医院投诉接待与处理.docx

1、医院投诉接待与处理医院护士长激励培训医院护士长激励培训讲师:谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌治理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演讲家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，特不有效，使我们受益专门多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易明白；易执行。南方石化谭老师专门多有用的方法能直接用到工作中，在专门大程度上提高了我们的沟通效率与治理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告不理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演讲家、战略家

2、、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居医院投诉治理方法（试行）第一章 总 则第一条 为加强医院投诉治理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，依照医疗机构治理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作方法等法规、规章，制定本方法。第二条 本方法所称投诉，要紧是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不中意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条 本方法适用于各级各类医院的投诉治理，其他医疗机构参照执行。第四条 卫生部、国家中医药治理局负责全国医院投诉治理工作的监督指导。 县级以上地点人民政府卫生行政部

3、门（含中医药治理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉治理工作的监督指导。第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动同意群众和社会的监督。第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。第七条 医院应当提高治理水平，保障医疗质量和医疗安全，幸免和减少不良事件的发生。 疗事故处理条例的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条 医院应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉治理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。第十条 医院应当建立与医疗质量安全治理

4、相结合的投诉治理责任制度，健全投诉治理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。第二章 医患沟通第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、

5、耐心、细致地做好接待、解释、讲明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，依照患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。第三章 投诉治理机构与人员第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉治理工作（以下统称投诉治理部门）。投诉治理部门履行以下职责:（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、

6、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第十七条 二级以上医院的投诉治理部门，应当配备专职工作人员，其他医院依照实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉治理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人职员作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。第十八条 医院要紧领导是医院投诉治理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉治理部门做好投诉处理工作。第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓舞和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。第四章 投诉接待与处理第二十条 医院应当建立畅通、便

7、捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉治理部门、地点、接待时刻及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，关于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；关于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉治理部门投诉。第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地

8、做好解释工作，稳定投诉人情绪，幸免矛盾激化。第二十四条 医院投诉治理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。第二十五条 关于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。关于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。关于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。关于 的规定中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工

9、作。理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉治理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 第二十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉治理部门应当向投诉人讲明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）差不多依法立案侦查的治安

10、案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉治理部门职权范围的投诉。第二十九条投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉治理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉治理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。关于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。第五章 质量改进与档案治理第三十条 医院应当将投诉治理纳入医院质量安全治理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：（一）投诉治理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发觉医院治理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分

11、析产生投诉的缘故，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。第三十一条 医院工作人员有权对医院治理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉治理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，关于发觉的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉治理部门或者有关职能部门反映，投诉治理等有关部门应当及时处理、反馈。第三十二条医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：（一）投诉人差不多信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料。第三十三条医院应当按照重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定（卫

12、医发2002206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。各级卫生行政部门应当鼓舞医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。第六章 监督治理第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督治理。各级医院应当按照本方法规定，规范医院投诉治理工作。第三十六条 上级卫生行政部门发觉下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严峻后果的，按照卫生信访工作治理方法进行处理。医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师

13、定期考核、医德考评、评优评先等结合。第三十七条 未按照本方法规定开展投诉治理工作，导致发生严峻群体性事件的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理。医院未设置投诉治理部门或者配备专（兼）职人员的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理。第三十八条 关于在医院投诉治理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。第七章 附 则第三十九条 省级卫生行政部门可依照本方法，结合本地具体情况制订实施细则。第四十条 本方法由卫生部负责解释。第四十一条 本方法自公布之日起施行。附件医院投诉登记表投诉方式：来电 来访 来信 其他 投诉人姓名与患者关系患者姓名患者性不患者年龄住院/门诊号投诉时刻被投诉科室/人员联系电话邮政编码地 址投诉内容 记 录 人： 记录时刻： 投诉人签字确认：调查核实情况：记录： 年 月 日医院领导阅示：处理结果：记录： 年 月 日反馈记录：记录： 年 月 日备 注：记录： 年 月 日 审核人 卫生部办公厅 2009年11月26日印发校 对：范 晶