星级酒店房务部各岗位工作流程图.docx

1、星级酒店房务部各岗位工作流程图客务部经理工作程序RD011.参加酒店2. 召开部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件5. 处理客人投诉做工作记录客务部经理工作程序RD011. 参加酒店步骤/容标 准1.应客务经理的临时委托,代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息 VIP宾客、投诉宾客 3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记

2、录会议容和部门对工作的要求。4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2. 召开部门会议步骤/容标 准1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括,发型标准,皮鞋光亮,袜子无抽丝,化好淡装,不留长指甲。1.2 逐个检查。2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做,用何种 工具、清洁剂。3.培训3.1 学英语或其他,发音标准,声音洪亮。3.2 讲解要点,再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录,准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。客务部经理工作程序RD013. 现场督导、巡查 步骤/

3、容标 准1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中,发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的,及时指出, 予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查,发现维修 项目及时报修。1.3检查物料消耗情况,发现漏洞,提出调整方案 并予以落实。2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求,物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修项目,维修好后马上 安排恢复。3.VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作,根据接待要 求,对VIP客房的卫生、设备进行检查,确保按酒店要求布置。3.2 检查住店VIP的服务规,确保符合酒店要 求,客人满意

4、。4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志,保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志,服务时间准 确,交班容无遗漏。6检查消防器材6.1 检查所辖区域摆放的消防器材,确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘,在保质期。7.召开班会,培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。7.2 布置工作任务,提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后,了解培训容,掌握操作规, 符合要求。客务部经理工作程序RD014. 处理突发事件步骤/容标 准1.了解事件发生的过程1.1 听取汇报。1.

5、2 亲自了解。2.提出解决建议2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案3.1能被宾客接受。3.2 维护酒店利益。4.备案4.1事件的跟踪处理。4.2宾客对处理结果的信息反馈。4.3部门部的专题培训。5. 处理客人投诉步骤/容标 准1.倾听1.1认真倾听,保持目光接触准确了解每一细节,不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的和房号。2.解决问题2.1 详细了解情况,做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决,不能推委拒绝。2.4 无论投诉性质如何,均不得表现出对客人的不 信任。2.5如不能马上答复客人,应立即请

6、示上级。2.6 首先向客人道歉,在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要,向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部经理工作程序RD01续表步骤/容标 准3.记录3.1 对事情全部过程记录在案,准确、无遗漏。3.2 写明时间,投诉原因,解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训,避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位1. 前厅程序 前厅经理2. 大堂程序 大堂副理3. 大堂程序 金钥匙4. 楼面程序 楼面经理5. PA程序 PA经理管理随想：共5页_客务部楼面经理工作程序RD05客务部楼面经理工作程序1. 召开班前会2. 参加部门会议3

7、. 现场巡查、督导4. 处理突发事件5. 处理客人投诉做工作记录客务部楼面经理工作程序RD051. 召开班前会步骤/容标 准1.检查仪表仪容1.3着装整洁、挺括,发型标准,皮鞋光亮,袜子无抽丝,化好淡装,不留长指甲。1.4 逐个检查。2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做,用何种 工具、清洁剂。3.培训3.1 学英语或其他,发音标准,声音洪亮。3.2 讲解要点,再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录,准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。1.参加酒店/部门会议步骤/容标 准1.应客务部经理的临时委托,代其参加酒店晨

8、会1.1记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.参加由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息 VIP宾客、投诉宾客 3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.主持召开客房楼面管理人员例会4.1 传达客务部经理对工作的要求。4.4通报工作及布置任务的完成情况。4.5 制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。客务部楼面经理工作程序RD053. 现场督导、巡查步骤/容标 准1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中,发现员工在工

9、作中出现的问题和不符合酒店要求的,及时指出, 予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查,发现维修 项目及时报修。1.3检查物料消耗情况,发现漏洞,提出调整方案 并予以落实。2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求,物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修项目,维修好后马上 安排恢复。3.VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作,根据接待要 求,对VIP客房的卫生、设备进行检查,确保按酒店要求布置。3.2 检查住店VIP的服务规,确保符合酒店要 求,客人满意。4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合

10、要求。5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志,保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志,服务时间准 确,交班容无遗漏。6检查消防器材6.1 检查所辖区域摆放的消防器材,确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘,在保质期。7.召开班会,培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。7.2 布置工作任务,提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后,了解培训容,掌握操作规, 符合要求。客务部楼面经理工作程序RD054. 处理突发事件步骤/容标 准1.了解事件发生的过程1.1 听取汇报。1.2 亲自了解。2.提出解决建议2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案3.1能被宾客接受。3.2 维护酒店利益。4.备案4.1事件的跟踪处理。4.2宾客对处理结果的信息反馈。4.3部门部的专题培训。5. 处理客人投诉步骤/容标 准1.倾听1.2认真倾听,保持目光接触准确了解每一细节,不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的和房号。2.解决问题2.1 详细了解情况,做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决,不