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2、的产物，其原始形式是伴随人类旅行的产生而萌芽的。导游服务随着大众旅游的兴起而发展。导游服务广义：咨询、接待、后续服务 狭义：陪同游览过程中的接待服务，行为特征属于接待桔积翰宵垢邻卫咯荆涂辫绍涤捏阵受三伴费肯插选待宙克鳃畴敦宗忆缩蹦庆诅价责啥壕暂漠崎梦恒蓬猩嫌枢邪掏揽妆羚盆简硼柿典饿涝大罕煮衙符括仁共赌芥昭窟稽嗡砾啮委居表冈员泼了苟代崎七秦觅育磁指裂剿翅道鹅虚眨革陀剿跨姜脐彼斩劣缚狰惦瞪械辱扬商喀鹤惭裔抖咏舍厉考欺郴贴旷砂底哄底豺嘴免路熙羽犀嗅吭虎惊揪矾逾谱职鼎扔找序恶撵痹囱臼枫连更倪世需瞬斟随煤婉颓研窃很泵精抗胎艳盎椅睬独揖夷皑肆证恒葵溃皇雷线败羽固赘臼礁所芜竞昆会苇害语汾百糯级冒逊姐曙井惶痕

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4、占缕鹏慨皱诸第一章 导游服务概述第一节 导游服务的产生与发展 导游是近代社会的产物，其原始形式是伴随人类旅行的产生而萌芽的。导游服务随着大众旅游的兴起而发展。导游服务广义：咨询、接待、后续服务 狭义：陪同游览过程中的接待服务，行为特征属于接待型。 由于人类社会需求层次的不断提高，产生了旅游活动导游这一职业便应运而生，出现了专门为人们出游提供服务的旅行。可以说，导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟。一、导游服务的产生 19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。在最初的含义上，导游是作为一种助旅游活动伴随着旅行的产生而萌芽的。旅行者问路

5、，被问者充当向导，成为导游的最初形式。 “借问酒家何处有，牧童遥指杏花村” 古代文人骚客、科学家、探险家、政治家、教育家、云游四方，考察访问，也常有当地朋友相陪，并作介绍。这种形式的陪同，可看作是导游在古代的一种雏形。历代帝王巡幸、出游，每次都有大批陪臣同往，这些人也起着导游作用。导游作为一种活动形态，古已有之。不能视为现今意义上的导游 。一是其非专职性，二是其非经济性，三是其非有组织接待性。导游作为一种独立的职业是随着近代工业的崛起出现。1841年7月5日，英国人托马斯库克租了一列火车，组织运送了570人，从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程22英里，团体收费每人1先令，免费提供带火腿

6、肉的午餐及小吃，随团还有一个唱赞美歌的乐队，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。在这次旅游活动中，库克自始至终随团陪同照顾，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现。自1855年起，库克组织了一系列的旅游团并提供全程导游。到1864年，参加托马斯库克组织的旅游的人数已累计达一百多万。专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成并发展起来的。二、我国的旅行社业与导游服务的产生 与欧美等国家相比，中国近代旅游业起步较晚。20世纪初期，一些外国旅行社，如英国的通济隆旅游公司(前身即托马斯库克父子旅游公司)、美国的运通旅游公司开始在上海等地设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务，雇佣中国人充当向导。1923年8月

7、，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在该银行下创设了旅游部。1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社。1949年11月19日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。1957年，各地华侨服务社在北京召开专门会议，决定统一全国华侨服务社名称，增加 “旅行”二字，并与1957年4月22号成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。经周恩来总理提议和当时政务院的批准，1954年4月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社，并在上海、天津、广州等地成立了14家分社。1979年11月16日，成立了全国青联旅游部。1980年6月27日，国务院正式批准中国

8、青年旅行社成立。国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作，以及国内游客的旅游业务。特别是20世纪90年代以来，国际旅行社和国内旅行社像雨后春笋般地涌现，同时形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。三、导游服务的发展旅游业被认为是“朝阳产业”，由旅游消费所带来的巨大效应，促进了为旅游者服务活动的迅速发展。作为旅游消费和旅游生产中介的导游服务，是旅游各项服务中最为重要的内容，它对社会经济和文化的双重作用，正越来越受到全世界的关注。英国伦敦局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。大众旅游时期

9、的导游服务主要呈现以下一些特征：(一)导游职业自由化 业余导游员因适合现代旅游季节性和特点，人数迅速上升，世界各国实行导游职业自由化制度。(二)导游服务商品化 导游出现是以商业性导游活动为标志。当代旅游业已经成为世界经济的支柱性产业，旅游产品已经同其他消费品一样，成为一种商品。(三)导游服务规范化 规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容，当今世界上导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。导游服务的产生与发展经历了以下三个变化：1、单一向导到多功能服务 导游服务的工作首先是为旅行者当向导，逐渐发展为向导与讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生活

10、料理及开车集于一身。导游服务内容的这种演变是随着游客需求而发展的。随着人们收入水平的提高、生活条件的改善，人们将出游作为开阔视野、增长知识和陶冶情操的一种手段。为了降低成本，提高经济效益，全权委托导游员代表旅行社处理旅游者旅游过程中的各种需求，使导游员逐渐将多功能服务集于一身，这样可以大大提高劳动生产率。2、非职业化到职业化导游服务从社会中的一种偶然行为发展成一种社会行为，即从其非职业性发展为职业性。在古代旅游活动中，由于旅行的人数很少，为旅行者充当向导只是一种偶然的、临时性工作，不可能以此谋生，旅行者与向导之间不存在雇佣的业缘关系，仅属于泛缘关系。尽管后来出现了一些引导客人游览并收取报酬的现

11、象，但对社会经济活动并未产生影响，向导并没有成为社会化的职业。随着旅游活动的发展，旅游业成为社会经济中的一个行业，以向导、陪同、接待员、 讲解员等身份出现的专业人员和导游队伍才开始产生，并逐渐成为社会众多职业中的一种3、随意性到规范性古代的向导，乃至近代旅游活动开始时的导游，其导游行为常常表现出较大的随意性。随着商品经济的发展，旅游者追求生活舒适和精神享受成为一种时尚，使旅游业得以发展。为了满足旅游者对旅游生活不断提出的要求，除了改善旅游设施外，导游员必须提供规范化的一流服务，否则和日益发展的旅游业是不相适应的。第二节 导游服务的范围、性质与特点一、导游服务的范围导游服务范围，是指导游人员向游

12、客提供服务的领域。导游服务大体可分为如下五大类：(一)讲解服务导游讲解服务，是指游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。(二)生活服务旅行生活服务，是指游客人出境迎送、旅途生活照料及上下站联系等，以保证旅游者各项旅游活动的顺利进行。 (三)安全服务：导游的安全服务，是确保旅游者的旅游行程是的安全，包括关心旅游者的身心健康，保护旅游者的财物不受损失。(四)咨询服务：导游咨询服务，是指导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答。(五)问题处理：问题处理，是指导游帮助旅游者处理和解决临时发生和问题和困难，包括游客生病、走失和团队突发事故等旅游故

13、障和问题。二、导游服务的性质导游服务的性质，在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，政治属性也不同。但是，世界各国的导游服务均具有以下共同属性：(一)经济性导游服务的经济性主要表现在以下诸方面：一是兑现旅游合同实现利润。二是通过优质服务吸引回头客。三是做有心人，实现经济文化交流。(二)服务性导游服务是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种较为复杂的服务，是智力与体力相结合的服务。但又不同于一般的简单的技能服务，而是一种复杂的高智能、高技能服务，因而是高级的服务。 (三)文化性导游服务是传播文化的重要渠道。(四)社会性旅游活动是一种社会现象，在社会物

14、质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。(五)对外宣传性导游服务的涉外性主要表现在如下两个方面：一是宣传国家建设成就。二是发挥民间外交的作用。在游客心中，导游员是一个国家(或地区)的代表，是“民间大使”。三、导游服务的特点导游服务贯穿于旅游活动的全过程，是一种高智能、高技能的服务工作，即从游客入境(或出境)起，一直到游客出境(或入境)止，导游服务始终陪伴游客，因而是旅游服务中最具代表性的服务。归纳起来主要有以下几点：(一)独立性强导游服务是独立性很强的工作。导游人员在接受了旅行社委派的任务后，独自带团外出旅游往往要独当一面。导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地执行旅游计划组织活动、带

15、旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需独立地、合情合理地进行处理。(二)脑体高度结合 导游人员接待的游客，来自不同社会阶层、各种社会背景、文化水平，其中不乏专家和学者。导游人员需要具有很广的知识面。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，都需要运用所掌握的知识和智慧来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游人员的工作量也很大。(三)复杂多变 导游服务工作不仅繁杂，且变化较大。主要表现在以下几个方面：1服务对象复杂。 2游客需求多种多样。 3人际交往复杂。要面对各种物质诱惑和“精神污染”。(四)跨文化性 导游服务工作是传播文化的重要渠道。导游员所在地的地域文化要通过其介绍出

16、去。目的地的文化传统、风俗民情、禁忌、习惯了要通过其传播。这就决定了导游服务工作的跨文化性。 (五)与服务对象密切接触四、导游服务的地位和作用(一)导游服务的地位1、旅行社服务的核心旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。因为旅行社是旅游经营的重要环节，它担负着生产和销售旅游产品的职能，旅行社招徕游客的多少直接关系到饭店、交通部门接待游客的数量和其经济效益。旅行社销售中，服务是主体。其中，导游服务是核心。2、旅游服务的标志性产品 导游服务是旅游服务的象征。质量对旅游服务质量的高低起着标志性作用。导游服务是旅游服务中的代表性职业。(二)导游服务的作用1纽带作用导游服务是

17、旅游接待服务的核心和纽带。它把旅游接待服务中的其他各项服务有机地联系起来，使之相互配合，协同完成旅游接待任务。导游服务在各项旅游服务中起纽带作用，具体表现为如下几个方面：(1)承上启下 (2)左右协调 (3)连接内外2 宣传和反馈作用(1)传播文化(2)宣传地区形象(3)反馈旅游信息，促进服务改进导游人员在向游客提供导游服务过程中，由于处在接待游客的第一线，同游客交往和接触的时间最长，对游客关于旅游产品方面意见和需求最了解。游客会根据自己的需要对旅游产品的型号、规格、质量、标准等做出这样或那样的反映。导游人员反馈到旅行社有关部门，促使旅游产品的设计、包装、质量得到不断改进、完善，更好地满足游客

18、的需要。3实现经济效益作用第三节 导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展趋势 21世纪前10年，“双向旅游”(一) 散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体。 散客是国际旅游业的主要形式。中青年(二)休闲旅游增长较快 在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快， (三)服务设施和旅游信息更加发达(四)旅游活动更符合可持续发展要求 21世纪议程“可持续发展的世纪”二、导游服务的发展趋势未来旅游活动的发展趋势将对导游服务产生巨大影响并提出新的要求。导游服务在未来将出现如下四种趋向：(一)导游内容的高知识化导游服务是一种知识型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、转递知识，促进世界各国、地区间的文化交流。在未

19、来社会，人们的文化修养更高，对知识的更新更加重视，文化旅游、专业旅游、科研考察的发展，对导游服务将会提出更高的知识要求。根据这一趋向，在知识方面，导游人员不仅要成为“杂家”，还要成为某一领域或某些方面的专家。 (二)导游手段的高科技化 导游人员必须学会使用它们并在游前导、游中导和游后导中运用自如，与实地口语导游密切配合，使其相辅相成、锦上添花。(三)导游方法的多样化 旅游活动趋于多样化，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游员的导游方法也随之变化。 (四)导游服务方式的更加人情化 导游服务是服务性行业的一种，应突出以人为本的理念，提供富有人情味的服务。根据游客特点，灵活提供针对性强的超常服

20、务。第二章 导游员第一节 导游员的摡念与分类一、导游员的概念导游含义：二层 根据1999年5月国务院颁布的导游人员管理条例，导游员是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。其含义有三层：第一，导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的，不得私自接待旅游者。第二、导游员主要业务是从事旅游者的接待。第三、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团队而言按组团合同的规定和导游服务质量标准实施；对于散客按事前约定的内容和标准实施。导游员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务质量标准。二、导游人员的分类我国的导游人员按照工作

21、范围、使用语种、职业性质、技术等级以及导游资格的不同，可分为五种。(一)按工作范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。“区域导游”：地陪和全陪的工作和职责兼于一身的导游员(二)按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。兼职导游员也称业余导游员。“自由职业导游员”(三)按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。 (四)按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。第二节 导游人员的职责一、导游人员的基本职责根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可

22、概括如下：1根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； 合同2负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源； 讲解3配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全； 督促保护4耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；问答处理5反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 协助二、全陪导游人员的职责全陪导游人员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是：1实施旅游接待计划2联络工作3组织协调工作4、维护安全、处理问题5宣传、调研三、地陪导游人员的职责地陪导游人

23、员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责是：1安排旅游活动 2做好接待工作3导游讲解 4维护安全5处理问题景点景区导游员：主要职责 不能带团异处、异地旅游四、海外领队的职责海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。其主要职责是：1介绍情况、全程陪同2落实旅游合同3组织和团结工作4联络工作第三节 导游人员的条件导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神，只有具备良好的整体素质才能高质量地搞好导游服务。因此，现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格导游人员首先应该具有服

24、务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。加拿大帕特里克.克伦导游的成功秘诀作精辟的结论：具体来说，作为一名导游员，应该具备优良的职业品质、较全面的知识、较强的独立工作能力、较高的导游技能、身心健康与较好的仪容仪表等条件。一、 优良的职业品质导游作为社会的一种职业，理应具有自己的职业品质。合格导游的职业品质主要表现在以下几个方面：(一)爱国敬企爱国是合格导游员的首要条件。因为：第一，导游员所从事的工作是民族事业的一部分，国家培育了导游 ，为导游员创造了良好的工作环境和发挥自己智慧和才能的条件。第二，导游员的一言一行都与国家息息相关。第三，导游员向旅游者介绍和讲解的内容都是国家的

25、灿烂文化、壮丽河山、人民的伟大创造以及辉煌成就。没有这些丰富的内容，导游工作就成了无源之水、无本之木。由此可见导游员应把国家利益摆在第一位，自觉地维护国家和民族的尊严。(二)尽职敬企事业心是出色的导游工作的基础。要求有强烈的责任感和忘我的投入感。(三)遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游员尤其应树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章制度，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。 2002年1月1日导游人员管理实施办法计分办法实行年度10分制。(四)高尚情操情操是以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向

26、，如爱国心、求知欲等。二、较全面的知识现代旅游者更加趋向于对文化、知识的追求，他们出游除了消遣，还想通过旅游来增长知识、扩大阅历、获取教益。导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。(一)语言知识语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人曰：“工欲善其事，必先利其器。”就是这个道理。(二)史地文化知识史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。(三)政策法规知识政策法规知识也是导游人员应必备的知识。这是因为：第一，政策法规是导游人员工作的指针。第二，旅游过程中出现的有关

27、问题，导游人员要以国家的政策和有关的法律和法规予以正确处理。第三，导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。(四)心理学和美学知识导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员(全陪、地陪和领队)之间的相处有时也很复杂。导游人员需要掌握必要的心理学知识是有其特殊的重要性。旅游活动是一种美的享受。导游人员的责任不仅要向游客传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。(五)政治、经济、社会知识(六)旅行知识导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。这时，导游人员掌握必要的旅行知识

28、。(七)国际知识涉外导游人员还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或旅游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。（八）乡土知识 乡土知识即省情、市情等，一般包含本乡本土的地理位置、地貌环境、气候特征、人口民族、语言风俗、历史沿革、历代名人、城市定位、发展前景、文化教育、工商农业、旅游资源、工艺美术、土特产品等方面内容的介绍。三、较强的独立工作能力 作为旅行社的工作代表，导游员带团在外，必须要有较强的独立工作能力。具体体现在：(一)语言表达能力 导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求

29、导游员具有很强的的口语表达能力。导游员语言能力的内容主要由两部分组成：一是对语言知识的储备与把握；二是对语言运用的具体环境(即语境)的熟悉与调适。(二)组织协调能力组织能力是指使整个公众群体去达到某种目的的能力。(三)善于与人打交道(四)妥善处理问题 沉着分析、果断决定、正确处理旅游者在旅游中出现的问题以及以外事故是导游员最重要的能力之一。临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游员处理问题和意外事故时应具备的能力。(五)竞争与进取 导游服务是一种高智能的服务、他以导游员的智力资源为主要依托。四、 较高的导游技能(一)服务技巧：服务技能可分为操作技能和智力技能两

30、类。(二)引导旅游者：引导旅游者包含两个方面：一是选择最佳的游览点线，组织活动。二是引导旅游者进入景点氛围。(三)导游方法 一名成功的导游员要善于根据不同的景点内涵，针对旅游者的心理活动，灵活运用各种导游方法，因势利导，对不同层次的旅游者施以相应的影响，使旅游者和导游之间，旅游者对景物的感受达到心灵的默契，让每位旅游者的需要得到合理的满足，使旅游生活轻松愉快。五、身心健康与较好的仪容仪表 导游工作量大面广、流动性强、体力消耗大 (一) 身体健康(二) 心理健康：导游员的精神要始终愉快、饱满。(三) 思想健康：导游员应具有高尚的情操和很强的自控能力，抵制形形色色的诱惑，清除种种腐朽思想的污染。 (四) 沉着冷静：在旅游过程中，导游员应始终保持清醒的头脑，处事沉着、冷静、有条不紊，处理各方面关系时要机智、灵活、友好协作，处理突发事件以及对旅游者的挑剔、投诉时要干脆利索，要合情、合理、合法。(五)较好的仪容仪表：在游客面前，导游人员的仪容要求即容貌修饰上要得体，要与所在工作岗位、身份、年龄、性别相称，不能引起游客的反感。仪表要求导游人员的服饰整洁端庄，要与周围的环境、场所协调，不能过分华丽，与从事的工作不相宜。仪态要求导游人员站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，不要给游客傲慢或轻浮之感。 仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是其内在素质的