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1、谈保险公估与理赔服务 大学毕业设计 谈保险公估与理赔服务【论文摘要】文章论述了保险公估存在的必要性、我国保险公估业的发展、促进我国保险公估业发展的意义、我国保险公估业存在的问题、对保险公估业的几点对策、保险公估业的成功标志、以及保险理赔服务国际先进模式与我国理赔服务的模式及特点、我国保险理赔模式存在的利弊。保险公估的含义：从保险公估机构管理规定中对于保险公估机构的定义“保险公估机构是指依照保险法等有关法律、行政法规以及本规定，经中国保险监督管理委员会批准设立的，接受保险当事人委托，专门从事保险标的的评估、勘验、鉴定、估损、理算等业务的单位”以及中华人民共和国保险法第一百二十三条“保险人和被保险

2、人可以聘请依法设立的独立的评估机构或者具有法定资格的专家，对保险事故进行评估和鉴定”来看，保险公估是指接受保险当事人委托，独立的对保险事故所涉及的保险标的进行评估、勘验、鉴定、估损、理算等活动的行为。论文关键词：保险公估、理赔服务引言：随着社会的发展世界已经开入汽车时代，在世界保险业务中汽车保险占有举足轻重的地位，随着汽车保险业务的壮大一个新的行业应运而生它就是保险公估业务。一、保险公估业存在的必要性11市场发展的需要在国外成熟的保险市场上，保险公司自身承担的任务主要在新品开发、售后服务、风险管理等方面，而承保和理赔公估业务，多数由保险公估人经营。我国人世承诺下的保险市场已经在2004年12月

3、l1日全面开放，外资保险公司的进入使得国内保险业与国际规则和国际惯例接轨的工作必须加快，而我国专业公估机构和专业才均滞后于市场的要求，无论是机构和专业人员的数量还是技术水平、公估机构的管理水平等都还跟不上市场发展的需要。为了适应市场发展的需要，我们必须大力发展保险公估业。1.2保险业发展的需要保险展业、保险核保和保险理赔是保险行业发展的三个重要环节，保险公估业又与这三大重要环节紧紧相扣，它们之间不是割裂的，而是紧密联系、密切合作。按照保险合同约定，保险事故发生后，造成保险标的损失，作为合同双方当事人对赔付结果在很大程度上存在分歧，保险公估人的介入能正确、合理而且客观地估损，免去一些不合理赔付、

4、冤枉赔付、滥赔、错赔等行为，保证保险业的健康发展。1.3政府职能转型的需要目前我国保险标的物发生损失后的价格评估，大多数由物价、公安等政府执法部门成立的一些评估机构“承担”，比如，各地的“事故车辆车物定损中心”利用行政权力垄断市场。随着政府职能的转换，这些评估机构必须脱离原所属政府部门，原先进行的定损评估需要相关的组织进行，而保险公估机构将成为最佳的选择。二、我国保险公估业的发展21萌芽阶段90年代以来，中国平安和中国太平洋保险等保险公司纷纷成立，结束了中国人民保险公司的垄断局面，保险市场主体多元化拉开了保险市场竞争的序幕。在竞争中，为了取得主动权、占领市场，各家保险公司开始重视保险的服务功能

5、，包括理赔服务。在理赔时聘请监察部门进行查勘和定损，凭借监察部门的公正性、权威性，取信于客户，提高自身的信誉度；另一方面，一些保险意识较强的客户开始懂得利用理赔中介机构来维护自己的利益。这些做法，在当时被视为保险公估行为。2.2起步阶段随着国民经济的不断发展，在国家政策的扶持下，我国保险业进入了快速发展的粗放型发展阶段。在一批批外国保险公司纷纷加人我国保险市场的同时，我国一些保险公估公司相继挂牌成立，如上海的“东方公估行”、天津的“北方公估行”、广州的“平量行有限公司”等。在国外，一些境外保险公估行也看好中国的保险公估市场，向有关部门申请在中国设立代表处，如平良行、汤克、麦理伦等。这些捷足先登

6、的在世界保险公估市场上知名保险公估公司，期盼在未来中国保险公估市场上占有一席之地。我国保险公估市场上出现的保险公估组织发展之快、来势之猛，说明了我国保险公估业发展潜力很大。2.3发展阶段1997年以来，随着我国保险体制改革的进一步深化和经营机制的转变，保险市场上专业化、分工细的要求显得尤为重要。其中保险公估人以技术服务和理赔经验及质量为依托，逐步被保险公司所接纳，成为保险公司处理相关理赔业务的得力助手。再者，近年来，我国保险市场竞争日趋激烈，为了争取客户和维护与客户之间的关系，提高自身的服务质量，国内保险公司开始进一步扩大使用保险公估人的范围，尽可能地委请公估人。因此，保险市场上对公估人的需求

7、不断增加，相应的公估人的工作范围也在不断扩大，我国保险公估业取得了 一定的发展。三、促进我国保险公估业发展的意义作为一个提供中介服务的组织，保险公估人的职能主要是受保险合同当事人一方或双方委托，收取合理的费用，运用科学技术手段和专业知识，通过检验、鉴定、评估、理算等程序，对保险标的进行合理、公正、科学的证明。31发展保险公估业是实现我国保险业由粗放式经营向集约型经营转变的战略目标的重要条件随着我国保险市场供给主体的增加，新成立的保险公司在运作初期南于成本的约束，不可能自给自足地配备人员。在保险公估人存在的保险市场上，保险公司能利用这项制度，建立新型内部经营机制，提高保险服务质量，降低经营成本。

8、3.2发展保险公估业是促进保险理赔规范化的需要保险理赔是保险实现其经济补偿职能的具体体现，它涉及到保险合同双方的切身利益。由保险公估人出具的保险公估报告，能站在中立的立场上对保险事故的原因、责任、损失程度等进行客观的勘定、评估、测算，容易被保险双方当事人认可，从而尽快赔付，实现保险的经济补偿功能。3.3可以促进保险企业深化内部改革，节省大量的人力、物力、财力将一部分理赔工作从保险公司剥离出来，交由保险公估人去完成，既可以降低保险经营成本，还有助于改进服务，提高效率，树立良好的品牌形象。3.4可以满足再保险业发展的需求，降低再保险经营风险在再保险活动中，一旦原保险人承保的保险标的发生保险事故，再

9、保险人需及时了解有关情况，以便明确自己应承担的责任。通常再保险人与被保险人联系较为松散，异地查勘、定损、理赔十分不便，而且成本往往很高。对原保险人提供的损失报告原因涉及责任分担问题，往往也会心存疑虑。这时，身份独立的保险公估人出面协调再保险各方的利益关系，可以最大限度地节约成本，提高经济效益。3.5保险公估业已经成为国际惯例在保险业高度发达的国家，保险公估人处理的赔案占整个保险公司赔案的比例高达80%以上。保险公估人介人大额理赔案件在英国、德国、美国、日本等经济发达国家已成惯例。中国加入世界贸易组织后，保险市场也将对外逐步开放，中国保险企业要想在国际国内激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须按国际惯

10、例办事，迫切需要保险公估人的配套服务。四、我国保险公估业存在的问题4.1保险当事人的公估意识不足，保险公估社会化、专业化程度不够广大保险消费者在发生保险事故时，一般直接与保险公司联系处理赔偿事宜，很少想到委托保险公估公司处理。在发生争议的时候，也只想到诉讼。另外，由于我国保险发展的历史原因和保险公司的运作模式，我国大多数保险公司对保险公估不支持和不理解。4.2保险公估公司自身的不足，存在许多影响保险公估业发展的“绊脚石”，主要表现在：（1）资本金过少。我国保险公估人管理规定(试行)规定，保险公估公司最低实收货币资本金不低于人民币200万元，从全国来看超过500万元注册资本的公司很少。 （2）技

11、术力量薄弱，技术支撑不够。由于收入不高，加上公估业自身的特点，工作强度较大，难以吸引和留住优秀人才。（3）市场定位不清， 业务开拓困难。一些保险公估公司开业时间短， 市场品牌认知度不高， 不清楚自己的专业强项和技术优势，市场目标不准，业务发展较为困难。（4）公估公司的管理不够到位。4.3保险公估市场有待规范我国保险市场的主体比较少、垄断程度还比较高，保险公估尚未能得到普遍采用。而且国内保险公估公司品牌不强，当需要借助保险公估人处理保险赔案时，常常因为保险公司不信任境内的保险公估公司而聘请境外的公估公司。因此，在保险公估人自身执业水平低或外资保险公估人不熟悉我国保险市场的情况下，要做出让保险人和

12、被保险人都满意的保险公估结论是很难的，极易造成“溢赔”、“惜赔”、“错赔”等结果，影响保险公估的规范运作和信誉。4.4公估行业收费偏低，举步维艰据中国保险行业协会统计，2002年全年，在国内开业的23家保险公估公司中，6家盈利，17家亏损。23家保险公估公司盈亏相抵后整个公估行业亏损31164万元。由于缺少行业标准及行业组织，约束力量缺位， 沟通不够， 经常出现价格竞争，影响了公估行业的生存与发展。突出表现在车险公估方面，由于保险公司经营成本压力巨大，加之不当竞争， 导致车险行业收费标准较低，盈利困难。4.5保险公估从业人员不够专业市场要求保险公估人不但应当具备某一方面的专业知识，而且必须具备

13、其它相关知识。在保险事故的处理中，保险公估人既要以专家身份对事故进行权威的技术分析，也要以专家的身份根据保险合同对事故损失进行合理的理算，只有这样，保险公估人的处理结果才能得到保险合同双方当事人的认可。在我国的保险市场上由于公估刚刚起步发展，大多数保险公估人对保险理赔工作尚难以独立、完全胜任，影响了保险公估公司的信誉和权威性。4.6来自外资公估公司的竞争和压力目前，外资保险公估公司来华设立机构的步伐已明显加快。民族保险公估公司在国内市场尚没有做大做强、没有站稳脚跟的情况下，又面临外资保险公估机构的竞争，这对中国保险公估业生存和发展将是严峻的挑战。因此，我国的民族保险公估公司要主动应对WTO，适

14、应日益竞争激烈的国内保险公估市场， 建立一套既与国际接轨又适合中国国情的成长道路和模式，尽快完成从求生存到谋发展的过程。五、对保险公估业的几点对策5.1完善我国保险公估法律法规首先，增加保险法关于保险公估的立法内容。应抓住当前正对保险法进行修改的时机，丰富有关保险公估内容，构建保险公估立法的总体框架。其次，应依据世界贸易组织服务贸易总协定的要求，合理制定中资和外资保险公估机构进入保险公估市场的条件和经营范围以及执业行为准则。最后，还应明确保险公估的法律地位和保险公估报告的法律效应。5.2建立严格的市场准入与退出制度规范保险公估行为保险监督管理部门应严格审批保险公估业务许可证的发放，把好保险公估

15、公司的进入关，保证保险公估的质量。对于违背诚信原则、损害保险当事人利益的公估人应按照明确的条件和程序强令其退出市场。进一步健全我国保险公估人资格考试制度，满足我国保险公估从业人员的职业化和层次化的需要。形成保险公估行业的自律机制，遏制不正当竞争，规范保险公估行为。5.3加大保险公估的监管力度首先，法制建设是保证公估市场健康持续发展的前提。监管部门在具体执法过程中也必须严格依照现有的保险法、保险公估人管理规定(试行)等法律法规，做到有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。其次，通过组织实施保险公估资格考试，促进对保险公估人员的监管。再次，保监会应通过对保险公估机构的经营内容、公估收费标准、公估公

16、正性、公估人员收受额外费用等以及保险公估人之间竞争等方面的监管，防止保险公估市场出现恶性竞争行为。最后，建立公众监督机制。通过对保险公估公司信息的披露，增加保险公估市场的透明度，最大限度地减少因信息不对称给消费者所造成的误判，约束并规范保险公估人的行为。5.4借鉴国外保险公估经验发达国家和地区保险公估人的公估经验对我国保险公估业的发展具有相当重要的指导和借鉴意义。我国保险公估机构应多方面、多渠道收集国外保险公估的经典案例，在大型公估项目、技术难度高的公估项目上与国外保险公估机构公估合作，定期或不定期地与国外保险公估专家进行技术交流。六、保险公估业的成功标志6.1是否使保险理赔透明化保险公估的介

17、入应改变保险理赔中信息不对称的现状，能有效地维护保险双方的利益，使保险当事双方及有关各方都能够放心，使理赔工作交由保险公估人来做逐渐变成一种习惯和制度。6.2 是否起到了润滑剂的作用即公估人应是减少理赔过程中当事人之间摩擦的润滑剂。保险公估的一个重要角色就是沟通保险双方，避免和化解矛盾，扮演这个角色的条件就是保险公估人的专业知识和职业道德。保险公估应取得保险双方的信任与支持，提高保险理赔的效率，强化保险的服务职能。6.3 是否降低了保险市场的营运成本一是降低直接成本，保险公估在使被保险人得到合理的保险补偿的同时，又能使保险公司合理赔付，避免不必要的赔款支出，减步理赔周折和诉讼费用；二是降低间接

18、成本，保险公估通过风险评估和防灾防损工作，使保险公司通过选择风险和降低承保财产的出险频率来取得效益。6.4是否起到了净化保险市场的作用目前保险双方在保险理赔中经常会发生纠纷，某些不规范的操作也加剧了这些矛盾。保险公估的出现应该使这些纠纷和不规范操作大幅度地减少。透明化的运作，使不规范的操作失去存在的土壤。6.5是否得到社会的普遍认可保险公估业应以其公正、专业的形象、高教率的办案能力和协调能力，以及较高的服务水平树立起信誉和权威，得到社会接受和认可。保险标的的风险评估、责任事故的现场查勘、理赔金额的计算交由保险公估人来做，成为人们的一种习惯和制度。七、国际成熟保险公估市场汽车保险理赔服务的模式及

19、特点国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同目的，特别重视相互之间的合作.他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享，主要体现在以下几个方面： 7.1查勘、定损环节方面的合作 查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、晶牌效应等诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。 7.2信息技术开发环节的合作 7.2.1提高查勘调度的合

20、理性和时效性美国第四大车险经营公司Progressive公司，采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务。 7.2.2提高查勘定损的准确性德国安联集团一直使用 Audatex系统(现属于美国ADP公司)，近期还使用 Glassmatix估损系统，保证了车险理赔的规范、透明。 7.2.3提高接报案的及时性和方便性日本安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保

21、险公司的处理结果，并在7日内得到赔款。 7.2.4提高查勘定损效率在我国的台湾地区，车险理赔已经开始启用远程定损系统，通过因特网传送，实现保险公司定损员既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能。 7.3提供多样化服务环节方面的合作 为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的一大特点，其中，衍生服务已成为竞争的主要手段。在这方面做得最好的当属美国。作为全球最大的保险市场，美国保险公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍。自上世纪90年代初开始，美国还出现了一种专门为汽车保险公司做损

22、余处理的公司。大量专业机构的存在不仅提高了保险业的总体水平，而且促进了保险保障质量的提高和保险服务成本的降低。 八、当前我国保险市场汽车理赔服务的模式及其利弊分析车险是我国国内保险市场上规模最大的单险种业务，是我国财产保险业务的骨干险种。其业务量占财产保险的一半以上。2003年，全国产险保费收入达892.4亿元，有 544.6亿元来自车险。2003年，我国产险公司中，车险已决赔案件数高达766万多起，赔付率高达60.87%，车险查勘、理算工程量大、成本高。在我国目前保险市场手续费高、费用率高、资金利用率低的状况下，车险在2003年的经营中已出现了全行业亏损的严峻局面。有效地改变目前我国的车险理

23、赔服务模式，挤压理赔水分，降低理赔服务成本，已成为改变目前我国车险经营亏损局面的重大课题之一。 8.1我国的理赔服务模式 由于机动车辆具有流动性的特点，要求保险公司在经营，特别是在提供服务方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制，做好机动车辆出险后的处理工作。这种服务体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面，同时，还包括处理涉及第三者责任的案件。目前，我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为： （1）各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案。 （2）各自建立自己的查勘队伍，自身配

24、备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。 （3）各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。 （4）查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。 8.2目前我国汽车保险理赔服务模式的利弊分析 8.2.1自主理赔即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方式在我国保险业发展初期曾发挥了积极作用，同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印。随着中国社会

25、的改革开放和市场的发展变化，特别是加入WTO以后，全球经济一体化对中国产生了巨大影响，国际上先进的理赔估损方法和理念不断传人国内i被保险人的保险消费意识也不断提高，这种模式的弊端便日益凸现出来，主要表现在： （1）资金投入大、工作效率低、经济效益差。对于保险公司自身来说，从展业到承保，从定损到核赔，每个环节都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。庞大的理赔队伍，加上查勘车辆、设备的相应配置，大量的人力、物力处理烦琐的估损理赔事务，导致其内部管理和经营核算的经济效益差，还常常出现业务人员查勘看不过来、估损定不过来、材料交不过来的不正常现象。这种资源配置的不合理性与我国保险公司要做大做强、参与国际竞

26、争，培养核心竞争力、走专业化经营道路的要求相比，是不相适应的。 (2)理赔业务透明度差，有失公正。汽车保险的定损理赔不同于其他社会生产项目，其涉及的利益面广、专业性强，理算类别多，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损，就好比保险公司既做“运动员”，又当“裁判员”，这对于被保险人来说，意味着定损结果违背了公正的基本原则和要求。对于这种矛盾，即使保险公司的定损结论是合理的，也往往难以令被保险人信服，导致了理赔工作中易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中，这种弊端就愈加突出。 8.2.2物价评估即公安交通管理部门委托物价部门强制定损。这种方式用得比较少，因为保险双方当事人都不认可、不欢迎。中

27、国保监会也曾发文予以抵制。 8.2.3.保险公估即由专业的保险公估公司接受保险当事人的委托，负责汽车的损失检验和理算工作，这是国际上通行的做法。这种做法的好处有： (1)可以减少理赔纠纷。由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同公平的特点，使理赔过程公开、透明，避免了可能出现的争议和纠纷，防止以权谋私。 (2)完善了保险市场结构。由专业公司负责查勘、定损工作，能够更好地体现社会分工的专业化，同时可以促进保险公估业的发展，进一步完善保险市场结构。 (3)可以促进保险公司优化内部结构，节省大量的人力、物力、财力。由于保险公司是按实际发生的检验工作量向公估公司支付检验费用

28、的，因此能更如实反映经营的真实情况，避免保险公司配备固定的检验人员和相关设备可能产生的不必要的费用开支和增加的固定经营成本。 九、我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革要求9.1政策和法律环境的变化 9.1.1监管机关加大保险市场开发力度，保险市场空前活跃随着我国加入WTO，中国保险市场已面临着全面开放的压力。为迎接这种挑战，实施全面、协调、可持续性发展，把中国的保险业做大做强，中国保监会采取了一系列积极的措施，保险市场出现了前所未有的变化。保险主体迅速增加，保险公司的经营区域也全面开放，车险条款费率制度的改革在全国全面推开，保险中介机构更是犹如雨后春笋般出现。借鉴国际经验，在更高

29、层次上加强保险公司与专业保险中介机构发展业务合作关系成为中国保险业提高竞争力的必由之路. 9.1.2.新的道路交通安全法的实施带来的机遇和挑战 2004年5月1日起实施的道路交通安全法，对汽车保险的理赔服务提出了更新更高的要求。该法规定了实行机动车辆第三者责任强制保险制度，强调以人为本，尊重生命，交通事故中受伤人员的赔偿标准将大幅度提高；实行事故现场的快速处理，在道路上发生交通事故，未造成人身伤亡，当事人对事实成因无争议的，可即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理损害赔偿事宜。可以预见，随着法定保险的实施，车辆承保数量将大幅增加，出险案件量也将随之上升；同时新法的实施，对现场查勘的要求和技能也将

30、大大提高；2004年查勘工作量势必大幅度提高。如何适应新的法律条件下的汽车保险理赔服务，成为每家产险公司都必须面对的问题。 9.2竞争环境的变化 9.2.1.保险人供给主体空前增加，竞争压力加大2004年，保险市场中有个非常突出的变化，就是保险供给主体大为增加。取消保险公司区域性经营，分支机构批设放松，使得原被限定在一定区域经营的保险公司，纷纷在全国各大、中城市设立机构，保险市场的竞争已达到白热化。费率大幅下降，利润大幅下滑，车险经营已出现大面积亏损。 9.2.2.保险公司理赔服务明显滞后于承保，多数保险公司内部提倡与中介机构合作随着保险市场中供给主体的增加，将会出现这样一种状况：无论是新成立

31、的保险公司还是新进入的外资保险公司分支机构，在运作初期由于成本等硬约束，都不可能自给自足的配备与其承保的标的相应的专业理赔人员；由于新的供给主体的增加，原有的保险公司利润下降，从而使其所拥有或储备更多的理赔人员变得不经济；新的供给主体将使原已不足的合格理赔人员更加稀缺，使用、储备理赔人员的成本上升，理赔人员的流动性加大。当承保业务迅速发展以后，理赔工作不配套往往会影响保险业的发展。实践证明，像过去那样单纯依靠保险公司内部的理赔人员处理理赔案件，已经满足不了日益发展的理赔工作的需要。理赔与承保的不同步发展，成为保险公司为提高经济效益亟待解决的一个重要问题。借鉴保险发达国家的经验，加强与中介机构的

32、相互合作，日益成为众多保险公司的制度性安排。 9.2.3.客户对服务需求的不断提高我国已经开始进入汽车工业时代，汽车已成为社会经济及人民生活中不可缺少的一部分，人们对汽车的消费越来越普遍，服务要求也越来越高。保险公司为了车险业务的发展，也把满足投保人的服务需求，作为竞争的重要手段。只有在同等的成本条件下，提供比竞争对手更好的保险服务，才能在竞争中处于有利地位。社会分工日益专业化，为保险公司降低交易和服务成本提供了良好的契机。 十、发展我国车险公估业的对策10.1积极争取政府的支持 利用政府资源促进行业和企业的发展，是每个行业和企业都值得关注和研究的课题。专业的公估机构应催请保监会尽快明确公估公司的法律地位，使其能作为专