客房管理填空.docx

1、客房管理填空填空：1、Duplex suite表示的意思是：（豪华套房）。2、客房（领班）是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。3、酒店客房通常由以下功能区域组成：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和（储存）空间。4、客房（定员）就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量5、DND表示的是：（请勿打扰）6、在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要实现两个转化，这两个转化是指：（偶然性向必然性的转化，个性化向规范化的转化）7、当前台电脑系统记录的房态与客房部查证的房态不一致时，出现了差异房态，又称（矛盾房）。8、客房商品的成本分为固定成本和

2、（变动）成本两大类。9、布草房对棉织品的管理，应做好盘点工作，对棉织品的盘点，（每月）进行一次。10、床单、枕套等棉织品的洗涤次数大约为（130-150）次。11、宾客服务中心（24）小时为客人提供服务。12、Makeuproomimmediately表示的是：（请速打扫房间（请速打扫）13、（棉织品）是对酒店经营所需床单、台布等各类布草的总称。14、饭店和顾客之间权利义务关系的产生始于住宿（合同）的成立。15、（服务意识）是指能够正确把握服务工作的内涵，把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务的一系列思想和行为方式。16、酒店对棉织品的管理，主要由（布草房）

3、负责。17、楼层布草房的客用品应以满足（一周）的用量为基准。18、早在四、五百年前，（英国）就有了世界上最早的饭店法。19、（岗前培训）包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能技巧的训练。20、对员工的评估通常为（每年）一次，评估的表格一般由酒店统一设计和印制。简答：1、客房部经理的主要岗位职责有哪些？客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务。其主要职责及工作内容如下：（1）监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、

4、程序化、制度化的优质服务。（2）配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。（3）负责客房的清洁、维修、保养。（4）保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。（5）管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本1控制等工作。（6）提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期等。2、简述客房卫生间的发展趋势。（1）功能上的多元化（2）设施的现代化（3）独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道（4）卫生间的空间扩大化（5）节能型洁具将在卫生间普遍采用（6）卫生间的“开放化”（7）卫生间的设计将更加注重美感、“温馨”

5、和浪漫3、观光旅游型客人有哪些特点？应如何服务？观光旅游型客人的特点：这类客人以游览为主要目的，对自然风光、名胜古迹最感兴趣，最大的要求就是住好、吃好、玩好。喜欢购买旅游纪念品，喜欢照相，委托服务较多。服务方法：应根据其进出店时间，注意做好早晚服务工作。如早上叫醒服务要准时，提前送水；晚上进店前备足开水和冷开水，调节好室温。接受客人委托服务如洗熨衣服、擦皮鞋、冲洗胶卷等要主动热情、保证质量、及时周到，努力为客人创造一个良好的居住环境，使他们能有充足的精力、愉悦的心情完成他们的旅行活动。另外，要主动介绍自然风光，名胜古迹，风味餐馆和本地区，本城市及酒店商品的工艺美术品、土特产品和旅游纪念品等，便

6、于客人购买。4、有时客人会忘记带钥匙，如设有楼层服务台，值台员工可随时帮助客人解决，设置宾客服务中心后，应如何解决该问题？每楼层保留一个服务台（不配备服务员），服务台上放置一部电话和一块精美的告示牌，写明“客房服务请拨或（客房中心电话），谢谢！”这样，客人可用电话与客房中心联系，客房中心即可通知客房服务员在三分钟之内到达楼层为客人开门。5、简述多功能清洁剂的适用范围。这种清洁剂呈中性，多用于去除家具表面的污垢、油渍、化妆品渍，有防霉功效。原装的清洁剂为浓缩剂，使用前要根据使用说明进行稀释。此种清洁剂不能来洗涤地毯，对特殊污垢作用也不大。6、简述提高客房服务质量的途径。（一）培养员工的服务意识2

7、（二）强化训练，掌握服务技能（三）为客人提供“微笑服务”（四）为日常服务确立时间标准（五）搞好与酒店其它部门的合作与协调（六）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通作为提高客房服务质量的切入点（七）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训（八）为客人提供个性化服务等7、客用品的选择应遵循哪些原则？（1）、质量酒店没有义务为客人免费提供“六小件”（国外的酒店大都不提供），但为了方便客人，也为了竞争的需要，如果选择提供，就要确保客用品的质量，以免给客人造成伤害，引起客人的投诉，甚至法律纠纷。（2）、实用客用品是为方便客人的住店生活而提供的，因此，必须符合方便、实用的原则，所选购的客用品必须是客

8、人所真正需要的，同时，要方便使用。一些酒店提供给客人的洗发液、淋浴液等卫生用品装在玻璃瓶或硬质塑料瓶内，客人使用时，半天倒不出来，也无法挤压，结果，不仅给客人造成极大的不便，也造成了很大浪费。而有的酒店考虑到客人对卫生的重视和防止各种传染病对客人造成的威胁，则在卫生间内为客人提供一次性塑料浴缸罩，受到客人的欢迎。（3）、美观客用品应该精致、美观，避免给客人以粗糙、贬值之感。（4）、适度选择客用品的适度原则是指客用品质量和种类必须与酒店的档次相适应，此外，客用品的量也应与客人的实际需要量相适应，避免造成不必要的浪费。（5）、价廉客用品的选择除了要实用、美观、适度以外，还要考虑价格问题，这是客用品

9、成本控制的关键因素之一。8、公共区域清洁卫生工作有哪些特点？首先，由于公共区域涉及的范围相当广，因此，其清洁卫生的优劣对酒店影响非常大。3其次，公共区域的客流量非常大，客人活动频繁，这就给公共区域的清扫工作带来不便和困难。为了便于清洁，同时尽量减少对客人干扰，公共区域的清洁卫生工作应尽量安排在没有客人或客人活动较少的时间段进行。最后，公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。这就要求公共区域服务员在日常工作中必须具在强烈的责任心，同时，管理人员要加强巡视和督促。9、处理饭店与客人之间纠纷的原则是什么？在处理客人投诉尤其是涉及酒店与客人双方利益的责任

10、问题上，酒店客房等管理人员要谨慎行动，说话要留有余地，在未彻底调查了解整个事件前不可轻率地代表酒店承担责任，要站在酒店利益立场上根据问题产生的原因分清责任大小和归属，避免使酒店陷于被动局面，从而导致酒店利益的损失。管理人员要在保证酒店利益最大限度不受损害的同时，亦要兼顾到客人的利益，为客人争取其应有的权利，以便建立良好的宾客关系，赢得客人对酒店的信赖。10、为了取得良好的面谈效果，评估者应当掌握哪些面谈方法和技巧？（1）批评应注意对事不对人，切不可进行人身攻击。（2）尽量不要涉及其他员工，尤其不要在面谈的员工面前批评其他员工，以免人为地制造矛盾和员工之间的不团结。（3）面谈时要集中思想，注意聆

11、听职工的谈话，以便建立起双方相互信任的沟通渠道。面谈时心不在焉，会使员工对评估者的诚意产生怀疑，继而失去信任。（4）谈话的用词要合适，尤其是在对职工进行批评时，必须注意选用恰当的词汇。切忌在被评估者情绪激动时，对其提出对抗性的指责，以免双方情绪对立而使面谈无法进行。（5）评估应该实事求是，当被评估者对评估结果感到不满意时，应向职工解释清楚。如属必要，可以修改评估结论并再作讨论。（6）面谈过程中，要强调职工的长处，即使是表现欠佳的职工在结束面谈时也应该用积极的话语加以鼓励。但是，对于职工的不足之处，也应该严肃地向他指出。（7）评估者应该极力创造轻松和谐的面谈气氛，以利于双方的自由沟通。11、简述

12、洗衣房的主要任务。酒店洗衣房的主要任务是负责洗涤、熨烫酒店客房部、餐饮部（厨房、餐厅、酒吧等）的布草，保证客房、餐饮部门的清洁卫生，从而确保酒店经营活动的正常进行。4洗衣房的第二大任务是负责提供客衣的洗涤、熨烫服务。这既是酒店为客人提供的一项服务内容，同时，也是酒店取得经济收入的一个重要途径。洗衣房的第三大任务是负责酒店员工制服的洗涤工作。除了上述三大任务以外，一些大型酒店的洗衣房还对社会开放，接受市民的衣物以及其它小型酒店布草的洗涤要求，从而使洗衣房不仅是酒店的后勤保障部门，而且成为酒店重要的赢利部门。12、在哪些情况下，酒店需要开展培训工作？（1） 酒店开业时；（2） 新的设备、工作程序和

13、管理制度投入使用时；（3） 当员工从事一项新工作时(无论是新员工，还是老员工改变工作)；（4） 当管理者想帮助员工在事业上得到发展时；（5） 工作效率降低；（6） 工作中不断出现差错；（7） 各岗位之间经常产生磨擦；（8） 顾客投诉较多，或员工工作不符合酒店的质量和数量要求时；（9） 酒店或部门制定的工作目标与现状之间有较大的差距。论述：1、论客房部经理的管理艺术（一）加强与员工的沟通，重视感情投资有位酒店管理者曾经说过：如果你把员工当牛看待，他想做人；如果你把他当人看待，他想当牛。因此，为了激发员工的工作积极性和主人翁精神，必须发扬民主，重视与员工的沟通。客房部经理不仅要把上级的指示传达到下

14、属，而且要注意倾听下属的心声，把下属的意见和建议及时、准确地反映给上级管理者。在做决策时，要多与员工沟通，因为决策的最终执行者还是下属员工，经过员工充分讨论的、科学合理的决策，有利于员工的贯彻执行，也有利于提高员工的服从性。除此而外，作为客房管理人员，还应该通过举办文、体等多种类型的活动，加强与员工的感情交流。（二）创造良好的人际关系环境客房部经理要有良好的人际关系能力，不仅自己要与员工建立良好的关系，而且要努力5在自己所管的部门内创建良好的人际关系环境，使员工之间建立良好的关系。从而使自己所在的部门内部有一种团结、合作、轻松、愉快的工作环境和气氛，这对工作的开展有极大的好处。（三）善于运用语

15、言艺术客房部经理要有良好的语言表达能力，善于运用语言艺术。要能够轻松地利用简洁明确的，甚至是十分动听的语言进行商讨、动员、指挥、劝导同事或员工，使下属能够在感情上发生共鸣，进而采取你所要求的行动。相反，如果你说话枯燥乏味，只知单调的重复上级指示，再加上令人厌烦的口头语，必然会引起同事们的反感和员工的逆反心理，甚至最后把事情办糟。此外，客房部经理还应该具有一定的幽默感，善于利用幽默的语言和幽默感来增进与员工的关系。（四）讲究表扬和批评的艺术表扬和批评属于奖惩激励的方法。使用这一方法时，要注意艺术性。、表扬和批评的方法，要因人而异、批评要掌握好时机。、批评员工时，要注意态度诚恳，语气委婉。、批评要

16、对事而不对人。不要对员工有意无意地进行人身攻击，或借题发挥。、批评员工时，要注意听对方的解释。、勿在下属和客人面前批评员工。、学会“保留批评”。（五）注意工作方法、严格而不是一味严厉。、发号施令但不要忽略给予帮助。、维护权威，但不要拒绝听取员工意见、做好解释与沟通。2、客房部管理人员应如何搞好客房清洁质量的控制？一、强化员工的卫生意识搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。此外，还要求管理人员及服务人员注意个人卫生，可以想象一位不修边幅，不洗衬衣的领班要求服务员搞好卫生，只能成为天方夜谭，6同样，对于一位不勤剪指甲常洗澡的

17、服务员来说，要他搞好客房卫生，也是不可能的。其次，强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可能将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准要搞好客房卫生，还应制订一些服务规程、操作程序和卫生标准，这是确保客房清洁卫生的基础，也是对客房清扫员的工作进行考核、监督的依据。在制定操作程序和卫生标准时，要注意体现两个原则：一是要依据酒店的档次确定。酒店的档次不同，其清扫标准和服务规格应当有所区别。二是“双方便”原则，即：方便客人和方便操作。三、严格检查制度

18、酒店应建立完善的客房检查体系，应严格检查制度，这是搞好客房卫生，确保客房产品质量的关键。（一）建立客房的逐级检查制度检查客房又称查房，客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。实行严格的逐级检查制度，是确保清洁质量的有效方法。除过上述方式以外，酒店还可以组织其他方式的检查，包括：（）定期检查定期检查是一种有计划的公开检查，一般事先有布置，有明确的检查时间和检查内容。目的是制造声势，创造气氛，促进工作。饭店对客房的定期检查，一般采取由总经理办公室主任、质检部经理、工程部经理、客房部经理、前厅部经理及大堂副理组成检查小组，

19、由总经理或住店经理带领，每月定期对客房清洁卫生进行检查，或选择重要任务来临前进行检查。（）邀请第三者检查可聘请店外专家、同行、住店客人等，检查客房的清洁卫生质量乃至整个饭店的服务质量。这种检查看问题比较客观，能发现一些酒店管理者自己不易觉察的问题，有利于找到问题的症结。（二）客房检查的内容和标准检查房间时，除了检查房间整理、擦洗是否干净、合乎要求，用品配备是否齐全等卫生7情况以外，还要检查客房设施设备及各类机器的完好情况等。3、论酒店客房的绿色管理。绿色客房主要表现在以下几个方面：（1）选择那些同意将其产品废弃物减少到最小程度的供应商，或者坚持生产厂商将非必要的包装减少到最少或重新利用；（2）

20、注意回收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶等,并将有机物垃圾专门堆放在一起；（3）合理安装各种设施设备，减少能源浪费现象；（4）在客房中注意使用各种节能设施设备及节能新技术。如节能灯以及各种自动化控制的节能设施和技术。（5）节约用水。严格控制客房淋浴喷头、洗脸盆龙头以及马桶抽水每分钟的出水量。在酒店建设、客房装修和改造时，注意选用节水型卫生洁具。（6）鼓励住宿超过一天的客人，继续使用原有的毛巾，或不更换床单，以减少清洗所需的水和洗涤剂用量。为此，可向旅游者推出“能源节约卡”，告诉客人：“本酒店是世界环保计划的支持者。为响应节约能源，保护环境之倡导，我们希望尽可能减少床上卧具的洗涤次数，以节约水电消耗和减少

21、排污量。如果您认为您床上卧具无需更换，请于早上将此卡置于枕头上。（7）减少客房整理次数。国内一些酒店为了体现档次和“服务质量”，盲目地要求服务员每日多次进房进行无谓的整理，结果不仅增加了服务成本，造成资源的浪费，而且还常常引起客人投诉（妨碍和影响了客人的工作和休息）。其实，每天整理一次客房，就足够了。国外有些酒店只在客人招呼整理时，服务员才进房整理。这些酒店或在床头柜上明显处立牌告示，或在服务指南中予以说明。大致内容是：为了不打扰您的休息，我们尽量减少服务人员的进房次数，您需要我们服务人员派人整理房间时请将门后“请进房整理”的牌子挂在门外的门把手上。其实，不少客人住几天时间，不仅床单、枕套以及

22、卫生间浴巾等不必天天更换，香皂、牙具、梳子等用品也根本没有必要天天丢弃换新。（8）对于预计当天离店的客人所住的房间，要求当班服务员在客人离店后整理。特别是有的客人下午离店，如果上午整理好，换上新床单及易耗品，午休后即成了走客房，还得再清扫一次，并更换有关物品，造成不必要的浪费，而客人也不会“领情”。（9）减少使用含氯氟烃的产品、含氯漂白剂和漂白过的布草。（10）尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品。如将客房放置的洗衣袋8从塑料制品改为纸制品，或用可多次使用的竹篮或布袋代替。（11）改变客房卫生用品的供应方式。传统酒店的卫生间每天都要为客人配备肥皂、罐装浴液、洗发液等卫生清洁用品，凡

23、客人用剩的都要扔掉，既浪费了资源，又污染了环境。未来酒店应将客房内惯用的肥皂和沐浴液小罐子，改为可添加的固定容器，既可减少浪费，也能避免丢弃用剩的肥皂，以减少资源浪费。4、试述一个完整的培训计划应包括哪些内容？（1）培训目标（Objectives）即通过培训，受训者应该达到的要求。培训的目标要着眼于提高员工的实际工作能力。目标不能是笼统的，应该有具体、明确的要求，规定经过培训必须学会做哪些工作和达到什么要求。（2）培训时间（When）培训的时间应尽量安排在淡季进行，以不影响或少影响工作为原则。在培训计划中，应明确说明培训的开始日期、结束日期及每日培训的准确时间，以便部门或班组据此安排好工作。（

24、3）培训地点（Where）培训地点可以在店外，也可以在店内；可以在培训课室，也可以在受训者的实际工作岗位。但一定要在不受人或物干扰的场所进行。（4）培训内容（What）培训内容应根据前台及客房部工作的实际需要、酒店的要求和员工的自身特点、能力确定。（5）接受培训者及对受训者的要求（Trainee）说明接受培训的对象（Trainee）及对受训者在受训期间的要求。以确保培训工作取得良好的效果。（6）培训者（Trainer）根据培训的对象、培训的内容等实际情况，培训者可以由本部门或本酒店的优秀员工担任，也可聘请店外专业人士担任。选择合适的人员来担任培训者，是保证培训效果和质量的关键环节之一。并非所有

25、有能力、有技术专长的人都能担当此任。作为培训者，除了要具有自己熟知的所要传授的知识和技能外，还应具有培训他人的特殊素质和才能，具有一定的教学方法和技巧，明确对接受培训者的要求，善于发现受训者存在的问题，并进行及时分析，谆谆善诱，有计9划、有准备，循序渐进地进行指导。此外，作为酒店的培训者，除了专业知识和高超的工作技能以外，还必须对部门和酒店的工作有一股热情，是员工学习的榜样。（7）培训方式（How）培训的方式通常有以下几种：部门（酒店）内部培训或委托培训；“请进来”或“送出去”培训；岗位培训或脱产培训；课堂讲授或操作示范。（8）培训所需要的设备、器材（Equipment&Materials）根

26、据培训的内容，培训工作可能需要幻灯机、录相机、电视机、电脑等电器设备和“白板”、笔等教学器材以及书、笔记本等教学资料。这些均需在培训计划中一一列明，以便做好培训的准备工作。（9）培训组织（Organization）说明负责实施培训计划的机构和人员。名词解释：1酒店：酒店是以建筑物为凭借，通过为顾客提供住宿和饮食等服务而取得经营收入的旅游企业。2普通套房：普通套房是指除了卧室和卫生间以外，还有会客室。3复式套房（Duplex）：是一种两层楼套房，由楼上、楼下两层组成。楼上一般为卧室，楼下为会客厅。4多功能房间（StudioType）：是一种可根据需要变换用途的房间。将相邻房间通过连接门转换为单人

27、房、双人房、套房等，以满足客人的不同需要，提高客房利用率。5总统套房（PresidentialSuite）：通常由个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（KingSize）和皇后床（QueenSize）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。6向内房：向内房一般位于阴面，光线不好，视野不开阔。后者则处于阳面，采光良好，视野开阔，是一种较为理想的客房。7向外房：向外房处于阳面，采光良好，视野开阔，是一种较为理想的客房。8照度：是指被光照射的物体表面在单位面积上所受的光量。9健康客房：是指酒店在健康理念的指导下，通过配备全套健康睡

28、眠用具以及保健设备（如健身设施、桑拿按摩设施等），从而满足客人对健康需求的一种特色客房。10公寓式酒店客房：公寓式客房可将睡觉、做饭、就餐、洗澡、工作等功能集中于一室10的客房，价格方面也非常实惠。11客房定员：是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。客房管家系统：或称客房管理系统，主要功能是管理客房状态（清洁、维修、停用及其他特殊房态）、处理房间消费（小酒巴、洗衣、租借、赔偿等）的记帐、管理客房设备和耗品、统计服务员工作量等，并为客人提供物品租借、拾物招领及特殊服务（送花、报纸、叫醒等）。12矛盾房：当前台电脑系统记录的房态与客房部查证的房态不一致时。出现了差异房态（

29、RoomDiscrepancy），又称矛盾房。13走单房：当前厅电脑系统显示为占用房、管家部电脑系统显示为空房时，称为SKlP房(走单房)14睡眠房：当前厅电脑系统显示为空房、管家部电脑系统显示为占用房时，称为SLEEP房(睡眠房)。15辅助房态：辅助房态用于辅助说明客房的特殊状态，例如请勿打扰DND、双锁房DL、携少量行李LB、外宿不归SO等，在管理上提醒要特殊关注16房餐服务：是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。17托婴服务：客人外出或有商务应酬时，可以把小孩交托给客房部，由客房部委派专人照管（或由客房女工兼管），并收取适量服务费。18计划卫生：是指在日常客房清洁的基

30、础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。19公共区域：凡是酒店内公众共同享有的活动区域通称为公共区域。20客用品：指客房各类客用低值易耗品。21预算：预算是管理人员用来控制和指导经营活动（特别是采购设备、用品）的依据。22盈亏平衡点：盈亏平衡点是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。23棉织品：棉织品是对酒店经营所需床单、台布等各类布草的总称。24A类火灾：又称普通物品火灾。由木材、纸张、棉布、塑胶等固体所引起的火灾。B类火灾：又称易燃液体火灾。由汽油、酒精等引起的火灾。C类火灾：又称可燃气体火灾。如由液化石油气、煤气、乙炔等引起的火灾。D类火灾：又称金属火灾（类）。由钾、钠、镁、锂等物质引起的火灾。25冷却灭火法：即通过使用灭火剂吸收燃烧物的热量，使其降到燃点以下，达到灭火的目的，常用的这类灭火剂是水和二氧化碳。窒息灭火法：即通过阻止空气与可燃物接触，使燃烧因缺氧而窒息，常用的这类灭火剂有泡沫和二氧化碳等，也可采用石棉布、浸水棉被来覆盖燃烧物。化学灭火法：即通过