ITSS题库.docx

1、ITSS题库一. 单选题 （共4题）1. 问题分析流程是A.找出可能影响问题的因素B.评估可能的原因C.确定真正的原因D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：4.55 分 评语：2. 服务工程师进行问题分析的作用在于A.能够有效帮助IT工程师了解实际与预期目标的偏差B.从根源上解决问题C.确定问题的发生源D.以上都是 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：4.55 分 评语：3. 问题陈述法则A.4W1HB.3W2HC.4H1WD.4W2H 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：4.55 分 评语：4. 风险评估流程为A.风险识别B.风险计算C.风险管理D.以上都是 标准答案：D

2、考生答案：D 考生得分：4.55 分 评语：二. 判断题 （共9题）1. 明确的问题陈述可指引解决问题的过程进入正确的方向错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.55 分 评语：2. 问题诊断不需要先对造成的问题根源进行逐层分解错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.55 分 评语：3. 建立知识库，实现知识共享，能提高一线工程师解决问题的速度错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.55 分 评语：4. 问题分析作用在于能有效帮助IT服务工程师观察实际情况与预期目标的偏差错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.55 分 评语：5.

3、 解决问题不用考虑事件的依赖性和相互影响性。错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.55 分 评语：6. 问题树的应用是进行相互关联的网状分析或展开错误正确 标准答案：错误 考生答案：正确 考生得分：0 分 评语：7. 完整性和独立性是MECE分析法具有的特点错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.55 分 评语：8. 当接到客户报告问题时，首先是询问客户了解情况，然后做简单的估判和准备。错误正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：9. 评估风险后就可以确定最终的解决方案了。错误正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：

4、三. 多选题 （共6题）1. 问题发现的流程为A.问题报告B.询问客户C.勘察现场D.确定问题 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：6.82 分 评语：2. IT服务工程师遇到问题时的框架应该为A.问题发现B.问题分析C.问题解决D.问题回顾 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：6.82 分 评语：3. 问题解决的流程为A.提出被选方案B.风险评估C.确定最终方案D.方案执行 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：6.82 分 评语：4. 知识库管理的主要功能A.提供支持人员提交经验和知识的输入接口或界面B.提供完善的

5、查询功能C.提供知识库的分类整理D.支持word excle txt等格式文档作为附件中的输入 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 评语：5. MECE分析法的特点A.完整性B.独立性C.准确性D.可靠性 标准答案：A,B,C 考生答案：A,B 考生得分：0 分 评语：6. 知识库的形成是如何组成A.发现问题B.分析问题C.解决问题D.归纳与总结 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：6.82 分 评语：一. 单选题 （共7题）1. ITSS （Information Technology Service Standards，IT服务标准，

6、简称ITSS）是一套体系化的IT服务（ ），全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT服务，以保障其可信赖。A.标准库B.条款C.守则D.资料 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.7 分 评语：2. 如果按生命周期来划分ITSS，那么IT 服务 服务管理 第 2部分：实施指南 属于哪一周期？A.规划设计B.部署实施C.服务运营和持续改进D.监督管理 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：3.7 分 评语：3. ITSS规定了IT服务的（ ）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓A.种类B.人员组成C.流程D.组成要素 标准答案

7、：D 考生答案：C 考生得分：0 分 评语：4. IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（ ）。A.资源B.管理方法C.流程D.服务标准 标准答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：5. ITSS是在（ ）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。A.工业和信息化部B.工业和信息化部软件服务业司C.国务院D.各地经信委 标准答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：6. ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（

8、 ）、数据处理和运营等 IT 服务的不同业务类型。A.信息系统集成B.运行维护C.外包D.分包 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.7 分 评语：7. ITSS的核心价值是确保提供（ ），并通过“可信赖”促进供需双方在 IT 服务质量和成本之间取得平衡。A.可信赖的IT服务B.持续的IT服务C.稳定的IT服务D.安全的IT服务 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.7 分 评语：二. 判断题 （共8题）1. ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。错误正确 标准答案：正确 考生答案：错

9、误 考生得分：0 分 评语：2. IT服务的生命周期可以简称为PIOIS。错误正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：3. ITSS的核心标准中不包括云计算服务。错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：4. ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：降低IT服务风险。错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：3.7 分 评语：5. 在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS。错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：6. IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务

10、与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：7. 在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：8. 实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施 ITSS。错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：3

11、.7 分 评语：三. 多选题 （共8题）1. ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准 。不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准 标准答案：A,C 考生答案：B,D 考生得分：0 分 评语：2. IT服务的生命周期包括：（ ）、部署实施、（ ）、（ ）和监督管理。A.服务运营B.规划设计C.持续改进D.测试运营 标准答案：A,B,C 考生答案：B,C,D 考生得分：0 分 评语：3. ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（ ）及外包等业务领域。A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理 标准答案：B,C,D 考生答案：

12、A,B,C 考生得分：0 分 评语：4. 使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C.强化IT服务效能D.降低IT服务风险 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：5.56 分 评语：5. ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：A.全面覆盖B.统筹规划C.科学权威D.全面兼容 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,C 考生得分：0 分 评语：6. 在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提

13、供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：5.56 分 评语：7. 我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：5.56 分 评语：8. 实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进 标准答案：B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：0 分 评语：

14、一. 单选题 （共19题）1. IT 服务管理标准共由哪些部分组成A.IT 服务管理 通用要求B.IT 服务管理 实施指南C.IT 服务管理 技术要求D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：2 分 评语：2. 工具实施阶段的主要任务是A.确定工具的引入方式B.确定工具的应用范围C.确定工具选型D.工具的客户化E.工具的市场化 标准答案：E 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：3. 不属于对管理人员的要求的是A.工作职责B.能力要求C.工作规范D.工作态度 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：2 分 评语：4. 以下不属于管理工具的功能要求的是A.事件管理功能B.问题管理功能C.

15、时间管理功能D.项目管理功能 标准答案：C 考生答案：D 考生得分：0 分 评语：5. 不能体现IT服务管理标准对IT服务需方的价值的选项是A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求 标准答案：B 考生答案：D 考生得分：0 分 评语：6. 不属于工具上线推广阶段的主要任务是A.对工具进行技术测试B.对工具进行流程测试C.工具的使用培训D.工具的试运行E.工具的运行反馈 标准答案：E 考生答案：C 考生得分：0 分 评语：7. 不属于对管理工具的安全性要求的是A.能提供可视化、可量化

16、和可标准化的服务技术支撑B.能够支持冗余架构C.支持系统自监控和自修复功能D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计 标准答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：8. 以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是A.安全管理层B.服务管理层C.基础设施管理层D.呈现层E.监控层 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：2 分 评语：9. 项目策划阶段的主要任务是什么A.确定项目启动的时机与项目实施的范围B.确定项目的类型及项目的启动时机C.确定项目的类型与项目实施的范围D.确定项目的类型与项目的工作性质 标准答案：A 考生答案：C 考生得分：0 分 评语：10. IT服务管理人员能从IT服

17、务管理标准中得到的最直接的好处是A.提供IT服务的验收与交付依据B.提高IT 服务管理的质量和效能C.提供绩效依据考核D.提供行动指南 标准答案：C 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：11. IT 服务管理标准纲领性文件是A.IT 服务管理 通用要求B.IT 服务管理 实施指南C.IT 服务管理 技术要求D.以上都是 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：2 分 评语：12. 规定了IT 服务项目的实施步骤的文件是A.IT 服务管理 通用要求B.IT 服务管理 实施指南C.IT 服务管理 技术要求D.以上都是 标准答案：B 考生答案：B 考生得分：2 分 评语：13. 不属于理念导入阶段的

18、目的是A.统一思想B.统一意识C.统一言行D.统一方向E.统一服装 标准答案：E 考生答案：E 考生得分：2 分 评语：14. 不属于项目管理的主要任务是A.建立项目体制B.进行项目计划与控制C.进行项目的沟通和项目汇报D.进行项目规范性和项目成果管理E.使项目有序的推进 标准答案：E 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：15. 以下不属于IT服务监控工具的安全管理功能的是A.保证数据安全B.具有签权和访问控制功能C.实现口令管理和权限设置D.保证数据的存储和恢复E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析 标准答案：E 考生答案：E 考生得分：2 分 评语：16. IT服务管理标准对IT服务供方

19、的价值体现在A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求 标准答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：17. 不属于IT服务管理 通用要求的核心内容的是A.规定了IT服务的管理体系B.规定了管理流程C.规定了IT 服务管理工具D.规定了管理人员的素质要求E.规定了IT 服务项目的实施 标准答案：D 考生答案：E 考生得分：0 分 评语：18. IT 服务管理 实施指南从几个方面规定了IT 服务项目的实施A.5个方面B.6个方面C.7个方面D.8个方面 标准答案：D 考生答案：B

20、 考生得分：0 分 评语：19. 规定了IT服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是A.IT 服务管理 通用要求B.IT 服务管理 实施指南C.IT 服务管理 技术要求D.以上都是 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：2 分 评语：二. 多选题 （共3题）1. 谁需要IT服务管理标准A.IT 服务需方B.IT 服务供方C.第三方D.IT 服务管理人员E.IT 服务技术人员 标准答案：A,B,C,D,E 考生答案：A,B,D,E 考生得分：0 分 评语：2. 服务管理体系包括哪些内容A.1.服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服务的部署E.5.服务交付 标准答案：

21、A,B,C,D,E 考生答案：A,B,C,D,E 考生得分：3 分 评语：3. IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗 标准答案：A,B,C,D 考生答案：B,C,D 考生得分：0 分 评语：1. 团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：6.12 分 评语：2. 团队合作的原则A.平等

22、友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：6.12 分 评语：3. 群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速 标准答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：4. 什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是 标准答案：D 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：5. 团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢 标准答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：6. 团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是 标准答案：D 考生答案：

23、D 考生得分：6.12 分 评语：7. 团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：6.12 分 评语：8. 团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大 标准答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：9. 工作群体的组成A.散落的个体组成B.信息一般不共享C.配合比较积极D.责任是群体化 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：6.12 分 评语：二. 判断题 （共11题）1. 工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：

24、4.08 分 评语：2. 群体是以个人为导向，目标比较明确错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：3. 团队应该避免一切冲突错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：4. 2人以上就可以组成一个团队错误正确 标准答案：错误 考生答案：正确 考生得分：0 分 评语：5. 共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.08 分 评语：6. 工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：7. 工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：8. 工作群体的配合是中性 甚至是消极抵触的。错误正确 标准答案：正确 考生答案：错误