阿里巴巴考试系统doc.docx

1、阿里巴巴考试系统doc单选题（25道）1. 单选题分:买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收 到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。A 24小时B.48小时C.72小时D.96小时2. 单选题分:售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。A.保修B.安装C.再销伟D.关怀3. 单选题分:节庆活动，店铺周年庆等活动属于A.店外活动B店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动4.单选题2分:制作产品手册的目的是什么A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品5.单选题2分:买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记

2、并办理退款C收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都町以6.单选题2分n老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评7.单选题2分:买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？口 A.中请退款口 B.联系卖家，询问什么时候发货口 C.投诉卖家不发货口 D.以上都对以8.单选题2分:中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。 口 A.15 天口 B.3 天口 C.30 人口 D.20 天9. 单选题分:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的口 A.店铺活动B.产品信息口 C他人告知口 D自己学习10.单选题2分:顾客迟迟没有收到

3、快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?口 A.延迟发货口 B.天气恶劣口 C.包裹丢失口 D.偷梁换柱11 单选题2分:对恶意评价，要做好评价解释的原因是？口 A证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售口 B.可以提高店铺好评率口 C.可以让小二知道是非黑白口 D.可以屏蔽恶意评12.单选题2分:以下选项中最可能属于老客户营销的是？A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动口 C.给买过商品的客户发短佶+抵用券口 D抽奖+社区宣传13. 单选题分:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺口 A.淘宝C店口 B.天猫商城店口 C.夭猫旗舰店口 D.天猫品牌专营店14. 单选题分:什么是店

4、铺危机？下面描述错误的选项是？口 A.店铺面临被顾客投诉口 B.店铺而临被扣分口 C.店铺需要赔偿顾客旦D.店铺没仃交保证金15.单选题2分:纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。口 B.7 天口 C.10 天口 D.14 兀16.单选题2分:以下选项中不属于老客户维护的是？口 A.发货关怀口 B.讨价还价口 C.签收关怀口 D.使用关怀17.单选题2分:交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或 无法正常使用，可申请售后。口 A.15 灭口 B.7 天C.10 天18. 单选题分:售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。口 A.保修口 B安装口 C.再销售口 D关怀19

5、.单选题2分:目前最常见的二次营销方法有口 A.短信营销口 B.EDM 营销口 C.钻展广告口 D.站外投放20.单选题2分:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处 理？（卖家有参加7天无理由退换货）口 A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承扒寄回运费 口 D.告知顾客需保证产品不影响1次销伟才能办理退货21 .单选题2分:微信营销不属于下面哪种营销方式?口 A.互动背销 口 B.主动营销口 C.老客户营销口 D营销策略22.单选题2分:下面哪种做法最能影响店铺回头率?口 A.产品设计口 B.老客八的维护和营销口 C.店铺装修口 D.直通车投放23

6、.单选题2分:一般店铺老客户的定义是?A.购买1次以上的买家口 B.购买2次以上的买家口 C.购买3次以上的买家口 D.购买4次以上的买家25.单选题分:在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不 能说的话有：口 A.这个不属于我们的问题，我们不能负责口 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔口 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错口 D.以上全部都是多选题(10)1.多选题2分:产品知识要素包括 A.品牌屈性匚I B.风格人群匚I C.特性卖点匚I D.品类结构2.多选题2分:店铺里包含的活动有哪些 A.满就送，满就减匚I B.搭配餐，搭配宝厂I (：

7、.店铺切卩淘宝切卩匚I D.限时折扣，优忠券红包3.多选题2分:卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?匚I A.”客服搜集顾客需求信息，创新产品”匚I B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等営销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法4.多选题2分:活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容匚I A产阳情况匚I B.物流情况 匚I C.售后情况匚I D.纠纷情况5.多选题2分:对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有匚I A.”交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，I人1店铺没退顾客给了井评，客服A公布了顾 客的个人信息，拆责顾客讹诈货款。”匚I B.

8、顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的 尺码说明为手工测暈,可能冇23CM误差，属于国家标准误差范围内。匚I C顾客在评价屮写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干 涉不了快递公司的事，请买家多扌J!待。 D.顾客在评价屮丐到东術还不错，就是价格太贵了。客服D解释分价分货，要便宜，去 别家买。6多选题2分:下面属于产品知识范畴的是 A.规格型号 口B.风格潮流 口C.材质面料 D.功效功用7.多选题分:老客户对店铺的作用是 A.提升回头率 B.捉升DSR动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑8.多选题2分:产品手册内容包括哪

9、些 A.品牌,款式厂B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量,材质面料9 .多选题-2分:品类结构可以由哪几个部分组成A.爆款 口B.促销款 C.新款 口D.利润款10.多选题分:常见的老客户营销有 A.微博 B.微信 匚I C.直通车 D 钻展判断题（20）1.判断题1分:卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承 担。口 A.正确口 B.错误2.判断题1分:为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复口 A.正确口 B.错谋3.判断题1分:物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。口 A.正确口 B.错误4.判断题1分:下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人

10、都能买）。提升客 单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）口 A.il 确B.错误5.判断题1分:老客户营销就是发群发短信。口 A.止确 口 B.错误6.判断题1分:客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾 客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位口 A.正确口 B.错谋7. 判断题分:聚划算，天天特价，类目活动，双伯，双12活动是店内活动口 A.正确口 B.错误8.判断题1分:会员日属于老客户营销么？口 A.正确口 B.错谋9.判断题1分:品牌和产品，类目都是没有相关联性的A.正确口 B.错误10.判断题1分:打折是让顾客回头的唯一方式。口 A.正确口 B.

11、错谋伯.判断题分:客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情 不可以做。口 A.正确口 B.错误12.判断题1分:优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。口 A正确B.错误13.判断题1分:售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关 知识不需要掌握。口 A.正确口 B.错谋14. 判断题分:客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说 明拒绝理由口 A.正确口 B.错误15.判断题1分:客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则口 A.正确口 B.错误16.判断题1分:为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A.正确17.断题1

12、分:淘宝退款/退.换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到 货退货并退款、换货不退款四个方式。口 A.正确口 B.错谋18.判断题1分:客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说口 A.正确口 B.错谋19.判断题1分:对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。口 A.正确口 B.错误20.判断题1分:任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务口 A 正确B.错谋悄景试题11情景题5分:圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客 服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解

13、买家的信息，下面最准确的是口 A.买家的等级和姓名目 B.买家的会员信息、谯点、订单 口 C.买家的喜好、之前交易过的信息 口 D.买家的会员信息，订单(2)顾客到来后,在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?口 A.您好！口 B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接口 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临口 D.冇什么需要的吗？(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢?口 B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦口 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看口 D.您好亲，您的身高体电是多少呢，我帮您参考一卜

14、-哦，这是我们店内模特的参照图，还右 这是其他顾玄评价的说明，仅供您作为参考。(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的口 A.备注一下新的地址口 B.告知买家这笔订单申请退货，垂新拍口 C.找到订单详仆修改收货地址，修改好了保存就町以口 D.没办法修改地址(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。口 A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 口 B.实在抱歉，讣您焦急了，您拍下物品的兰人我们就给您发了 xx快递，您看这是给您金询的 物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是34天，估计明后天就能到达了。口 C.我去看下啊！然后没有下文2.

15、情景题5分:顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服,一件是2400 元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服, 和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批 工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣 服，但是很不开心。(1) 如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做? 匚I A.发货不是我们的事ffi, W为不知情，所以不关我们客服的事。厂 B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。匚 C.每天及时杳看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前

16、与顾客沟通，取得顾客信任与 谅解。厂I D.延长顾客的收货时间(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？口 A.礼貌接待，并快速I叫应顾客。匚：B.安抚顾客，解释活动的因索，请求顾客的予以谅解。 C.与顾客沟通协商解决问题的方法。匚I D.査询原因，快速反馈给顾客信息。(3)顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是 她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？A.收到商阳描述不符口 B.商家木按约疋时间发货口 C收到假货口 D.商品质量问题(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？匚I A.从“我是卖家”“客户服务”一“投诉管理点击进去查看匚I B.从“卖家工作台”一“诚信经背”一“待处理投诉”点击进去查看。口 I C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入匚I D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入(5)如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少?口 A.300口 B.560 口 C.650D.480