物业服务案例工程维修篇样本.docx

1、物业服务案例工程维修篇样本物业工程维修案例篇 案例 设备操作不当 后果让人遭殃案例描述 某日，服务处技术人员接到管理喷水池保洁员报告：室外水井泵房方池过滤砂缸破裂，正往外冒水。技术员接到报告后及时赶到泵房关闭了砂缸进出水阀，然后对砂缸进行了开盖检查，发现砂缸多档阀头操作手柄转轴断裂，砂缸内存在大量积尘污物。通过对管理喷池保洁员理解状况后分析了大体因素： 砂缸缸体构造上分为内外两层，分别通过多档阀与进水管和出水管相连，砂缸内层部分填充了将近半缸细砂，工作时池水通过滤泵加压后通过细砂渗入过滤，将水中颗粒杂物沉积在填砂上面；由于砂缸过滤泵始终由时钟控制器自动控制运营，砂缸进行反冲洗周期过长，导致砂缸

2、内积污严重，使砂缸内填砂渗入能力减少，从而在内部形成高水压，水压达到一定压力后，将会对砂缸多档阀在操作时产生较大阻力作用，同步由于砂缸阀体自身也存在一定质量问题，从而导致操作人员操作多档阀时发生操作手柄转轴断裂状况。解决过程 (1)由于设备尚在保修期内，技术员及时联系供应商进行了检查，并确认了砂缸多档阀存在质量问题，对砂缸多档阀手柄进行了更换； (2)对所有砂缸统一进行了检查、测试，调节了时钟控制器，缩短砂缸运营时间； (3)对有关操作人员进行了设备基本操作培训，明确了砂缸反冲洗清污周期。案例点评 (1)操作人员经验局限性，对设备浮现异常状况时不能辨认，反而强行操作，导致设备故障； (2)须加

3、强操作人员关于设备基本原理和操作办法培训，规范操作流程；指引操作人员对设备故障进行对的判断和解决； (3)明确规定操作人员每周必要对砂缸进行反冲洗一次，冲洗时间普通在15秒为佳，防止类似状况再次发生。案例 自买材料但是关 维修质量受影响【案例描述】 某花园管理处某住户来电话反映洗手盆漏水严重，维修班接到报修电话简朴问明状况后，一方面让住户把房间水表总水阀关上，随后维修工赶到住户房间。经检查，故障因素是洗手盆软管丝扣裂口、角阀坏引起，维修人员向住户阐明需要更换软管和角阀，并要收取耗用材料维修费用。住户听后十分恼怒，以为交了房租和物业管理费，维修不应当再收取费用；并且以为角阀15元，软管12元收费

4、太贵了。通过一番耐心解释，住户理解到自用某些维修责任应由住户承担维修费用；而某公司为了保证公司资产完整性和统一性，明文规定，住户自备材料应与房间内原有设施、设备品牌、型号相似。但该住户坚持维修材料由自己购买。 大概一小时后，住户再次规定为她更换自备角阀和软管，成果维修工到场后却发现角阀丝扣不对，软管材质较差。解决过程 对此，维修人员拿出管理处提供角阀、软管与住户所买相比较，住户也发现质量的确有较大差别。维修人员于是提出建议：如果由于材料差，再发生类似状况，住户损失会更大。咱们更换材料可以提供1年质量保证。通过维修人员耐心解释，住户高兴地接受了维修人员意见，并交纳了有关维修费用。案例点评 维修人

5、员在对业主和住户维修服务中，除要纯熟掌握维修技能外，还要理解物业管理知识、熟悉有关规定和制度，灵活运用，既坚持原则，耐心解释，又让业主或住户在对咱们本来存在误解和不信任中，将距离不断缩小。争获得到了业主和住户理解和信任，这是最佳回报。案例 电梯发生故障 业主被困急救【案例描述】 某某管理处B座电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名乘客被困。解决过程 B座护卫员接到救援信号后，及时向管理处和监控中心报告；监控中心同步也在闭路电视中发现了此状况，立即用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，告诉乘客不要惊慌，管理处已派电梯工赶赴现场解决，并把电视监控镜头定位在该梯内，随时观测电梯内状况变化，又通过对讲机向被

6、困乘客理解关于电梯发生故障时状况；管理处领导和电梯工以最迅速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，管理处领导及时上前对被困乘客表达歉意并予以安慰。案例点评 年初某某大厦电梯就曾发生过一次故障，某公司一位员工被困电梯内1个多小时，人出来后，对管理处员工破口大骂，主线不理睬管理人员道歉和解释，并说要到新闻媒体投诉。可第二夭一早当这位工作人员上班后发现她办公桌上放着一束美丽鲜花和一张温馨谦意卡后，接受了管理处道歉，事情得以平息。 通过电梯困人这件事，咱们在物业管理寻常工作中，必要注意如下几点：(1)当接到电梯困人紧急告知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作。由于业主大多未有此经历

7、，被困后心情都比较着急，如果她们能及时懂得有人在积极地关注和进行救援工作，心理上就有安全感，情绪会安静许多；(2)要告知电梯公司专业维修人员以最迅速度赶到现场；(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间较长，供氧局限性，管理处需要特别关注。例如准备好车辆送医院急救、饮用水、休息室等；(4）如遇特别因素，电梯公司维修工没有及时到场或到场后解决时间拖得太长，就要与电梯公司商量，采用其她办法，如向公安消防人员祈求协助；(5)电梯困人解决过程，管理处要进行详细记录。涉及发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、电梯公司到场时间、救援采用办法、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等。案例 管理工

8、作做得细 整治工作易解决案例描述 某花园1991年入伙时有幢大厦，2一6楼统一安装了钢筋材料防盗网，通过十几年风吹雨淋，虽然每年都补油别漆，但还是无法控制暗红色铁锈水顺着白色外墙往下流，以六楼为界，大厦外墙形成了上下截然不同两种颜色，管理处虽投入了很大人力财力，多次请专业清洗公司来解决，但始终得不到彻底解决；加上当时防盗网设计没有逃生口，不符合消防安全规定。为了营造本花园优美环境，也为了维护国优示范大厦荣誉，更为了业主和租住户生命安全，管理处通过重复研究和商量，并征得业主委员会大多数委员批准和支持，决定所有改造为不锈钢防盗网。解决过程 虽然与业主委员会达到了一致意见，但由于涉及业主个人利益，详

9、细实行起来困难重重，无论是动员、拆卸、安装，还是对统一图案和价格拟定都存在一系列问题。可拆换工作迫在眉睫，不也许等全体业主都批准后才行动。管理处召开了员工大会，决定动员业主先所有拆除，装与不装由业主自己决定，共计160户需要整治，先易后难，逐渐缩小范畴，直至所有攻克。 方案一定，全体员工及时分工协作行动起来，一种月内就己经完毕了70多户。可是工作也逐渐进入艰难“拉锯战”阶段，有些业主不批准换；有说想换但没钱；有说等另1人换完后就换，有冷嘲热讽，说管理处想从中赚钱；尚有甚至很不礼貌，开口谩骂但咱们员工毫不受其影响，礼貌耐心地一次不行两次，你不行我去，凭借良好个人素质和真诚服务精神慢慢感化了业主。

10、两个月过去了，120户本来暗红生锈铁防盗网已变成了样式新颖、美观美丽不锈钢防盗网，在阳光照耀下闪闪发光，为大厦添彩许多，业主们看了都禁不住赞叹和夸奖。 只剩余最后40户最难啃骨头了，除了业主不批准，就是出租屋，无法联系到业主。鉴于护卫员较熟悉业主状况，管理处决定由护卫班来承担这项重任，发挥骨干员工带头作用，“全场紧盯”，遇到一种就解决一种。并与租住户多次沟通，请她们协助找业主回来办理拆除手续或获得业主委托授权书，终于在三个月内完毕改装工作。案例点评 从物业管理工作全过程来看，最繁琐工作就是寻常管理中社区内维修改造，而一旦牵扯到业主自己出钱事更是难中之最，何况是160户人家，难度之大可想而知。管

11、理处为什么敢啃“硬骨头”，能将如此艰巨工作进行得有条不紊呢， (1)从美化社区环境、提高居住质量目出发，真诚为全体业主利益着想；(2）首先获得了业主委员会批准，没有她们支持，可以说什么也干不了；(3）把员工思想动员工作做在前，将干部、骨干员工积极性所有调动起来，划分责任，明确分工，全场紧盯，互相配合；(4)把业主按难易限度提成几类，从易到难，逐渐进行，各个击破；(5)不厌其烦，不怕冷脸，微笑服务，用真情来感化业主。案例 业主忙装修 家具占楼道案例描述 一天，某管理处接到投诉：某某阁某业主二次装修地板，将家具堆放在楼道和电梯间，妨碍通行。解决过程 管理处派人上楼查看，状况属实。通过理解，该业主是

12、某学校教师，在办理装修手续时，就无视装修管理规定，拒交装修保证金，并对关于规定横加指责。如何去说服这样一种难缠人呢？管理处几经协商，拟定了解决方案：(1)坚持原则，针对其心理状态和实际状况因势利导；(2)安排三个员工一起上楼做工作，在人数和声势上占据优势。 管理处人员一方面夸奖教师是一种崇高职业，为人师表应体当前各个方面。然后再介绍装修管理规定，讲明堵塞通道也许带来可怕后果，不能图一己以便而危及众人。接着对二次装修放置家具备难处表达理解，建议采用集中一室、分室进行装修和管理处代找暂存位置、一并装修两种方案，供其选取。最后限定整治期限，表白若继续我行我素，则按业主公约予以惩罚。 通过一番苦口婆心

13、工作，这位业主心悦诚服，不久进行了整治，事后又到管理处，对自己言行表达歉意。案例点评 如何和业主交流是一门学问。同样一件事，怎么去说，先说什么后说什么，效果往往有很大差别。因此，作为每天都要同形形色色业主打交道物业管理人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。 此案例中，管理处工作人员一方面运用集体智慧，群策群力，制定了切实可行处理办法。又在解决时，不但指出业主错误所在，并且告知如何做才行，让业主觉得你不但只考虑自己工作，同步也在设身处地为业主着想，解决起来就容易多了。案例 社区经常遭停水 办法得力又及时案例描述 某花园一至三层采用是一次供水，由于市政供水水压低，导致三层以上水压局限性，热

14、水器经常无法使用，断水现象也频有发生，管理处每天都接到业主投诉，甚至是谩骂、威胁。解决过程 为了挣脱被动应付局面，管理处积极采用了如下几项办法：(1)张贴公示，给业主承诺一定在近期内予以解决；(2)给发展商发公函，提出整治意见；(3)安排护卫员在停水期间，为某些上了年龄或行动不便业主送水上门。 通过不懈努力，供水问题得到了逐渐缓和和改进。素例点评 物业管理工作中的确存在许多物业管理者不能左右事情，但遇到问题不能只是道歉、安抚或悲观等待。一定要积极与业主沟通，积极想办法解决，争取积极，事事想在先，做在前，工作自然顺畅自如。但如果工作不到位，跟不上业主思想和节奏，天天被动应付，忙于“灭火”，尚有何

15、服务水准可言？案例 突发事故 冷静解决案例描述 某日上午，某花园15F房间有诸多水流出走廊。管理处发现后立即通过业主登记档案找到该户业主电话并获得联系。等业主回家后，人们发现水是自北阳台地漏返出，15F房间家具已所有浸泡在6cm深水中，该业主强烈规定予以经济补偿。解决过程 管理处迅速组织人员沿15F向上逐级查找水源，并专门委派两人准备相机，配合取证。当检查人员来到16F时，发现业主家中放在北阳台洗衣机进水管与机身脱落（私自变化阳台用途），自来水正在以很大流量向阳台地漏排水。业主承认自己家昨晚用过洗衣机后没关于进水阀门，夜里什么时候水管爆开不清晰，成果流了一夜水。检查人员确认已经找到了事故发生源

16、头，就采用行动，巧取证据：(1)由维修班班长与16F业主交谈，称发现夜间水表流量过大，要调查损耗因素，请业主写一种状况阐明；(2)取证人员立即拍照，实录现场状况，提取事故证据；(3)告知业主把洗衣机搬离阳台。 事实证明，日后索赔诉讼过程中，在最艰难调查取证环节，管理处这些事故 证据提供了强有力支持，最后法院以判16F业主败诉，需支付15F业主补偿金3.5 万元而告终。 案例点评 咱们在寻常工作中，当发现违规行为或突发事故，往往只做工作记录，而忽视了取 得业主书面承认意见，成果咱们记录再详细，也是一面之词，对法律诉讼没有多大 佐证效力和协助。此案例成功之处就在于它取证工作做得美丽和完整：一是敏感

17、 法律意识和判断力，预感到此事也许要涉及责任认定和索赔等；二是取证方略和技 巧，运用水表流量不正常借口，让业主写个阐明，如果一开始就说15F被淹，业主能 写吗？案例 业主安装空调 执意违规逞强 【案例描述】 一天中午，管理处护卫班长匆忙来到办公室，报告某栋某室业主不按指定位置装空 调。管理员接报后，及时安排护卫班长返回先制止打孔，自己随后赶到现场。 解决过程 该业主以为管理处规定位置不合理，强烈规定装在自己选定地方，并且表达： “我今天就要在这里打孔，看你们能把我如何，”此时，空调厂家人员还不断地在说 风凉话，更助长了业主不满情绪。管理员耐心地解释，阐明“规定在指定位置安装 空调、管线不外露，

18、是业主委员会为了保证全体业主利益，使社区外观统一美观”， 强调“如果咱们也像有些社区那样各行其事乱安装，那咱们社区外墙面就会杂乱不 堪”，提示业主“这里毕竟是您家园，您必定也不但愿脏、乱、差状况浮现” 听完管理员这些入情入理话，业主便不再强硬坚持。 管理员见时机基本成熟，便悄悄将空调厂家工作人员叫到一边，告诫说：“你们 应当懂得物业管理公司管理规定，并应遵守规定，利于双方工作开展。”这一说， 空调厂家人员立即声明要按管理处规定打孔，并表达尽量配合管理处说服业主。最 后，业主批准按规定位置安装空调。 案例，点评 咱们物业管理人员要时刻保持苏醒头脑，注意咱们身份和所扮演角色，咱们没 有任何权力决定

19、业主家事情，例如安装空调位置，但咱们可以借助业主委员会力 量，予以制止和劝阻。同步尽量运用专业技术人员权威性来协助疏通，借力打力，复 杂问题简朴化解决。案例 业主装修 忽视消防【案例描述】 某花园入伙时，由于全是毛坯房，装修管理难度较大，业主对消防隐患不注重，不服从管理，管理处对其因素作了仔细分析：(1)某些业主对物业管理结识局限性，有抵触情绪，工作不配合；(2)某些业主对高层住宅消防规定不清晰，不觉得然；(3）对管理处“公平性”存在疑问，以为宽松有别，存在一种“心理优越感”攀比情绪；(4)为了施工进度因素，置消防隐患于不顾；(5)业主选取施工队伍素质太差。【解决过程】 管理处通过对业主、装修

20、人员心理及行为分析，有针对地进行疏导！生管理：(1）加强清洁、保安工作，每小时拖擦一次楼层通道，做到楼层通道无垃圾，无杂物，提高业主对物业管理认同感；(2)每半月对社区装修管理状况进行及时公示，提高管理透明度，同步对某些违规业主起到一定督促作用；(3)在保证业主供水、供电不受影响状况下进行一次消防演习。消防队员“救火”场面使业主和装修人员身临其境地感受到消防隐患就在身边，管理处趁此机会加强每户巡逻，较好地消除了装修隐患。 通过以上办法，社区装修期间没有发生任何消防事故，也给社区日后零星装修形成了良好管理氛围。业主真切感受到在某物业公司管理社区住得安心、住得舒心。案例点评 一味强行管理，只能带来

21、摩擦不断。咱们工作不能只是简朴地按自己意愿去把握成果，还要对所导致成果过程进行疏导和监控。对每一种也许浮现问题核心点，采取相相应解决办法，功夫自然不负有心人。案例 业主拒约维修费（1）【案例描述】 在咱们寻常维修工作中，总会遇到个别业主以种种理由拒交维修费用，这是咱们在业主维修工作中一种难题。 某年7月份，某大厦有位业重规定维修班为她装一部电话分机，装好后维修人员按管理处规定原则收费60元。而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随后将维修工投诉到管理处。解决过程 维修班长小张接报后，立即通过电话与业主预约，在征得业主批准后登门拜访。小张从维修工文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而

22、这位业主对此均表达满意。小张见状就很有礼貌地话头一转，跟业主阐明维修收费关于规定，不料想该业主听后竟吃惊地问道：“咱们每月都按期交纳管理费，怎么还要此外收取维修费用呢？” 小张耐心向她解释：物业管理条例中所规定物业服务不含对住户室内某些维修费，凡住户室内所需维修及发生费用，均由住户自已承担，即有偿服务。 这位业主听完后深表歉意地说：“我对这些条例规定理解得不清晰，因此对你们收取维修费产生了误解，实在不应当。” 当天该业主就把所欠维修费交到了管理处。案例点评 常言道：不知者不怪。遇到此类问题，咱们一方面要摸清业主真实意图，不要急着下结论，使问题尖锐化。可以说几乎大某些状况是业主对物业管理有关规定

23、不理解或一知半解所至，这就规定咱们要做好物业管理思想和观念灌输及教诲工作，把宣传工作做到前面并落到实处。案例 业主拒交维修费（2）案例描述 某社区6单元G室电路经常无端跳闸，业主打电话到管理处，规定予以彻底解决。解决过程 维修工小杜接到报修电话，便不久来到业主家，经理解该房间刚装修完，入住后经常跳闸。小杜用万用表检测出照明线和插座线都短路，需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆地一口答应。 小杜立即投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了解决，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主把电器打开试了一遍，在得到业主一切正常认同后，向业主收取50元

24、维修费。 “这还收什么钱，这样简朴活我都会，还用着你，咱们每月几百元管理费都干什么去了，干点活还要收费。”业主很不满意地对小杜发了一顿火。 管理费，本来业主对管理费概念不清晰，觉得就是维修费。小杜赶紧解释管理费概念和用途。听完小杜耐心解释，业主不好意思说：“真对不起，刚才我有点暴躁，听了你解释，我就懂了。” “没关系，是咱们工作没有做到家，才让您误会了。”小杜诚恳回答道。从业主家回来，小杜手里派工单业主意见一栏写是：非常满意。案例点评 业主不是物业管理专业人员，因此业主也许不清晰详细管理规定，闹闹情绪也可以理解。但对这些问题如果咱们管理处员工都不懂就无法解释了，不但不能给业主以满意答复。同步也

25、给业主留下管理人员专业水平差极坏印象，让业主对物业管理公司产生不信任感。因此纯熟掌握和运用物业管理法规和专业知识，是咱们物业管理从业人员基本技能。案例 业主拒交维修费（3）【案例描述】 某年农历正月初四上午，某社区维修工小黄接到报修电话：某楼某座业主家厨房小阳台地漏往外冒水，祈求维修。解决过程 小黄立即带着吸泵5分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了一寸多深污水，腥臭污水还在不断涌出。小黄匆匆用吸泵试图抽通地漏，但十多分钟过去了，小黄忙出一头汗水，地面污水却毫无动静，看来只有另想办法解决。 叼、姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法疏通开，一定要用机器才干疏通，但按管理规定要收80元费用

26、。”小黄满脸歉意地对业主说。 “我家洗衣机这几夭都没有用过，怎么也许是我家地漏堵了，一定是主下水管事，没道理由我家付钱。”业主一听就叫起来。 “您家厨房洗菜盆下水管和阳台地漏是连通，共用一种出口，若您家洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。”小黄耐心地解释道。 但业主一口咬定不是她家事。见此状况小黄想一句话很难给业主讲清晰，并且正是过春节喜庆日子，不能让业主不高兴。因此小黄采用了迁回方略：告诉业主按规定疏通管道是要收费，但对她与否可以减少收费原则或免费，自己没有权力做主，要向管理处请示（管理处有规定，特殊状况可以减少，但要通过领导批准）。 于是小黄回到维修班，向班长报告了状况，话音刚落，管理处办公

27、室电话就打来了。本来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，故意抬高价格”。通过维修班内部协商和办公室与业主再次沟通，最后商定收费50元。 小黄又带上机器第二次赶到业主家，由于地漏存水弯头处疏通机器较难通过，同步为了证明是业主家自己下水堵塞，小黄就故意从洗菜盆下水口将疏通带打下去，立竿见影，不久阳台积水从地漏流走了。 在事实面前业主这才信服是自己家地漏堵了。案例点评 一种住宅社区就像一种人们庭，业主家发生问题往往请咱们管理处员工来协调解决。在诸多状况下，维修责任很难界定，咱们没有权利靠臆测来决定责任究竟该由谁来负。而讲事实，摆道理是惟一选取。此案例中，维修工小黄聪颖地采用了迁回战术，避其锋芒，没

28、有就究竟是谁责任与业主僵持，最后用事实使业主信服。 在物业管理与服务工作中咱们要理解业主心理：业主家里发生故障，上火着急是业主，既然她不承认是自己责任，又不肯支付维修费，不妨先冷冷场。由于业主自己无能为力，除非此外请人帮忙（还要紧张上当被骗），否则最后还是要找咱们管理处来解决。这里有两个核心点要提请注意：(1)微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼于业主，更不能发生争执，否则授人把柄，落人口实；(2)掌握分寸。到一定期候必须要有管理处管理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做某些让步，既给业主台阶下，使业主觉得不失脸面，又解决业主家实际问题。千万不可因小失大，损害营造近年良好社区公共关系。

29、 此外在工作中必要按照工作规程作业，可以说维修工作跟医生治病是同一道理，不能只凭经验，一定要检查后再下结论。在某管理处发生过这样一件事：有位入伙不久业主家里日光灯坏了，叫维修工上门维修。也许类似故障发生率比较高，维修工心里很有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管整流器拆掉，换了个新，先后不到3分钟故障排除。维修工向业主收取维修费，但业主就是不给，还坦言：“按常理你应当检查一下再维修，你们怎么不检查就懂得是整流器坏了呢，一定是发展商以次充好。”试想一下如果这个维修工先按维修检查规定程序，认真检查后得出结论，再用3分钟时间更换整流器，然后收维修费，效果会同样吗?案例 租户拒交维修费【案例描述

30、】 去年年终，某大厦6楼A室洗菜池下水管堵塞，租户打电话给维修班规定疏通。解决过程 经维修工检查确认该户下水管堵塞状况相称严重，在6楼己主线无法疏通，维修工作只得转移到5楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了诸多沙子、油漆块及白灰。通过维修工3个多小时一点一点掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞直接因素是该租住户装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。 当维修工告诉该租住户要收取维修费40元时，租住户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费。 针对租住户误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐心地向她们分别解释了“入伙”、“入住”两个概念及其互有关系，并阐明该大厦入伙已近年。咱们进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了很大劳动力，收取40元维修费合情合理。在听完管理处维修工解释后，这位租户如数交纳了40元维修费。案例点评 这也是一种典型业主不懂物业管理知识案例，由于租住户不懂，才会有如此幼稚质疑。也反映出咱们管理处对业主、租住户加强物业管理基本知识和法规宣传重要性。案例 收取自用部位维修费 法规宣传要做好案例描述 某大厦入伙之初，管理处考虑到业主乔迁初期开支较多，积极对大某些住户自用部位维修项目暂时采用了免费服务方式，受到了业主赞扬。一年后，鉴于社区实际经济运营状况，管理处决定按照物业管理法规规定，恢复收取住户自用部位维