某宾馆 管理制度操作流程.docx

1、某宾馆 管理制度操作流程宾馆管理制度操作流程 （一）职能概述*宾馆隶属于太平湾发电厂实业总公司下属一家三星级宾馆。宾馆始建于一九九四年，一九九七年四月二十五日正式营业，建筑面积为6269.69平方米，共有客房62间，其中标准间为51间、套房4间、普房4间、大床房3间，共有床位125张；有大、中、小三个会议室、餐厅包房10间、大厅1个、小型餐厅1个，共能接纳300人同时进餐。 宾馆现有电厂职工12名，分布在宾馆的管理岗位。总经理1名、办公室主任1名（兼餐饮部经理）、财务部4名、客房部1名、保卫部1名、综合管理员1名、后勤部2名、采购员1名，担负着整个宾馆运营的管理工作；有合同工64人，其中餐厅2

2、1任、后厨15人、客房14人、办公室3人、后勤3人、保卫8人。地理位置：位于丹东市江城大街165号，地段繁华、交通便利，毗邻鸭绿江，距火车站2公里，机场20公里，是旅游观光和洽谈生意的最佳下榻之处。服务宗旨：为厂服好务，做好后勤保障，接待好每一位客人。服务理念：顾客至上、服务第一，塑造全新的自我。宾馆全体员工以热情周到的服务，随时迎接各位宾客的光临。（一）餐饮服务管理流程1餐前准备1.1准备1.1.1准时到岗，参加班前会，接受领班各经理对当日工作的安排和部署。 1.1.2上岗后按规定摆台，如提前预定按要求摆台。 1.1.3清扫地面卫生和室内所属物品表面及卫生死角。 1.1.4备齐开餐时所需的调

3、味品、用具及餐具。 1.2检查1.2.1餐厅所有餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂。 1.2.2餐台摆放的餐具是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否匀称。 1.2.3备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁，摆放是否整齐。 1.2.4台布、口布挺括，有无破洞和污迹。 1.2.5地面有无杂物，椅面是否清洁。 1.2.6订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。 2迎客2.1站在指定位置上，恭候客人到来。2.2当客人到来时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。2.3先问客人是否有预定，拉椅让座，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。2.4若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。 2.5若客人就餐

4、人数与餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。 2.6用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主人的次序，为客人服务。3点菜3.1引领客人到点菜区，首先了解客人是本定地客人还是外地客人，根据不同地区客人的喜好，向客人推介菜肴，其次介绍本店的特色菜、特价菜。3.2详细记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数。3.3顾客点菜完毕，请给顾客唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍等菜品一会上桌。4下单4.1在吧台下单，核对单据，与结帐联是否一致，如有问题及时调整。5餐中服务5.1迅速及时将顾客所需酒水

5、及一次性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。5.2及时补充顾客所需，整理台面。上菜报清菜名划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“您的菜上齐了，请慢用”。5.3餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。5.4随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。6结帐6.1顾客示意结帐时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结帐，服务员应跟随，核清菜单要准确无误。6.2问清付款人，报清所消费金额，双手递上帐单，请顾客过目，顾客在看帐单时发现疑问，服务员应马上核实，并耐心做好解释工作。6.3收到顾客付款，应双手

6、接过，点清所收数目，到吧台找零后，在帐单上签实发及姓名，回到餐桌双手递给顾客找回的零钱，根据客人消费金额及时提供发票。顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带物品，并致欢送辞。7收台7.1餐具应按码摆放，不得大餐具落小餐具，前厅用品和厨房用品分开，使用规定的收台工具分别送到洗碗间和洗杯间。7.2清理台面垃圾，擦净桌椅、及时摆放台面以便接下桌顾客。（二）餐厅原材料采购保管管理流程1采购1.1采购员按厨师长当天所下采购单据进行采购；1.2随时采购所需商品；1.3采购回来的商品经检验员验收检查合格后方可入库；1.4整理当天采购的商品明细并填写零星采购报销单；1.5经检验员、保管员签字；1.6主管领导签字、

7、总经理签字后方可报销。2保管2.1保管员对采购员采购的商品，按采购单据核对（数量，质量），登记入库；2.2商品入库后分类存放，建账、建卡；2.3对出库商品要有出库单，领用人、保管员双方签字后方可出库；2.4做好保管记录。（三）物资采购发放管理流程1物资的采购：1.1物资的采购工作应严格按审批后的计划执行，财务部对购物和报销负有审核和监督权。1.2采购前申请部门和后勤部经理应认真向采购员和指派人员交待有关事项，严禁出现乱采滥购现象的发生。1.3采购工作应有2人共同完成，购货发票至少有二人盖章或签字。1.4对无正式发票的收据（例如到农贸市场商贩购货）应注明时间、地点、购货原因，并经有关部门签字证明

8、方可生效。1.5采购大宗物品时，财务人员、部门经理、后勤部经理及总经理应参与采购工作。1.6采购工作应本着货比三家，质优价廉的原则。1.7物资的采购分工及采购程序如下：1.7.1后勤部负责宾馆设备及易耗品、各种工具、材料的采购工作。1.7.2各部门根据实际需要提出需用计划，后勤部根据库存情况提出采购计划，报主管，总经理审批，零星物品采购由后勤部经理审批，由后勤部负责采购。报销要主管总经理审批。1.7.3宾馆办公用品和印刷品由办公室负责计划和采购。1.7.4各部门根据需要提出需用办公用品、印刷品计划(包括商务中心用料计划），办公室根据各部门实际需要进行审核，报总经理审批，低值零星的各部门配置用品

9、由办公室主任审核，总经理批准。2物资的保管与发放2.1后勤部、餐饮部、办公室负责各自所购物品的保管与发放工作。2.2各部门根据审批的计划，由部门经理(主任)批准到指定部门领用所需物品。2.3各部门对于发放的物品要及时登记；发放工作要严格按规章制度办理，对于手续不全和发货原因不明的应拒绝发放。2.4负责具体保管与发放的人员还应积极配合财务部门做好每月的盘点工作，做到物卡相符，帐卡相符。2.5非消耗物品的领用，除新增加和补充的以外，必须坚持以坏（旧）换新的原则。2.6维修工作应建立物料使用记录对一次性领来的物品使用情况进行详细记录。2.7不常用工具必须放在总库保管，用时借用并登记。（四）客房服务管

10、理流程1总台交接班工作 1.1核对房间状态表； 1.2清点房卡、发票、备用金、完成账目的交接手续； 1.3查看交接登记记录，了解上班是否有未完成的维修情况和其他未完成事宜。 2来客接待2.1、向客人介绍宾馆房间类型及房价，为客人选房；2.2确认房价、客人离店时间、付款方式；2.3登记身份证，为客人办理入住手续，发放房卡；2.4将住宿客人信息登记入电脑；2.5随时核对房态，保持房态正确；2.6如有客人换房，收回房卡及开出换房通知单。3客人入住3.1服务员按门一次（二声响）报“服务员”再将门轻轻打开； 3.2给客人介绍房间的设施设备，并询问客人是否需要帮助； 3.3告知客人中心号码，有事为其服务，

11、礼貌向客人道别。 4客人退房：4.1客人退房时通知客房服务员查房；4.2检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管； 4.3检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班； 4.4检查付费品使用情况，及时签单； 4.5是否有不安全隐患； 4.6总台结账时，若客人房内物品发生丢失或损坏，按宾馆物品赔偿标准进行赔偿；无损坏按登记价格进行结账。5清扫房间5.1清扫员按退房顺序依次打扫房间卫生。5.1.1开窗通风。5.1.2清点房间内物品、布草等是否缺少；房间内电器设备有无损坏，如有要及时通知总

12、台并填保修单，通知后勤人员进行维修。5.1.3换床单、枕套、做床。5.1.4清洗浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。5.1.5换毛巾、补用品。5.1.6倒垃圾、清洗烟灰缸、清洁水杯。5.2将要换下来的床单、被套、枕套等床上用品送到布草保管员处，点清数量，并取回洗好相同数量的床上用品进行更换。5.3清扫结束后关好门窗。5.4填好每日工作记录。（五）宾馆保安管理流程1按时接班，查看值班记录，对存在并还未解决的问题做到心中有数；2检查消防设备、器材是否完好，放置是否有序，监控系统运转是否正常，通讯联络是否畅通；3查看门前停车场有无乱停乱放，出入宾馆道路是否畅通；4对整个宾馆进行巡回检查，对宾馆重要区

13、域做经常性巡查，发现可疑及时报告；5做好巡回检查记录；6发现问题及时处理，不能处理的要及时向经理或值班经理汇报；7做好交接班记录。（六）宾馆检修维护管理流程1日常维修保养1.1熟悉和了解宾馆所有设备的所在位置、性能、运行情况 。 1.2每天接班后要查看上班设备巡回记录，了解上班设备运行和维修情况。 1.3设备维修人员现场巡检。 1.4严格按着宾馆设备操作规程进行检查。 1.5填写设备日常检查表。 1.6对设备进行日常维修保养。2报修故障的处理2.1设备使用部门发现设备故障或异常现象后，填写报修单送后勤部维修部门。特别紧急的报修也可直接电话通知，事后再补报修单。2.2后勤部维修人员接到报修单或报

14、修电话后，应标明时间，确定故障的原因及故障性质前往检修。2.3不能马上修复的故障应立即向上级报告。属配件原因马上申领或申购；属于技术或其他原因的应报告后勤经理。2.4属于技术或其他原因未能马上修复的故障，后勤部经理到现场确认是后勤部暂无法解决的，立即采取临时措施保证宾馆正常营业不受影响；并联系外协或厂家支持。2.5设备故障未能修复，并可能对宾馆正常营业造成影响的，应报告总经理，以便作出适当安排。2.6设备故障修复后，经报修部门试用验收，维修人详细填写报修单中的维修项目和耗用材料项目，由验收人签字。2.7根据实际情况把当天维修单及报修情况做好工作记录。（七）会议接待管理流程1会前1.1与会议主办

15、方洽谈了解会议需求；1.2根据主办方提供的会议时间、人数、会议名称、食宿情况等，作出预案及报价并向主办方提供预案及报价；1.3双方确认预案，签订合同、预付定金；1.4确定好会议时间后，协调好各有关部门做好会议接待工作。2会中2.1会议接待须有专人负责接站，根据主办方要求会议室摆放鲜花、挂条幅、签到台、指示牌等；2.2会前准备会议所用资料、会议相关物品须准备妥当；2.3会议场所所用会议室的灯光、音响、话筒、投影仪要调试完毕，茶水、矿泉水等要摆放整齐；2.4会议住宿分配好与会客人的房间；2.5会议餐饮合理安排好用餐时间、用餐标准；并照顾特殊客人、少数民族客人等；2.6会议其他服务根据主办方要求，安

16、排旅游、导游、车辆、合影等其他服务。 3会后3.1提前列出会议结算明细表，专人与主办方进行核对并结算（开出发票）；3.2会议结束，欢送客人离店；3.3定期回访客户。（八）月计划管理流程1按总公司要求，各部门根据本月工作情况制定本月工作总结和下月工作计划；2办公室负责把各部门的月计划汇总、整理，形成月计划报总经理进行审批；3二十三日前由综合管理员上报到总公司；4各部门根据月计划内容实施工作；5月末对本月月计划的实施情况进行检查、考核。（九）绩效考核管理流程1工作量考核办法的制定:1.1根据各部门的工作情况，及岗位的不同，制定各岗位的考核办法，并将工作完成情况考核结果与绩效评估得分上报总公司。2被

17、评估人按目标开展工作：2.1个人应以自定绩效指标及具体工作计划为工作重点和努力方向。3自我评估：3.1个人根据自己每月的工作内容填写绩效考核自检表。4审核：4.1综合管理员每月将个人工作绩效考核自检表上报总经理批准后生效。5绩效考核计算：5.1根据绩效考核办法计算具体考核结果。6核发考核奖金：6.1总公司根据宾馆绩效考核管理办法，及宾馆考核结果发放个人考核奖金。（十）优质服务管理流程1餐饮部：1.1员工统一着装，佩戴胸卡，面带笑容；1.2着装整洁无污迹；1.3员工站姿服务、精神饱满、举止端庄；1.4员工热情友好，乐于助人，满足顾客需求；1.5礼貌待客、正确使用文明用语，主动与顾客打招呼“您好”

18、“请走好”“您需要什么”“谢谢”；1.6接待顾客时要做到“五声”服务；1.7对宾馆就餐的顾客要准确报出菜价、酒水、海鲜及菜的做法；1.8对客人要一视同仁，不以貌取人，童叟无欺，礼貌待客；1.9餐厅收银员找零要唱收唱付，掌握工作技巧，快速完成收款工作；1.10收银员要及时将收入上缴财务或存入银行；1.11每餐结束后及时清理餐具及消毒。1.12餐厅服务做到日清、日结，工作结束后，清扫岗位、切断电源，关好门窗；2客房部：2.1员工统一着装，佩戴胸卡，面带笑容；2.2员工站姿服务、精神饱满、举止端庄；2.3着装整洁无污迹；2.4礼貌待客、正确使用文明用语，主动与顾客打招呼“您好”“请走好”“您需要什么

19、”“谢谢”；2.5接待顾客时要做到“五声”服务；2.6对来宾馆住宿的客人主动介绍房间价格、条件及回答顾客的问题；2.7住宿按要求填写小票和收取押金。3保卫部3.1举止端庄、精神饱满；3.2文明礼貌、使用文明用语；3.3熟悉宾馆周围的环境及宾馆内部的各重要部位；3.4对入住客人的车辆要有登记；3.5严格执行交接班制度；3.6看管好宾馆的公共财产，确保不损毁、不丢失；3.7每天检查火警功能、报警功能是否正常3.8对消防器材每半月进行检查一次，并做好记录，发现问题及时各领导汇报3.9坚持每日巡查制度，做到有计划、有记录。4后勤部：4.1每天对设备进行巡回检查，发现问题及时处理；4.2接到报修后及时赶

20、到现场排除故障，如果暂不能处理，应报告领导并采取应急措施；4.3检修结束后，必须把现场清理干净；4.4做好设备检修记录；4.5搞好设备的保养、维修，工作严防跑、冒、滴、漏，保证设备性能良好.（一）谊江宾馆总经理工作标准1 职责1.1权利1.1.1对谊江宾馆的各项工作有全面领导权；1.1.2对谊江宾馆的发展有向领导建议权；1.1.3有权监督谊江宾馆职工各岗位的工作并进行考核。1.1.4有五千元以下商品采购审批权。1.2责任1.2.1对执行国家方针、政策以及上级文件失误而造成的损失及后果负责；1.2.2对谊江宾馆的经营管理工作负责；1.2.3对厂下达的安全、经营等指标的完成情况负责；1.2.4对未

21、落实本单位管理标准规定的事项负责。2 工作内容与标准2.1人员管理：组织宾馆人员按各岗位工作标准执行工作。2.2工作部署：根据市场变化，有针对性的提出阶段性的重点工作；组织宾馆有计划的完成总公司下达的安全、经营指标。2.3工作检查：2.3.1按时检查每月按总公司要求上报的财务报表；2.3.2按时检查每月销售计划的完成情况；2.3.3每月至少进行两次劳动纪律检查，并做好记录，进行考核。2.4安全检查：2.4.1每日对各部门安全责任的落实情况进行检查；2.4.2随时检查重点部位的消防安全情况；2.4.3随时检查消防设施的配备情况。2.5卫生检查：2.5.1随时督促检查各部门的卫生情况；2.5.2随

22、时检查服务人员仪容、仪表、服务用语、文明礼貌等服务情况。3 检查与考核3.1本岗位说明书执行情况由主管厂级领导负责每月检查考核一次；3.2根据考核结果按照厂及公司的绩效考核办法进行奖励。（二）谊江宾馆办公室主任工作标准1职责1.1权利1.1.1协助总经理的各项工作；1.1.2对谊江宾馆办公室工作有全面领导权；1.1.3有权编制谊江宾馆综合计划及审核有关合同；1.1.4有权监督检查宾馆内职工及临时工执行岗位说明书情况。1.2责任1.2.1对贯彻执行国家有关政策、法规失误而造成的后果及影响负责；1.2.2对市场开发与规划的管理负责；1.2.3对宾馆工作计划编制的及时性、准确性负责；1.2.4对文秘

23、、接待、计划管理的各个环节负责；1.2.5对宾馆合同、契约和协议的签订及管理负责；1.2.6对宾馆员工的招聘与解聘负责。2工作内容与标准2.1组织工作：在总经理的直接领导下，组织宾馆人员按各岗位说明书进行工作；2.2督促检查：负责宾馆的各项管理制度及各项工作安排后的落实情况进行检查，对监督和检查时发现的问题提出整改意见；2.3日常管理：2.3.1每周五检查一次总经理办公会布置工作的落实情况。2.3.2接待大型会议要提前一天做好各项准备工作。2.3.3提前3天做好旅游节的宣传准备工作。2.3.4提前2天做好节假日值班表的排序工作。2.3.5每月末检查一次员工的培训计划落实情况。2.3.6把总经理

24、办公会的内容一日内传达到各个部门。2.3.7第一时间处理好客人的投诉来访工作。2.4 营销策划：合理的为宾馆进行市场营销策划，外联及销售工作；2.5制定工作计划：按照宾馆的要求5日内做好年工作计划、年工作总结的材料上报工作，每月末制定下月工作目标、工作计划和预算并于每月23日前上报，经批准后执行；2.6印鉴管理：严格按照总公司的要求，合理合法管理与使用公司印信；2.7证照检办：提前十日内做好宾馆各种执照的年检、年审、申报、复照等工作。2.8员工招聘：按公司要求对宾馆所缺岗位进行临时工的招聘。3检查与考核3.1本岗位说明书执行情况由宾馆总经理负责每月检查考核一次；3.2根据考核结果按照厂及公司的

25、绩效考核办法进行奖励。（三）谊江宾馆餐饮部经理工作标准1职责1.1权利1.1.1 有权管理前厅及后厨人员，进行表扬或批评，奖励或处罚。 1.1.2根据本部门的实际情况和工作需要。有权增减员工和调动下属的工作。 1.1.3有权向下级下达工作和生产任务，向他们发指示。 1.1.4有权处理餐饮部内部的一切日常业务和事务工作。 1.2责任1.2.1对总经理负责，负责餐饮部的全面工作。；1.2.2贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，对饮食的经营好差负有重要的责任；1.2.3负责制订餐饮部的营销全年计划；1.2.4对部属人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力。2工作内容与标准2.1日常管理：

26、了解和掌握餐饮部的情况，包括营业情况、员工的素质及技术情况，按照岗位管理流程有的放矢地搞好日常管理工作；2.2业务管理：控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利；2.3制定工作计划：制定餐饮部的工作计划，对餐饮部的工作进行督导；2.4卫生管理：按照食品卫生法规定，严格遵守卫生管理制度。制定个人，岗位，操作等方面的卫生标准，实行定期和不定期的卫生检查，保证客人的饮食安全；2.5安全管理：开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。2.6员工思想教育：随时熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌

27、教育和职业道德教育；3检查与考核3.1本岗位说明书执行情况由宾馆总经理负责每月检查考核一次；3.2根据考核结果按照厂及公司的绩效考核办法进行奖励。（四）谊江宾馆客房部经理工作标准1职责1.1权利1.1.1 有权以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作 ；1.1.2有权根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行分析； 1.1.3有权对客房部物资、设备进行管理和控制；1.1.4有权处理客房部内部的一切日常业务和事务工作。 1.2责任1.2.1对总经理负责，负责客房部的全面工作；1.2.2负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序；1.2.3负责本部门员工的招聘、

28、培训及考勤工作；1.2.4负责检查贵宾房、迎送贵宾，并负责大型会议的接待工作及接受宾客的投诉，在宾客中树立宾馆的良好形象。1.2.5对本部门人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力。2工作内容与标准2.1提高服务水平：准确的收集宾客的各项意见与要求，及时发现客房部存在的问题，不断改进工作，不断提高服务水准；2.2沟通交流与配合：负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与宾馆业同行之间的联系与交流；2.3物品、设备使用的检查：随时监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况；2.4宾客遗留物品的处理：根据宾馆规定对宾客遗留的物品进行处理；

29、2.5工作计划：合理的制定和落实客房部的推销计划，制定房屋价格政策，监督房间价格执行情况；2.6安全工作：按宾馆要求随时检查消防器具，做好防火防盗工作及协查通缉犯的工作。3检查与考核3.1本岗位说明书执行情况由宾馆总经理负责每月检查考核一次；3.2根据考核结果按照厂及公司的绩效考核办法进行奖励。（五）谊江宾馆后勤部经理工作标准1职责1.1权利1.1.1 有权制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障宾馆设备、设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好；1.1.2有权根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行分析； 1.1.3有权对后勤部物资、设备进行管理

30、和控制；1.1.4有权根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算；1.2责任1.2.1对总经理负责，负责管理整个后勤部的工作；1.2.2负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序；1.2.3负责本部门员工的招聘、培训及考勤工作；1.2.4负责制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培训；1.2.5全面负责后勤部的节支运行、跟踪、控制所有水、电、等的消耗并严格控制维修费用，保证宾馆最大限度的节能、节支。2工作内容与标准2.1配合工作：根据宾馆有关规定配合保安部搞好消防、安全工作；2.2建立档案：根据维修记录建立完整的设备设施技术档案和维修档案；2.3随时处理紧急事件：及时组织人员对突发事件及时处理，保证满足对客服务的要求，确保宾馆正常运转；2.4制定工作计划：制定后勤部设备月度和年度维修保养计划报请总经理审批，总经理审批后组织安排维修保养计划的实施；3检查与考核3.1本岗位说明书执行情况由宾馆总经理负责每月检查考核一次；3.2根据考核结果按照厂及公司的绩效考核办法进行奖励。（六）谊江宾馆保卫部经理工作标准1职责1.1权利1.1.1根据部门员工的工作表现情况，有权进行表扬或奖