客运值班员必知必会.docx

1、客运值班员必知必会客运值班员必知必会客运值班员必知必会 【客运值班员必知必会】 1、铁路旅客服务质量标准规定：迎送列车时足踏白线，目迎目送，以列车开进站台开始至开出站台为止。2、铁路旅客服务质量标准规定：列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗做好接车准备，并组织旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站。 3、客运职工职业道德：勤恳敬业，廉洁奉公，顾全大局，遵章守纪，优质服务，礼貌待客、爱护行包。 4.儿童可享受半价客票、空调票、加快票；学生可享受半价硬座客票、加快票、空调票以及动车组二等座的75%；伤残军人警察可享受半价软硬座客票

2、及附加票。 5.旅客免费携带品规定：儿童10kg,外交人员35kg,其他人员20kg. 6.对不可分拆的整件超重、超大的物品或者动物，在发站应禁止进站上车；在下车站应该按该件全部重量补收上车站至下车站的四类包裹运费。 7.在下车站发现危险物品时，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。 8.为方便旅客旅行生活，可携带不超过20毫升的指甲油，不超过100毫升的酒精，不超过600毫升的摩丝。 9.车站发现无票人员乘车时如何处理？ 补收自乘车站起（不能判明时自始发站）至到站止车票票价，并加收应补票价的50%的票款，核收手续费。持无效车票乘车按无票处理

3、。 10.身高超过1.5米的儿童持儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价差额，核收手续费。 11.旅客持半价车票乘车无减价凭证时，应补收全价票和半价票差额，加收应补票价的50%，并核收手续费。12.旅客开始旅行后能否退票？ 旅客开始旅行后不能退票，但因伤病不能继续旅行时，经站车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，同行人同样办理。13.未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。14.车票票面（特殊票种除外）主要应载明：发站和到站站名，坐别、卧别，径路，票价，车次。乘车日期，有效期。15.随同成人进站身高不足1.1米的儿童及特殊情况经车站同意进站的人

4、员不用买站台票。 16.旅客在发站要求退票时，规定要求在发车前，特殊情况可在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车前48小时前办理，均应核收退票费。 17.旅客不能按照车票票面指定的日期车次乘车时，在列车有能力的前提下可以办理一次提前或该晚乘车手续，办理该 晚乘车签证手续最晚不超过开车后2个小时，团体旅客需在开车48小时前办理。原票已托运行李的，在改签后的新票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。18.“三要、四心、五主动”具体内容： 接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。 接待旅客热心，解答问事耐心。接受意见虚心，工作认真细心。 主动迎送旅客，主动扶老携

5、幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。 19.铁路旅客运输服务总则：铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、站容整洁、饮食卫生、文明服务的质量目标。 20.客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛，严禁在接班前和工作中饮酒。 21.客运人员通过线路时，应走天桥或地道、平过道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底、跨越车钩。 22.车站发现无人护送的精神病患者时，应严禁登车。对有护送的应及时通知列车长协助护送防止发生意外。23.对重点旅客三知三有：知位置，知去向，知困难；有登 记，

6、有服务，有交接。 24.铁路视觉信号的基本颜色：红色停车，黄色减速或注意，绿色按规定速度行驶 25.发现不符合乘车条件时，哪些情况只补收票价核收手续费？（1）应买票而未买票的儿童，只补收儿童票。身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票和全价票差额。（2）持站台票上车送客未下车但即使申明后，只补收至前方停车站的票价。（3）经站、车同意上车补票的。26.车票改签后有效期自实际乘车日起计算 27.发生旅客人身伤害事故收集证人证言时，应当记录证人姓名、性别、年龄、住址、联系方式、身份证号码等信息。证言证据应当准确真实，并能够证明事故发生的过程和原因。28.发生旅客人身伤害事故时，列车长、车

7、站客运主任应该会同铁路公安部门及时勘察事故现场，检查旅客所持车票票种、票号、发到站、车次、有效期及加剪情况等；收集不少于两份同行人或见证人的证言和有关证据并保护好证据材料。 29.车票包括客票和附加票两个部分 30.客票的有效期计算：客票的有效期按实际乘车里程计算，500km以内为2日，超过500km时，每增加1000km增加1日，不足1000时的尾数也按1日计算 31.在电气化区段发现有跨步电压时应单足或并双足跳离危 险区，亦可沿半径垂直方向小步缓慢移出 32.持铁路乘车证违规乘坐动车组列车时，站车客运人员有权查扣证件，并编制客运记录寄送路局收入稽查处，扰乱公共乘车秩序的交公安人员处理。 3

8、3.动车组列车始发站开车前10分钟车站停止售票，开车前5分钟停止检票，开车前1分钟响铃；中途站由各站根据本站停车时间具体确定，报路局备案。 34.动车组旅客因病中途下车的车票，车站可根据医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数办理车票改签，但最多不超过十天，也可办理退票手续，不办理车票有效期延长。35.客运站内发现火灾爆炸时，发现人应立即向客运值班员汇报，客运值班员接到汇报后立即向站段领导及公安部门报告，并立即拨打119报警。 36.持各种铁路乘车证的铁路职工必须在车站签证后方可乘坐动车组二等座。 37.动车组车门验票有车站实行一人一车门验票，但设有动车组专用通道和站台的车站可以不实行车门验票

9、。38.当一个站台两侧同时有动车组邻靠站台通过且无防护措施时，站台上除了有人身安全防护措施的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品。39.车站旅客引导系统故障时，客运值班员在30分钟内向客运主任或客运业务员报告，立即组织人员采取人工引导手段， 在检票口放置车次牌告知旅客候车车次，在天桥地道站台等地加派引导人员，加强旅客进出站引导，要求检票员加强对旅客车票的查验，避免非该次旅客进入站台，要求广播员加强候车室站台广播，增加广播次数，避免旅客漏乘或乘错列车。 40.乘坐动车组列车旅客如中途下车，未乘区间车票失效。 6 扩展阅读：货运外勤值班员必知必会 必知必会应知应会学习手

10、册（货运外勤值班员） 南昌铁路局职教处货运处编201*年5月必知必会应知应会学习手册（货运外勤值班员） 南昌铁路局职教处货运处编201*年5月 货运外勤值班员必知必会 1哪些货物应优先运输？（货规第10条）（1）2托运哪些货物应记明货物的容许运输期限？（货规第12条）（1）3何谓承运？（货规第20条）（1）4哪些货物必须使用棚车装运？（货规第24条）（2）5运输哪些货物，承运人不支付逾期违约金？（货规第37条）（2）6托运人或收货人要求变更或解除运输合同时，应提出哪些证明文件？（货规第40条）（2） 1 7因承运人责任，将货物误运到站或误交付时应如何处理？（货规第52条）（3）8管规对到达的施

11、封锁保管期限有何规定？（管规第25条）（3）9货运票据封套除加盖经办人名章外，还应加盖什么人的名章？（管规第7条）（3）10由托运人确定重量的货物，车站 组织抽查的间隔时间是怎样规定的？（管规第6条）（4）11途中换装整理的车辆一般不得超 过几天？超过时应如何处理？（管规第49条）（4）12托运铁路集装箱的基本条件是什 么？（集规第14条，汇编 2112）（4）13铁路集装箱能否与自备集装箱按一批办理？（汇编2112第10条）（5）14使用承运人提供的回空自备集装 箱装运货物有何规定？（汇编2112第10条）（5）15何谓“区段负责制”？（货检 管理规则第6条）（5）16价规对货物运、杂费计算

12、核 收的时间标准有何规定？（价规第10条）（5）17每项货物运费、杂费的尾数不足 1角时应如何处理？（价规第 10条）（6）18货物运费的计费重量单位是怎样 规定的？（价规第7条）（6）19货车装载加固中常用加固方法有 哪几种？（加规第22条） （6）20加规中对装载货物选择车辆 有何要求？（加规第9条）（7）21货物装载加固材料及装置由谁配 备？（加规第8条）（7）22托运人向装车站申报计划方案时， 应提供哪些资料？（加规第55条）（7）23违反规定办理货物（车）变更， 货物发生事故由谁负责？（事规附件二、六、其他15点）（8）24发站编制的货运记录应如何处理？ （事规第15条）（8）25危

13、险货物存放有何要求？（危规 第43条）（8）26危险货物仅办理哪几种？(危规 第25条)（9）27不按规定条件运输和组织试运易 腐货物，货物质量由谁负责？（鲜规第13条）（9）28发站承运易腐货物后，应在货物 运单、货票、封套上分别填记什么特殊标记？标记的含义是什么？（鲜规第27条）（9）29运输收入分为几类？（收规第 7条）（9）30货车车体倾斜，外涨有何限制？ （技规209条）（10） 货运外勤值班员应知应会 1线路两旁和站台上堆放的货物距线路、站台边缘有何规定？（技规第234条）（11）2货规规定哪几种情况可以多装，但不得超过货车标记载重量的2？（货规第26条）（11）3使用棚车、冷藏车

14、、罐车、集装箱运输的货物由谁负责施封？在什么情况下可以不施封？（货规第 29条）（11）4货规规定哪些货物（明定品名除外），按整车运输时，只按重量承运，不计算件数？（货规第 17条）（12）5发现货车装载的货物有坠落、倒塌危险或货物偏重、窜出，渗漏、危及运输安全时，如何处理？（货规第50条）（12）6货物实际品名与货物运单记载不 符时应如何处理？（货规第 50条）（13）7对不保价运输的货物发生货物损 失时，赔限额有何规定？（货规第56条）（13）8对以敞、平车装载的需要加固的货物，有何规定？（管规第14条）（14）9哪些工作属于装卸车附属作业？（管规第18条）（14）10哪些货物的运输票据应

15、使用货运 票据封套？（管规第19条） （15）11铁路组织装车，装车前应做好 哪些工作？（管规第14条） （16）12铁路组织装车，装车时应做好哪 些工作？（管规第14条）（16）13铁路组织装车，装车后应做好哪 些工作？（管规第14条）（17）14铁路组织卸车，卸车前应做好哪 些工作？（管规第15条）（18）15铁路组织卸车，卸车时应做好哪 些工作？（管规第15条）（19）16铁路组织卸车，卸车后应做好哪些工作？（管规第15条）（19）17货检人员应与哪些危险货物押运 人办理签认手续？（危规第48、51条）（20）18装运哪些货物不得使用铁底板货 车？（危规第41条、鲜规 第39条）（20）

16、19专用线非气体类液体危险货物装 车时应当做好哪些工作？（危规第84、47条）（21）20专用线气体类液体危险货物装车 时应当做好哪些工作？（危规 第85、47条）（21）21何谓危险货物？（危规第4 条）（22）22危险货物限使用哪些车辆装运？ （危规第41条）（22）23危险货物包装根据其内装物的危险程度划分哪几种包装类别？（危规第29条）（23）24危险货物装卸作业，对照明设备、 装卸机具、车辆、仓库和安全防护有何要求？（危规第42条） （23）25危险货物分为哪几类？（危规 第5条）（24）26受理和承运危险货物时，应符合 哪些规定？（危规第28条）（24）27危险货物作业签认，有何要

17、求？ （危规第47条）（26）28气体类罐车（含空车）运输时， 押运人数是如何规定的？（危规第52条）（26）29货检站涂打检车标记有那些要求 （局货检规则补充规定第12条）（26）30货运检查作业的主要内容有哪 些？（货检管理规则第17条）（27）31专用线普通货物装车时应当做好 哪些工作？（专用线管理办法 第27条）（27）32专用线检查交接制度有何规定？ （专用线管理办法第22条） （28）33专用线作业路企双方办理交接 有何规定？（专用线管理办法第31条及货规第46条） （28）34货物装载加固的基本技术要求是 什么？（加规第4条）（29）35装载成件包装货物时，有何要求？ （加规第2

18、0条）（29）36装车后货物重心的投影应位于车地板的什么位置？（加规第 11条）（30）37装车后货物重心必须偏移时，有 何规定？（加规第11条） （30）38货物突出平车车端装载有何规 定？（加规第18条）（30）39使用镀锌铁线作加固材料时应注 意哪些事项？（加规附件5第1章第1节）（30）40使用绳索捆绑加固货物时应注意 哪些事项？（加规附件5第 1章第5节）（31）41使用支柱时应注意哪些事项？ （加规附件5第3章）（32）42为防止敞车车门途中开启，路局 规定车站对敞车的使用和排空应采取哪些措施？（加规补充规定（南铁货字201*967号）第15条）（33）43.路局规定装车质量签认检

19、查的范 围是哪些？经签认发生质量问题，要追究谁的责任？（装车质量签认办法（南铁货字201*973号）（34）44路局规定哪些货物应重点把关签 认？由谁签认？（装车质量签认办法（南铁货字201*973号） （34）45车站装车使用篷布，必须遵守哪 些规定？（篷规第9条）（35）46铁路货车篷布用于苫盖哪些货物？ 哪些货物不准苫盖篷布？（篷规第6条）（36）47货运事故分为哪几类？（事规 第5条）（36）48什么情况下，应在24小时内拍 发货运事故速报？（事规第20条）（37）49拍发货运事故速报应有哪些内 容？（事规第20条）（37）50发生火灾事故时，货运记录应 重点记明哪些内容？（事规附件一

20、）（38）51.事规路局补充规定中列举的 货运事苗范围是哪些？（汇编1132）（38）52运输超限货物时，计算各类超 限货物的加成率是怎样规定的？（价规第14条）（39）53承运后发现托运人匿报、错报货 物品名，应如何核收违约金？（价规第48条）（40）54承运后发现整车货物超过计费重量但未超过货车规定容许载重量或货物重量超过货车规定的容许载重量时，如何补收运杂费？（价规第48条）（40）55集装箱货物超过集装箱标记总重 量时，如何核收违约金？（价规第48条）（41）56何谓超限货物？（超限超重货 物运输规则第5条）（41）57何谓超重货物？（超限超重规 则第8条）（41）58根据货物的超重程

21、度，超重货物 分为几个等级？（超限超重货物运输规则第9条）（42）59超限货物装车后测量哪些尺寸？ （超限超重规则第8条）（42）60何谓鲜活货物？（鲜规第3 条）（43）61活动物应选用什么车辆装运？ （鲜规第39条）（43）62蜜蜂装载有何要求？（鲜规第 51条）（44）63哪些易腐货物不得使用冷藏车装 运？（鲜规第15条）（44）64装有易腐货物的车辆，在运行途 中遇特殊情况需要保留时，如何处理？（鲜规第29条）（44）65手推调车时行规有何规定？ （行规第50条）（45）66行规对手推调车有何限制？ （行规第50条）（45）67哪些货物不能使用通用集装箱装运？ （汇编2112第11条）

22、（46）68到站卸车发现集装箱施封锁丢失、 封印内容不符，施封失效，集装箱破损，应如何处理？（汇编2122、2113第21条） （47）69按照国家法律、法规有物品扣押 权的执法机关要求车站协助执行扣押铁路运输货物的，哪些车站可以受理？（汇编1181） （47）70消防“四懂四会”的内容是什么？ （汇编25617南铁货发 201*79号）（48） 16 货运外勤值班员必知必会 1哪些货物应优先运输？（货规第10条） 答：对于抢险救灾物资、直接用于农业生产的物资、鲜活货物、文艺演出用品、搬家货物以及其他需要急运的物资，应优先运输。 2托运哪些货物应记明货物的容许运输期限？（货规第12条） 答：托

23、运易腐货物、“短寿命”放射性货物时，应记明货物的容许运输期限。容许运输期限至少须大于货物运到期限三天。 3何谓承运？（货规第20条）答：零担和集装箱运输的货物，由发站接收完毕，整车货物装车完毕，发站在货物1 运单上加盖车站日期戳时起，即为承运。 4哪些货物必须使用棚车装运？（货规第24条） 答：对保密物资、涉外物资、精密仪器、展览品，能用棚车装运的必须使用棚车装运，不得用其他货车代替。 5运输哪些货物，承运人不支付逾期违约金？（货规第37条） 答：超限货物、限速运行的货物、免费运输的货物以及货物全部灭失，承运人不支付违约金。 从承运人发出催领通知的次日起（不能实行催领通知或会同收货人卸车的货物

24、为卸车的次日起），如收货人于2日内未将货物领出，即失去要求承运人支付违约金的权利。 6托运人或收货人要求变更或解除运输合同时，应提出哪些证明文件？（货规第40条） 答：托运人或收货人要求变更或解除运输合同时，应提出领货凭证和货物运输变更要求书，提不出领货凭证时，应提出其他有效证明文件，并在货物运输变更要求书内注明。 7因承运人责任，将货物误运到站或误交付时应如何处理？（货规第52条） 答：因承运人责任，将货物误运到站或误交付，承运人应编制货运记录将货物运到正当到站交给收货人。 8管规对到达的施封锁保管期限有何规定？（管规第25条） 答：到达的施封锁保管期为六个月。9货运票据封套除加盖经办人名章

25、外，还应加盖什么人的名章？（管规第7条） 答：货运票据封套除加盖经办人章外，还应加盖监封人员章（即经办人以外的货运员或货运主管人员）。 10由托运人确定重量的货物，车站组织抽查的间隔时间是怎样规定的？（管规第6条） 答：抽查的间隔时间，每一托运人（大宗货物分品种）不超过一个月，零担和集装箱货物不超过一个月。 11途中换装整理的车辆一般不得超过几天？超过时应如何处理？（管规第49条） 答：换装整理的时间一般不应超过两天。如两天内未换装整理完毕时，应由换装站以电报通知到站，以便收货人查询。 12托运铁路集装箱的基本条件是什么？（集规第14条，汇编2112） 答：托运人托运集装箱，应按批提出货物运单

26、一份。每批必须是同一箱型，至少一箱，最多不得超过铁路一辆货车所能装运的箱数，且集装箱总重之和不得超过货车的允许载重量。 13铁路集装箱能否与自备集装箱按一批办理？（汇编2112第10条） 答：铁路集装箱和自备集装箱不能按一批办理托运。 14使用承运人提供的回空自备集装箱装运货物有何规定？（汇编2112第10条） 答：使用承运人提供的回空自备集装箱装运货物，按铁路集装箱办理。 15何谓“区段负责制”？（货检管理规则第6条） 答：区段负责制是指在对货物列车的交接检查中，按列车运行区段划分货运检查站责任的制度。 16价规对货物运、杂费计算核收的时间标准有何规定？（价规第10条）答：货物运费按照承运货

27、物当日实行的运价率计算。杂费按照发生当日实行的费率核收。 17每项货物运费、杂费的尾数不足1角时应如何处理？（价规第10条） 答：每项货物运费、杂费的尾数不足1角时按四舍五入处理。 18货物运费的计费重量单位是怎样规定的？（价规第7条） 答：货物运费的计费重量，整车货物以吨为单位，吨以下四舍五入；零担货物以10千克为单位，不足10千克进为10千克；集装箱货物以箱为单位。 19货车装载加固中常用加固方法有哪几种？（加规第22条） 答：常用加固方法有拉牵加固、挡木或钢挡加固、围挡加固、掩挡加固、腰箍下压式加固、整体捆绑等。20加规中对装载货物选择车辆有何要求？（加规第9条） 答：装车前应正确选择车

28、辆，遵守货车使用限制表及有关规定。未经铁道部运输局批准，各类货车装载的货物不得超出货车的设计用途范围。 凡未经铁道部运输局公布的，技术参数不全的敞车、平车及长大货物车，一律不得使用。 21货物装载加固材料及装置由谁配备？（加规第8条） 答：货物装载加固材料及装置由托运人自备，其技术性能应符合国家标准、行业标准和加规有关要求，以及铁道部公布的有关技术条件。 22托运人向装车站申报计划方案时，应提供哪些资料？（加规第55条） 答：托运人向装车站申报计划方案时，应详细提供货物的外形尺寸、单件重量、重心位置、支重面长度及宽度、货物运输安全的特殊要求等相关资料。 23违反规定办理货物（车）变更，货物发生

29、事故由谁负责？（事规附件二、六、其他15点） 答：违反规定办理货物（车）变更，货物发生事故，由变更受理站负责。 24发站编制的货运记录应如何处理？（事规第15条） 答：发站编制货运记录，由发站负责处理，如确实无法联系托运人时，可说明理由将货主页随同运输票据送到站处理。 25危险货物存放有何要求？（危规第43条） 答：危险货物存放时要求按类、项区别专库专用，如不同类项的危险货物确需同库混合存放，须符合铁路危险货物配放表的规定。 26危险货物仅办理哪几种？(危规第25条) 答：危险货物仅办理整车、10吨以上集装箱运输。 27不按规定条件运输和组织试运易腐货物，货物质量由谁负责？（鲜规第13条） 答

30、：不按规定条件运输和组织试运易腐货物，车站与托运人签订运输协议，货物质量由托运人负责。 28发站承运易腐货物后，应在货物运单、货票、封套上分别填记什么特殊标记？标记的含义是什么？（鲜规第27条） 答：发站承运易腐货物后应在货物运单、货票、封套上分别填记红色（表示须快速挂运的货车）标记。 29运输收入分为几类？（收规第79 K K条） 答：运输收入分为：运输进款、专项进款、代收款三类。 30货车车体倾斜，外涨有何限制？（技规209条） 答：货车车体倾斜不论空重不得超过75mm，敞车车体外涨，空车不得超过80mm，重车不得超过150mm。 10 货运外勤值班员应知应会 1线路两旁和站台上堆放的货物距线路、站台边缘有何规定？（技规第234条） 答：线路两旁堆放货物，距钢轨头部外侧不得小于1.5m。站台上堆放货物，距站台边缘不得小于1m。 2货规规定哪几种情况