金维保服务管理系统金融设备服务商管理系统.pps

1、福州银达天成电子技术有限公司电话：133050088432011 年 06 月金维保服务管理系统方案金维保服务管理系统方案-2-公司和案例介绍概述服务管理系统介绍目 录-3-现状和需求客户服务信息的建立：客户基本信息、产品维修信息、客户评估信息等做好客户跟踪服务，建立良好的客户关系。产品信息库的建立：产品基本信息、产品分布信息、产品状态信息，有效的对服务人员提供准确的产品信息，提高对网点服务的效率及准确性，提高电话解决率，降低服务成本。对服务人员的管理：完善的绩效考核制度和数据，从工作量、工作态度、工作技能考核服务人员，提升工作效率，提升银行服务的满意度。服务费用的支付：符合银行机构的消费凭证

2、及有效数据，可以方便各服务商与厂商轻松得以支付。-4-目 录公司和案例介绍概述运维管理系统介绍-5-简介金维保服务管理系统是针对银行、保险、电信、酒店、制造等行业的专业设备需要上门进行维修服务，且维修的时效性要求高的特殊性而开发的系统，该系统能有效提升设备服务商的管理水平，提升服务商的效益。系统有设备资料管理、客户来电弹屏、服务过程跟踪管理、备件配件管理、工程师绩效考核、设备质量分析、服务异常自动预警、定期维护提醒等功能。5-6-适用范围系统可以对银行网点各种设备：自动取款机（ATM）、自动存款机（CD M）、自动循环机（CRS）、各种多媒体查询机、缴费机、圈存机、排队机、账单打印机、安防监控

3、设备、柜员终端、点钞机、PC等进行管理-7-金维保给企业带来的效益一年节约 35000 元项目项目系统使用前系统使用前系统使用后系统使用后说明说明响应时间不时有因为遗忘等各种原因超时响应，引起客户不满系统自动提醒，杜绝超时响应电话解决率设备信息不齐全，故障情况不清晰，都需要到现场判断处理设备资料、故障知识库支持电话解决提升 10%以上每次现场维修成本平均50 元，每月减少 10 次现场，即为企业节约500 元，一年节约 6000元配件管理配件库存、领用、报废情况不详，配件损坏、丢失、积压对配件的各个环节监管，有据可查金融设备配件价值较高平均 700 元，一年减少5 次配件损失，即可为企业节约

4、3500 元人员效率没有考核，效益低下，消极怠工全面考核促进人员效率和技能提升人员提升 10%效率，5个服务人员企业一年节约半个人开支，24000元客户满意度每年都有几次客户投诉问题需要处理有效降低因人为原因照成的客户投诉，提升满意度每年减少 3 次客户较大投诉事故，因此减少的公关费用 1500 元7-8-优势支持 RFID 标签、条码等多种方式对设备及其部件进行管理，杜绝配件流失支持普通电脑、手机、专业终端等多种设备接入系统进行管理操作可按设备部件分析设备的故障情况和解决办法，促进工程师维护技能的交流和提升-9-优势 可按设备按故障类别按故障时间定义不同的预警策略，异常任务自动预警 支持 G

5、PS 对工程师行程记录定位，便于对工程师监督考核 根据任务量、工作时间、投诉建议等多角度对工程师进行绩效考核 系统采用 B/S 模式，安装维护简单，支持服务租赁 支持语音盒、语音卡、语音交换机，适应企业不同成长阶段需求-10-10流程模型流程模型用户用户服务台服务台事件管理事件管理配置管理配置管理问题管理问题管理变更管理变更管理发布管理发布管理服务支持服务支持-11-业务流程-12-功能模块功能模块基础管理基础管理设备管理设备管理工单管理工单管理统计查询统计查询机构管理机构管理人员管理人员管理角色管理角色管理权限管理权限管理服务商管理服务商管理知识库管理知识库管理考核参数设置考核参数设置评价参

6、数设置评价参数设置设备类型管理设备类型管理设备型号管理设备型号管理部件类型管理部件类型管理部件型号管理部件型号管理设备信息管理设备信息管理来电受理来电受理任务通知任务通知任务反馈任务反馈任务回访任务回访配件申请跟踪配件申请跟踪异常预警异常预警设备任务明细设备任务明细设备数量统计设备数量统计设备故障维修统计设备故障维修统计服务商服务质量统计服务商服务质量统计厂家设备质量统计厂家设备质量统计-13-功能说明基础信息管理 知识库管理，根据设备类型、型号、部件的故障处理知识库，指导报修、受理环节。回访内容灵活设置，不同的问题设置不同的分值和权重。（任务完成情况、培训、清洁机器等）考核参数灵活设置：不同

7、的设备类型、不同的区域设置不同的响应时间、到达时间、修复时间、一次修复率要求13-14-功能说明设备管理设备资产信息管理：设备类型、型号、厂家、品牌、购买日期、安装日期、报修期、服务商、过保服务费设备可具体到部件级别的设备配置信息对设备的运行参数进行管理（PC 的 IP 信息，路由配置信息）14-15-功能说明服务台 呼叫中心为核心的分布式服务台，统一接入，分部式处理，支持电话、WEB 等方式报修 来电自动弹屏，设备信息，设备服务历史信息一目了然 故障信息根据预设的故障知识库快速录入15-16-功能说明工单管理 工单事件分等级，级别灵活定义，不同的级别不同的处理、跟踪机制（A 全局故障、B 影

8、响业务、C 不影响业务等）工单历程：工单处理过程和配件配送过程一目了然 超时响应、超时到达、超时未修复、多次处理未修复等异常，自动提醒，逐级上报 任务完成后与现场人员（服务商和网点）直接确认 回访问题灵活设置，准确有效 网点 WEB 报修和评价16-17-功能说明统计分析 设备服务情况（按机构）按客户机构、按设备类别、时间段统计设备故障情况：机构、设备类型、故障级别 1N（故障次数、平均响应时间、平均到达时间、平均修复时间、故障时间）设备服务情况（按设备类型）按客户机构、按设备类别、时间段统计设备故障情况：设备类型、故障级别 1N（故障次数、平均响应时间、平均到达时间、平均修复时间、故障时间）

9、17-18-功能说明统计分析 服务商维修服务情况：按客户机构、按设备类别、服务商、时间段统计设备维护情况：设备类型、服务商、故障级别 1N（任务数，服务次数、平均响应时间、平均到达时间、平均修复时间、一次修复情况（一次修复次数、一次修复率、平均修复次数）、超时响应（次数、占比），超时到达（次数、占比），超时修复（次数、占比、自身原因、客户原因）18-19-功能说明统计分析 服务商服务情况：按客户机构、按设备类别、服务商、时间段统计设备维护情况：设备类型、服务商、任务类别1N（任务数，服务次数、平均完成时间、一次完成情况（一次完成次数、一次完成率、平均完成次数）、超时完成（次数、占比、自身原因、

10、客户原因）19-20-功能说明统计分析 厂家设备质量情况：按机构、按类别、按厂家、时间段统计设备维护情况：设备类型、厂家（分组）、设备数量，故障级别 1N（故障总次数，平均故障次数、故障总时间、平均故障时间）20-21-功能说明统计分析 工程师维修工作情况：按服务机构、时间查询：故障级别1N（任务数、服务次数、平均响应时间、平均到达时间、平均修复时间、一次修复情况（一次修复次数、一次修复率、平均修复次数）平均修复次数、超时响应（次数、占比），超时到达（次数、占比），超时修复（次数、占比、自身原因、客户原因）21-22-功能说明统计分析 工程工作情况：按服务机构、时间查询：任务类别 1N（任务数

11、、服务次数、平均完成时间、一次完成情况（一次完成次数、一次完成率、平均完成次数）平均完成次数、超时完成（次数、占比、自身原因、客户原因）22-23-功能说明考核报表 服务商满意度情况 工程师满意度情况 异常设备查询：单台设备故障次数 同型号设备平均次数3 倍 异常部件型号查询：某型号部件故障次数 同类型部件平均次数 3 倍 异常服务查询：超时响应、超时到达、超时修复23-24-功能界面展示-设备管理-25-功能界面展示-来电弹屏-26-功能界面-任务受理-27-功能界面-任务回复/访-28-功能界面-查询统计-29-系统部署报修中心网络自助设备管家平台自助设备管家平台平台数据库平台数据库服务商

12、银行报修中心人员安装工程师安装工程师（WAPWEB）配送工程师配送工程师（WAPWEB）维修工程师维修工程师（WAPWEB）省行省行网点网点市市、支分行支分行坐席人员坐席人员坐席人员坐席人员自助设备设设备备设设备备设设备备服务商服务商-30-系统部署服务器 4 核 2.0 以上 CPU，2G 以上内存，250G 以上硬盘。操作系统：windows2003 Server 或 Windows XP 数据库:MS SQL 2000 以上版本语音设备 USB 语音盒或语音卡 2/4/8/16 路坐席 PC P42.0+1G 内存+80G 硬盘 windows XP/7+.net frame work 3.5+IE 7/8-31-目 录公司和案例介绍概述运维管理系统介绍