百货商场管理大全.docx

1、百货商场管理大全礼仪仪表第一节 仪容仪表1、 讲究个人卫生，注意仪容洁净。2、 勤洗头发，梳理整齐，禁止奇异发行。男员工不准留长发，以发脚不盖过耳衣领为适度，禁止剃光头、留胡须；女员工头发扎起后长度不得超过 40CM。员工非工作需要上班时间禁止戴帽子。3、 女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，以公认的为标准，男员工不得化妆。4、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。5、 不得留长指甲，不准涂有色指甲油。6、 穿着必须整齐、清洁、端庄、大方，不得有破洞或补丁。钮扣需全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上 10 厘米以上）、露背、露肩、露胸装。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着

2、袜子上班。7、 上班必须着工衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着工衣。8、 员工不得在工以外穿着其他服装，内着衣物下摆不得露出工衣（12 月之翌年3 月毛衣除外）。9、 职能部室男员工上班时间应着衬衫、西裤、深色皮鞋，系领带；女职员由衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋，并注意丝袜上端不要露出裙摆。节假日前最后一个工作日可着休闲服装。10、 上班时间必须佩带工牌，工牌端正在左胸适当位置。11、 员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。第二节 表情1、 微笑，是员工接人待物应有的表情。2、 顾客、客户、同事走近时必须微笑致意，并主动打招呼，比如讲“您好”，要留下良好

3、的第一印象。3、 接待顾客、客户及其他业务关联单位应友好、真诚。4、 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。第三节 言谈1、 提倡文明用于，要求使用“文明敬语”、“情”字、“谢”字不离口。2、 公司要求员工讲普通话。接待顾客适应使用相互都懂的语言。3、 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。4、 接听电话应先说：“您好，万佳”，商场员工还应将“请问能为您做什么？”。对方挂段之后，方为通话完毕。5、 不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。第四节 举止1、 所有站立

4、工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼正视前方、挺胸、收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。2、 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘腿。3、 工作时间举止端庄。不得挖耳，抠鼻子，修剪指甲，不得拍打柜台、货架、商品，不得跺脚、深懒腰，不得脱鞋。4、 不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。5、 不得与人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作

5、需要不得在工作场所奔跑。6、 工作时间不得哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫。7、 咳嗽、打喷嚏适应转向无人处，并说对不起。8、 不得在非吸烟区吸烟，上班时间不得吃东西，不得看与工作无关的书刊杂志。9、 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争吵第四章 突发事件第一节 预防1、 员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。2、 具备一般灭火尝试和简单的避险、救护尝试。3、 工作中按照要求使用商场设备、设施、工具，严格危险作业。4、 严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。5、 商场及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线

6、和超负荷用电。6、 电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情况及时通知电脑部处理。7、 定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。8、 物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明钉、电闸、开关之间距离不少于 50 公分。9、 负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。10、 雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的抢险防护工作。11、 街道停电通知，做好备用点的切换准备工作。启动备用电源首先保证电脑、收银机、冻柜等关键部位用电。12、 保管

7、好公司及个人财务，先进应足以存放和携带安全。13、 注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径，不要随身携带大量现金或贵重物品，晚上 11：00 以后尽量不要单独外出。第二节 处理一、 一般要求1、 首先保持自我镇定2、 迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。3、 确保人员安全为首要任务。4、 保护好公司的财产安全。5、 服从现场管理人员的指挥。6、 在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。7、 突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。二、 停电1、 总办驻店动力

8、工程口应迅速查明停电原因，并及时采取措施。2、 非因工作需要各岗员工不得离开岗位。3、 如有换电等事先掌握停电消息的，工程口应事先通知现场管理人员。4、 需要利用广播通知时，应由分店经理直接与广播室联系。5、 停电期间保安监察部、营业管理本部、电脑部、广播室与总办驻店动力工程口应保持密切联系，及时做出部署，保证商场内的秩序及顾客和商品的安全。6、 非营业时间停电要确保商场冻柜及正常值班所必须的电量。7、 事故发生地最高职务者担任现场指挥员。三、 电脑故障1、 当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知电脑部人员到场查明原因并采取措施恢复运行。2、 商场全部电脑均出现非正常停机现象，收银主管要立即

9、向商场经理、公司领导汇报。如 5 分钟内电脑仍不能恢复正常，商场经理应通知广播室，通过广播稳定顾客情绪。3、 保安监察部负责维持收银台秩序，并防止商品从收银口流失。4、 事故发生地最高职务者担任现场指挥员。四、火警1、 立即通知保安监察部或附近的保安员。2、 保安主管视情况确定是否报警，并指挥保安员进入各指定位置。3、 保安主管通知广播室，用广播安定人心并疏散人流。4、 员工协助指引就近人员从各安全通道疏散。5、 迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。6、 保安主管担任现场指挥员。六、 暴力事件1、 公司内发生打架、抢劫、哄抢财物时要立即通知本区域主管和保安监察部。2、 保安监察部或区域主

10、管接到报警后对于一般性事件如打架等，可以将有关人员带离现场到治安室处理，较大的纠纷视情况上报公司领导或公安机关解决。3、 对于严重暴力事件如抢劫、哄抢财物等保安监察部要立即安排部署人力，控制秩序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司财产安全，并做好现场保护工作。4、 保安主管担任现场指挥员。5、 如员工在外遇到抢劫，应首先注意生命安全，尽量记清犯罪分子的相貌特征，并于第一时间报警或与公司取得联系。七、 意外事件1、 如商场内有人晕倒，周边员工要立即将其搀扶到适当的地点并报告上级。2、 由于外界因素造成人员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向公司领导汇报。3、 遇到商场内的物品遭到损坏的，

11、第一发现人应当立即向上级汇报，由上级按公司规定办理有关手续。属于人为损坏的，由责任人照价赔偿。4、 遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，员工首先应当保持冷静、忍让，不能使矛盾激化，并迅速通知上级到场处理。第二篇 营业部门第一章 营业管理本部基本职能1、 指导分店贯彻执行公司有关营业政策。2、 向公司领导反馈分店经营管理情况。3、 根据市场变化提出各分店经营对策。4、 协调分店与各职能部门的工作关系，促进分店销售。5、 制定营业管理规范性工作制度。6、 定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。第二章 分店基本职能1、 确保公司各项规章、制度在分店得到贯彻、落实。2

12、、 制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩。3、 了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议。4、 为顾客提供良好的售前、售中和售后服务。5、 对分店员工进行科学管理，做到恪尽其责。6、 加强员工业务知识培训，提高员工素质。7、 加强分店商品管理，确保物流安全、畅通。8、 严格控制各种费用开动，降低经营成本。9、 确保分店购物环境良好。10、 及时向营业管理本部反馈分店营业情况及经营对策。第三章 商场人员基本要求第一节 任职资格一、 经理1、 熟知公司各项管理规定及分店工作要求。2、 熟知公司商品流转程序及各职能部门与分店有关的业务动作情况。3、 熟悉分店整体动作流程。4、 熟悉分

13、店所售商品结构和区域分布。5、 掌握各种支票的鉴别方法。6、 了解商场各类商品陈列要求及技巧。7、 掌握顾客的消费取向。8、 能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势。9、 有较高的管理水平和较强的业务素质。10、 组织、计划、协调、调配等综合能力强。11、 掌握与商业有关的法规及行规要求。12、 了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的一级消防责任人。二、 主管1、 熟悉公司对商场的各项管理制度。2、 熟悉公司商品流转程序。3、 熟悉本区域业务动作流程，了解相关区域动作流程。4、 了解本区域商品的市场情况。5、 组织、沟通、协调能力强。6、 掌握本区域所售商品的商品知识。7、

14、了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训。8、 掌握与商业有关的法律知识。9、 了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的二级责任人。10、 熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确使用。三、 柜组长1、 熟悉公司对商场的各项管理制度。2、 熟悉公司商品流转程序。3、 熟悉本柜组业务动作流程。4、 熟悉本柜组各种营业及办公设施的性能，并能正确使用，是设备的第一安全责任人。5、 掌握本柜组所售商品的商品知识。6、 具备较强的服务、协作意识。7、 了解本柜组人员工作情况及个人情况并向主管反馈。8、 熟知中华人民共和国消费者权益保护法、八大商场联合服务公约、万佳服务公约

15、。9、 具备基本的商场安全知识，是分店的三级消防责任人。四、 营业员1、 了解公司与商场有关的管理规定。2、 熟悉本柜组商品流转程序。3、 熟悉本柜组商品知识及商品要求、存放位置。4、 具备一定的服务意识和技巧。5、 服从、协作意识强。6、 熟练使用本柜组所用营业设备、工具。7、 了解中华人民共和国消费者权益保护法及公司商品销售退换货管理规定的有关内容。8、 具备基本的商场安全知识。第二节 工作要求一、 服务要求1、 顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。2、 公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自

16、由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。但“零干扰服务”不等于零服务。3、 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持 1 米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。4、 经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。5、 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。6、 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。7、 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言

17、的人员协助。8、 了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。9、 当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。10、 耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。11、 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等。12、 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞，并可适当加以演示。13、 顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不

18、能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、颜色进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断。14、 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。15、 当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。16、 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大（2 万元以上）的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。17、 如果顾客反映商品的质量、款式、品种、色码问题时，应当即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而

19、非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换货手续；对一时无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。18、 如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向驻店物价员反馈。19、 柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务台办理退换货手续，对已持有盖有“退换货专用章”电脑小票的顾客，应严格按公司商品销售退换货管理规定执行。20、 顾客办理退换货时，如果商品价格已做变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。21、 当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并

20、代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。22、 当发现儿童在商场内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。23、 如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。24、 不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与保安人员联系或提醒顾客是否忘了付款。25、 拾到顾客遗失的物品时应及时交商场服务台。26、 在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。27、 商场广播下班后，如果仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。28、 接待顾客用语称呼：（1） 通常称为

21、“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。（2） 无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼。招呼用语：（3） “早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”介绍用语：（4） “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”（5） “这种商品正在促销，价格很实惠。”（6） “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”（7） “这种产品的特点（优点）是”（8） “您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作。”（9） “使用这种商品时，请注意”（10） “您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商

22、品差不多，要不要试一下？”（11） “大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货。”（12） “请您保存好电脑小票。”答询用语：（13） “您需要的商品在楼柜台”（14） “洗手间（公用电话、办公室）在处”（15） “这是您要的商品，您看合适吗？”（16） “相比之下，这种（件）更适合您。”（17） “我建议您帮他（她）买这种。”（18） “这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一有到货，马上通知您，好吗？”解释用语：（19） “先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”（20） “先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。”（21） “对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它

23、寄存起来好吗？”（22） “对不起，不能带宠物进商场。”（23） “先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。”（24） “先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在购物推车上，以防被盗。”（25） “对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。”（26） “对不起，按中华人民共和国消费者权益保护法或部分商品修理更换退货责任规定，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”（27） “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”（28） “不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋后再试好吗？”（29） “先生（小姐）这种商品应该这样使

24、用”（30） “先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。”顾客挑选商品时不能说：（31） “不要摸商品，以免弄脏了。”（32） “人比较多请你快点挑。”（33） “不用试你肯定合适，不合适回来换。”顾客退货时，禁止说：（34） “你才买的，怎么又要换？”（35） “买的时候干啥去了。”（36） “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”（37） “不是我卖的，我不知道。”（38） “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”（39） “不符合我们的退货公约，不退（换）。”道歉用语：（40） “对不起，让您久等了。”（41） “对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。”（

25、42） “对不起，让您多（空）跑了一趟。”答谢用语：（43） “多谢您的鼓励（支持）。”（44） “这是我们应该做的。”（45） “非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。”收银用语：（46） “收您元钱。”（47） “找您元钱，请您收好（请点一下）。”（48） “您的储值卡还有钱。”（49） “您的钱正好。”（50） “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”（51） “请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”（52） “这是您的东西，请拿好。”道别用语：（53） “谢谢，欢迎下次光临。”（54） “再见。”（55） “这是您的东西，我们送您上车。”（56） “欢迎再次光临！

26、”二、 纪律要求1、 上下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换工衣，再打卡；下班时先打卡，再更换工衣。2、 员工上下班必须从员工通道出入，并自学配合保安员检查随身携带物品。3、 班次安排（1） 主管以上人员每周上班班次由分店行政口统一安排，并由分店经理审核。（2） 柜组长每周上班班次由所在区域主管安排、协调。（3） 员工每周上班班次由柜组长负责安排，并由主管进行审核。（4） 不允许私自换班、顶班，员工、柜组长班次调换必须经由所在区域主管批准；主管的班次调整须经分店经理批准。（5） 顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间。顶班时间不视为加班。4、 班前、班后例会（1） 员工上

27、下班必须准时参加班前、班后例会。例会时按规定位置站立，不允许讲话。（2） 班前、班后例会分为商场例会、区域例会和柜组例会。商场例会每天营业前召开；区域例会每天营业前、营业结束后各召开一次；柜组例会每天中午和下午中班交接班时间进行。（3） 商场例会时间为 510 分钟，主要传达公司的管理要求，由商场经理或主管主持。主管在主持商场例会前必须向分店经理汇报例会内容。（4） 区域例会由本区域主管主持，主要结合本区域特点全面落实公司管理要求。（5） 柜组长会由柜组长主持，主要传达公司管理要求及本柜组销售工作要求，区域主管应对柜组例会的传达情况进行检查。5、 柜组长例会柜组长例会每半月召集一次，由所在区域

28、主管主持，所在区域柜组长必须准时到会。会议由主管通报本区域近期工作情况；柜组长提出工作中的疑难问题，进行现场解答与讨论，对无法解决的统一上报商场经理。6、 主管例会主管例会每周定期召开，要求不得少于三次，时间不超过半小时。由分店经理主持，当班主管以上人员必须准时到会。由经理对各区域提出工作要求，对工作中疑难问题的解决与反馈。主管例会每周至少邀请相关职能部室驻店负责人参加一次，增进沟通，加强协调。7、 员工上班时间不得配戴传呼机等通讯设备（主管以上人员除外），因工作原因需配戴传呼机，须经公司批准。8、 员工上班时间未经主管以上人员同意不允许打私人电话。9、 上班时间未经主管以上人员同意不得离开商

29、场。10、 上班时间未经柜组长同意不得随意离开工作岗位，员工暂时离岗，柜组长必须安排人员顶岗。11、 员工应爱护公物，珍惜公司资源，不浪费营业用品。严禁私自挪用购物袋、宣传海报等营业用品及办公用品。12、 交接班（1） 每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求简洁明了，字迹清晰。（2） 交接内容包括：例会所传达的工作要求，当班工作中遗留的问题。（3） 上班后应及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。13、 清场（1） 区域主管、保安人员或服务台值班员通知清场后，应迅速到指定地点列队，听从主管的指挥有序地从员工通道离开商场。（2） 加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后，在员工通道进口保安岗

30、处完善登记手续方可进入商场。三、 环境卫生要求1、 营业前员工必须对所在工作区域的柜台、设备、商品进行清洁、整理。2、 仪器柜员工上班时间不得喷香水、涂指甲油、戴手饰。3、 清洁工作应在营业前完成，清洁用具及时归放在指定位置。4、 营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，时刻保持整洁的购物环境。5、 对废弃的纸箱、封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理，绝不允许影响商场购物环境。6、 对顾客遗留的杂物，应及时清理。7、 商品必须擦试干净后方可陈列、展示。8、 模特所着服装应保持整洁、美观，挂牌、防盗标签不得露。9、 促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应及时粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。10、 不允许用透明胶缠绕标价签。11、 场外升挂国旗、司旗每半个月清洗一次，每三个月更换一次，如有破损应及时更换。12、 雨天须在商场入口设专人发放塑料伞