宜家客户关系管理.docx

1、宜家客户关系管理概况1943年由其创始人Ingvar Kamprad在瑞典 创立s截至2007年8月，宜家已发展成为一个在全 世界24个国家和地区拥有231个商场，44个 国家/地区拥有118000个员工，年销售额超 过190亿欧元的大型零售企业。宜家以“提供种类繁多、美观实用、老百姓 买得起的家居用品”为经营理念，以“为大 众创造更美好的日常生活”为理想。宜家产品系列包括9500种丿人品,在所 有宜家商场都相同。宜家商场出售家 中所需的一切：厨房和浴室产品、卧 室和客厅产品，以及组成一个家所需 的所有家居用品和配件。W宜家中国分别于1998年、1999年、2005年和2006年在上海、北京、

2、广州 及成都建立了四家分店宜家的客户目标消费者：平均每月挣3300元，每 次來宜家消费300元的人忠诚客户：1980年左右出生的年轻群 体。事业开始趋于稳定，正打算或刚 开始建立家庭，希望与宜家建立更紧 密的联系。质优价低+高品牌附加值以人为本的设计和绿色环保的理念 家具造型简洁与功能实用性、安全性、 环保性的完整融合，把消费者的需求 放在第一位。此外，宜家很早就意识 到家具制造与环境保护之间的关系， 在加工过程中尽量降低对环境的影响 程度，并通过了IS014000环境标准体 系认证。1模块式设计：以“模块”为导向的 研发设计体系，把低成本与高效率结 为一体。宜家首先设计价签，然后开 发与该价

3、格相符的产品。宜家产品开 发人员和设计师直接与供应商合作， 并最大限度地利用生产设备，有效地 使用原材料，实行技术创新和最好的 设计。2.利用边角料：作为全球最大的家具 零售商，宜家从不放弃利用废弃的边 角料。3.平板包装：绝大部分的宜家产品都 被设计成可分拆运输的结构，外包装 是平板式，这样可以充分利用运输工 具的空间。平板式包装所带来的成本 节省非常可观。4.采购、生产、物流本地化：宜家已 在国内设立了7个爪购中心,并在上海、 大连、成都三地建立了生产基地。2005年12月，宜家的上海松江物流分 拨中心也正式启动。采购、生产、物 流本地化以后，产品成本也随之逐渐 下降。为宜家大幅度调低价格

4、提供了 空间。电子购物“从起居室到卧室”的促销主题:从电子购物系统获得顾客资料，而销 售队伍也很容易访问、分析这些资料。俱乐部营销在全球范围内成立统一的宜家俱乐部在店里填好表格,即可免费获得俱乐部会员卡。通过会员卡，收集客户信息每次客户刷卡都是对客户信息的动态 收集。为提醒会员刷卡，宜家在每个 工作日都提供免费，不限量的咖啡， 刷卡即得。会员特价专场和会员店，锁定会员客户 宜家通过客户信息了解目标顾客的需求，然 后对其进行分类，分别给他们发送适合的信 息。2007换季销售，北京宜家没有采用大规 模做广告宣传的方法，而是单独给俱乐部会 员发送短信，设置会员特价专场。这样做减 轻卖场压力，同时还提

5、高了销售额。经宜家 统计，目前销量的40%-50%都来自会员， 而每一单商品的购买量，会员通常比非会员 多 30%o会员店：宜家的一个店中店，专为吸 引会员而设。会员可以用折扣价买到 旅行包、沐浴乳、浴袍等，此外还有 旅行系列、婴幼儿系列、放松系列和 家居出版物等物品。1提供个性化服务宜家所有的会员数据都存放在瑞典总部。经 营人员随时对销售部的客户记录进行评估， 对数据进行分拣和分析。销售部门与俱乐部 之间保持着双向的信息交流销售部把进 货信息送入，俱乐部把购买信息送出。每当 有新货品进入后，俱乐部的经营人员将结合 进货品类和会员信息，为不同需求的会员定 制不同的短信通知，并交由第三方公司发送

6、 到会员手机上面。目录册向锁定的客户群散发目录手册，远比 铺天盖地的广告来得便宜和有效。:宜家的产品目录采用39种语言编写， 由宜家全球的150位专业家居设计师和 摄影师参与制作，全部采用彩色印刷， 并给每一种注品起了 一个好听的名李， 便于识记也方便查询。以独特的创意 展现了宜家产品的品质、功能，给人 提供无限的想象空间。如今宜家目录册以16亿的发行量超过圣经，成为全球发行量最大的出 版物。值得注意的是，宜家的产品目 录册在有了会员俱乐部之后，便不再 发放给非会员。体验间1与国内品牌“样品禁止触摸”相反，宜家的 客户在体验间里又比划又测量，甚至有的在 自己喜欢的沙发上一坐不起。宜家从不驱赶

7、这样的顾客，而是刻意营造一种体验间的氛 围。宜家鼓励顾客拉开抽屉，打开柜门，在 地毯上走走，或者试一试床和沙发是否坚固。 体验间不仅是要展示产品，更是要为顾客提 供灵感，让他们流连其中的时候，能够发现 一些新思路，原来窗帘还可以这样搭配，色 彩还可以这样变换。客户互动渠道宜家网站宜家网站吸引了约4.5亿访客。宜家中国网 站除了介绍品牌的发展历史，经营理念，产 品信息等内容，还设有宜家俱乐部、宜家睡 眠革命网站、宜家疯狂方式、客服服务、加 入宜家等栏目。这些栏目不仅可以帮助客户 深入了解宜家的方方而而，而且客户还可以 通过输入自己的信息登陆讨论区，参与有关 家居常识、产品误区等的互动讨论;宜家粉

8、丝博客会员们通常会在粉丝博客上交流着自 己的家居装饰心得，熟了之后也谈些 个人的生活。通过粉丝们的交流，宜 家能够从另一个角度去深入了解他们 的目标顾客。免费家居装饰讲座宜家对会员每周开设3次内容不同的家 居知识讲座。会员只要带上自己家的 照片，就可以在现场让宜家设计师单 独指导。在讲座上，宜家会赠送家居 装饰知识手册给听课会员，设计师还 为其提供一个特别的色彩板，上面是 会员所喜欢的室内色彩组合会员杂志IKEA Family Live是一本在全球发 行的宜家会员杂志，每年出版4期。杂 志上所拍摄的家庭都是会员自己在宜 家网站上报名的宜家有多名客户服务人员在销售部门 支持下处理全部情况，包括询问和投 诉。成果北京宜家俱乐部的目标是2008年达到 100万个会员；而全国宜家俱乐部的目 标是在2010年拥有500万会员。截至 2007年底，北京宜家俱乐部的会员数 已经到达了60万，即平均每天增加 1600多人。而目前宜家销量的4成以上 都来自会员。