1021电商售前售中售后问题处理流程及话术.docx

1、1021电商售前售中售后问题处理流程及话术 售前售中及售后问题处理流程及话术好孩子版本：1.1修改：2015年09月07日1.1-购买流程 1.2-免邮流程 运费标准：商家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近及活动规则收取；运费险：为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。当发生退货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。特别说明：1、 买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔；2、 交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内；售

2、后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。3、 天猫商家会根据商品类型及店铺具体活动为客户赠送运费险，客户无需购买；运费险退回时效：交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。1.3-付款流程 付款环节不得不知：1-收藏好孩子官方旗舰店：方式一您可以进入店铺首页，点击首页右侧【 收藏好孩子】按钮，就会直接收藏该店铺。方式二 您可以在宝贝页面进行”收藏店铺“如图：2-下类型商品暂时无法使用购物车：1-虚拟商品；2-拍卖商品；3-积分换商品；4-自动发货商品；5-秒杀商品；6-家居配送商品7-支持服务的3C商品；8-聚划算商品；9-医药馆商品；10-美妆试用服务商品。3-

3、店铺优惠券领取及使用规则：免费领取：一个买家持有同一个卖家的有效的优惠券的数量不超过10张。如果其中一张过期或已被使用，就可以再次领取，另外店铺优惠券新增反作弊功能对优惠券的领取、转赠做了相应的限制；积分兑换：买家使用淘宝商城的现金积分兑换优惠券，最多只能拥有同一店铺的10张优惠券，包括免费领取和积分兑换的。查看优惠券：可以进入“我的淘宝”“我的首页”“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处查看获得的优惠券，点此查看操作图示。优惠券使用：1、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用；2、如果优惠券有使用条件，必须在订单金额（不包括邮费）满足时才能使用；3、一张店铺优惠券仅限于单笔订单消费抵用，

4、不可拆分，过期即作废；4、店铺优惠券支持购物车，一个订单有多个商品时，其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后，其他商品也同时选中店铺优惠券；5、店铺优惠券部分金额不参与佣金计算。4-商品优惠劵，满就送和店铺优惠劵使用规则：1、在一个订单里，不能同时使用商品优惠券和店铺优惠券；2、买家在一个订单里，不能同时使用满就送和商品优惠券；3、一个订单中，只能使用1张商品优惠券，不能叠加使用；4、商品优惠券不能转让；5、用商品优惠券购买的商品交易成功后退货退款不退优惠券，只退现金部分。5-红包：定义：红包是支付宝公司为卖家提供的一项增值服务，由卖家批量发送，用于支付宝交易中的虚拟优惠券，红包所抵用金额

5、，是由发送红包的卖家承担的。支付宝红包为现金红包，可直接使用于相应范围的交易，可拆分使用。发送方的支付宝账户必须有足够红包总额，方可进行发行红包，一旦发行成功，金额将冻结在支付宝账户。查询：您可以进入“我的支付宝”“账户资产”“红包”管理页面查看，确认红包的使用期限、使用范围及具体的面额。在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付。领取：您可以进入“我的支付宝”“我的账户”“账户信息”“红包”管理页面查看“收到的红包”。如果对方给您的是卡号和验证码，需要到“领取红包”页面领取使用：在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付，点此查看红包使用流程图

6、。您可以进入“我的支付宝”“账户资产”“红包”查看面额，然后再进行使用，买家单笔订单最多可使用15个红包（上限）。使用规则：1、支付宝的现金红包是可以拆分使用的。在您购物付款时，如果符合红包使用范围，会提示使用红包，当红包的金额大于付款的金额时，余下的红包金额会保留在支付宝红包中，并可在下次购物时使用。提醒：请注意红包使用有效期，请务必在有效期内使用2、活动红包，红包退款规则请参考对应活动规则中相关说明；以下规则仅适用于非特定活动中的红包退款：1、退款成功后，红包还在有效期内：红包会退还，且有效期不变；2、退款成功后，红包已过有效期但在（有效期+90天）的时间内：红包会退还，红包使用到期时间延

7、长到（有效期+90天）。3、退款成功后，红包已过（有效期+90天）：红包退回后有效期不变，过期不可使用。6、点券卡：定义：使用步骤：具体使用步骤请点击链接查询；使用规则：1.“天猫点券”积分由集分宝南京商务服务有限公司发行，天猫（）做品牌冠名。根据载体的不同分为实体卡和电子卡。2. 持卡人（您）凭天猫点券卡可在天猫（）网店进行购物抵扣（直冲、淘花、二维码、电子凭证、线下支付、旅游、保险、拍卖、医药馆、天猫国际、天猫预售等暂不支持，具体以您使用点券卡进行购物抵扣时的天猫公示规定为准）,100点抵扣一元人民币。天猫点券卡不记名，不赎回、不挂失、不换卡。3. 使用天猫点券卡抵扣的金额商户不向消费者开

8、具发票。发生退货或退款时抵扣的点数将退回到点账户内，不退现金。4. 请妥善保管天猫点券卡及密码。若因保管不当等持卡人自身原因造成损失，责任自负。5. 请在有效期内使用，具体有效期请查看卡背或账户提示。6. 单笔订单抵扣上限为2000000点，单个点账户单日抵扣上限为2000000点7. 商品交易及售后事宜，请联系商家咨询或处理。8. 天猫可经发卡方授权对本规则内容进行调整，具体内容以天猫公示为准，敬请关注。您提交充值即表示您接受本规则并同意发卡方后续调整的规则内容。1.4-发货流程 配送须知11 合作快递：目前我们合作的快递有圆通、汇通、中通，韵达、EMS，系统会根据您拍下的地址自动匹配对应的

9、快递公司，发货后，您可以根据快递单号查看产品配送进程。请放心，我们会要求快递妥善送达【市区一般是送到小区门口或者楼下，农村送到镇上】。 12 快递拒绝客户验货，要求客户自取等问题详细参见【*】13 快递配送时效：因地区远近差异及商品品类不同，造成各个快递及配送时效存在差异，详情见附件： 快递配送时效；1.5-配送流程1.6-修改订单地址 订单流转状态：1-库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束各状态定义：1-库存已确认：订单已成功抓取至CRM系统中2-通知物流：该订单已经过审核3-生成波次、出库中：仓库已对订单进行拣货打包作业4-物流面单

10、绑定：订单已完成打包、贴面单，进入待发货区域（此时淘宝后台已显示发货）5-已发货、配送结束：已完成快递交接，发货完成1.7-订单修改：取消整单 1.8-订单修改：取消部分商品 客：我前面下了一个订单，现在想再买一个*，你帮我一起发，这样可以省一笔运费？坐席查看淘宝订单状态，根据电商常用工作查看是否符合免运条件 1-符合，新订单未付款话术：非常感谢您这么支持我们的产品，您先别付款，我帮您修改一下运费。修改后您再付款。这样就可以为您节省一笔运费了。2-符合，新订单已付款话术：您的订单目前已经进入仓库打包、与快递交接包裹的环节，由于订单量巨大，所以要合并订单确实有难度，但是您不用担心，在您收到商品并

11、确认收货后，。联系我们店内的亮灯客服，我们的工作人员会为您安排退回运费。1.9-订单修改：增加商品 2.0-催促发货 顾客：我看到订单是发货了，怎么到现在看不到发到哪了？1-淘宝已发货，但已有2天未更新物流信息&2-物流信息停滞2天以上未更新【除EMS】客服：您先不要着急，我现在就联系仓库，查看一下这单的情况，等我查到结果后会旺旺联系您。【处理动作】备注知识：EMS会在到达下个站点后更新，中间衔接时间较长。3-客户接到快递通知丢件客服：谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，如果确实被快递弄丢了，我们会安排给您补发。顾客：好的，那你尽快回复我。【处理动作】-投诉

12、-快递-丢件受理内容：接快递*电话，称丢件，请核实，如确认丢件，客仍需商品，请补发。顾客：那算了，我还是不要了客服：没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果真的弄丢了，到时您再申请退款。 【处理动作】-投诉-快递-丢件受理内容：接快递*电话，称丢件，请核实，如确认丢件，客无需商品，后续申请退款。2.1-物流信息异常 2.2-物流信息异常 顾客：我看到订单显示签收了，但不是我本人？1-客户反馈订单签收非本人客服：您先不要着急，我们对快递公司的要求是，一旦收件，必须要妥善送到。客服：我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，另外，也请您想一想是不是您的家人和朋友帮您签收了？顾客：没有签

13、收，我已经咨询了；客服：我先为您延长您的付款时间，待快递核实后继续为您配送；【处理动作】-投诉-网络商务事业部-非本人签收受理内容：收件人：*，经运单*查询显示已签收，实际客户并未受到，客仍需商品，请核实后继续配送。2-我看到订单是A地址，怎么显示发送B地址去了？客服：谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，如果确实是快递公司地址配送错了，或者是快递面单错贴了，我们会安排按照正确地址为您继续配送。顾客：好的，那你尽快回复我。【处理动作】-投诉-物流-地址配送错误受理内容：目的地：*，经运单*查询显示发往*，客仍需商品，请按照正确地址安排配送；正确地址为*；顾客：

14、那算了，我还是不要了客服：没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果真的配送地址错了，我们会安排原单退回，退回后您申请退款。 【处理动作】-投诉-物流-地址配送错误受理内容：目的地：*，经运单*查询显示发往*，客不需要，后续申请退款。2.3-物流信息异常 1-我看前几天这个商品是*元，比现在的价格要便宜，你们以后还有活动吗？ 话术：我明白您现在的心情，虽然我们暂时还没有收到活动通知，但是您完全不用担心，如果您现在买下，购买后的7天之内如果有价格上的变动，您可以联系我们店内亮灯客服，申请差价补偿，等于是对您的保障哦。 无异议的顾客，则鼓励尽快下单仍有异议的顾客：话术：建议您收藏一下我们的店铺，

15、如果有什么活动，我们一定会在店铺首页进行推广。您也可以及时参与。2-怎么我刚刚买，你们就降价了呢。话术：非常感谢您这么关注我们的产品，确实您购买的这款商品比较受欢迎，所以会不定期的做推广活动，您可以收藏我们店铺，经常回来看看，有没有什么合适的活动。 2.1-顾客要求对差价有所补偿【处理动作】查看顾客订单及现状商品的活动价格，查看顾客淘宝订单状态2.1-订单显示购买七日内话术：我刚刚核对了一下，确实这次活动价格上比您订购时优惠了，那您看这样，如果您能确认收货并给予我们好评，我可以通过您的好评截图为您申请差价的现金补偿。2.2.1：顾客同意确认收货好评：【处理动作】 从订单创建投诉单-商品部-价格

16、变动-电商后台受理内容：*月*日订购*（品名）价格*元，*月*日价格调整为*元，协商补*元现金。【添加后台备注】：淘宝订单编号 【 】，客户*月*日购买价格是*元，*月*日价格降为*元，协商退差价()-()=*元，已录单反馈至电商后台 *客服，*月*日；2.2.2：顾客不同同意确认收货好评：客服：那您看这样，我把您的情况反馈给我们上级主管请示一下，稍后我再回复您结果。订单未确认收货且未好评：坐席：我已经把您的情况反馈给我们上级领导，考虑到您的情况比较特殊，决定还是返回给您差价金额。请您在订单上申请*元的退款，并注明价格差，我们的工作人员将在*个工作日内将差价金额*元返还到您的支付宝账户，您到时

17、再查看下。【处理动作】客服指导客户线上申请相应的金额退款，选择退款原因“退运费”；客服备注淘宝订单编号 【 】，客户*月*日购买价格是*元，*月*日价格降为*元，协商退差价()-()=*元，客接受。2.4-降价争议（上） 降价争议（下） 2.5-关于超卖 2.5.1-超卖之后台处理流程 2.5.2-前台接到之后台指令后的处理环节 返回首页顾客：商品我收到了，怎么没发票呢？根据订单商品情况指导顾客查找情况一：车床类大件客服：商品在您身边吗，您把外包装上贴面单的胶带撕开，发票一般是放在面单后面的。情况二：服饰、童鞋、玩具、洗护等小件商品客服：发票随商品一起放在盒子里面，您再仔细找一下包装盒。顾客找

18、到发票客服：好的，找到我就放心了。后续如果还有其他服务需求，欢迎您及时联系我们店内亮灯客服，我们每一位客服都会积极解决您的问题。顾客未找到客服：您别着急， 2.1-用来做报修凭证客服：如果您是担心以后的保修问题，那没关系的，因为您是在我们旗舰店购买，所以我们会保留您的购物记录，您凭借购物记录即可保修，购物记录可以等同于发票的效力。2.2-用来报销客服：那您看这样吧，我等下就联系仓库，看是什么原因导致您没找到发票。如果您确实需要，我们会在核实后的一周（大型活动日期延长），用挂号信的方式为您寄出。与您核对一下，后续寄出，是寄到您的地址*，收件人姓名是*，联系电话是*，是吗？顾客：是【处理动作】：投

19、诉单-网络商务事业部-仓库-漏开发票- 电商后台顾客：不是，不要寄到这个地址，你帮我改一下。【处理动作】：增加客户联络地址及联系方式，投诉单-网络商务事业部-仓库-漏开发票- 电商后台注意：投诉单中的地址、联系方式修改为新增地址。2.6-发票之验货未见发票 大件商品发票位置PS:昆山总仓发货的订单均自带发票，分仓发货无发票；所以当客户反馈自己未收到发票是时候，请先指导客户找寻发票，待客户未找到后按照流程及政策为客操作补开；顾客：商品我收到了，你们开的发票错了发票错误主要体现在：发票商品错误、金额错误、抬头错误客服：发票在您手边吗，麻烦您拍一张照片给我，我来为您核对一下。1-根据照片核实未错开，

20、解释说明根据发票照片来看，跟您的订单一致，您可以放心。2-核实确实错开客服：您别着急，想冒昧地了解一下，发票您主要是用来？2.1-用来做报修凭证客服：如果您是担心以后的保修问题，那没关系的，我们有保留每一位客户的购物记录，这样一样能保障您的售后保修权益。2.2-用来报销客服：那您看这样吧，你等下垫付运费把发票寄回给我们，收到您退回的发票后，我们会安排为您重开。到时候您把垫付的运费发票也放里面一起寄回给我们。方便我们给您退垫付的运费。用来报销的情况下需开单如果客投诉发票抬头错开，根据CRM系统发票抬头核对情况一：CRM发票抬头与客户要求一致，则属于仓库错开则录入：投诉-网络商务事业部-仓库-错开

21、发票情况二：CRM发票抬头与客户要求不一致，则属于呼叫中心下错）投诉-网络商务事业部-呼叫中心服务品质-客户基本资料登记错误-电商后台客服：我们会在核实后的一周（大型活动日期延长），用挂号信的方式为您寄出。与您核对一下，后续寄出，是寄到您的地址*，收件人姓名是*，联系电话是*，是吗？顾客：是【处理动作】：根据情况一或者是情况二录制服务单，提交反馈跟进；顾客：不是，不要寄到这个地址，你帮我改一下。【处理动作】：增加客户联络地址及联系方式，根据情况一或者是情况二录制服务单，提交反馈跟进；注意：投诉单中的地址、联系方式修改为新增地址。如顾客修改寄送地址，则需增加客户联络地址及联系方式，注意：投诉单中

22、的地址、联系方式修改为新增地址。2.7发票之错开 顾客：我要开增值税专用发票 1-查看淘宝及CRM订单状态2.1-还未下单客服：好的，可以为您开具增值税专用发票。我看到您暂时还没下单，这样吧，您付完款以后记得一定要提醒我一下。我会在订单中为您特殊注明。不过，向您解释一下增值税专用发票的开票流程。增值税专用发票需要在您收到货并确认收货的情况下，提供给我们三证及开票资料。然后我们再请财务专门为您开。顾客：好的。处理动作：1-在顾客提供下单单号中，在CRM订单中将发票该为不要发票。2-淘宝后台绿旗以后，在旗中标注：开增值税专用发票特殊说明：灰旗下禁止备注以防无法将订单流转入CRM2.2-订单已发客服

23、：好的，您现在已经收到货了对吗？请您将原先那张发票自付运费快递回我们。我们会在收到退回的发票后，为您重开增值税专用发票。2.2.1-顾客：你们原本就没给我开发票啊。客服：a-车床类：发票是在外包装箱上，快递面单下面，用胶带贴着的，您找下看看。b-小件类：发票在商品的箱子里，您找下看看呢。顾客：仍未找到。转32.2.2-顾客：好的，那我退回哪里呢？：0512-*3-客服：好的，我了解您的需求了，后续会向财务申请为您开票。不过我需要先向您解释一下增值税专用发票的开票流程。首先需要您确认收货。另外，您需要将三证及开票资料提供给我。等到收到您的开票资料后，我就能安排财务专门为您开了。2.8-发票之我要

24、开增值税专用发票 顾客：我要开增值税普通发票 2-查看淘宝及CRM订单状态2.1-还未下单客服：好的，可以为您开具增值税普通发票。我看到您暂时还没下单，这样吧，您付完款以后记得一定要提醒我一下。我会在订单中为您特殊注明。不过，向您解释一下增值税普通发票的开票流程。增值税普通发票需要您提供给我们您公司抬头名称及税负登记号。然后我们再请财务专门为您开。顾客：好的。处理动作：4-在顾客提供下单单号中，在CRM订单中将发票抬头修改为公司名称抬头的发票。5-淘宝后台绿旗以后，在旗中标注：开增值税普通发票特殊说明：灰旗下禁止备注以防无法将订单流转入CRM2.2-订单已发客服：好的，您现在已经收到货了对吗？

25、请您将原先那张发票自付运费快递回我们。我们会在收到退回的发票后，为您重开增值税普通发票。2.2.1-顾客：你们原本就没给我开发票啊。客服：c-车床类：发票是在外包装箱上，快递面单下面，用胶带贴着的，您找下看看。d-小件类：发票在商品的箱子里，您找下看看呢。顾客：仍未找到。转32.2.2-顾客：好的，那我退回哪里呢？：0512-*6-客服：好的，我了解您的需求了，后续会向财务申请为您开票。不过我需要先向您解释一下增值税普通发票的开票流程。首先需要您确认收货。另外，您需要将发票抬头给到我们，等到收到您的发票抬头及税务登记号后，我就能安排财务专门为您开了。2.9-发票之我要开增值税普通发票 顾客：我

26、买了你们*件商品，怎么才收到了*件，其中*商品没收到您先别着急，我为您查询一下订单情况1：一单多件且分多个包裹客服查看各包裹配送情况1.1-仍有包裹在途为了保证商品配送安全，您的订单一共分成*个包裹为您配送，单号分别为*，我查看了一下，还有一单目前送到*了，您可以记下单号，后续可以随时关注配送进程。1.2-包裹已全部送达，参见2.12:1单多件小件且仅1个包裹客服查看淘宝商品与CRM商品数2.1.1-商品数一致客服：包裹您签收了吗？外包装完整吗？情况1：还没有签收，包装完整客服：那没关系，您先签收。关于没收到的商品，我马上反馈给仓库的同事来核查一下，可能需要一点时间。如果确实是给您漏发了，我们

27、会安排为您重新补发； 【处理动作】投诉网络商务事业部仓库漏发受理内容：包裹完整，缺少*，客户仍需要，烦请安排补发。 注：客户签收包裹的外包装整体照片，快递面单重量照片，及箱子底部照片情况2：没签收，包裹破损客服：好的，那这样吧，您直接在面单上注明【包裹破损】整单拒收。然后我会将这个情况反馈给仓库，仓库的工作人员会为您核实，确认包裹破损的话，我们会安排为您重新发出。【处理动作】投诉网络商务事业部物流物流致损受理内容：包裹破损，缺少*，拒收退回。商品仍需要，请重发。2.1.2-商品数不一致客服：您别担心，我现在马上将这个情况反馈给仓库的同事来核查一下，可能需要一段时间。如果确实是给您漏发了，我们会

28、安排为您重新补发； 【处理动作】投诉网络商务事业部仓库漏发受理内容：包裹完整，缺少*，客户仍需要，烦请安排补发。 注：客户签收包裹的外包装整体照片，快递面单重量照片，及箱子底部照片3.0-多件只收到部分（分单发货/仓库漏发） 3.1-收到货实物与订购的不符(仓库错发) 3.2-收到货实物与图/文不符商品部图/文错误 小课堂：问：为什么是退货而不能换货呢？答：图片错误或文案描述错误，实际收到的商品没有该功能，那么即使退回商品换一件新的，也无法满足顾客对该功能的需求。3.3-收到货不要了（7天无理由） 小知识：我下单的时候，看到有什么运费险，那我退货是不是就不需要付钱了？客服：运费险是我们官方旗舰

29、店特意赠送给你的/需要您单独购买。意思是说，一旦客户发生退货，那么商品退回后，您在淘宝订单上上传退回运单号，就可以享受这个保险。一般保额在6-25之间，具体退多少钱，是由当地保险公司评估后，淘宝在退货结束后的72小时会退回您的支付宝账户。到时您再查收。7天无理由退货原因的选择：1-CRM系统中操作7天无理由退货原因选择时候，请务必按照客户真实的退货原因选择；2-若客户未提供，则需要在聊天中咨询客户退货的原因；3.4-开箱见商品破损车床类 1-顾客追问产品修复时间？情况一：功能性问题，可以通过指导解决的情况下。根据你描述的问题，当地售后服务中心一般可以通过电话指导您解决，如果电话中问题解决了，那您就可以立马用上了。如果电话中无法解决，他们一定会给你一个合适的处理方案。具体是根据电话中维修人员专业的检查结果来看。所以您不用担心。情况二：部件损坏（常见：开裂、破损）根据您描述的情况，当地售后服务中心会先电话联系您，如果他们那有配件，会直接为您更换一个全新的配件。如果没有的话，当地售后会向总部或工厂申请。即使总部没有，向工厂申请一般最长在15天左右。顾客：那你们不能直接给我换一辆新的吗？客服：不是不愿意为您换新的，一方面，当地售