口腔医院服务规范标准.docx

1、口腔医院服务规范标准北大口腔医院服务规2003 年开始，我院开展了“加强医患沟通，提高服务质量”的活动，并作为医院相当长的一段时间精神文明建设的主题。活动初期，部分院领导、职能部门和科室的负责人参观了医科大学儿童医院。看到他们制订和执行的服务规，很受启发。回院后，组织各职能处室、临床科室制定了各自的服务规，其中包括各自的工作岗位的服务流程、倡导用语及禁忌用语。经过讨论修改，将其汇总成册，形成了口腔医学院服务规手册的第二稿。序言2005 年，医院把加强医院文化建设作为工作重点之一，聘请长期从事医院文化建设、富有经验的专家，和我们自己的干部职工一起组成了项目组。医院文化建设的容之一，是以口腔医学院

2、服务规手册为蓝本，拟定口腔医学院服务规，作为医院行为识别系统的核心容。我国是具有数千年悠久历史的文明古国，素以“礼仪之邦”著称，崇尚“礼尚往来”。改革开放以后，国际交流日益增多，西方文明大量引入，中西合璧的“文明服务”已成为我国灿烂文化的一部分。随着国民经济的飞速发展，人民生活水平的迅速提高，宾馆、商场和餐饮等服务行业发生了翻天覆地的变化，不仅具有一流的建筑设施，而且“宾客至上”的服务理念深入人心。医院作为服务行业的一部分，也在发生深刻的变化。诊疗环境明显改善，“以病人为中心”日益成为医院工作人员的自觉行动。社会各行各业俗称“三百六十行”，其中服务行业占了很大比例。社会就象一个大家庭，每个人无

3、一不处在“我为人人，人人为我”的大环境中。医院面对的是带着痛苦、渴求帮助的病人，医院工作人员的一举一动、一言一行，都可能给病人带来或是宽慰、或是激怒正反两方面的影响。良好的服务态度、高超的服务艺术，可以使病人“未治病好三分”。大量事实证明，医院建立一套完整的服务规是非常必要的。医院文化建设的目的之一是提升师生员工的文明素质，使一系列的规章制度成为大家的自觉行动，使“人家要求我这样做”变为“我自己觉得应该这样做”，成为自然而然的“行规”。和颜悦色，态度热情一点，语言亲切一些，沟通多一些，这不仅限于医患关系，而且涉及所有人与人之间的关系，如同事之间、家庭成员之间、亲人之间，甚至素不相识的陌生人之间

4、。互相尊重，互相理解，互相关心，互相帮助，这是营造和谐社会的基础。如果每个人都能这样做，医院和社会的气氛就会更和谐，职工和民众的凝聚力就会更强，各项工作就能做得更好。从这个意义上来说，制订一本服务规是十分必要的。在我国传统的医学教育中，给医学生讲授的都是专业课程，很少涉及行为医学，我们的医务人员需要补上这一课。因此，今后的医学教育中，行为医学应该成为医学生的必修课。以往，虽然医院有系列和完整的操作规程，但缺乏成套的服务规。服务规的问世，是“加强医患沟通，提高服务质量”活动和医院文化建设活动的一项可喜成果。制定服务规很重要，实践服务规更重要。各级干部要身体力行，率先垂，全体师生员工都要照规办事，

5、把规成为自觉行动。社会需要文明服务，病人需要文明服务，让我们呼唤文明，实践文明，为构建文明医院、文明社会作出贡献。在制定、编辑出版口腔医学院服务规过程中，不少同志付出艰辛劳动，谨向他们致以衷心的意。在文化系列丛书出版之际，想到这一些，把它写下来，是为序。大学口腔医学院院 长 俞光岩二六年五月目录Contents门诊医师服务规. 1病房医师服务规. 2急诊医师服务规. 3麻醉医师服务规. 4分诊台护士服务规. 5诊室护士服务规. 6急诊室护士服务规. 7供应室护士服务规. 8病房护士服务规. 9手术室护士服务规. 10放射科服务规. 11检验科服务规. 12药剂科服务规. 13理疗科服务规. 1

6、4病理科服务规. 15病案统计科服务规. 16挂号室服务规. 16门诊咨询台服务规. 17门诊接待室服务规. 18收费处服务规. 19公疗办公室服务规. 20住院处服务规. 21住院接诊室服务规. 22营养室服务规. 23图书馆服务规. 24实验动物室服务规. 24行政办公室服务规. 25财务处服务规. 26后勤保障处服务规. 27门诊医师服务规服务流程服务规倡导用语禁 语开诊接诊检查告知治疗书写病历收费医嘱1按时上岗，仪表整洁，佩戴胸卡，准时开诊。2 落实首诊负责制，不推诿患者。全面细致，认真负责。对复杂、疑难病症的患者实行上级医师指导制。会诊及时到位。3询问病史和蔼专注，检查和治疗时操作规

7、，动作轻柔，随时告知，重视患者的生理反应和心理感受。4告知患者初步诊断、检查和治疗方案、疗程、费用以及治疗过程中、治疗后可能出现的症状及注意事项，耐心细致地向患者解释，取得患者和家属的知情同意。病历记录要规工整。5加强宣教，促进自我保健。6不歧视特殊感染性疾病患者、心理障碍者等。为年长者、残障者、急症患者提供优先服务。7 严格执行医院公布的收费标准。8病历、检查申请单等记录项目填写准确、齐全，字迹易辨认（包括医师签字）。 9督促患者复诊，提供联系方式。1您好！请坐。2感觉有什么不舒服吗？请您开口，我给您检查一下。3如果有不适，请您举手示意。4对不起，让您久等了。5方便的话，请留下您的和联络方式

8、，以便我们有事与您联系。1快点儿，别磨蹭！哪儿疼？2别说别的，回答我的问题。3叫唤什么？忍着点儿！别那么娇气。4你口腔卫生太差！5着什么急，没看人正忙着吗？病房医师服务规服务流程服务规倡导用语禁 语收治检查诊断告知术前手术术后出院复查1按时上岗，仪表整洁，佩戴胸卡，每日查房。2及时迎接患者，自我介绍。3全面细致，认真负责，重视生命和生存质量。落实首诊负责制、三级医师查房制、查对各项医疗管理制度。4询问病史态度和蔼专注，检查时动作轻柔，随时告知，重视患者的生理反应和心理感受。5告知患者诊断、检查、手术方案、预后、时间、费用以及术中、术后并发症及注意事项，耐心细致地向患者解释，取得患者和家属的知情

9、同意。6术中术后重视对患者的观察与保护。严格无菌规操作、规用血、规用药。7加强巡视，及时处置，方便患者联络。8完善病历记录，及时记录病程。检查申请单、手术记录等项目齐全、字迹易辨认（包括医师签字）。9急症会诊及时到位。10严格执行医院公布的收费标准。1我是否说清楚了？2请您配合进行相关的检查和治疗。3对外伤患者：“ 请您别着急害怕，我们马上给你处理伤口”1怎么才来？2不要当着家属面指责院外及下级医生失误，随意谈论后遗症等问题。急诊医师服务规服务流程服务规倡导用语禁 语接诊检查告知治疗书写病历收费取药1按时上岗，仪表整洁，佩戴胸卡。2落实首诊负责制，对符合急诊条件的患者不推诿。全面细致，认真负责

10、。对复杂、疑难病症的患者实行上级医师指导制。会诊及时到位。3认真落实急诊科病情分级及重症优先制度，合理安排就诊次序。4安慰患者情绪，询问病史和蔼专注，检查和治疗时动作轻柔麻利，随时告知，重视患者的生理反应和心理感受。规操作。重视无菌操作。5告知患者初步诊断、检查治疗方案、费用以及治疗过程中、治疗后可能出现的症状及注意事项，耐心细致地向患者解释，取得患者和家属的知情同意，病历记录完整。6加强宣教，促进自我保健。7严格执行医院公布的收费标准。8病历、检查申请单等项目齐全，字迹易辨认（包括医师签字）。1您好！请坐。2感觉有什么不舒服吗？3请您开嘴，我给您检查一下。4如果有不适，请您举手示意。5对不起

11、，让您久等了。6方便的话，请留下您的电话和联络方式，以便我们有事与您联系。1快点儿，别磨蹭！哪儿疼？2别说别的，回答我的问题。3叫唤什么?忍着点儿！别那么娇气。4你口腔卫生太差！5着什么急，没看人正忙着吗？6这儿看不了，你自己上门诊挂号去。7怎么拖到现在才来治，你早干嘛去了。麻醉医师服务规服务流程服务规倡导用语禁 语术前访视评估沟通及指导术中术后1按时上岗，注重无菌要求，充分做好手术前准备。2到病区探访患者，查阅病历记录及检查结果。全面细致，认真负责。谨慎对待一切隐患。复杂疑难病例进行会诊。3自我介绍，与患者及其家属交流态度和蔼、专注，检查时动作轻柔，随时告知，重视患者的生理、心理感受。操作规

12、。4告知患者气管插管难度评估、可能出现的并发症及麻醉风险，耐心细致地向患者解释，取得患者和家属的知情同意。用药规。5认真查对、手术名称。术中规操作，严格无菌操作。规用血。规用药。6填写麻醉记录等项目齐全，字迹易辨认（包括医师签字）。7保证联系方式畅通，抢救及时到位。1您好。我是麻醉科医师（某某），我负责您的麻醉，我来了解一下您的情况，希望您麻醉时能够配合。2您对麻醉有什么要求可以提出来，我们会尽量满足。3为了避免麻醉中发生呕吐、误吸甚至窒息，请您一定在手术前6-8小时禁食水。4您的名字是某某吗？您是要做XX 手术吗？5麻醉过程中您有什么身体不舒服可以说出来，有一些操作希望您配合。6病人某某，您

13、手术后的情况怎么样？有什么不舒服吗？1床，吃饭没有？喝水没有？打针没有？2我跟您说了不能吃东西，如果吃了，出了问题您自己负责。3术后都有点难受，忍着点，一会儿就好啦。分诊台护士服务规服务流程服务规倡导用语禁 语服装仪表1衣帽整齐，以饱满的热情主动迎接病人。1分诊：您好！我现在开始分诊，请被叫到名字的同志答应一声。2您好，请给我您的挂号证。3我把您的病历送到医生那里了，请您坐在候诊椅上等候。4指导：您好！请您坐到X 诊室X 号椅就诊。5介绍：您好！今天我科有X 位教授出专家门诊，请您选择。6询问：您好！请问您有什么需要我帮助的吗？7您好！您今天挂的是X 医生上午第XX 号专家号，他现正在看第一号

14、，请您先就座等候，到时候我们会通知您就诊。8对急诊加号患者：对不起，我科今天的号已挂满，请您不要着急，我院的急诊科24小时开诊，请您到急诊科就诊。1你什么事啊？2这医生就这天在，其他时间没空，你看着办吧！3等着，一会儿叫！4急什么急！到你自然就叫你了！5那儿有路标！6不知道！7XX 号进来。8家属都到外边去。9医生今天有事没来，我有什么办法。10真脏，怎么刷的牙！11让你验血你就验呗，哪来那么多问题，对你有好处！12挂号室挂错了，跟我们没关系，你找挂号室去。13别老在这儿堵着，坐那儿等着去。开诊前准备工作1每日提前十分钟到岗，清点预约病历，整理初诊病历，做好开诊前的准备工作。2了解本科各级医师

15、的特长和出诊时间，做好引诊。3医生因故不能按时出诊时，要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约和改约工作。卫生宣教1利用分诊间隙时间，根据本科室的特点，以多种形式做好口腔卫生宣教。发放具有本科专业特色的卫生宣传材料。2接听及转接，负责为患者改约或留言。便民服务1帮助读写困难的病人或者年老体弱的病人正确填写病历。2遇有疑虑的患者，主动上前询问。可以解答的问题一定解释清楚；不能解释的，告知可以获得解答的途径。3对需要特殊照顾的病人作适当调整。诊室护士服务规服务流程服务规倡导用语禁 语准时开诊1早班护士7：30 准时到岗，做好开诊前的一切准备工作，8：00 准时开诊。1您好！请坐！2请您坐好

16、，身体靠在椅背上。我帮您系好胸巾。3您好！请问您有什么需要帮助的吗？您哪里不服？4请您配合医生治疗，使用牙钻时不要紧，不要闭口，如感到不适，请您举左手示意。5请您到候诊室稍等。6您好！请您稍候，我帮您联系您要找的医生。7如果医生不在：很抱歉，没有找到医生，不过我可以帮您找别的医生先解决一下问题，我把您的留下，等联系上医生后，我再给您打预约。8遇到自己不太清楚的问题时：很抱歉，这个问题我不太清楚，不过您可以到XX 处询问，也许他们能给您很好的解答。9您好！给您预约的时间是XX，请您按预约的时间来复诊！如果您临时有事，请提前与我们改约。10对不起！XX 医生临时有事，给您安排其他医生或改约行吗。1

17、等着吧，没准儿什么时候能看上。2不在！3不知道！4没约！5没看见，我正忙着吗？6大夫不在，我哪儿知道他上哪儿去了！7出去，诊室不准家属进来。接诊1热情接待患者，安排患者就位；为其系好胸巾，准备好口杯，调整好椅位。2了解患者的治疗方案。护理配合1密切配合责任区医生的治疗工作，及时提供治疗所需器械、材料和药品。提高患者就诊速度，减少患者候诊时间。2严格执行无菌操作原则和预防交叉感染各项措施。3诊疗过程中密切观察病人总体情况。4患者就诊完毕，为其解下胸巾，引导行动不便患者离开诊椅。5协助医生做好患者预约及改约工作，维持诊室秩序。6与患者互留联系方式，方便患者复诊。7交待交费、拍片、化验、补号等的地点

18、。8严格执行口腔器械消毒灭菌流程规及医疗废物处理原则。卫生宣教1根据本科室的特点，做好椅旁口腔卫生宣教。急诊室护士服务规服务流程服务规倡导用语禁 语随时接诊正确分诊1随时做好开诊前的一切准备工作，精神饱满迎接患者。1您好，您有什么问题？请在这里挂号。2请您到侯诊室等候。3请问您有X 光片么？这次治疗医生需要X光片，请您先挂号，然后利用侯诊时间去一楼放射科照牙片。4请您准备好病历、X光片。请关闭您的手机，以免影响仪器的使用。5有什么问题我来向您解答。您稍等，等医生写完病历再回答您的问题。6请家属到侯诊室等候，您的配合。7请跟我来交费。8请您慢走。9下次就诊请带好病历和X 光片。10下次预约您，请

19、安排好您的时间，急诊室病人多，有时侯诊时间长些。1干什么不早点儿来看，非等疼的时候才来，还着急。2出去，不让家属陪。3都要提前照顾，我照顾谁呀。4不是跟你说了关手机，怎么还响呀？5急诊就是人多，没办法。6看病带病历、牙片，这是常识，还用提醒。7都坐那边等着，别围在这。护理配合1治疗物品准备就位，为患者调节好椅位，系好胸巾，口杯接水。2请患者关闭手机，摘下假牙漱口，取出病历、牙片，做好治疗前准备。3积极主动配合，随时解答患者的问题。维持良好的就诊秩序。4治疗结束后嘱术后注意事项及预约复诊时间，引导和协助交费。便民措施1主动热情，尽力协助患者。2协助初诊患者填写病历，准备好治疗前物品。3坚持危重患

20、者优先制度。供应室护士服务规服务流程服务规倡导用语禁 语询问1打到各医疗科室，询问所需交换的无菌用物。1您好，我是中心供应室，请您叫一下上治疗班的护士志。2请问您需要兑换什么物品，我们将及时为您提供服务（同时记录）。3您好，这是中心供应室，您有什么需求需要我们为您提供服务（记录服务容）。您需要的物品我已记录下来，马上送到您科，再见！4请问哪位护士老师上治疗班？5如果您急需物品，请及时与供应室联系，我会马上将物品送到贵科。再见！6XX 老师，我们来回收使用后的一次性用品，请给予协助。（清点回收完毕）请老师签字，！7遇到候诊室患者拥挤处：“请您让路，让我过去，别碰着您。”收集和配送1物品配送到各医

21、疗科室。2回收使用后需消毒灭菌的物品。便民服务1接听各医疗科室打来的，根据情况，适当调整收集和配送的次数。2遇到患者询问时，态度和蔼、耐心解答。3礼貌接待与工作相关的人员（护士、医师、研究生）。病房护士服务规服务流程服务规倡导用语禁 语接待急诊入院病人1主动迎接病人，护送病人到病室，称体重。2将病人妥善安置于病床上。3评估病人是否需要紧急抢救，需要时，护士应立即采取相应措施，并及时报告主管医师、值班医生及护士长。4介绍病区环境。1迎接病人及家属时：您好！我是护士XX，我负责配合医生对病人的诊治。2病人病情稳定后：XX家属同志，如果您方便的话我想现在给您介绍一下病区环境。1紧什么，外面等着去。2

22、出去！接待一般入院病人1主动迎接病人。2将病人妥善安置到病床。3通知主管医生、责任护士。4责任护士接待病人，并配合医生诊治病人。5适时作病区环境介绍。1迎接病人及家属时：您好！我是主班护士XX，请把入院手续交给我。2我叫XX，是您的责任护士，全面负责您在住院期间的护理工作，有问题随时告诉我，我会尽力帮助您。3XX 同志，如果您方便的话，我想现在给您介绍一下病区环境。1紧什么！2等着！办理出院手续1遵医嘱当日或提前通知病人及家属。2评估病人及家属对病人康复知识的了解程度，针对性的给予出院指导。3告知病人及家属办理出院手续的时间和地点，办理方法。4整理病人出院的全部手续，并送到住院处。5耐心听取病

23、人及家属的反馈意见，协助解决。6向病人及家属道别。1出院前：您好！我们计划让您X 时候出院，请您准备一下。2出院当日：您好！我们已把您的全部出院资料送到了住院处，请您X点带上出院交费单到楼住院处办理手续。3结帐后：请按时到外科门诊复查，再次感您对我们工作的支持，请慢走。手术室护士服务规服务流程服务规倡导用语禁 语术前护理1手术前一日麻醉师及手术护士对病人进行术前访视。2由专职护工将病人接到手术等候室。3巡回护士与麻醉师共同核对病人，了解其禁食、禁水情况，并作自我介绍。4评估患者生理、心理情况，并做好心理抚慰。1您好，我是手术室XX护士，今天是我负责您这台手术的护理工作，您有什么想法和顾虑，请告

24、诉我。2请您放松，不要紧，我们会尽最大努力帮助您渡过手术这一关。XX 床，吃东西没有？如果吃了，手术中出现问题自己负责。术中护理1协助病人上手术床，根据手术部位及要求脱去其外衣。2正确摆放体位，使病人感到安全、舒适，注意保暖。3准备好吸引装置，保证呼吸道通畅。4建立静脉通道，并保证其通畅。5抽取麻醉药品，配合麻醉师实施麻醉。6准备好术中所需一切物品，保证及时供给。7密切观察病情变化及各种体液引流情况。8保管术中标本。9术毕协助包扎伤口。1请您放松，不要紧，我轻轻给您扎一针，输液，您有什么不舒服，告诉我。1喂，别动！2躺下，我把你的手捆上！术后护理1巡回护士与手术医生、麻醉师一同将病人送到电梯间。2告诉家属术后应保持正确体位及注意事项。3术后2-5 日随访，了解术后患者体温及伤口情况，听取患者及家属的意见及建议。1XX 家属，XX 手术后需要XX 体位，这样可以少一些并发症的出现，希望您们配合我们，！2XX 家属，XX