西餐零点服务标准服务流程.docx

1、西餐零点服务标准服务流程 酒店制度1 / 40酒店制度2 / 40店 酒店制度3. 餐 厅清 洁 工作3-1 台布送洗将脏的台布分类；带着“洗涤收发单”把脏台布、餐巾送至洗衣房；领回该单上所记录数量的干净台布及餐巾；台布、餐巾依照尺寸规格归放定位。台布分类清楚.“洗涤收发单”填写准确，与洗衣房交接清楚布件数量。3-2 清扫与地毯清洁3-2-1地板清洁清扫时将椅子挪开；把地板上的牙签或不易被扫起的东西先捡起来；清扫时的方向，需由里往外或由边缘往内部中间扫；清扫的区域包括餐厅；地面清洁，无垃圾、无污迹。3-2-2地毯清洁将吸尘器带至工作区最内侧。由内向外以规律的路径吸尘，吸尘时需将椅子移开。将吸尘

2、器归放定位。吸尘完毕后，清洁吸尘袋与吸尘器外观3-3 擦拭家具流程3-3-1擦试 3-3-1 依顺时钟方向及桌号次序擦拭。湿擦：大门、接待柜等。干擦：酒水吧台、沙发、茶几等。若为特殊质材之家具，可使用其它清洁剂来清洁。若有家具脱漆或损坏，应登记，并告知主管3-3-1 所有家具无灰尘、无污迹。3-3-2检查3-3-2 检视餐厅内部之设施是否正常，如有故障及时报工程维修。3-3-2 所有设备设施正常工作。3-4 垃圾 分类3-4-1可回收垃圾3-4-1 空酒瓶、酒瓶盖、空饮料瓶、空易拉罐、纸箱等均属可以再回收的垃圾，要集中摆放在专用可回收垃圾箱内。在丢弃垃圾时，可回收垃圾与不可回收垃圾要区分开来，

3、不得混淆在一起。3-4-2不可回收垃圾3-4-2 客人剩下的饭菜、用过的纸巾属不可回收垃圾，要集中在不可回收垃圾箱内。4.餐桌、餐 具 的布 置 及摆设4-1 擦试将餐桌桌面与桌脚擦拭干净。取干抹布将桌面与家具上的水气擦拭。桌子表面无灰尘、无污迹。4-2 摆台拿取足够的餐具备品。放置台布。放置餐巾。放置餐具。摆设水杯。摆放调味品、装饰品。桌面摆设完毕，将餐椅同台布垂下边缘成平行按照散客摆台标准进行操作。4-3 检查再做一次桌面的检查。检查工作是否有遗漏，并及时改正。3 /40酒店制度 5. 迎 宾员 准 备工作5-1 查阅 订席薄查阅订席簿，了解当天订席情况5-2 确定 订位打电话给当天大桌订

4、位的客人确定订位与出席人数、到达时间将所有客人数据填写清楚于订席簿上，早上好！X 先生（小姐），这里是XX酒店，想与您确认您今天的预订，确定会到吗？具体时间是 X 点,对吗？人数是 X 人，对吗？谢谢，X 先生（小姐），再见！语气平缓、音量适中，有礼貌。5-3 准备菜单、饮料单检查菜单、饮料单是否清洁及足够菜单、饮料单无缺损，无污迹。数量充足。5-4 安排 座位在餐厅桌位图上安排划位，熟记客人姓名及所排座位。向餐厅领班汇报情况。遵照客人的要求安排座位，考虑周详。5-5 清洁 工作帮助服务员做营业前的清洁工作。按照清洁流程工作。6. 其 他营 业 前的 准 备工作6-1 灯光检查并调整好所有的灯

5、光，有不亮的灯及时通知工程部进行维修。所有灯正常工作，没有不亮的灯泡。6-2 背景 音乐检查音乐是否适合，音量是否适中。音量适中不可太小或太大。6-3 空调检查空调是否在规定的温度内，空调不正常工作，及时通知工程部查看。冬季餐厅内温度不低于19 度；夏季餐厅内温度不高于 22 度。6-4 其它设施设备检查所有电源之控温器是否都正常。所有设施设备均正常工作。4 /0 酒店制度5 / 40 酒店制度西餐零点服务标准流程图说明项目状况分项做什么说什么要求标准1.迎宾接待1.1在迎宾时接待员 在迎宾 台时面带微笑，注视四面八方有无客人接近仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手自然下垂，不得弯腰趴在台上或撑在台

6、上；不得聊天；不得讲私人话；不得擅离岗位。接待员 不在迎 宾台时领班迅速补位1.2当客人走近 接 待柜 台 约 五步距离时注意和客人眼神上的交流、面带微笑、鞠躬 45 度角、主动问候客人早上好（中午好、晚上好）！先生（小姐）欢迎光临XXX表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中；如果是熟客，要主动称呼客人的姓氏（如：张先生，您好）1.3 当客人接近约 1 步距离时询问对方是否有预定?请问您有预定吗？声音适中、面带微笑！1.4 当 回答“有” 时查询订位表询问订位人姓名。请问您订位的姓名。声音适中、面带微笑、注意和客人眼神上的 交流。有预定时立即查看订位表，确认客人名字与预定人数！X 先生您好，

7、今天为您预备了您最喜欢的位 置（熟客）/我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，这边请！注意和客人眼神上的交流，微微点头，右手五指并拢指向位置的方向！订位表上没查 到客人的订位立即查看订位状况并安排座位X 先生，请问您有几位？我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，这边请。表情自然，大方得体！1.5 当回答“ 没 有 ”时！立即查看订位状况请问您有几位？我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，这边请！表情自然，态度和蔼！6 / 40 酒店制度2.带 位 入 座 流 程2.1 开始 带位后退一步，伸出一只手，五指并拢指向位置方向，身体微微前倾！“请”！2.2 带位 途中走在客人右前方 2 到 3 步这边请！

8、（请注意台阶）2.3 到桌 边引至桌边，询问客人对位置是否满意？请问您对这位置还满意吗？当对订位满意时帮助拉椅。请坐当对订位不满意时 当有空位时立即查看订位状况，进行换位。X 先生，请稍等，我确认一下预定情况，马上再为您安排，好吗？ 当没有空位时向客人道歉X 先生，非常抱歉，我已经确认过，目前暂时没有其他的空位，您先坐这儿，如果有其他的位子，我再为您安排，好吗？2.4 入座2-4-1 成人将椅子拉开，当客人坐下来，用膝盖顶一下椅背，双手同时送。“请”2-4-2 儿童帮助摆放儿童凳，凳子和桌面紧靠在一起，将安全带扣好 请家长注意小朋友的 安全 。3.开始点单3.1 传递菜单、酒水单传递菜单从操作

9、台（side station）上取出菜单、酒水单在客人的右边，打开菜单和酒水单的第一页，双手将菜单和酒水单送到客人面前！您好，这是我们的菜单（酒水单）传递酒水单询问客人谁负责点酒水。请问哪一位点酒水？促销在征得客人同意后，适时向客人介绍、推介餐厅的特色菜，进行促销！“ 请问需要帮您推介餐厅的特色菜吗？”3.2 倒柠 檬水客人入座后，为客人倒柠檬水右手拿水壶，在客人右侧放置杯垫，然后倾倒至 8 成满。 服务员忙碌时接待员提示服务说明服务员应点头向客人示意。服务员将马上为您服务，请稍等是的，马上过来！是的，请稍等！声音适中、面带微笑服务员接续服务服务员自我介绍。我是负责为您服务的XX，很高兴为您服

10、务！服务员见客人进入该值台区，立即就定位，面带微笑，准备服务。7 /40酒店制度4.点菜流程烈酒要问要单杯还是双杯4.1 询问客人是否可以点菜服务员站在客人的右侧离客人一步距离与餐台保持一定距离。“请问可以为您点菜了吗？”注意身体不要靠着餐台边缘 音量适中；身体微微前倾。4.2 为客人点菜点菜准备好笔、便签纸，画好台图，询问客人是否能点菜，记录好客人所点的菜和特殊要求适时促销及给客人一些合理化建议当客人点到特殊菜品时：“如煎蛋要问单面煎还是双面煎？沙拉要问配什么汁？牛排，要问几成熟？披萨要问几寸的！点带气的软饮时要问要不要加冰！客人点意大利面时要问清楚需要哪种粉及配哪种料“ 请问可以点菜了吗？

11、”“ 您点的有”重复客人点的菜，并流利回答客人的提问，其中，对餐点和酒水做推荐销售！笔要求要书写流畅；说话时要亲切，热情，语气平缓；注意先女后男，先宾后主的顺序进行；与客人保持眼神交流；向每位客人复述所点的内容。4.3 客人要点的菜，菜单上没有时厨房可 以制作该菜立即向厨师长了解该菜是否能马上制作。“X 先生/小姐，您点的XXX 虽然菜单上没有，但是厨师长将尽全力为您制作这道菜”不要慌张，表情镇静自若。厨房无法制作该菜时非常抱歉，因为您点的这道菜菜单上没有，厨房也没有备这种配料，您是否可以换成XX菜？委婉的向客人说明情况！征求客人的谅解！4.4 客人问的菜式，服务员不懂时立即请教同事或厨师。对

12、不起，我帮您问 一下，请您稍等！及 时 向 客 人 解释，不可以对客人说“ 不知道”4.5 遇到熟客时根据熟客的喜好询问客人是否需要点喜欢吃的菜肴，并适时推介餐厅新菜！“XX 先生，今天需要点XX 菜吗？”“XX 先生，今天我们有XX 特色菜，您要尝一尝吗？”使用熟客的姓氏称呼客人，牢记客人的喜好。主动推介！8 / 40 酒店制度9 /40酒店制度6.4 准备 餐具从操作台内取出要撤换的餐具，放在托盘内要根据点菜内容判断要撤换哪些餐具。例如：客人点牛排 时 要上牛排刀，点鱼时要上鱼刀及鱼叉。6.5 撤换餐具撤餐具根据每一位客人所点菜的内容将不需要用的餐具撤走，左手托托盘，右手拿餐具，将撤走餐具

13、摆放在操作台指定位置。左侧使用的餐具在 客 人 左 侧 撤换，右侧使用的餐具在客人右侧撤换；杯子在客人右侧撤换。摆餐具左手托住托盘，右手操作，左侧的餐具在客 人左侧摆放，右侧的餐具在客人右侧摆放。根据菜单由外向内摆放所需餐具，刀叉离装饰盘 2 厘米距离，柄把底部距桌边 2 厘米距离。装饰盆左侧与右侧餐具要相对应。7.上酒水7.1 上饮 料有铁盖 的饮料用托盘把饮料托至操作台，用开瓶器开启瓶盖；右手拿瓶子，在客人右侧倾倒至 8 分满。这是您点的XX 饮料，请慢用不可对着客人拉易拉罐；开启啤酒和汽水不 得 晃 动 易 拉罐，避免液体外喷。易拉罐 饮料用托盘将饮料托至餐桌，左手托盘在客人右侧用右手开

14、启，倾倒至杯中 8 分满。7.2 上酒10/40 酒店制度8. 上菜服务流程8.1 准备工作在备餐间准备好所配的调味品（如辣酱、番茄酱、起司粉等）；在 客人左边上，放在客人正前方。按照每一位客人所点菜的内容准备。8.2 上菜按照面包、头盆、汤、主菜、甜点的顺序或先冷菜后热菜的顺序上；用右手从客人右边上菜顺时针方向进行；餐碟边沿上的徽饰呈 12 时角度正对客人摆放；面包和黄油在客人左边送上。这道是XX菜请小心拿盘子时，手指不能伸至盘内，而是使用大拇指额骨端住盘边，其它四指托住盘底，保持平稳。注意不要将盘内的汁液溅出，要求先女后男、先宾后主、先年老后年轻顺序上菜。上菜时，应知会客人，以避免意外发生

15、。每一道菜必须报菜名。9.巡台服务 9.1 添酒 水倒柠檬水右手拿水壶在客人的右侧倒冰水，倒至 8成满。保持全桌水在杯中的高度一致。倒啤酒 或有气 泡的饮 料右手拿瓶子，在客人右侧沿着杯子内壁边缘缓缓倒入啤酒专用杯中至 8分酒2分沫。倾倒时速度不要太快，避免将泡沫溢出。添加饮品当 酒 水 少 于1/3 杯时就需要添加。请问还需要加XX 饮料吗？如因服务而造成客人的不便，应道歉并请客人原谅。9.2 客人中途离座客人起身离开将重叠餐巾为小三角形，平放在 餐 位 的 右侧，离桌边 2厘米 距离；将椅子推正。轻拿轻放，不要影响其他客人。客人遗留贵重物品在餐台注意提醒客人看管好随身物品。请您随身带好您的

16、贵重物品。态度诚恳。客人回座位为客人拉椅子、铺餐巾。按照拉椅、铺餐巾的标准服务。9.3撤餐 具准备工作准备好托盘，仔细观察客人用餐情况。客 人 用 餐 完 毕后，刀叉并拢斜放在餐盘内，示意可以收了。客人示意收餐具*餐盘在客人左边用右手撤走脏餐碟、刀叉。请问可以收您的餐具吗？2-1 在 3 分钟内清理走餐碟、刀叉；每撤一次餐具都需征得客人同意。餐盘所剩食物集中摆放在一个餐盘内。11/ 40酒店制度*杯子2-2 客人用餐完毕后在客人右边用右手撤杯子，左手拖拖盘。除水杯外的所有空杯均可收走。2-2 客人没有喝完的杯子不要撤走；撤餐具时，要视餐台摆放位置的实际情况而定。如：客人左侧餐桌靠墙，可在客人右

17、侧撤餐具。主食用完后，餐桌上只剩下水杯、烟灰缸、花瓶、装饰物等其他餐具全部撤走。送洗餐具将脏的餐具器皿按规定送至洗碗区，并依类分开摆置。注意玻瓷器皿的轻拿轻放。9.4 更换烟灰缸准备工作用托盘将干净烟灰缸置于托盘上。注意要随时巡视现场，烟缸内不得超过 3 个烟头。更换烟缸以左手持托盘，右手拿干净的烟灰缸，将干净的烟灰缸盖在脏的烟灰缸上面，然后一起移到托盘上，从托盘上拿另一干净的烟灰缸置于桌面上。对不起，可以帮您更换一 下 烟 缸吗？需 要 换 烟 灰 缸时，先提醒客人，小心烟灰不要撒出来。点烟如客人需要，可帮客人点烟；轻轻地在客人视线内划火柴，小心送到客人面前。小心操作，注意不要烫到客人。9.

18、5 清理 桌面准备工作准备一条服务巾折成小四方形和一个点心盘。每撤一次盘后，如桌面有垃圾要及时清理。服务巾、点心盘均干净无污迹。清理桌面从客人两侧将桌上的面包屑及杂物轻扫至点心盘上。注意不要触碰到客人。10.餐后甜品、饮料服务流程10.1 点单递送点心单适时推销主动推荐餐后甜品和饮料；记录并按流程下单。请问是否要甜点、咖啡或餐后酒呢？我们的XX很有特色需不需要尝一尝呢？主动、热情为客人推荐；认真记录客人需求。上甜品10.2 在客人左边上甜品。这是您点的咖啡和 甜品！甜品在客人下单后 10 分钟后端上来。上饮料10.3 1准备好奶缸（ 1 个 ）、 糖盅、咖啡勺等。在客人右边上咖啡。餐后酒服务与

19、餐前酒服务相同。咖啡在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。 12 / 40酒店制度11.结帐服务流程11.1 准 备工作至操作台打印帐单，检查帐单，放在帐单夹内，并附上酒店专用笔。确保帐单准确无差错，帐单夹干净完好，笔书写流畅。11.2 递 送帐单在客人提出结帐后 3 分钟内在客人右边双手呈上帐单，呈帐夹时将账面朝向客人，然后退后至客人右后方，等候客人付账。这是您的帐单！面带微笑，声音适中。11.3 现 金结帐 服务清点数额；将现金交到收银处，将发票及找零用帐单夹夹好，送回客人谢谢！这是找您的零钱和发票，请您收好！仔细核对钱数，要求准确无差错11.4 信 用卡结帐服务将帐单、信用卡、一起交收

20、银员把卡、认购单夹在收银夹内，准备酒店专用笔，请客人在认购单上签名，核对信用卡背面的签名和认购单上是否一致，将认购单“客户存根联”和信用卡交给客人并致谢！请您签字！对不起，您的签名式样和信用卡不一致，请您重签一次，好吗？五指并拢，并礼貌地指向签名处，示意客人签字！如信用卡和认购单签名式样不一致，礼貌地请客人重新签一次！11.5 客 人签单入房帐服务请客人在帐单上签上姓名和房号，将帐单交给收银，收银立即查询客人签单的信用额度，并入账如客人不能签单，请客人改用其它的结账方式！请您签上您的姓名和房号！谢谢！对不起，因为您的签单额度不够，请问您是否能用其它的方式结账，现金或者信用卡！要求帐单的签名式样

21、与入住单上签名式样一致语气平缓。11.6 提 供叫出租车服务询问客人是否需要提供叫出租车服务，如需要问清楚所需出租车数量，立即联系礼宾部跟进。请问是否需要帮助叫出租车呢？大概需要多少辆车？服务热情周到，记住客人需求！11.7 征 询意见询问客人对服务、设备等各方面的意见，不断改进。请问您对我们这次宴会接待工作有什么意见和建议？态度诚恳！13 / 40 酒店制度12.送客服务流程12.1 拉 椅谢客成人客人离开时，上前用双手托住椅背轻轻往后拉。为女士或主宾拉椅动作幅度不要太大，以免碰到客人。儿童帮儿童解开儿童椅的安全带！12.2检查餐座检查餐台及周边是否有客人的遗留物品请带好您的随身物品！ 检查

22、要仔细，快速。12.3送客见客人起身离开餐厅时，主动向客人道别谢谢光临，再见表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中。12.4发现遗留物品再次检查餐台及周边是否有遗留物品发现遗留物品立即交给当班主管不得私自保存客人的遗留物品不得拖延上交物品的时间。13.清理台面流程13.1撤餐具使用托盘将咖啡杯，咖啡勺，甜品盘，甜点勺、水杯等分类撤回。动作快速。13.2送洗餐具将餐具送至洗碗区，并依类堆放整齐，如有未用之黄油、果酱则放回备餐间。餐具必须放到指定位置，不得随意堆放脏餐具。13.3撤换台布站在桌沿中间的位置，双手拉住台布一边向身 体 方 向 拉动，与台布的另一 边 对 折2次，将干净的台布放置在餐

23、桌上，撤下脏台布，放入专用布草筐。撤台布时，不要当着客人的面把台布撤走将餐桌完全暴露在外，撤脏台布的同时要将干净的台布放置在餐桌上脏台布必须放到指定位置，不得随意堆放脏台布13.4清理工作检查地板上、餐椅上是否有污渍或垃圾、杂物等，并立即清理。14 /40酒店制度14 重新摆台流程14.1准备工作洗手洗干净双手准备各类餐具、玻璃器皿台布、口布、折叠好餐巾双手洁净，无污迹，双手干燥无水迹。清洁器皿及餐具注意餐具、布件是否有破损、污迹，是否洁净光亮；按 规 定 折 叠 餐巾14.2 铺 台布摆椅将所需餐椅按就餐人数摆放于餐桌边；餐椅稳当、无倾斜、破损现象横竖要对齐；服务员洗干净双手，并对准备铺用的

24、每块干净台布进行仔细检查；干 净 台 布 无 残破、油渍、折皱；检查台布站在餐桌边的中间位置，距餐台约 40 厘米撤脏台布的同时将干净的台布放置餐桌上；在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位；干净台布不能触及地面铺台布铺台布时双手将干净台布打开，平行打折，并提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，身体略向前倾，将台布向前一次性轻轻地抛抖出去，并平铺于餐桌上。将餐椅整理好。纹的交叉点应正好在餐桌的中心处，干净台布的正面凸缝朝上，中心线 在 桌 子 正 中间，四边下垂部分距离地面的高度相等；铺好的干净台布应为平整无皱纹餐椅前端边缘与干净台布下垂的边缘平行在一条线上。14.3

25、拿 餐具使用托盘，托盘用口布铺垫。餐具分类放置在托盘上。左手托盘，右手拿餐具。拿酒杯、水杯时握住杯脚，拿刀、叉握住柄把处，避免受于餐具接触，减少污染餐具落地碰脏，不得再使用。14.4 铺餐具放置装 饰盘在席位的正前方铺装饰盆，盆底与桌边 2 厘米距离，刀叉按菜单顺序从外侧向里摆放拿刀叉的柄处，不触碰上方。咖啡勺不需 摆放；放餐巾餐巾放在装饰盆中央，15 / 40 酒店制度放餐具按照汤、沙拉、主菜、水果的用餐顺序依次摆放餐具。在装饰盆右侧由外向内铺放汤勺、头盆刀、主刀，勺心向上，刀口向左，柄把底部距桌边 2 厘米离。在装饰盆左侧与右侧相对应，由外向里铺设头盆叉、主叉。叉尖向上，底部距 桌 边 2

26、 厘米。头盆叉比肉叉高出 3 厘米叉的左侧摆放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向外。在装饰盘上方放水果刀叉，叉在下，刀在上。握 杯 子 时 拿 杯底、杯脚，不要留下手印餐具不小心碰脏要更换干净的餐具调味瓶内为 8 分满，不足时要注意添加。放杯具在右侧刀尖上1 厘米处依次铺设水杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯放置其它物品在桌子中央放好调味瓶、烟缸、装饰物等14.5 摆 放椅子将椅子摆好归位。椅子与席位对应，垂下的桌布要与椅子前方的边缘平行14.6 检 查工作检查台面、椅子。台 面 铺 设 无 遗漏，台面铺设规范，椅子配齐、完好。16 / 40 酒店制度17/40 酒店制度2 迎宾接待2.1 在

27、迎 宾台时接待员在迎宾台时面带微笑，随时留意四面八方有无客人接近。仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手自然下垂，不得弯腰趴在台上或撑在台上不得聊天不得讲私人电话不得擅离岗位接待员不在迎宾台 时领班迅速补位。2.2 当客人走近接待柜台约五步距离时。注意和客人眼神上的交流面带微笑鞠躬 45 度角。早上好！先生（小姐）欢迎光临XXX!表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中。2.3 当客人接近约1 步距离时。请对方出示早餐券。请您出示您的早餐券，谢谢！声音适中、面带微笑。2.4 有早餐券时双手接过客人的早餐券，检查早餐券的有效日期谢谢礼貌得体。2.5 没有早餐券时（1）请客人购买早餐券。（2）按散客结帐流程帮客人结帐。（1）我们早餐券的价格是 xx,您需要吗？面带微笑，态度诚恳。3引座、入座3.1 开始带位后退一步，伸出一只手，五指并拢方向！请面带微笑，表情自然 。3.2 带位途中