政务礼仪.docx

1、政务礼仪导论一、礼仪的含义 要真正了解礼仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。在一般人的表述之中，与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌。礼貌，一般是指在人际交往中，通过言语、动作与交往对象表示谦虚和恭敬。礼节，通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。礼仪，则是对礼节、仪式的统称。显而易见，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。 从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际

2、交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。 从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 2、礼仪的原则第一、 遵守的原则。第二、 自律的原则。第三、 敬人的原则。第四、 宽容的原则。第五、 平等的原则。第六、 从俗的原则。第七、 真诚的原则。第八、 适度的原则。三、礼仪的功能礼仪的功能之一，在于它有助于提高人们的自身修养。礼仪的功能之二，在于它有助于人

3、们美化自身，美化生活。礼仪的功能之三，在于它有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。礼仪的功能之四，在于它有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。4、礼仪的学习 对一般人来讲，学习礼仪主要有三大途径。其一，是进行理论学习。即利用图书资料、广播电视、教学函授，系统地、全面地学习礼仪。其二，是向社会实践学习。其三，是向专人学习。学习礼仪，有多种方法可以采用，不过最主要的方法有四：第一， 是要联系实际。第二， 是要重复渐进。第三， 是要自我监督。第四， 是要多头并进。第1章 修饰礼仪一、着装礼仪在人际交往中，人们的着装在一定程度上反映着一个人的个性、爱好、职业、文化素养和审美品位，同时

4、它还体现着民族的习俗和社会的风尚。正是在这一意义上，人们的着装一直被视做传递着装者的思想、情感的“非语言信息”。国家公务员在学习、掌握着装礼仪时，最为关键的，是要将着装问题提高到维护个人形象、维护国家行政机关形象与维护国家形象的高度上，来认真地加深自己的认识。具体而言，要学习、掌握着装礼仪，主要是要使自己的着装应时、应景、应事、应己、应制。这就是着装礼仪的“五应原则”。（1）应时 着装的应时原则，通常有着相互关联的三重意思。 1、 与时代变化同步 2、 与四季变化同步 3、 与早、中、晚变化同步（2）应景所谓应景，是要求国家公务员的着装应当优先考虑到自己即将出现或主要活动的地点。要尽量使自己的

5、着装与自己所面临的环境保持和谐一致，而绝不可以我行我素，自以为是，使自己的着装同自己所处的环境格格不入，或反差过大。（3）应事所谓应事，是要求国家公务员的着装，应当根据自己所办理的公事的不同，而有所变化。在总体上，国家公务员的着装，应与其所办理的公事相配合，相呼应。通常，国家公务员在办理公事时，所遇到的场合可以分为以下四种：1、普通场合这基本上指的是一般情况下在办公室里坐班，或是外出处理一般类型的公务。2、庄重场合它主要是指参加会议、庆典、仪式、盛宴、谈判、外事等庄严、隆重的活动。3、喜庆场合它通常是指欢度节日或纪念日，亲友欢聚，举办联欢、舞会或游园会，参加婚礼、生日庆祝活动，出席庆祝会，等等

6、。4、悲伤场合向遗体告别、出度葬礼、祭扫陵墓以及慰问逝者家属一类的活动（4）应己所谓应己，是要求国家公务员在为自己执行公务而选择服装时，需要认真地、实事求是地明确自身的条件是否与之相适应。按照应己的原则，在为自己选择服装时，应注意性别、年龄、肤色、形体四大问题。1、 性别2、 年龄3、 肤色4、 形体（5）应制所谓应制，是要求国家公务员的着装，必须要合乎服装的自身规律，做到制度化、系列化、标准化。着装的应制原则，对于国家公务而言，主要体现于三个大的方面。1、制度化。2、系列化。是指在着装时，要树立全局思想，使衣、裤、裙、帽、鞋、袜、包等等相互呼应，配合协调。3、标准化。是要求在着装时，要按照各

7、种服装的穿着标准来着装，切不可发明创造，自成一派，贻笑大方。二、妆饰礼仪从礼仪的角度上来说，妆饰礼仪探讨的就是穿着打扮如何规范，如何得法的问题。（一） 既少又精在妆饰上以少而精见长，不仅不会丢面子、失身份，反而会显示出公务员良好的文化素养和高雅的审美品位。因为即使是从妆饰自身的规律来看，少而精，简而洁，也是一种高尚的境界，是那些知识贫乏、品位庸俗的人难以达到的。（二） 扬长避短1、 了解个人特点2、 不要盲从时尚 作为国家公务员，为了体现出自己的庄重与朴素，是不宜过分地追逐时尚，相反，有必要在不过分落伍的同时，要与时尚保持一段应有的距离。3、重点在于避短（三）力戒怪异（四）遵守成规 三、仪容礼

8、仪 仪容，主要是指一个人的容貌。假如站在修饰礼仪的角度上来探讨仪容的内涵，那么除了其最重要的核心为容貌之外，则还须把人际交往中使用甚多且无衣物掩饰的手部，包括手掌与手臂，也列入其内。在仪表礼仪中，仪容一般是指常人不着装的头部和手部这两大部位。（一） 干净（二） 整洁（三） 卫生（四） 简约（五） 端庄四、举止礼仪 举止，是指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。它以小见大地体现着一个人的思想和感情，通过它可以见微知著地洞察每个人的喜、怒、哀、乐等心理变化和活动。故此，它一向被作为人类的“第二语言”，在人际交往中备受瞩目。举止得体，是要求人们的一切举止动作，都要合乎体统，符合身份，适应场合，并且能

9、够恰如其分地借以传达出个人意愿。举止适度，是要求国家公务员的一切举止动作，都要尽可能地符合礼仪规范标准，使之适时、适事、适宜。保持风度，则是要求国家公务员的一切举止动作，应做得优美、潇洒、帅气。 （一） 规则（二） 自然（三） 文明（四） 稳重（五） 美观（六） 大方（七） 优雅（八） 敬人五、交谈礼仪（一）谈话态度1、 规范表情一般认为，人们在谈话时所呈现出来的种种表情，可以更为真实、准确地反映出其内在的心理活动。在正常情况之下，说话者的表情，往往可以用来弥补其语言表达能力上的某些不足。 要求国家公务员在谈话时注意自己的表情，主要应当重视两个问题。（1）是谈话的表情应与谈话的内容相配合。（2

10、）是谈话时切不可故作表情或是错用、滥用表情。2、 规范动作（1）国家公务员在谈话时切不可以动作伤人。（2）国家公务员在谈话时应当努力以动作来表达自己的敬人之心。 3、 规范语言（1）国家公务员谈话所使用的语言应当平易通俗。（2）国家公务员谈话所使用的语言应当清晰简洁。（3）国家公务员谈话所使用的语言应当生动形象。4、 规范语气其一，讲话的速度稍许舒缓一些，要比快得如连珠炮一般更容易为他人所接受。其二，说话时有意识地压低音量，要比放大嗓门更加悦耳动听。其三，谈话的语调显得抑扬顿挫，要比单调呆板更易于令人产生兴趣。其四，交谈的声音努力柔和委婉一点，要比粗鲁僵硬的声音好听得多。其五，谈吐的口气宽容谦

11、和为先，要比疾言厉色、咄咄逼人更有风度。(2)谈话方式 1、 倾泻式谈话2、 静听式谈话3、 启发式谈话4、 跳跃式谈话5、 评判式谈话(三)谈话内容 1、 主要规则（1） 符合身份。其中最为重要的一点，是要努力使自己的谈话符合我国的宪法和其他法律，并且与党和政府的各项方针、政策保持一致。（2） 区分对象。既然谈话从本质上讲是一种交流与合作，那么国家公务员在选择谈话内容时，就应当尽可能地为谈话对象着想，而不仅仅只是一味顺着自己的思路走。（3）考虑兴趣。一是最好选择谈话双方所共同感兴趣的内容，二是同时要尽量选择谈话对象所感兴趣的内容，三是切莫将只有自己才感兴趣的谈话内容强加于人。2、 基本要求（

12、1）选择既定的内容。（2）选择合法的内容。（3）选择高雅的内容。（4）选择轻松的内容。（5）选择擅长的内容。(四)谈话分寸1、 不要一言不发2、 不要喋喋不休3、 不要矫揉造作4、 不要骄傲自大5、 不要讽刺挖苦(五)谈心与谈话相比，谈心具有下述四个方面的特征。其一，谈心的对象大都是自己的知己，而谈话的对象广泛。其二，谈心的内容可以无所不包，不像谈话的内容那样往往是特定的。其三，谈心的场所往往具有私人性质，不像谈话的场所那样正式。其四，谈心的目的主要是为了加深了解、增进友谊，而谈话的目的是为了工作。1、 要说百姓的话，而不要说官话。2、 要说实在话，而不要说空话。3、 要说真诚的话，而不要说假

13、话。4、 要说文明的话，而不要说粗话。5、 要说正派的话，而不要说闲话。6、 要说知心的话，不要说怪话。思考题1. 什么是国家公务员的形象？2.国家公务员修饰礼仪的基本要求是什么？ 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 3.什么是国家公务员着装的“五应原则”？ 应时、应景、应事、应己、应制。4.国家公务员的妆饰为何要讲究少而精？ 在妆饰上以少而精见长，不仅不会丢面子、失身份，反而会显示出公务员良好的文化素养和高雅的审美品位。因为即使是从妆饰自身的规律来看，少而精，简而洁，也是一种高尚的境界，是那些知识贫乏、品位

14、庸俗的人难以达到的。5.什么是“修饰避人的原则”？ 不在公共场合化妆和补妆。6.为什么说举止是人类的“第二语言”？ 人的举止，在日常生活里时刻都在表露着人的思想、情感以及对外界的反应，虽然它可能是自觉的，也可能是不自觉的。社交礼仪因此将举止视作人类的一种无声的语言，又称第二语言。正如达芬奇所言：从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。”7.国家公务员因何必须注意自己谈话的态度？8.可供国家公务员选用的谈话方式主要有哪几种？ 启发式、评判式9. 国家公务员重视谈心有何益处？ 谈心有利于加深了解、增进友谊。第二章行政礼仪行政礼仪，又称公务礼仪。它是指国家公务员在从事

15、公务活动、执行国家公务时，所必须遵守的礼仪规范。国家公务员在从事公务活动之外的时间里，没有必要以行政礼仪来严格约束自己。那样做的话，并不一定会给人以好感，却有可能被视为故作姿态，存心端“官架子”与其他范围、其他对象的礼仪相比，行政礼仪具有鲜明的强制性。行政礼仪的核心思想，是要求国家公务员真正自觉地恪尽职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于国家，忠于人民，从自己做起，从小事做起，从而提高整个国家行政机关的工作效率。1、办公礼仪国家公务员所应当遵守的办公礼仪，基本上表现为维护自我形象、勤于政务以及处理人际关系等三个方面。（一）维护自我形象国家公务员在办公室里工作时，进行自我形象维护的重点，应当放在仪表的修

16、饰与维护上。国家公务员在办公时，仪容一定要干净、整洁，要给人以清爽宜人、精神振奋、朝气蓬勃的感觉。在办公时，国家公务员必须按照礼仪规范着装。在必须遵守“五应原则”的同时，国家公务员在办公服装的穿着方面，重点是要避免脏、乱、破、露、透、短、紧、艳、异等几种失仪的情况出现。 （二 )勤于处理政务国家公务员在从事公务活动时，应当具有责任心和时间观念。国家公务员要做到勤于政务，不仅要端正思想，克服不良习惯，而且还应当认真而系统地办理公务，通常应当提前准备，做好计划。办理公务，一般应当分门别类，一时一事。要提高工作效率与质量，就应当尽量减少从一项工作到另一项工作的过渡，以避免重复，节省自己的精力和时间。

17、办理公务，往往应当难易结合，从难做起。在兴奋期从事难度大的工作，在疲劳期从事难度小的工作，有张有弛，有劳有逸。（3）处理人际关系1、 同事。大致来说，国家公务员与同事共事时，在礼仪上必须做好下述几点。（1） 相互支持。（2） 相互关心。（3） 平等待人。（4） 待人以诚。（5） 戒骄戒躁。2、 客人（1） 热情接待。（2） 热诚帮助。（3） 一视同仁。（4） 不厌其烦。3、 上级（1） 服从命令（2） 维护威信（3） 以礼相待（4） 不得越位4、 下级（1）认真尊重下级（2）悉心照顾下级（3）主动体谅下级 二、会议礼仪一般来讲，国家行政机关要想让自己组织的会议发挥作用，获得好评，国家公务员要想

18、在出席会议时使自己表现良好，不辱使命，那么严守基本的会议礼仪，无疑就是最理智的选择。（1）端正会风1、 严格控制会议严格控制会议，应从两个方面着手。（1）破除陈腐的旧观念，积极解放思想。（2）加速制定控制会议的行政法规2、 不断改进会风要端正会风，就要不断改进会风，需要抓好以下几点。（1） 破除官场习气。不准搞会议的形式主义，不能将会议举行得多少与政绩挂钩。（2）严格管理会议。对于会议的准备、议程、时间、地点、膳宿等，都应做出明确规定，并且应由专人负责，领导把关（3）严肃处理滥办会议者。3、 提高会议效率(1)集中主题 (2)压缩内容 (3)限定时间 (4)改进方式（二）做好准备按照礼仪规范，

19、国家行政机关所召集的会议，其组织准备工作在会前准备阶段、会议进行阶段、会议结束阶段等三个不同的时期，要求是有所不同的。1、会前准备（1）拟定会议主题。会议主题，即会议的指导思想。例如，国家公务员平日接触较多的办公会、务虚会、座谈会、讨论会、对话会、代表会、报告会、交流会、庆祝会、表彰会、纪念会、发布会等等，其会议主题显然是各有不同的。（2）拟发会议通知国家行政机关下发的会议通知，应当内容简单明确。根据礼仪规范，它应包括以下六项：一是标题，二是主题与内容，三是会期，四是报到的时间与地点，五是会议的出席对象，六是会议要求。（3）起草会议文件。需要认真准备的会议文件材料，最主要的当数开幕词、闭幕词和

20、主题报告。开幕词、闭幕词、主题报告（4）做好会务准备。要安排好与会者的招待工作。要布置好会场。要安排好座次。排列主席台上的座次，我国目前的惯例是：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。凡属重要会议，在主席台上每位就座者身前为桌子上，应事先摆放好写有其本人姓名的桌签。排列听从席的座次，目前主要有两种方法。一是按指定区域统一就座。二是自由就座。 2、会议进行（1）进行例行服务工作。（2）精心编写会议简报。编写会议简报，应当尽可能地使之准、快、新、简。（3）认真做好会议记录。3、会议结束 在会议结束阶段，一般的组织准备工作主要有以下三项。（1）形成可供传达的会议文件。会议决议，是指在会议上经过全

21、体与会者的充分讨论，由法定多数所表决通过的会议决定。会议纪要，则是用以传达会议主要精神和议定的事项，要求与会单位与个人共同遵照执行的正式公文。（2）处理有关会议的文件材料。（3）为与会者的返程提供方便。本着互相关心、互相爱护、互相帮助的精神，对年老体弱者和携带物品较多者，应派专人为其送行。 （3）遵守纪律1、 规范着装2、 严守时间所谓准时到会，并非正点抵达，而是应有一定提前量的。不提倡正点到会，更不得无故迟到，或是缺席。提倡限时发言。提倡正点散会。3、 维护秩序4、 专心听讲 3、谈判礼仪 与其他各种类型的谈判相比，国家公务员所接触的谈判主要具有如下三个特点。其一，官方性其二，广义性其三，机

22、密性（1）艺术地听进而言之，国家公务员在谈判中要听得有效，听得艺术，既善于捕捉有益的信息，又及时地抓住谈判对手发言的要领，还须在以下几个方面多加注意。 1、 主动耐心 2、 察言观色 3、 注意细节 4、 反馈及时 （2）有效地问必须注意以下四点。 1、 提问的时机提问的最佳时机有三个：一是对方发言的间歇之时，如找材料、用饮料的时刻。二是对方发言结束之后。三是自己发言的前后。2、 提问的方式从大的方面讲，提问共有两大方式。一是开放式。二是闭合式3、 提问的逻辑在提问前，最好有所准备在准备提问时，应当学会“下棋看五步“提问时不宜跳跃性过大 4、 提问的态度在提问时，对对手的性格，务必要给予重视。

23、一般说来，对严肃的对手，提问要认真；对暴躁的对手，提问要委婉；对开朗的对手，提问要随意；对率直的对手，提问要简洁。根据礼仪规范，在提问时，一般还须力戒以下十种有可能被认为失礼的表现。其一，对提问不要附加个人色彩。其二，对提问不要多做解释。其三，不要使提问与谈判无关。其四，不要一次提出一连串问题。其五，不要提含有敌意的问题。其六，不要提指责对手个人的问题。其七，不要提涉及对手或其家人个人隐私的问题。其八，不要在提问时带有审问、威胁、讽刺或挑衅的口气。其九，不要在对方谈兴正浓时冒然发问。其十，不要使提问暴露出自己缺乏准备。 （3）策略地说 和普通的谈话、谈心相比，谈判除了要遵守基本的交谈礼仪规范之

24、外，其一大特色，就是讲究策略性。这一点，是因其事关重大，牵扯利益问题。 从总体上说，谈判可以分为温和观点争论、强硬观点争论与原则性争论等三种基本类型。在一定的意义上，它们都具有对抗性特征。谈判的结果，应当是有关各方各有所得，共同获胜，而不应该是“你死我活”、“有我没你”，或两败俱伤，玉石俱焚。依据礼仪规范，在谈判之中要想真正做到策略地谈，至少要在如下三个方面多多用心。1、 巧于言辞 （1） 用语灵活 （2） 转换话题 （3） 虚拟假设2、 灵活耐心3、 融洽气氛 （1） 多采用礼貌用语。 （2） 多对对手的见解肯定 （3） 少对对手进行评判（4）冷静地辩 1、 辩论特点其一，是它的对立性。其二

25、，是它的攻击性。其三，是它的巧妙性。其四，是它的及时性。其五，是它的精练性。2、 辩论原则 （1） 态度冷静 （2） 事实有力 （3） 逻辑严密 3、 辩论方法方法之一，是先发制人。即先声夺人，主动进攻，扰乱对方的部署。方法之二，是后发制人。即诱使对方首先摊牌，静待战机，以静制动。方法之三，是求同存异。即围绕双方共同之点展开辩论，以便争取对方，减少分歧。方法之四，是排异逼入。即通过对种种其他观点的否定，而迫使对方除接受自己的观点之外，避无可避，别无选择。方法之五，是请君入瓮。即顺从对方之意，引导出荒谬的结论，进而克敌制胜。通常以下几种情况，被认为失礼之至，是在辩论时应尽力避免的。一是独霸“辩”

26、坛。二是歧视揭短。三是以权压人。四是本末倒置。五是预期理由。4、调研礼仪（1）有效的方法1、直接调研 （1）现场观察法 （2）个别访查法 （3）集体座谈法2、间接调研 （1）书面问卷法 （2）资料查阅法 （3）统计综合法（二）正确的原则 1、实事求是 2、近源亲受 3、切题有效 4、讲求效率 5、调研结合 6、形成制度5、参观礼仪参观礼仪，是对国家公务员在进行正式的、有组织的参观时所作所为的原则性规范。它的主要内容，包括以下四个方面。（一） 选好项目 1、 针对性 2、 量力而行 3、 照顾个人意愿 4、 讲究客随主便（二） 做好准备 1、 了解背景 2、 详细分工 3、 礼仪准备 4、 规定

27、明确（1） 对装束的规定。在参观时的装束，既要注意时令与行动方便，也要兼顾具体的参观项目。（2） 对用具的规定。（三） 全力以赴1、集中注意力。要把参观时的全部注意力都集中到参观项目上，最重要的是要看好、听好、问好、记好.2、个人服从集体 6、慰问礼仪（一）慰问形式1、 礼节型与实质型礼节型慰问，通常指的是出于感情上的同情与道义上的责任，而对他人所进行的慰问。这种慰问，多用于普通关系者或陌生者之间。实质型慰问，则是指在熟人特别是关系密切者之间所采用的意在帮助他人排解危难、烦躁或忧虑，使之忘却悲哀，转忧为安的慰问。 在具体形式上，上述两种类型的慰问又可以进一步的区分，其中最为常用的慰问形式有如下

28、三种。（1） 探望式慰问（2） 函电式慰问（3） 礼品式慰问2、 个人性与集体性（1） 个人性慰问（2） 集体性慰问国家公务员在进行慰问，选择具体的慰问类型与形式时，应当综合考虑以下三项要素、然后再作决断。一是慰问的原因二是慰问双方关系三是慰问的可能性（2）深切关怀 在进行各种形式的慰问时，国家公务员要想使慰问对象感受到慰问者对对方的关怀之意，有必要注意以下四点：1、 真心地表现出同情应当指出，慰问应当是积极的，而不宜消极的；同情应当重在鼓励，而不宜让对方感到灰心丧气。最好的同情是鼓励，鼓励是最高档次的最佳安慰。2、 给予力所能及的帮助3、 具备一定的耐心4、 努力使慰问对象宽心特别需要强调的

29、是，在慰问时要达到让慰问对象宽心的目的，就必须只报喜，不报忧。与对方的交谈，应当让其感到愉快和欣慰，决不可涉及刺激对方、触犯其忌讳、增加其忧虑与不安的内容，不要就此打探、深究，或是与对方切磋、交流。 （三）把握尺度 具体而言，要在进行慰问时把握尺度，在实践中就应当自觉地避免以下八种慰问的不适当做法。1、 避免犯忌2、 避免揭短3、 避免添愁4、 避免哀怜5、 避免忆苦6、 避免假设7、 避免做假8、 避免戏说（4）因人而异在慰问时要做到因人而异，亦有规律可依。主要有两条规则，要掌握。1、 掌握情况，分别对待。（1） 慰问对象是病人（2） 慰问对象是逝者的家属（3） 慰问对象是工作受挫者（4） 慰问对象是生活困难者（5） 慰问对象是遭受灾祸者（6） 慰问对象是婚恋失败者2、 掌握时机，见机行事就总体而言，国家公务员所进行的公务性慰问，贵在及时。在需要对他人进行慰问之际，国家公务员切勿以任何借口有意进行拖延。 7、汇报礼仪 （一）汇报方式1、 形式问题（1） 口头汇报（2） 书面汇报