酒店培训工作操作手册.docx

1、酒店培训工作操作手册酒店培训工作操作手册培训工作操作手册培训程序：新员工入职培训程序1、目的1.1让员工对山庄及山庄工作具备一个整体认识。2、培训内容酒店背景知识及常识、员工手册、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。3、培训程序3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。3.2确定培训时间。并通知新员工。3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。3.4开展培训课程。3.5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。3.6参观山庄。3.7培训考核。3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。3.9分配

2、部门。3.10存档。部门培训检查程序1、目的1.1规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。2、程序2.1及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日前交至人事部。2.2及时反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知人事部。2.3培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对山庄各部门的培训情况进行通报。2.4培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训部门作统一协调。2.5培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。2.6培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。店内交叉培

3、训程序1、目的1.1发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培训酒店团队精神。2、程序2.1拟定交叉培训方案。由人事部经理依据酒店的经营状况与年度培训工作计划，对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。2.2确定受训对象。2.2.1由各部门向培训部提交交叉培训提名表，经培训部和相关部门商讨后确定，同时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。2.3组织工作。由人事部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。2.4交叉培训检查督导。如对勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。2.5及时反馈。2.6所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定

4、。2.7总结与归档。转正考核程序1、目的1.1检测需转正员工各项业务技能的考核，确保山庄员工的综合素质。2、考核内容酒店知识、岗位理论知识、酒店岗位实际操作能力。3、程序3.1确认转正人员名单。3.2发出考核通知。3.3对酒店知识进行考核。3.4对岗位理论知识进行考核。3.5对岗位实际操作能力水平进行考核。3.6考核结束。考核及格则给以转正，并由人事部门给予办理相关手续，不及格者被通知延迟转正。（四）课时安排1、岗位培训课时安排根据山庄经营工作需要和山庄人员使用情况，暂将新员工岗前入店培训时间确定为1天。每周集中安排培训一次，当月入店员工参加。当月不能参加培训的部门通知人事部，对其延长1个月的

5、试用期。新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织，专业技能培训由各部门负责，见山庄新员工入职培训安排。山庄新员工入职培训安排项目培训课程教学基本知识点课时授课人一酒店基本知识1、酒店的基本概念2、酒店的服务项目和基本设施3、酒店的机构设置与基本岗位职责4、酒店的发展史介绍5、酒店的企业文化2课时人事部二酒店意识1、服务意识2、质量意识3、制度意识4、团队意识5、品牌意识6、成本意识等2课时部门负责三员工手册1、总则与组织管理条例2、员工须知3、劳动管理及员工福利条例4、奖惩条例2课时人事部员工行为规范1、员工素质2、服务纪律3、着装仪容与礼节礼貌4、服务语言与服务效率5、形体动作6、个人卫生四

6、服务心理1、客房服务心理2、餐饮服务心理3、康娱服务心理2课时部门负责五职业道德与礼貌修养1、酒店员工的职业道德2、酒店员工的礼貌修养3、酒店员工的礼仪礼貌要求4、主要客源国客人的风俗禁忌2课时人事部与保安部六电话接听与服务1、酒店电话接听服务规范2、酒店电话接听服务技巧1课时七消防与安全常识1、燃烧的基本知识2、酒店的消防设施3、酒店的防火制度4、火警应对5、酒店的安全守则1课时八卫生知识1、公共场所常疾病及预防2、常用消毒方法介绍3、食品卫生知识简介4、急救常识1课时九形体训练1、表情2、站姿3、坐姿4、走姿1课时十考试2课时十一各部门专业服务技能1、中英文打字2、酒店常用电话号码100个

7、3、中式铺床4、整理房间5、托盘6、斟酒7、摆台8、折叠巾花9、上菜10、派菜11、点钞、假币识别12、信用卡、支票结算13、上饮品（茶、酒水）各部门组织总课时16课时备注：1、1课时为50分钟。2、山庄新招收的临时工应确保一、二、三、七项的培训内容。3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织，此在上岗前由各部门自己培训：前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训；客房服务员需接受“专业服务技能”中的3、4项的培训内容；餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-10项的培训内容；康娱服务员需接受“专业服务技能”中的13项的培训内容；财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、11、12项的培训内容。