高职 电子商务 客户服务赛卷10厨房用具B卷.docx

1、高职 电子商务 客户服务赛卷10厨房用具B卷2018年全国职业院校技能大赛高职组“电子商务技能”客户服务赛卷（第10套B卷）一、赛卷名称赛卷10-厨房用具（B卷）二、赛卷背景背景资料：美的于1968年成立于中国顺德，是一家领先的消费电器、暖通空调、机器人及工业自动化系统、智能供应链（物流）的科技集团。2017年11月11日，美的厨电在电商平台上刷新行业纪录：当日十分钟突破1.2亿元，一小时突破2.7亿元，全天销售额突破6.6亿元，一天销售超过去年全月。其中，在天猫平台上，美的厨大电（厨大电包含油烟机、燃气灶、消毒柜、洗碗机和嵌入式微蒸烤产品）及微波炉品类占比位居行业第一。美的，为人类创造美好生

2、活。美的天猫旗舰店是美的集团直营的官方店铺，所有商品保证正品，本店所有订单由系统自动识别收货人地址信息，就近发货，全场包邮。产品种类一、Midea/美的 阿里智能嵌入式家用全自动8套洗碗机Midea/美的阿里智能嵌入式家用全自动8套洗碗机，现价3499元，3月27日0点开始抢100名501元商品惠券，到手价2998元，抢完为止。买即送价值199元的32L大烤箱一件。保修期：整机保修1年。产品参数：品牌Midea/美的型号WQP8-W3908T-CN堆码层数极限4层喷臂中/下安装方式嵌入式智能类型阿里小智开合方式前开式洗涤方式喷淋式控制方式微电脑式餐具套数8套最大耗水量13L最长洗涤时间185分

3、钟每次耗电量1.72Kwh/24h净重30.5kg干燥方式智能烘干包装尺寸680x605x717mm尺寸595x500x650mm控制方式WIFI+触控产品卖点：1.WIFI智能全控，智能判断餐具脏污程度，自动匹配洗涤模式，让洗完更简单。2.采用创新专利烘干技术，实现洗烘存三位一体。双重风力加强烘干；一键换气自动排净水汽和霉菌，72小时长效防菌保存；五大智能洗涤程序，针对解决焖、炒、炸、焗中餐重油。3.WIFI智能预约与控制，轻松享受便捷清洁。4.黑晶玻璃面板，实力与美感相得益彰，颜值出众，简约时尚。二、Midea/美的 蒸汽洗大吸力油烟机侧吸式Midea/美的 CXW-200-DJ570R蒸

4、汽洗大吸力油烟机抽油烟机侧吸式，售价2299元。产品参数：品牌Midea/美的产品名称美的吸油烟机上市时间2015-6产地中国大陆保修期整机5年净重26kg按键类型触控式控制面板材质钢化玻璃智能类型不支持智能机身材质喷涂钢板油烟机排风量17.5立方米/分钟烟机安装位置侧吸式油烟机种类侧吸颜色分类黑色机体尺寸896*455*555mm气味降低度96%油脂分离度90%延时关机3分钟产品卖点：1.时尚简约设计，酷黑外观呈现历练之美，初见惊艳，再见依然。2.吸烟强劲，翼型蜗壳设计，约每分钟为厨房换一次空气。3.自动“蒸汽洗”程序，110摄氏度高温蒸汽洗，轻松搞定清洁问题，三、Midea/美的 双灶嵌入

5、式燃气灶Midea/美的双灶嵌入式燃气灶，现价899元，十天后，五周年店庆，此款宝贝将参加“聚划算”促销活动，通过聚划算入口拍下798元。（不可以议价）产品参数：品牌Midea/美的型号Q360上市时间2015-1智能类型不支持智能进风方式上下进风颜色分类白色气灶结构嵌入式适用气源天然气 液化气灶眼数量2个点火方式脉冲电子点火熄火保护装置热电偶熄火保护额定热负荷4200W火型立体内旋火面板材质黑晶玻璃火盖材质59铜炉头材质铝合金锅支架材质亚光搪瓷分气盘材质铸铁承压盘材质不锈钢旋钮材质金属合金炉头类型可拆卸分体式童锁按压式童锁产品尺寸720*420*165mm开孔尺寸645*345*R20mm产

6、品卖点：1.4.2KW立体内旋火，外焰加热，密集覆盖锅底，热量合适。2.225度旋钮调节，随心调节火力大小。3.多重安全保护，不怕水，不怕熊孩子。四、Midea/美的 多功能搅拌机Midea/美的 WBL2531H多功能搅拌机，原价139元，现价129元（此优惠仅限5件，超出则全部恢复非活动价）。产品参数：品牌Midea/美的产品名称搅拌机颜色分类浅蓝适用人数2-3人功能水果奶昔、豆浆、果汁、辅食、绞肉、磨粉外观/放置:台式净重1.7KG额定容积1.2L产品尺寸151*151*375mm产品卖点：1.多功能料理组合，一机顶四机，可以搅拌、绞肉、研磨、制作豆浆。不同食材采用不同刀杯组合，不串味。

7、2.大功率全铜线强劲电机，转速高达18000转/分，搅拌高效快速。3.杯体采用符合AS食品接触用材质，远离双酚A，健康又卫生。五、Midea/美的 空气炸锅（电烤箱）美的空气炸锅，全自动，售价699元。产品参数：品牌Midea/美的产品名称电烤炉（美的空气炸锅）型号WZN1501颜色分类黑色额定频率50HZ额定功率1230W电源电压220V净重2.67kg操控方式电脑触摸额定容量1.5L产品尺寸232*299*313mm产地中国广州产品卖点：1.1200W大火力，高速空气循环脱脂。2.简约外观设计，彰显时尚品味。3.7大功能一键通，操作更快更轻松。4.2分钟自动预热，快速烹饪效果更好。5.90

8、S快速清洗，附件轻松拆卸。店铺服务关于商品商品上架前均有专业摄影师拍摄，拍摄内容包括：室内拍摄、细节拍摄，全方位给客户展示我们的商品，让客户看的更清，了解的更详细，买的更放心。但产品因拍摄角度、拍摄光线、显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，相关工作人员会尽量减少产品色差，但仍请顾客以实物为准。关于包装美的在发货前执行严格的全面检查制度，采用双层包装。并且每一个发出的货物都是严格按照标准包装执行，在您收到快递之前，务必确认包装没有破损，退换货时，请务必将所有配件放入包装盒内。关于发票本店所有的商品均开具正规增值税发票电子发票（赠品除外），客户自行打印后凭发票在当地的产品售后维修站享受售后

9、服务，全国联保。发票内容一律只开您购买的商品，不可以开成办公用品或其他，发票抬头无特殊要求一律开成个人，如公司购买，请提供准确的发票抬头。如需纸质发票请提前联系在线客服，纸质发票随货发出。由于发货量巨大，发票出现短缺，此类情况下我们优先将产品发出，等发票补齐后用快递单独寄出，费用我们公司承担。关于快递本店所有可以拍下的商品均有货。用户付款后，无特殊情况订单一般在72小时内发货，如有赠品，另行发货，聚划算、双十一、预售等大型促销活动，订单量大发货时间比平时延长3-7天。本店采用天猫菜鸟日日顺物流发货，订单自动流转到仓库，下单前请务必核对好地址。无质量问题的商品因客户原因逾期不收货自动退回，运费由

10、客户承担。本店销售的商品均为全新未开封的商品，您签收商品的同时，请核实产品型号与您订购的产品是否一致，包装是否完好无损，如有破损请拍照后拒收，并及时联系在线客服。签收后请及时开箱验货，如有破损，签收后8小时内联系在线客服，逾时验收一概视为商品完好无损，不再以外观划伤。变形、凹坑、破损为由进行退换货。关于退换所有商品均按照国家三包政策进行售后服务，自售出之日（以实际收货日期为准）起7天无理由退换货服务，15日内产品质量有问题（需在线客服或美的维修网点鉴定），将完全按照客户要求进行退换，质量问题往返运费均有本店承担，无质量问题引起的退关货往返运费由客户承担。所有退换货宝贝，请一律附上便签写明原因、

11、旺旺号、订单编号、收件人的信息。售后服务本店所有大件产品免人工费安装，如另需材料，安装师傅将按照统一标准进行收费。在本店购买的所有商品与实体店一样享受全国免费安装联保服务，产品在全国各大中心城市实行24小时预约上门服务，可以通过“美的服务”微信公众号实现快速预约也可以通过热线电话预约。维修过程中如遇任何问题均可以联系在线及拨打我们的热线电话：400-889-9815。常见问题解答：1.Q：你好，在吗？A：亲，您好，我是您的贴心顾问“小金刚”，请问有什么可以帮您？2.Q：为什么我收到的商品没有发票？A：亲亲，本店所有的商品均实行电子发票哦，您可以打印后凭发票在当地的产品售后维修站享受售后服务，全

12、国联保。3.Q：为什么我选择的是纸质发票却没有收到发票？A：亲，很抱歉为您带来的不便，由于发货量巨大，发票出现短缺，我们优先将产品发出，等发票补齐后会用快递单独寄出，费用我们公司承担。4.Q：你好，我购买的商品怎么还没有发货？A：亲，根据本店规定，用户付款后无特殊情况订单一般在72小时内发货的哦。5.Q：你好，我看物流信息显示是日日顺快递，运输安全吗？A：亲，请放心，日日顺物流是天猫电器城合作物流，保证运输安全的哦。6.Q：你好，我刚拍下订单，发现地址错了，请问可以修改吗？A：亲，由于我们的订单是自动流转到仓库，所有订单由系统自动识别收货人地址，是不可以修改地址的哦。7.Q：你好，我收到的商品

13、外包装有破损，怎么办？A：亲，请您拍张照片给我，我先看一下损坏情况。8.Q：（针对包装破损严重的情况）现在应该怎么办？A：亲，很抱歉为您带来的不便，请您拒收，我们会尽快重新为您发货。9.Q：我刚才拆开快递包裹发现商品有凹坑，怎么办？A：亲，请您拍张照片给我，我看一下损坏情况。10.Q：（针对运输过程中商品损坏的情况）现在应该怎么办？A：亲，很抱歉为您带来的不便，我们会尽快为您办理换货手续，重新为您发货。11.Q：换货的费用由谁承担？A：亲亲，请放心，您收到的商品出现了质量问题，往返运费均有本店承担。12.Q：我要换货，需要写明什么？A：亲，所有退换货宝贝，请一律附上便签写明原因、旺旺号、订单编

14、号、收件人的信息。13.Q：你好，我要怎么联系售后？A：您好，您可以关注我们的售后微信公众号“美的服务”或拨打我们的热线电话400-889-9815。14.Q：我下的订单是从哪里发货的？A：亲，本店所有订单均由系统自动识别收货人地址，就近发货。15.Q：你好，为什么我购买的全自动8套洗碗机没有赠品？A：亲亲，为了保证运输的安全，我们的商品和赠品是分来发货的，您的赠品已发出，请耐心等待哦。16.Q：我应该怎么用手机控制这款全自动8套洗碗机？A：亲亲，你只要确保家里WIFI正常，手机下载阿里智能APP，按提示操作即可。17.Q：我下载了阿里智能APP，但是提醒我手机不支持此项服务，怎么回事？A：亲

15、亲，手机系统版本只支持IOS7.0以上、安卓4.0以上，您可以在“设置-关于手机”中查询手机系统版本。18.Q：你好，我已经绑定了手机，是不是只有在WIFI的环境下我才可以使用手机控制这款洗碗机？A：亲亲，在洗碗机联网和解绑的过程中，必须要求是WiFi网络；联网成功后，手机可以使用WiFi/2G/3G/4G/5G网络控制洗碗机。19.Q：我要怎么给洗碗机配网？A：亲，请您长按洗碗机控制面板上的【即时洗】+【节能洗】键三秒，听到“滴”的一声后松手，确认显示屏出现“-”，并闪烁，洗碗机进入配网模式。20.Q：家里的路由器没有问题，但是洗碗机配网好几次都失败了，怎么办？A：亲，您可以在配网失败界面的

16、左下角点击“进入热点模式”，然后按照提示要求操作（长按洗碗机控制面板的长按【强力洗】+【日常洗】)组合键3秒，短蜂鸣，屏幕显示“1”，点击【启动】键进入，屏幕显示“1-”），则成功进入热点配网状态。21.Q：我想要解除手机的绑定，应该如何在洗碗机控制面板上操作解除绑定？A：首先洗碗机上电连网，长按(【强力洗】+【日常洗】)组合键3秒，短蜂鸣，屏幕显示“1”，按【强力洗】切换至模式“4”，点击【启动】键进入，屏幕显示“4-”，5秒后如果不显示“FFFF”即为成功。注意：成功解除绑定的前提，洗碗机必须上电且成功联网。（因为要告诉阿里服务器）22.Q：怎么才能两部手机同时对这款洗碗机配网？A：亲，系

17、统是不允许两台手机在同一时间对同一台洗碗机配网的哦。23.Q：你好，我购买的吸油烟机出了点问题需要修理，请问它的保修期的多久？A：您好，您购买的这款吸油烟机整机保修期5年。24.Q：为什么这款吸油烟机工作时声音这么大？A：亲亲您好，机器运行声音和它的功率有很大关系，相对应吸力也越大，风道声和机器本身的声音行业内都是无法避免的，美的尖端的降噪技术一直是业内的领跑者，我们仍会努力完善。25.Q：我的吸油烟机到了，请问安装师傅给安装是免费的吗？A：亲，请放心，本店所有大件产品免人工费安装，如另需材料，安装师傅将按照统一标准进行收费。26.Q：你好，我购买的这款吸油烟机怎么连接手机？A：亲，我刚查看了

18、一下您的订单，您购买的这款吸油烟机不支持人工智能，是不能连接手机的款式。27.Q：为什么我每次用完这个吸油烟机后它还会继续工作？A：亲亲，我们这款吸油烟机设有延时关机功能，力保吸油烟效果最好。28.Q：我购买的这款吸油烟机脏了，蒸汽洗功能要怎么用？A：亲亲，在吸油烟机上有个水管，您只要装上配套产品里的专用水杯，然后选择蒸汽洗功能即可。29.Q：这款嵌入式燃气灶开火后感觉噪音有点大，是正常现象吗？A：亲亲您好，感谢您选择美的电器，机器工作时会有些许声音，可适当调整一下风门哦，我们的商品都是有品质保证的，亲可观察使用的哦。30.Q：这款燃气灶在使用时火是红火，实体店买的基本是蓝火，是正品吗？A：亲

19、亲，请放心，我们是美的集团直营的官方店铺，所有商品保证正品。关于火焰问题，您可以适当的调节风门，使用时再看看，如有疑问异常随时联系我们，我们非常愿意为您服务。31.Q：灶台面板的玻璃面很容易脏，有什么好的清理方法吗？A：亲亲，您好，机器使用完后用湿抹布拧干水分擦洗即可的哦。32.Q：我购买的这款双灶嵌入式燃气灶怎么沒提供发票、包修卡？A：亲亲，机器都有发票的哦，我们店铺的产品现在开始都默认开电子发票，电子发票与纸质普票具有相同法律效力，是售后维修、报销及记帐凭证有效凭据，我们会将发票信息以短信的形式发送到您的手机，请您注意查收哦，机器的保修卡是在说明书后面，您可以查看下，如有疑问也可以联系我们

20、。33.Q：这款嵌入式燃气灶我每次打火都要很多次，是有什么问题吗？A：亲，很抱歉给您添麻烦了，美的燃气灶采用脉冲点火方式，按下后3-5秒再打火，火力会更猛的呢，如在使用中有任何问题，可以联系当地售后上门检测哦。我们也会更加努力，不断提高我们的服务水平和产品质量，感谢您对美的电器的支持。34.Q：童锁没看到有，说明书上也没有写有童锁，请问童锁怎么设置？A：亲亲，宝贝打火开关本身就是童锁按钮，需向下按压点火，可以防止小孩玩耍意外点着哈。35.Q：每次都要打两次火，郁闷啊！第一次打火，不管多久，都会灭掉，再打一次才能着起来，这是怎么回事？A：亲，宝贝是脉冲式点火，采用的是自吸阀延时技术，持续10秒自

21、动点火，使点火率提高至100%，亲亲可以再试试哦，如有需要也可以随时联系我们。36.Q：我购买的这款多功能搅拌机到了，请问可以做奶昔吗？A：亲，是可以的哦，您购买的这款搅拌机功能多样，可以做水果奶昔、豆浆、果汁、辅食，还可以绞肉、磨粉哦。37.Q：我在使用这款多功能搅拌机磨粉的时候噪音有点大，请问这正常吗？A：亲亲，感谢您选择美的，由于工作的时候电机转速快，动力强劲，在搅拌时有产生轻微的噪音，是属于正常现象哦，建议您每次使用不要超过一分钟的呢，亲也可以在机器下方垫一块湿抹布，会消除些许噪音的哈，您可以试试。宝贝使用过程中有任何需要，欢迎您随时联系在线客服哦，我们将竭诚为您服务！38.Q：榨汁时

22、好多气泡哦，很影响口感，怎样处理水果才能不产生气泡？A：亲您好，在使用榨汁机时，果汁中含有无机盐类会改变液体表面的张力，搅动时空气进入形成的气泡不易破裂，气泡不会立即消失就会越聚越多，形成泡沫，这是正常现象，搅拌结束后放一段时间，气泡就会消失的呢。39.Q：榨汁效果不理想，榨汁时应该怎么处理？A：您好，感谢您对美的电器的支持，为了达到最佳的制作效果，建议您将水果切小放入搅拌杯，再加入适量的水。亲亲可以试试，如有疑问可随时联系我们在线客服。40.Q：我要用这款多功能搅拌机做豆浆，是要加开水还是冷水？A：亲亲，搅拌时建议加入适量的温开水，不建议加入热水，会引起高温保护哦，并且会损坏机器，在后期使用

23、中有任何问题可随时联系我们，将竭诚为您服务。41.Q：你好，这款多功能搅拌机打出来的豆浆怎么直接用机器加热？A：亲，这款搅拌机是没有加热功能的哦，打出的是生豆浆，您需要取出后煮熟才可以饮用。42.Q：我购买的这款空气炸锅可以用来烤地瓜吗？A：亲亲，是可以的哦，您只需要按下烤地瓜功能键即可，大约需要30分钟哦。43.Q：请问我能不能用这款空气炸锅烤功能键上没有的食材？A：亲，请放心使用，功能键上的食材是比较常用的食材，设置快捷功能键是为了更方便您的使用，您在选择其他食材时根据食材特点自主调节时长即可。44.Q：你好，我购买的这款空气炸锅有点小，请问可以退货吗？A：亲亲，本店所有商品自售出之日（以

24、实际收货日期为准）起7天无理由退换货的哦。45.Q：你好，我购买的这款空气炸锅有点小，请问退货的邮费谁出？A：亲亲，无质量问题引起的退换货往返运费由客户承担的哦。46.Q：你好，我购买的这款空气炸锅有点小，请问退货标签上需要写什么？A：亲亲，所有退换货宝贝，请一律附上便签写明原因、旺旺号、订单编号、收件人的信息。47.Q：你好，为什么这个空气炸锅在使用的过程中会自动断电？A：亲亲，您购买的这款空气炸锅设有高温保护程序，温度过高时就会自动断电的哦。48.Q：你好，我购买的这款空气炸锅很喜欢，请问它的功率是多大的？A：亲亲，感谢您对我们产品的支持。您购买的这款空气炸锅的额定功率是1230w。49.

25、Q：你好，我购买的嵌入式燃气灶用久了锅支架会不会生锈？A：亲亲，请放心，您购买的这款燃气灶的锅支架的材质是亚光搪瓷，是不生锈的哦。50.Q：为什么我购买的这款空气炸锅有色差？A：亲亲，商品上架前均有专业摄影师拍摄，但产品因拍摄角度、拍摄光线、显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，相关工作人员会已经尽量减少产品色差，请您谅解哦。三、客户服务问题买家1你好，在吗？亲，您好，我是您的贴心顾问“小金刚”，请问有什么可以帮您？售后1.00我刚才拆开快递包裹发现商品有凹坑，怎么办？亲，请您拍张照片给我，我看一下损坏情况。售后1.00（针对运输过程中商品损坏的情况）现在应该怎么办？亲，很抱歉为您带来的

26、不便，我们会尽快为您办理换货手续，重新为您发货。售后1.00换货的费用由谁承担？亲亲，请放心，您收到的商品出现了质量问题，往返运费均有本店承担。售后1.00买家2我应该怎么用手机控制这款全自动8套洗碗机？亲亲，你只要确保家里WIFI正常，手机下载阿里智能APP，按提示操作即可。售后1.00我要怎么给洗碗机配网？亲，请您长按洗碗机控制面板上的【即时洗】+【节能洗】键三秒，听到“滴”的一声后松手，确认显示屏出现“-”，并闪烁，洗碗机进入配网模式。售后1.00怎么才能两部手机同时对这款洗碗机配网？亲，系统是不允许两台手机在同一时间对同一台洗碗机配网的哦。售后1.00我想要解除手机的绑定，应该如何在洗

27、碗机控制面板上操作解除绑定？首先洗碗机上电连网，长按(【强力洗】+【日常洗】)组合键3秒，短蜂鸣，屏幕显示“1”，按【强力洗】切换至模式“4”，点击【启动】键进入，屏幕显示“4-”，5秒后如果不显示“FFFF”即为成功。注意：成功解除绑定的前提，洗碗机必须上电且成功联网。（因为要告诉阿里服务器）售后1.00买家3我的吸油烟机到了，请问安装师傅给安装是免费的吗？亲，请放心，本店所有大件产品免人工费安装，如另需材料，安装师傅将按照统一标准进行收费。售后1.00我购买的这款多功能搅拌机到了，请问可以做奶昔吗？亲，是可以的哦，您购买的这款搅拌机功能多样，可以做水果奶昔、豆浆、果汁、辅食，还可以绞肉、磨

28、粉哦。售后1.00我要用这款多功能搅拌机做豆浆，是要加开水还是冷水？亲亲，搅拌时建议加入适量的温开水，不建议加入热水，会引起高温保护哦，并且会损坏机器，在后期使用中有任何问题可随时联系我们，将竭诚为您服务。售后1.00你好，我购买的这款空气炸锅有点小，请问可以退货吗？亲亲，本店所有商品自售出之日（以实际收货日期为准）起7天无理由退换货的哦。售后1.00买家4每次都要打两次火，郁闷啊！第一次打火，不管多久，都会灭掉，再打一次才能着起来，这是怎么回事？亲，宝贝是脉冲式点火，采用的是自吸阀延时技术，持续10秒自动点火，使点火率提高至100%，亲亲可以再试试哦，如有需要也可以随时联系我们。售后1.00

29、灶台面板的玻璃面很容易脏，有什么好的清理方法吗？亲亲，您好，机器使用完后用湿抹布拧干水分擦洗即可的哦。售后1.00这款嵌入式燃气灶开火后感觉噪音有点大，是正常现象吗？亲亲您好，感谢您选择美的电器，机器工作时会有些许声音，可适当调整一下风门哦，我们的商品都是有品质保证的，亲可观察使用的哦。售后1.00你好，我要怎么联系售后？您好，您可以关注我们的售后微信公众号“美的服务”或拨打我们的热线电话400-889-9815。售后1.00买家5为什么我每次用完这个吸油烟机后它还会继续工作？亲亲，我们这款吸油烟机设有延时关机功能，力保吸油烟效果最好。售后1.00我在使用这款多功能搅拌机磨粉的时候噪音有点大，

30、请问这正常吗？亲亲，感谢您选择美的，由于工作的时候电机转速快，动力强劲，在搅拌时有产生轻微的噪音，是属于正常现象哦，建议您每次使用不要超过一分钟的呢，亲也可以在机器下方垫一块湿抹布，会消除些许噪音的哈，您可以试试。宝贝使用过程中有任何需要，欢迎您随时联系在线客服哦，我们将竭诚为您服务！售后1.00榨汁效果不理想，榨汁时应该怎么处理？您好，感谢您对美的电器的支持，为了达到最佳的制作效果，建议您将水果切小放入搅拌杯，再加入适量的水。亲亲可以试试，如有疑问可随时联系我们在线客服。售后1.00你好，这款多功能搅拌机打出来的豆浆怎么直接用机器加热？亲，这款搅拌机是没有加热功能的哦，打出的是生豆浆，您需要取出后煮熟才可以饮用。售后1.00买家6你好，我购买的这款空气炸锅很喜欢，请问它的功率是多大的？亲亲，感谢您对我们产品的支持。您购