《旅行社运营与管理》课程总体设计.docx

1、旅行社运营与管理课程总体设计旅行社运营与管理教学设计一、课程简介课程名称：旅行社运营与管理 课程性质：专业必修课 先修课程：管理学、旅游法规，导游基础、礼仪 学 分：4 后续课程：旅游线路设计 学 时：64 授课对象：高职生态旅游专业学生特点：学生要具备一定的旅游专业基础知识，对本专业有较浓厚的兴趣，但缺少对旅行社实践的相关技能。二、改革前的课程情况1.课程原来的名称：旅行社经营管理2.课程原来的内容：第一章 概述第二章 旅行社的组织设计与组织管理第三章 旅行社的业务与经营第四章 旅行社战略管理第五章 旅行社营销管理第六章 旅行社接待管理第七章 旅行社财务管理第八章 旅行社的发展趋势3.课程原

2、来的教法：讲授为主4.原来的教学效果： 学生学完本课程后，具备了一定的旅行社经营管理理论知识，对计调、团费核算、旅行社产品开发等实践性较强的技能掌握不牢固。5.存在的主要问题：（1）突出理论知识，弱化能力训练 （2）学生主动性差，缺少独立思考能力 （3）学生缺少自我创新的意识 （4）学生学习兴趣不强，职业素质目标很难实现三、课改简要思路1.课程定位旅行社运营操作实务课程是一门运用性很强的课程，它从旅行社开办到日常的运行为主线，结合旅行社计调、外联、接待等典型岗位群的工作状态，采用项目教学法为主要方法而开发的应用性管理与实务操作课程，是我院生态旅游专业的一门专业核心课程，培养旅行社操作的基本技能

3、。2.课程面向的岗位本课程面向的入职岗位是旅行社外联、计调、接待、门市等岗位，提升岗位（3-5年）是外联部经理、计调部经理、接待部经理、门市店长等，目标岗位（10年以上）是旅行社经理、副总经理、总经理助理、分社经理。本课程面向岗位晋升图总经理计调部主管计调部经理人事行政总监人事部经理人事部经理3.课程所面向岗位的工作流程旅行社申办组织机构设计旅行社产品设计产品销售业务洽谈旅行社产品计价、报价服务采购落实服务要素编制接待计划团队动态管理导游服务团队费用计算与核算售后服务及客户维护四、课程设计1.课程目标（这是课程的第一层目标，即总目标，须与课程标准中的相关表述一致，对于尚未制定课程标准的课程，由

4、课程组教师集体研商定本课程的总体目标。）（1） 能力目标1 具有进行市场调研、旅游产品开发设计等的能力。2 具备旅游接待计划的编制与实施能力。3 具有公关、推销、价格控制等外联销售能力。4 具备熟练完成旅行社接待业务的能力。5 具备熟练完成员工招聘工作流程的能力。6 具有制定员工招聘、培训计划的能力。7 具有熟练处理旅行社日常结算业务的能力。8 具有旅行社综合管理能力。（2） 知识目标9 理解旅行社运营与管理的基本内涵。10 掌握旅行社的计调业务基本知识。11 掌握旅行社的接待业务基本知识。12 掌握旅行社的营销业务基本知识。13 掌握旅行社的人力资源管理基本知识。14 掌握旅行社的财务管理基

5、本知识。（3） 素质目标15 具有良好的思想政治素质和行为规范。16 具有良好的基本文化修养。17 具有良好的身体素质和稳定的心理素质。18 具有诚实守信、爱岗敬业、创新实干、团结协作的职业素质。19 具有处理临时应急问题的能力。2.课程内容设计（一般指一级项目编号及名称、内容，如果同一门课程不同教师有各自的不同的内容设计方案，请把各自的设计附上，注明姓名和授课对象）课程项目表学习项目教学学时学习项目名称学习任务教学时数第一次课*旅游协会成立大会即会员单位筹建会旅行社行业认知2项目一旅行社创建（16）1.旅行社调查*旅游协会外联交流旅行社行业调研掌握旅行社职能与基本业务82旅行社设立*旅游协会

6、会员单位申办资料审查会旅行社申办旅行社组织结构设计8项目二旅行社外联（24）3.旅行社产品设计与开发*旅游协会主题线路设计大赛认识旅行社产品旅行社产品的开发旅游线路产品优化124.旅行社外联销售业务*旅游协会旅行社营销大赛认识外联销售业务洽谈旅游产品计价和报价旅行社服务网点(门市)销售12项目三旅行社操团队（20）5.旅行社计调业务*旅游协会计调技能大赛认识旅行社计调旅游服务采购旅游团队动态管理106旅行社接待业务*旅游协会导游风采大赛团体旅游接待散客旅游接待 大型旅游团队接待 会展团队接待旅游投诉接待与处理67.旅行社团费结算*旅游协会团费核算技能大赛导游人员团费报销团队利润核算财务部团费报

7、销管理4最后一次课*旅游协会年终总结大会2合计643.能力训练项目设计（一般指二级项目内容、能力目标；如果同一门课程不同教师有各自不同的能力训练项目，请把各自的设计附上，注明姓名和授课对象）能力训练过程设计表编号能力训练项目及名称学时能力目标主要支撑知识训练方式地点（教室、实训室、实训基地等）成果（可展示）1旅行社调查2锻炼与人打交道和交流的能力1.旅行社的概念2.旅行社性质3.旅行社行业特征4.旅行社职能和基本业务1.依据调查内容和目的，设计调查问卷2.布置任务：要求学生分别扮演旅游行社工作人员和学生，演练调查过程中沟通技巧3.教学方法：讨论法、角色扮演法实训基地调查问卷、情境表演预案4了解

8、某市旅行社总体状况1.网上收集某市主要旅行社名称和地理位置2.任务布置：要求学生挑选2-3家旅行社进行实是调查3.教学方法：实地调查机房、某市区某市旅行社一览表；某市旅行社行业调查报告；被调查旅行社相关宣传资料等；调查过程中的影像资料2熟悉旅行社条例1.任务布置：网上查找旅行社条例并仔细阅读，并交流读后感2.教学方法：自主学习、小组讨论机房旅行社条例读后感2旅行社设立4能够整理出旅行社申办全套资料1.旅行社组建的形式2.旅行社设立的条件3.旅行社宏观和微观选址4.旅行社设立可行性分析1.依据旅行社申办所需资料名称,共同设计制作相关表格2.布置任务:模拟设立旅行社确定旅行社的名称,设计旅行社的l

9、ogo,制作申请设立模拟旅行社的全套资料。(可按每组56人进行分组，各组分别进行全程模拟)3.教学方法:任务驱动实训基地以小组形式形成旅行社设立申请报告(文档)；展示各小组旅行社名称和logo图片，并说明名旅行社名称的意义和logo的内涵。2熟练掌握旅行社申办的流程1.课前收集企业名称预先核准通知书、旅行社业务经营许可证、营业执照的图片2.任务布置：小组成员分别扮演旅游局、工商局、税务局相关服务人员和旅行社申办人员，演示申办流程3.教学方法：角色扮演、任务驱动实训基地情景表演录像；各相关证件仿品展示2能够进行旅行社组织结构的设计1.学生利用课余时间调查我市2-3家旅行社，分析被调查旅行社部门设

10、置及内部关系2.任务布置：你组所申办的旅行社已获批准，小组讨论本组旅行社主要市场定位，根据自身的业务和规模设计旅行社组织机构和部门、岗位3.教学方法：讨论法、任务驱动实训基地各小组旅行社组织机构图3旅行社产品开发2能够针对旅游线路设计案例进行线路合理性评价1.旅行社产品的内涵、特点类型及开发原则2.旅游线路的构成要素及内容3.旅游线路设计的基本要求及方法4.相关旅游景区的吃、住、行、游、购、娱等资料5.产品消费者需求特征6.市场细分的依据和方法1.依据旅游线路案例，与学生共同讨论分析线路设计的基本要求及设计注意事项2.布置任务：给定新的旅游线路案，要求学生分组讨论旅游线路设计是否合理，提出评价

11、结果3.教学方法：案例教学、任务驱动、小组讨论实训基地旅游线路合理性评价文稿（word文稿/组）4能够针对特定旅游目的及目标顾客进行旅游线路优化与调整1.课前收集郑汴洛三地的吃住行游购娱等相关资料2.布置任务：给出“郑汴洛三日游”线路，要求学生针对大学生、女性、夕阳红、商务旅游三大目标顾客进行线路优化和调整3.教学方法：案例教学、任务驱动、小组讨论实训基地每组写出旅游线路的调整及优化成果文稿6能够针对不同目标市场的需求进行主题旅游线路设计；包括名称、主要行程项及说明项（收费说明、服务标准、报名注意事项、对其他事项的承诺和声明等内容）1.课前收集家乡的吃、住、行、游、购、娱等相关资料2.布置任务

12、：完成主题旅游线路的设计3.注意说明书中要强调主题特色产品的服务对象及特色产品的特点4.教学方法：任务驱动、小组讨论实训基地主题旅游线路设计文稿（word）和PPT汇报稿4旅行社外联销售业务2能够根据旅行社经营目标进行销售计划的制定1.计划的格式、内容要求2.制定销售计划的注意事项1.要求学生课前对销售计划的样本进行搜集，课上学生与教师交替讨论与研究，重点分析销售计划编 制的要求、内容及格式2.布置任务：要求学生根据各组的旅行社经营目标制定年度销售计划3.教学方法：案例教学、任务驱动、小组讨论实训基地旅行社销售讲划书2能够进行中间商的选择1.旅行社产品分销渠道类型和策略2.中间商的类型和特点3

13、.中间商管理的内容4.选择中间商的依据1.给出关于中间商管理的案例，学生与教师交替讨论与研究，重点讨论选择中间商的依据及如何管理中间商2.布置任务：要求学生分组为自己的旅行社选择中间商，分组介绍所选中间商的特点及选择标准3.教学方法：安例教学、任务驱去、小组讨论实训基地客户档案资料；旅行社中间商管理方案文稿/组2能够根据产品的特点，进行促销方案的制定及宣传海报和宣传单的制作1.促销的具体手段2.各中促销方式的特点及优缺点3.人员推肖的程序及技巧4.开展产品促销活动和实现产品销售的基本策略和技巧5.促销方案制订的基本要求6.旅行社产品销售的程序和方法1.课前学生分组收集旅游线路的宣传广告及宣传材

14、料2教师展示相关旅游线路宣传案例，与学生共同分析不同促销方式的优缺点、制作方法及注意事项3布置任务：学生对旅行社产品进行包装宣传；分组为旅行社进行促销方案设计并进行介绍说明4教学方法：案例教学、任力驱动、小组讨论实训基地旅游产品宣传材料；促销方案（word、ppt）2具有进行业务洽谈的能力1洽谈的方式2洽谈的技巧3基本的社交礼仪知识1布置任务：一人扮演销售经理，一人扮演学生处长，模拟销售大学生周末两日游洽谈过程。2教学方法：任务驱动、角色扮演实训基地模拟外联洽谈情境剧录像2能够依据产品价格确定方法进行旅游线路价格确定1产品报价的含义2旅游产品定价方法、定价策略3旅游产品定价基本步骤1通过引导案

15、例分析旅游产品价格制定的策略及方法2布置任务：对每组所设计的主题旅游线路进行价格制定并进行合理性评价，要求学生讨论并提出评价结3教学方法：案例教学法、任务驱动、小组讨论实训基地个人旅游线路产品定价报告（word）2能够进行旅行社门市部服务销售1旅行社门市设立2门市销售人员素质要求3门市销售工作规范1参观2-3家旅行社门市2布置任务：学生一人扮演顾客，一人扮演门市前台接待人员，模拟门市服务及销售过程3.教学方法：实地调查、角色扮演实训基地模拟门市接待与销售情境剧录像5旅行社计调业务2具有采购景区景点、酒 店、餐厅、交通、同行、购物的能力1.计调的含义2.计调业务的特点3.计调部职能4.计调人员素

16、质要求5.同相关产业或部门采购的策略和程序6.出团计划编写法7.计调操作流程1.学生分组分别收集相关服务产品部门及同业的基本信息资料2.布置任务：给定模拟情境，课上通过角色扮演，对旅游服务产品部门及同业进行咨询、合作谈判，并签订采购合同书3.教学方法：案例教学、任力驱动、角色扮演、小组讨论实训基地情境表演预案设计、制作采购合同书/组6能够进行旅游团队的动态管理1.课前学生分组收集某市旅游有关资料，收集团队运行中行程、交能、住宿、餐饮方面的问题处理案例。2.布置任务：以郑汴洛三日游线路团队模拟操作：（1）要求学生编写出团计划（2）教师扮演客人对旅游线路给出候要地求，根据客人的具体要求修改行程（3

17、）通过情境演示，与交通部门订票，与地接社落实接待计划和接待标准，落实某市地接过程所需房、餐、车、景点门票、导游等相关事宜的接待标准和注意事项3.教学方法：任务驱动、角色扮演、小组讨论、案例教学实训基地出团计划书文稿；情境表演预案设计；修改后的旅游行程；房餐车等预定通知单6旅行社接待业务2能够进行团体旅游接待1.团体旅游与散客旅游的概念2.团体旅游接待的共性和个性特点3.散客旅游接待的特点4.大型团队的作业规范1.本人设计的旅游线路中相关讲解的导游词2.布置任务：模拟接团、致欢迎词、主要景点讲解，模拟导游带客用餐服务、住店服务3.教学方法：任力驱动、角色扮演实训基地带团日志文稿；模拟导游讲解；住

18、店、用餐情境表演2能够进行散客旅游接待2能够进行大型团队（会议）接待7旅行社团费结算4掌握旅游团队费用报销1.导游报销程序2.正常情况的团队结算业务3.特殊情况的团队结算业务4.旅游团队费用审核及导游报销规定1.布置任务：给定情境，计算综合服务费并填写相关报账单2.教学方法：任力驱动实训基地团队支付表、现金报销单；五、全课实施过程教学进度表（本表不含节假日；如果同一门课程不同教师有各自不同的进度表，请把各自的进度表附上，注明姓名和授课对象）课程授课计划进程表学期周次学时单元标题（与课程单元教学设计中相关表述一致）主要教学内容（能力训练编号及名称、能力训练任务等，与课程单元教学设计中相关表述一致

19、）教学组织形式作业与成果512旅行社行业认知5121.旅行社调查旅行社调查准备阶段1.调查问卷设计2.分组模拟表演旅行社调查过程教师引导，学生操作和表演调查问卷、情境表演预案522旅行社实地调查1.网上收集某市主要旅行社名称和地理位置，讨论调查对象的选取和行动路线2.学生挑选2-3家旅行社进行实是调查，并撰写调查报告学生自主学习，小组讨论某市旅行社一览表522实地调查旅行社行业调查报告；调查过程影像资料532旅行社法律法规学生网上查找旅行社条例，并自行学，小组讨论读后感，并形成书面形式学生自主学习，小组讨论旅行社条例读后感5322.旅行社设立旅行社申办准备阶段师生共同学习旅行社设立条件，学生以

20、小组为单位讨论旅行社名称和logo设计，撰写旅行社申办相关资料教师学生互动式教学结合小组讨论，学生自主练习旅行社设立申请报告(文档)；旅行社名称和logo 542542旅行社申办流程师生共同学习旅行社申办流程，学生展示收集的企业名称预先核准通知书、经营许可证、营业执照，学生表演申办流程。教师学生互动式学习，学生表演情景表演录像；各相关证件仿品展示552旅行社组织机构设计师生共同学习常见旅行社组织机构形式，学生分组讨论被调查旅行社部门设置并分析其组织机构形式，学生以小组为单位讨论本组旅行社组织机构设计和部门确立教师学生互动式学习，分组讨论小组旅行社组织机构图5523.旅行社产品开发旅行社产品认知

21、师生共同学习旅行社产品相关理论，依据旅游线路案例，与学生共同讨论分析线路设计的基本要求及设计注意事项；以小组为单位分组讨论新案例旅游线路设计是否合理，提出评价结果师生互动式学习，分组讨论旅游线路合理性评价文稿（word文稿/组）562旅行社线路调整与优化学生陈述郑汴洛三地旅游概况，教师给出郑汴洛三日游线路，学生以小组讨论形式针对大学生、女性、夕阳红、商务旅游不同目梢头市场对该旅游线路进行优化调整教师引导，学生展示，小组讨论旅游线路调整及优化成果文稿562572主题线路设计学生收集家乡的相关旅游资料学生自主学习主题旅游线路设计文稿和汇报稿572学生独立完成家乡主题线路设计文稿和汇报稿学生自主学习

22、582优秀学生作品展示教师引导组织，学生自我展示5824.旅行社外联销售业务旅行社销售计划师生共同学习认识外联销售部，学生展示收集的销售计划书，撰写各小组旅行社的销售计划师生互动式学习，分组讨论旅行社销售计划书592旅行社中间商管理师生共同学习旅行社销售渠道等相关知识，案例讨论，设计本组旅行社的销售渠道师生互动式学习，分组讨论，学生练习旅行社中间商管理方案文稿592旅行社产品促销师生共同学习促销手段和技巧，给出促销案例，进行小组讨论。学生展示收集到的宣传广告和宣传材料。学生小组讨论本组旅行社销方案及主打旅游产品包装宣传设计师生互动式学习，分组讨论，学生练习旅行社促销方案；旅游产品宣传设计510

23、2旅行社业务洽谈师生共同学习业务洽谈方式、技巧及相关礼仪知识，学生分组设计模拟洽谈方案并表演展示师生互动式学习，分组讨论，学生表演展示模拟外联洽谈情境剧预设方案及表演录像5102旅行社产品定价案例分析，师生共同学习旅行社产品定价方法、策略，学生对自己所设计的旅游线路进行定价和报价案例分析，师生互动式学习，学生自主练习个人主题线路产品定价报告5112旅行社门市接待各小组汇报课外参观旅行社门市情况，师生共同学习门市接待相关知识，各小组学生表演门市接待及销售过程学生课外调查课内汇报，师生互动式学习，学生表演展示模拟门市接待与销售情境剧录像51125.旅行社计调业务认识计调旅游服务采购旅学生展示收集相

24、关企业服务产品及同业基本资料，案例分析，讨论采购存在的问题，师生共同学习同相关产业或部门采购的策略和程序，学生自主制作采购合同，小组表演采购过程中与相关企业业务洽谈及合同签订师生互动式学习，案例分析，学生练习，学生情境表情境表演展示，采购合同文本1225122游团队动态管理 分析团队运行中行程、交通、住宿、餐饮等方面的问题处理案例，引出计调业务特点、计调人员素质要求等内容，师生共同学习出团计划、团号编制方法及团队人数表示；给出情境，要求学生编写出团计划案例分析结合小组讨论，师生互动式学习，学生练习制作出团计划书/组13213251426.旅行社接待业务团队旅游接待散客旅游接待大型团队（会议）接

25、待师生共同讨论团体旅游、散客旅游特点，小组讨论大型团队接待要点；学生模拟接团，致欢迎词，主要景点讲解，师生分析其缺点；学生表演带团住店、用餐情境表；学生自主制作导游日志和质量反馈单师生互动式学习，学生练习，学生情境表带团日志文稿；模拟导游讲解；住店、用餐情境表演5142515251527.旅行社团费结算师生共同学习导游报销程序、团队结算业务及导游报销有关规定；给定情境案例，学生练习讲算综合服务费；引导学生填写相关报账单师生互动式学习，学生练习团队支付表，现金报销单51625162最后一次课六、考核方案（考核方案必须由课程组成员集体研讨商定）旅行社营运课程采用“教、学、做”一体化课程教学评价方式

26、，学期成绩（项目过程评价45%+项目成果评价25%）+期末评价30%课程考核评价项目构成和比例学期教学评价分项目分项目分值（分）合计(分)过程评价课堂出勤15（每缺1次课或迟到1次扣分）40（缺课包括请假和旷课）课堂参与度15（每次课分，缺课计0分）课前准备过程15（每次课分，缺课计0分）成果评价1.旅行社行业认知4252旅行社设立33.旅行社产品设计与开发64.旅行社外联销售业务35.旅行社计调业务36旅行社接待业务37.旅行社团费结算3期末评价卷面考试3030总分100考核评价项目评分标准教学评价项目名称评价要点评价标准优良中不合格100%80%60%0%过程评价课堂参与度（共30次课，每

27、次课，分次评价）积极参加模拟误码练项目；积极组织并参加小组讨论积极参加较积极参加参加训练项目失误不参加课前准备（共30次课，每次课，分次评价）认真完成所布置的课前准备工作，课堂所需资料准备充分充分完成课前布置的任务完成未全部完成未完成成果评价1.旅行社行业认知（4分）1.深入实地调查2.调查问卷设讨合理3.有调查过程记录4.对某市旅行社有全面了解5.调查报告写作规范6.读后感充分符合设计要求基本符合设计要求，无重要错误不符合设计要注，有较大漏洞未完成2旅行社设立（3分）1.申报材料完整2.旅行社名称和logo新颖并附有说明3.情景表演到位4.相关证件收集完整5.组织机构设计合理符合设计要求基本

28、符合设计要求，无重要错误不符合设计要注，有较大漏洞未完成3.旅行社产品设计与开发（6分）1.旅游线路合理性评价充分2.线路调整及优化文稿全面3.主题线路设计文稿完整，主题有新意4.汇报稿制作精美，汇报过程流畅符合设计要求基本符合设计要求，无重要错误不符合设计要注，有较大漏洞未完成4.旅行社外联销售业务31.旅行销售计划书形式完整标准2.会制作客户档案3.中间商管理方案合理4.旅游产品宣传材料制作精美5.促销方案合理6.模拟外联洽谈表演到位7.旅游线路产品定价报告形式完整，定价合理8.门市接待表演到位符合设计要求基本符合设计要求，无重要错误不符合设计要注，有较大漏洞未完成5.旅行社计调业务31.采购洽谈情境剧表演到位2.采购合同格式完整标准3.出团计划书制作完整合理4.落实预定交通、房、餐、景点等情境表演到位5.修改后的旅游行程合理6.会制作各项服务预定通知单符合设计要求基本符合设计要