售后服务杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准二六年十月二十六日.docx

1、售后服务杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准二六年十月二十六日（售后服务）杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准二六年十月二十六日杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准二00六年十月二十六日（试行杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准（试行）各物业服务企业、业主委员会、价格协会各单位（协会）：为了规范我市物业服务收费行为，进一步推进杭州市物业管理行业的健康发展，建立合理、公开、质价相符的新的物业服务收费机制，根据杭价服2005307号文件关于印发的通知第十一条规定，结合杭州实际情况，杭州市价格协会和市物业管理协会共同起草了杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准（试行），现将有关事项

2、通知如下：一、定价形式普通住宅小区业主委员会成立后的物业服务收费实行市场调节价,普通住宅小区业主委员会成立后，业主委员会与物业管理企业选用菜单式服务，可参照杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准，协商确定收费标准，并在物业服务合同中约定。二、适用范围本市市区范围内已成立业主委员会的普通住宅物业管理区域内的物业服务、物业收费及监督管理可参考本收费标准。三、物业服务项目和等级的划分本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置情况分为综合管理服务、公共区域清洁卫生服务、公共区域秩序维护服务、公共区域绿化养护服务以及共用部位、共用设施设备的日常运行、保养及维修服务五项，等级从低到高，

3、最高为甲级。（详见杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准（试行）四、物业服务收费标准的确定物业服务收费应按照质价相符的原则，可分别选择并组合确定。业主可在五项服务项目中根据物业具体情况及自身需求选择不同级别的服务标准，物业收费标准为各物业服务项目收费标准的总和。业主与物业服务企业协商确定物业服务项目和收费标准后，应在物业服务合同中予以明确，并做好明码标价工作。五、实施时间杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准（试行）自印发之日起施行。参照本收费标准过程遇到的情况和问题，请及时书面反馈杭州市价格协会和市物业管理协会，以便修改完善。附：杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准（试行）杭州市价格

4、协会杭州市物业管理协会二00六年十月二十六日杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准（试行）一、综合管理服务标准与收费标准级别序号内容服务要求每平方米建筑面积月收费标准（元）甲级1管理处设置小区内设置管理处，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。有电梯0.25-0.19无电梯0.25-0.192管理人员要求（1）管理处主任有物业管理员上岗证和管理处主任上岗证。（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范，行为规范，服务主动、热情。3服务时间周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务,每天接待时间不少于12小时。4日常管理与服务（1）服务规范应符合杭

5、州市物业管理行业规范要求。（2）公开报修电话，24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。（3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。（4）告知业主或使用人装修须知，制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。（5）建立财务制度，对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入的收支进财务管理，做到运作规范，账目清晰。（6）按有关规定和合同约定规范使用物业维修资金。（7）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使

6、用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。（8）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于小区住户80%的业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。（10）制定管理处内部管理制度和考核制度。（11）广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。（12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。（13）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（14）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。（15）小区

7、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。级别序号内容服务要求每平方米建筑面积月收费标准（元）乙级1管理处设置小区内设管理处，办公设施设备较完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公整洁有序。有电梯0.18-0.14无电梯0.18-0.142管理人员要求（1）管理处主任有物业管理员上岗证和管理处主任上岗证。（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，服务主动、热情。3服务时间周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务,每天接待时间不少于8小时。4日常管理与服务（1）服务规范应符合杭州市物业管理行业规范要求。（2）公

8、开报修电话，24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。（3）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。（4）告知业主或使用人装修须知，制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。（5）建立财务制度，对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（6）按有关规定和合同约定规范使用物业维修资金。（7）建立小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等。（8）制定小区物业管理

9、与物业服务工作计划，并组织实施。（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于小区住户60%的业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。（10）建立管理处内部管理制度和考核制度。（11）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。（12）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（13）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。（14）小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。级别序号内容服务要求每平方米建筑面积月收费标准（元）丙级1管理处设置小区内设置管理处，配置简单办公设备，办公场所整

10、洁有序。有电梯0.13-0.11无电梯0.13-0.112管理人员要求（1）管理处主任有物业管理员上岗证和管理处主任上岗证。（2）管理人员服装统一，挂牌上岗。3服务时间周一至周五在小区管理处进行业务接待，周六、周日在指定地点进行业务接待。4日常管理与服务（1）服务规范应符合杭州市物业管理行业规范要求。（2）公开报修电话，24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理二天内完成（预约除外）。（3）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。（4）告知业主或使用人装修须知，制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，监督装修过程，对违规装修、违章搭

11、建及时劝阻、制止或报告。（5）建立财务制度，对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（6）按有关规定和合同约定规范使用物业维修资金。（7）建立小区物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。（8）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于小区住户50%的业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。（10）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。（11）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（12）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为

12、进行劝阻、制止或报有关部门处理。（13）各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。级别序号内容服务要求每平方米建筑面积月收费标准（元）丁级1管理处设置小区内不设置管理处，管理人员每日巡查小区一次以上，发现问题及时处理。有电梯0.10-0.07无电梯0.10-0.072管理人员要求管理人员有物业管理员上岗证，管理人员挂牌上岗，仪表整洁。3服务时间周一至周日在指定地点进行业务接待，并提供服务。4日常管理与服务（1）服务规范应符合杭州市物业管理行业规范要求。（2）公开报修电话，24小时受理业主或使用人报修。急修二小时内到现场处理，一般修理三天内完成（预约除外）。（3）对业主或使用人的投诉在七天内答复处理

13、。（4）告知业主或使用人装修须知，制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。（5）建立财务制度，对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（6）按有关规定和合同约定规范使用物业维修资金。（7）建立小区物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。（8）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于小区住户30%的业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。（9）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准。（10

14、）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（11）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。二、公共区域清洁卫生服务标准与收费标准级别项目序号内容服务要求每平方米建筑面积月收费标准（元）甲级楼内公共区域1地面每日清扫、每周拖洗一次；一层共用大厅每日拖洗一次；大堂、门厅花岗石、大理石每二个月保养一次。有电梯0.19-0.14无电梯0.19-0.142扶手、开关盒、表箱盖、单元门、信报箱扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周清洁一次。3栏杆每天檫抹一次4天花板、公共灯具每月除尘一次。5进户门每三天擦摸一次6

15、楼道玻璃每周清洁一次7天台、屋顶每月清洁一次9电梯轿厢每日擦拭、清扫一次以上，循环保洁（如有地毯每日换洗一次）。楼外公共区域10垃圾收集高层按单元、多层按幢设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。11道路地面、绿地、明沟道路地面、绿地每日清扫二次，并巡回保洁，做到无明显暴露垃圾、无卫生死角；明沟每周清扫一次。12宣传栏、小品等每半月清洁一次，高杆路灯2M以上部分每月清洁一次13垃圾厢房垃圾房每天冲洗一次，垃圾桶内胆夏天每天冲洗一次，冬天隔天冲洗一次14果皮箱、垃圾桶合理设置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。15消毒灭害每季对窨井、明沟、垃

16、圾房喷洒药水一次（6、7、8、9月每月喷洒一次），每年灭鼠三次。级别项目序号内容服务要求每平方米建筑面积月收费标准（元）乙级楼内公共区域1地面每日清扫一遍，每半月拖洗一次。有电梯0.13-0.11无电梯0.13-0.112扶手、开关盒、表箱盖、单元门、信报箱扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周清洁一次。3栏杆每周檫抹二次4天花板、公共灯具每季除尘一次。5进户门每周擦摸一次6楼道玻璃每月清洁一次7天台、屋顶每月清洁一次8电梯轿厢每日擦拭、清扫一次。9垃圾收集高层按幢设置垃圾收集点，多层按物业管理需要配置收集点，收集点每日清理一次，收集点周围

17、地面无散落垃圾，无污迹，无明显异味。楼外公共区域10道路地面、绿地、明沟道路地面、绿地每日清扫一次，无明显暴露垃圾，无卫生死角；明沟每周清扫一次。11宣传栏、小品等每月清洁一次，高杆路灯2M以上部分每二月清洁一次12垃圾箱（房）垃圾房每天冲洗一次，垃圾桶内胆夏天每天冲洗一次，冬天隔天冲洗一次13消毒灭害每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。级别项目序号内容服务要求每平方米建筑面积月收费标准（元）丙级楼内公共区域1地面每日清扫一次。有电梯0.10-0.08无电梯0.10-0.082扶手、开关盒、表箱盖、单元门、信报箱扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒

18、、表箱盖每日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每半月清洁一次。3栏杆每周檫抹一次4天花板、公共灯具每半年除尘一次。5进户门每半月擦摸一次6楼道玻璃每季清洁一次7天台、屋顶每季清洁一次8电梯轿厢每日擦拭、清扫一次9垃圾收集居民自行投放至小区集中投放点。楼外公共区域10道路地面、绿地、明沟道路地面、绿地每日清扫一次，无明显暴露垃圾；明沟每周清扫一次。11宣传栏、小品等每季清洁一次，高杆路灯2M以上部分每半年清洁一次12垃圾箱（房）垃圾房每周冲洗二次，垃圾桶内胆夏天每周清洁二次，冬天每周冲洗一次13消毒灭害每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。级别项

19、目序号内容服务要求每平方米建筑面积月收费标准（元）丁级楼内公共区域1地面隔日清扫一次。有电梯0.07-0.05无电梯0.07-0.052扶手、开关盒、表箱盖、单元门、信报箱扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖隔日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每月清洁一次。3栏杆每半月檫抹一次4天花板、公共灯具每半年除尘一次。5进户门每月擦摸一次6楼道玻璃每半年清洁一次7天台、屋顶每半年清洁一次8垃圾收集居民自行投放至小区集中投放点。楼外公共区域9道路地面、绿地、明沟道路地面、绿地每二日清扫一次；明沟每半月清扫一次。10宣传栏、小品等每季清洁一次，高杆路灯2M以上部分每半年清洁一次11垃圾箱（

20、房）垃圾房每周冲洗一次，垃圾桶内胆夏天每周清洁一次，冬天每半月冲洗一次12消毒灭害每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。三、公共区域秩序维护服务标准与收费标准级别序号内容服务要求每平方米建筑面积月收费标准（元）甲级1人员要求（1）专职人员，以中青年为主，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。（3）上岗时佩带统一标志，按需求穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。（4）

21、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。有电梯0.35-0.25无电梯0.35-0.252门岗（1）主出入口24小时值班看守、16小时立岗，其中主入口高峰期双人值勤，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行确认制度，并进行记录。3巡逻岗（1）保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位、重点区域每1小时巡逻一次，。（2）接到火警、警情后五分钟内到达现场，并报告业委会与警方，协助采取有关措施。（3）在遇到异常情况或住户紧急

22、求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。4技防设施和救助（监控岗）（1）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、门锁智能卡等四项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。（2）监控中心接到报警信号后，保安人员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。（3）小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。5车辆管理（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。（2）有专职人员24

23、小时巡视和协助停车事宜。（3）车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。级别序号内容服务要求每平方米建筑面积月收费标准（元）乙级1人员要求（1）设专职人员，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。（4）每位在岗保安人员配对讲装置和其他必备的安全护卫器械。有电梯0.24-0.18无电梯0.24-0.182门岗（1）

24、主入口24小时值班看守，次入口定时开放，有交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）封闭管理小区对外来人员或送货人员进行记录，阻止未经许可的外来人员进入小区。（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。3巡逻岗（1）白天每二小时巡逻一次，夜间每三小时巡逻一次，重点部位、重点区域每2小时巡逻一次，并有巡逻记录。（2）在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告业委会和相关部门，协助采取有关措施。4技防设施和救助（监控岗）（1）小区应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等三项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。（

25、2）监控中心收到报警信号后，保安人员应按规定及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的询问。（3）小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于一次的防火应急预案演习。5车辆管理（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内。（2）及时处理车辆停放不规范的现象。（3）车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车库场地每日清洁一次，有照明，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。级别序号内容服务要求每平方米建筑面积月收费标准（元）丙级1人员要求（1）专职人员，身体健康，工作认真负责

26、。（2）对小区日常护卫事项做出正确反应，能正确使用消防器材、物防、技防器械和设备。（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服。有电梯0.17-0.14无电梯0.17-0.142门岗（1）小区出入口24小时值班看守，次入口定时开放，并有交接班记录、登记记录。（2）封闭管理小区，对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口有序、道路畅通。（3）对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。3巡逻岗（1）白天巡逻次数不少于四次，夜间巡逻不少于二次，重点部位、重点区域每3小时巡逻一次，并有巡逻记录。（2）在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告业委会和相关部门，协助采取有关措施。4技防设施和救助（监控岗）有

27、电子保安门。5车辆管理（1）地面、墙面设置简易的交通标志。（2）引导车辆按规定有序停放，备有必需的消防器械，车库（棚）场地整洁，有照明，无渗漏，无明显积水，无易燃、易爆及危险物品存放。级别序号内容服务要求每平方米建筑面积月收费标准（元）丁级1人员要求专职人员，工作认真负责，上岗时佩带统一标志。有电梯0.13-0.09无电梯0.13-0.092门岗（1）主出入口24小时值班看守，边门定时开放。（2）对进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通3巡逻岗（1）每天不定时在小区内巡逻，并有巡逻记录。（2）在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理处和相关部门。4技防设施和救助（监控岗）无设施配置。5车辆

28、管理（1）设置简易的交通标志。（2）车辆停放有序，备有必需的消防器材。四、公共区域绿化日常养护服务标准与收费标准级别项目内容要素养护要求（植物）每平方米建筑面积月收费标准（元）甲级公共绿化草坪修剪草坪保持平整，草高不超过8cm。有电梯0.10-0.09无电梯0.10-0.09清杂草每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%。灌、排水常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。施肥按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。病虫害防治及时做好病虫害防治。其它草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。树木修剪乔、灌木修剪每年三次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。中耕除草、松土适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。病虫害防治防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5。扶正加固树木基本无倾斜。其它乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。花坛花境布置一年中有三次以上花卉布置，三季有花。灌、排水