提高特情车辆服务满意度.docx

1、提高特情车辆服务满意度 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 一、单位简介江西梨温高速公路鹰潭西收费站，位于沪昆高速江西境也是江西省内（梨温段）的中部，是江西省重要的交通枢纽，温馨的服务特有的女子收费站。我站以服务司乘人员为己任，全国青”、“得到了社会的一致好评，先后荣获“全国巾帼文明岗全国五一巾帼标全国交通行业文明示范窗口”和“年文明号”、“年研年文明服务回应率和2008兵岗”荣誉称号。在2005全国交通行业优究车牌夜间正常识别的方法两项课题评为“服务体系创立收费站4+1”；2010年更是以秀质量管理小组 全国质量信得过班组”。荣获“ * 况组 概* 班 班组名称江西梨温高速公路鹰潭西收费站 成立时

2、间 月年200212注册号 001 Lwyt 课题类型 服务型活动时间 月 2011年03月至2012年3 活动频率 经常性课题名称 提高特情车辆服务满意度 长组 李国辉成 员名姓 别性 文化程度 班组 职务 务职 工分 接受QC 教育时间 李国辉 男 本 科 长组 长处 全面负责 64h 魏志江 男 科本 副组长 副处长制定方案 60h 王英华女 科本 副组长 纪检员 制定方案60h 艳冯 女 科本 副组长 站 长 效果检查60h 艳 熊女 科本 员 组 副站长整理材料 60h 刘洁云 女科本 员 组 副站长 成果整理60h 16 第页共页1 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 王一琼 女 大 专

3、 组 员系管员 整理材料48h 俞妮艺 女 大 专 组 员收费班长 对策实施 48h 萍魏女 大 专 组 员 收费班长 对策实施 48h 任 雯 女 专大 员 组收费班长 对策实施48h 欧阳晋华女 专 大 员组 收费班长 成果发布 48h 1）制表人：刘洁云（表 16 第页共页2 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 二、活动计划阶段 项目 2011年 2012年3月 4月 5月 6月月 7月 89月 10月 11月 12月 1月 月 2 月3P 课题选择 课题分析 原因分析 制定对策 D 对策实施 C A 效果检查 巩固措施 活动总结 实施 计划 ）制表人：冯艳（表2 三、选题理由对服务质量的要求

4、也在不随着高速公路事业的不断发展，成QC服务体系2010年我站开展收费站4+1断提高。从班但服务无止境，果以来，对于服务满意度已经有很大提升，发现在服务特情车辆的过程中较容易出组在深挖服务潜能时，对于服务质量现矛盾纠纷，那么提高特情车辆的服务满意度， 的整体提升将起到至关重要的作用！ 16 第页共页3 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 特情车辆：特情指的就是特殊情况，除了按正常流程操作的车辆外均属于特情车辆，如非正常行驶车辆、绿通车辆超时车辆窗口服务行业要求：推行收费窗口服务规范化 提高服务的精细化司乘人员的需求：对服务质量要求越来越高对通行速度需求越来越高存在问题：在出现特情车辆时，容易发生矛盾

5、纠纷 （表3）制表人：刘洁云 四、现状调查 班组结合工作实际，罗列出十五种特殊情况： 非正常行驶 司机要求复称 疑似假币 通行卡遗失 通行卡被人为损坏 短时间找不到通行卡 通行卡（赣通卡）无信息 入口领取通行卡,出口要求使用赣通卡 黑名单车辆 需配合出示证件核实 超时车辆 通行证跨区行驶或过期 运输鲜活农产品（绿色通道）车辆 假冒混装绿通车辆 昌河、皮卡和五菱之光运输鲜活农品无有效营运证 鹰潭西站2011年5月12月特情车辆占车辆总数百分比一览表 2011年 第 页 共 16页 4 江西梨温高速公路鹰潭西收费站5月 6月 7月 8月 9月 月1011月 月12 特情车辆 （辆）2220 206

6、3 2291 2429 2656 2985 3031 3292 车辆总数 （辆）27359 25452 29736 29846 31112 36882 30781 31562 百分比8% 8% 7% 8% 9% 8% 10% 10% （表4）制表人：王一琼特情车辆所通过收集的数据连同站区实际情况可以看出： 比重较高，影响较大。占车辆总数在江西省公路开发总公司收费 制订中，窗口规范化服务操作细则了仪容仪表职业规范、仪态举止规收费工作流语言行为职业规范、范、承诺服务工作规范和收费人程规范、但对服务特员收费禁语和禁止行为，情车辆却是空白，这也就必然造成) (图为收费窗口规范化服务操作细则收费员对服务

7、特情车辆不规范、不 统一、不适用的现象。为此，我们以发放问卷调查表 对特情车辆进行满意度问卷的形式，（共调查并进行了现场整理和备份。 5100份，每份选项） 页 第共 16页5 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 （司乘人员正在填写满意度问卷调查表） 第 页 共 16页 6 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 鹰潭西站问卷满意度调查表 满意问卷调查意见 现状比例 满意 （项） 42685% 一般 56（项）11% 不满意 18（项） 4% ）制表人：王一琼（表5 五、活动目标 1、本次活动目标是将容易产生矛盾纠纷的特情车辆满意度提高。 94%目标92%92% ?90% ? 88%活动前 ? 86%85%8

8、4% ?82% ? 80% 目标活动前 活动前与活动后对比 2、目标可行性分析： （1）班组成员的工作热情高、积极主动，可为实现目标提供有力保证。特别是通过提高文明服务回应率和创立 第 页 共 16页 7 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 服务体系两个服务型课题的成功开展，对此类4+1收费站 课题有着较丰富的实践经验。 ）相关部门对班组活动给予了充分重视与配合，确保2（ 活动顺利开展。 六、原因分析 班组成员运用头脑风暴法找出了服务特情车辆容易产生矛盾纠纷的主要原因，并用树型图进行逐项分析。 收费站收集反馈信息不及时 提 远程查询网络不稳定 收费站 高对外宣传国家收费政策、路况了解不到位 特服务用

9、语欠缺规范性和实用性 情语言能力表达欠缺 车语速过快、语气生硬 辆 服易受情绪影响 收费员 务服务中主动性不强 满为司乘人员提供导向不明确 意收费各班之间交流沟通少 度 管理者 处理应急保畅能动性引导欠缺 （表6）制表人：王一琼 第 页 共 16页 8 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 通过上图班组找出造成服务特情车辆容易产生矛盾纠纷的11个末端因素，并对末端因素逐条进行确认。 第 页 共 16页 9 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 七、要因确认序号 因素名称 明确方法 分析情况是否为要因 1 收费员服务用语欠缺规范 性和实用性 对服务用语进行 规范无在服务特情车辆时，法巧妙掌握服务用语 技巧是 2

10、 收费员语言表达能力欠缺 强化语言表达能 力培训没有更深入学习有关语言表达能力方面的 知识是 3 收费员语速过快、 语气生硬 进行专业培训已通过基础服务用语 培训否 4收费员易受情绪影响 强化情绪疏导 ”服务体系已开展“4+1SEG服务（即：员中 工情绪疏导服务）否 5 收费员在服务中 主动性不强加强考核评比力度 激励收费员工作主动性, 已细化收费工作 考核评比办法否 6 收费站收集反馈 信息不及时 搭建沟通平台与司机沟通的平台未 成型是 7 收费站对外宣传国家收费 政策力度不够 加大宣传力度已发放宣传单和设立 公开咨询台否 8 远程查询网络不稳定 加强网络 网络数据上传不稳定并超出属于偶发现

11、象， 否 页 第 共 16页10 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 收费站管理权限 9 收费各班之间交流沟通少持续开展服务经 验交流会收费各班之间交流存 在局限性 是10 处理应急保畅主动性和引 导性欠缺提高能动和引导 意识能自发主动性为司乘人员做引导工作，做到 未堵先疏 否 11收费员为司乘人员提供导 向不明确 强化导向服务意识 ”服务体系已开展“4+1 中的导向服务 否 ）制表人：刘洁云（表7条对目标产生影响并且班组可以解通过上表班组确定4决的要因。 16 第页共页11 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 八、制定对策序 号要 因 对 策 目 标间 时 责任人1 收费员服务用语欠 缺规范性和实用性

12、规范特情车辆首用语提高特情车辆服务满意 度 7年月2011 月2012年2 李国辉 冯艳 俞妮艺2 收费员语言表达能 力欠缺开展“听、读、讲”三步法，提升收费人员语言表达能力 92011月月 年201112月 魏志江 艳熊 欧阳晋华3 收费站收集反馈信 息不及时搭建沟通平台 月72011年 2012月年2 王英华刘洁云 王一琼4 收费各班之间交流沟通少 持续开展服务经验交 流会 2011年6月 年20122月 萍魏 雯任 ）制表人：熊艳（表8 九、对策实施 实施一：规范特情车辆首用语在服务特情车辆时，由于收费人员使用不规范、不适用、从而影响服务不统一的服务用语，使司乘人员产生抵触情绪， 效果，

13、乃至引起矛盾纠纷的情况屡有发生。 16 第页共页12 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 那么，如何加强有效面对，让先入为主的首句特情车服务 用语，给司乘人员留下良好的第一印象？使用服务用语的技巧就显得则侧“巧”非常重要，而重于如何委婉地坚持原则，使司乘人员听起来 舒服且合理，减少反感和抵触情绪，为之后的服务奠定基础。将礼仪服务专业不断收集整理总结，班组成员集思广义，”，统特情车首用语知识与车道实际操作需求相结合，制定出“ 一规范了服务特情车时首先或首选使用的文明用语。 鹰潭西站特情车首用语一览表序 号 况特 殊 情 语首 用1 非正常行驶请您保持由于您非正常行驶，造成本次数据无效，您好， 5公里匀

14、速通过称台。谢谢配合！时速2 司机要求复称并已优惠了通行称台已经过计量部门检测合格，对不起， ，按规定一次称重。谢谢配合！费的5%3 疑似假币 对不起，请您更换一张。谢谢配合！4 通行卡遗失根据通行卡我们可以帮您远程查询入口信息，请您稍等， 50元工本费。谢谢配合！管理规定，您需支付5 通行卡被人为损坏对不起，由于通行卡被人为损坏，根据通行卡管理规定， 元工本费。谢谢配合！您需支付506 短时间找不到通行卡 对不起，为了不影响其他车辆通行，请您配合班长引导， 16 第页共页13 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 安全行驶至收费广场。谢谢！7 通行卡（赣通卡） 无信息 对不起，由于通行卡（赣通卡）无

15、入口信息，现在需远程 查询，请您稍等！8 入口领取通行卡，出口要求使用赣通卡 请您支由于赣通卡无入口信息，系统无法扣款，对不起， 付现金。谢谢配合！9 黑名单车辆请系统提示您的车辆有冲岗记录，现在需查询详细信息， 您稍等！10 需配合出示证件核实 XX证，以便准确核实。谢谢配合！请您出示11 超时车辆请问是什对不起，系统提示您的车辆超过正常行驶时间，? 么原因12 通行证跨区行驶 或过期 对不起，您的行驶区域（或时间）不在免费范围内，请您 配合缴纳通行费。谢谢！13 运输鲜活农产品（绿 色通道）车辆（须符合江西省鲜活农产品目请问您运输的农产品是什么根据相关？请您填写绿通报验单，并仔细阅读内容，

16、录）以上，或与规定绿通车辆须整车装载鲜活农产品达80%，如发现假冒混装行为须另其他农产品混装不超过20% 加收倍应缴票款，同意后请签字。谢谢配合！214 假冒混装绿通车辆对不起，您假冒（混装）鲜活农产品，已违反了您刚签订根据江西省高速公路管理条例第三十条的绿通政策规定， 2规定，除补缴通行费外，加收倍应缴票款，请您配合。15 昌河、皮卡、五菱之光等运输鲜活农产品皮卡、昌河、五菱之光等车辆对不起，根据相关规定， 请您装载鲜活农产品须有营运证才能享受绿通优惠政策， 16 第页共页14 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 （举办演讲比赛）) (鹰潭西收费站自制特色留言卡 ) (司乘留言信息档案车辆无有效营

17、运证 配合缴费。 ）制表人：冯艳（表9实施二：以“听、读、讲”三步法，提 升收费人员语言表达能力语言表达能力是现代人的要提升员工语言基本素质之一。就必须从提高语言组表达能力，织能力和表达能力两方面着手，班组针对两个方面结合实际情”三步法，听、读、讲况，采用“通过从多听到多读再到讲出来使员工从学到练再到三个步骤， 灵活运用，有效提升语言表达能力。 利用收费广播系“听”：统，定时播放名人录音范本、语言技巧与艺术等，使员工学 习如何组织和表达的能力。 ) 广播系统正播放名人录音范本(从收费班组为单位，每周开展读书活动两次，“读”：使员工熟悉语言组织技巧和训练表达能这里的“读”是读出来， 力。 第页共

18、 16页15 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 “讲”：通过开展演讲活动，从上台演讲使员工灵活掌握语言组织能力，巩固语言表达的能力。 第 页 共 16页 16 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 实施三：搭建信息反馈沟通平台为及时收集司乘人员对收 费服务满意度及改进要求的意见，我们从之前无正式规范的简易留言本到自行设计制作出具有鹰潭西收费站特色的反馈信息留言卡，换位思考，从司乘人员的角度收集信息（服务是否满意？是否需要改进等问 题）。 （鹰潭西收费站收集的反馈信息留言卡）搭建了与司乘人员交流通过收集司乘人员的评价及要求，使服务水平明显提提高业务水平，的平台，有助于改进服务， 高。 第页 16 共页17

19、江西梨温高速公路鹰潭西收费站 用飞通过收集的信息录入电脑进行管理并建立信息档案，对司乘朋友提出的建议内容信软件在节假日时送去短信祝福， 则做进一步电话回访。 最后根据以收集的信息作为依据，组织学习讨论，同时，讨论结果对反馈信息做出针对性改进，将流程进行管理规范， 最终建立信息反馈及处理平台。 （员工“感受留言卡”稿件被刊登在网页上）（飞信软件） 页 第共 16页18 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 开设实施四：开展人人讲课活动 “蒲公英课堂”，通过开设“蒲公英课堂 组织在站员工进行服务经验交流会，从服务礼仪、语言表达、演 （服务礼仪）讲技巧等多方面进行授课，从收 费班长到收费骨干再到收费员开 ”

20、活动。展“人人讲课通过员工自己讲课，听别人讲课的形式，以此调动广大员工 （演讲技巧）的积极性，从而进一步提高员工 的综合素质和工作能力，并且提高了授课人的语言组织能力和讲 解能力。使之服务资源不能缺少沟通， （语言表达能力） 及时共享，也使很多好方法和难点问题难以及时浮出水面。开设“蒲公英课堂”也可搭建一个针对难点问题交流的平台，一个自我学习不断提升的平 （员工面试进行中） 台，使特情车辆的服务更普及、更实用、更有效、更规范。 共页第 16页19 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 并对根据授课内容以面试的形式进行考评，授课结束后， 考试成绩前三名进行奖励。 九、效果检查、建立了鹰潭西收费站司乘回访

21、档案，由专人负责1对司乘朋友的意见建议进做调查，采取问卷或电话回访方式， 行详细记录，在提高司乘朋友满意度上取得了较好效果。 （司乘回访档案）种通行频率较高的特情车辆，在活动前后2、班组找出5辆特情车辆以通行时间为标准进行对比，结果如各提取200 下：鹰潭西收费站活动前后通行时间一览表 特殊情况车辆 活动前 活动后缩短时间 缩短 比率流量 （辆） 单车处理时间 流量 （辆） 单车处理 时间 非正常行驶75 秒150 75 114秒 36秒24% 车辆超时 50 124秒50 90秒 秒 3427% 需配合证件核实40 秒10340 71秒秒32 31% 假绿通 20 347秒20 秒290 5

22、7秒16% 第页共 16页20 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 通行卡遗失15 328秒 15 秒 301秒 278% 21% 平均通行时间缩短 （表10）制表人：王一琼辆特情200通过上表可以看出，班组以提取活动前后各，21%车辆为对比，在通行时间上活动后比活动前平均缩短了 由此可见，车辆通行速度明显提高。选项）5、活动后再次发放调查问卷（共100份，每份3 结果如下： 鹰潭西站问卷满意度调查表 满意问卷调查意见 现状比例满意 487（项） 97% 一般 10（项）2% 不满意 3（项）1% （表10）制表人：王一琼 达到由上表可以看出，特情车辆满意度已上升到97%， 预期目标！ 98%活动后

23、97 达到预期 96%94% 目标目标92% 92%90%88%86%活动前85%84%82%80%78%活动后活动前目标 16 第页共页21 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 十、巩固措施班组对各项对策实施后的为了使活动成果能够有效保持，一是把特情车首用语纳入到收费员考效果提出三条巩固措施：建立长效核中。二是持续定期组织员工开展服务经验交流会，电话回访等方式广泛征求建议和意机制。三是多以问卷调查、 见，及时整改我们工作中的不足。真诚与这种将收费窗口规范化服务融入细节管理的行为， 司乘人员交了朋友，实实在在为司乘人员提供了便利。 十一、总结回顾活动，提高了团队解决问题的能力，更、通过本次QC1 体现了团队的协作精神。我们不断努力，为达到目标，2、在整个课题活动过程中，提高了我们员工思考问题的能力和综合素,克服问题的复杂性 质，整体服务水平明显增强。 班组活动前后的自我评价表以下是本QC 自我评价 项目活动后得分 活动前得分 5 质量意识 3 5 个人能力 3 4 知识QC 2 第 共 页 16页22 江西梨温高速公路鹰潭西收费站 解决问题的信心 3 4 团队精神3 5 十二、下一步打算：真正实现将收费站变服务不断完善文明服务举措与内涵, 站。 江西梨温高速公路公司鹰潭西收费站 共页第 16页23