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1、酒店调研报告模板2021酒店调研报告模板酒店是为顾客提供饮食和休息的场所。本文将介绍酒店调研报告范文。酒店调研报告范文一：一个月的实习生活虽短但它却使我流连忘返。首先是关于黄鹤楼这个连锁店的简介然后根据其连锁店性质阐述了饭店集团接下来的七大块内容分别为：服务质量饭店人力资源管理厨房生产宴会管理菜单饭店组织结构图饭店企业文化、这些都是通过把实习感受实习所得与以前学过的理论知识结合起来而完成的。实习经历：7月31日-8月25日盯六厅10号11号12号桌8月26日-9月1日盯静川三峡雅间有人曾说过人生的岁月是一串珍珠漫长的生活是一组乐曲而温馨感人的经历是其中最精彩的乐章由于某种经历而获得的独特魅力是

2、任何人也无法取巧豪夺的财富、幸福不仅是已取得的成果也是奋斗的过程正如项链上的珍珠每一颗都应是闪光的震撼心灵的那些往昔经历像洁白的雪美丽的雨离去后让人久久不舍其实他们并没有离去他们留在我们身上开阔了心灵的视野、是的犹如这次实习当时看来无所谓的事情返校后讲给同学听后不愉快的心情都挥发掉了留下的都是一些温馨感人的经历和震撼心灵的往事。去年暑期我是在客房实习今年我选择了餐饮。黄鹤楼大酒店在所有权上隶属于蒙达丽大饭店蒙达丽大饭店是集餐饮住宿娱乐等于一体的一家大饭店黄鹤楼大酒店是其餐饮部它的餐饮部于20_年8月18日正式加盟黄鹤楼这个饭店集团在我们所学过的经营方式中它属于委托经营自从加入黄鹤楼这个连锁店以

3、来餐饮部的营业额直线上升应为饭店集团有它独特的优势：1、是市场优势利用集团的声誉和名气产生品牌效应增强市场吸引力凭借集团的实力和条件扩大广告宣传的范围和效果;2、是经营管理优势集团拥有一套先进的管理方法和操作规范每个成员必须严格遵守有利于提高成员饭店的管理水平和服务质量组织所属饭店进行相互交流取长补短。3、资金优势、集团以入股合资合作贷款等方式在资金上大力支持成员饭店产权的多元化有利于提高资金利用效率集团将千方百计帮助成员饭店实现赢利以防止出现财务困境以此来维护集团声誉。4、人力优势集团拥有大量的各类专门人才成员饭店凭借集团的声誉也容易吸引人才、通过内部调配和调动不仅容易解决成员内部人员短缺问

4、题而且也有利于提高和提升部分有才干的人员到管理岗位。5、成本优势：物品的统一采购和批量化降低了成本广告的统一制作和宣传降低了费用。当然任何事物都有利有弊饭店集团亦然、1、成员饭店的经营负担加重投资收益减少在我所实习的饭店资方和管理方签订合同时约定的管理费为营业额的2、5%、2、成员饭店受集团的管理和干涉容易在人事财务等方面产生摩擦、黄鹤楼在这方面也体现的很突出、在人事方面管理方给临河黄鹤楼调来一位领班但投资方拒绝那位小伙子当领班而把他下方为服务员。从很多方面我可以看到管理方老总所表现出的管理艺术与大家打成一片不过工作的时候亦然特别严肃认真、资方老板要的是效益他认为基层员工再苦再累都是应该的他从

5、不与服务员交谈失去了民心、有时甚至剥夺服务员的利益、显然资方的管理很不讲信用而且既要马儿快跑还不想给马儿多吃草、现在服务业提倡人性化管理其口号为顾客至上员工第一,说的就是饭店尽力满足基层员工的需要基层员工再去满足顾客的需要其实这是一种需要的传递饭店最终还是把需要让渡给顾客最终会得到顾客的认可。餐饮业也是一个情感型行业以人的服务为精髓和特质人格化服务是其主体产品和灵魂产品餐饮业已经度过了它的暴利时期呈现初供过于求的现状硬件上的竞争已经不是主要竞争方面各家酒店都把着眼点放在服务质量的竞争上饭店服务质量具有整体性和多次服务的特性、饭店作为一个服务性企业它的经营运作是群体合力的、因此他的服务质量是一个

6、通过一系列相互联系相互支撑的整体服务活动来体现、顾客也是从饭店服务的整体过程和整体形象来评价饭店的服务质量、饭店服务的这种整体评判尺度对饭店服务人员服务过程和服务设施的各个服务接口上的衔接都提出了十分明确的要求。服务质量包括服务设备设施质量劳务服务质量实物产品的质量环境氛围质量安全卫生质量、实习的时候我发现一个问题：就是上至老总下至员工对服务质量的理解过于狭小、单纯认为服务态度好就是服务质量好、按等级标准来说首先是服务项目缺少了应有的服务项目很多服务内容自然上不去、服务态度固然重要但并不是说服务态度好服务质量一定就会高当客人爆满生意火红的时候厨房生产能力速度是有限的有些客人就会因上菜慢而不满意

7、了这是服务效率问题。在提高质量方面我们一定要做到把握主动权克服坐门等投诉而要走出门去抓质量、主动与被动之间仅有一字之差却反映了两种截然不同的工作思路、我们都知道有一种管理方法叫全面质量管理且不说其具体内容我要说的是在这个循环中建立质检的必要性、质检部作为一个独立的部门出现后它会尽职尽责的完成本职工作、在没有质检部由本区域管理人员代行质检时很容易出现徇情枉法、在服务中有两个误区一是认为区区小事不足为奇在实践中忽略对细节的重视一是以无微不至才是优质服务、实际上服务不能过头恰到好处才是最佳服务服务人员应该把握好服务的度、一个有效的方法就是在满足客人需要的情况下缩短真实瞬间,以减少出错机会、从中我们也

8、看到了第一线服务人员的重要性所以要进行人力资源管理。在市场经济条件下饭店业的竞争愈演愈烈人们越发感到市场竞争归根结底是智力之争人才之争、饭店业是服务性行业是劳动密集型行业同时又是情感密集型行业、员工服务的以对象是需要情感的宾客、现代饭店业的发展趋势表现在对各类水平和服务质量的要求越来越高、现代管理学认为一切管理工作均应以调动人的积极性作好人的工作为根本、所以对饭店从业人员的管理又是服务质量的保证、一句话为了提高服务质量为了创效益我们必须进行人力资源管理。对人力资源的管理首先是从对员工的招聘开始的、我们常见的招聘方式有：电话广告杂志宣传广告栏里的广告单等、这是招募人员的前凑然后开始对人员进行选拔

9、、选拔时要进行智商测试和个性测试、通过对人员资料的审核通过面谈测试等决定是否录用、录用后就开始了培训这一关对员工的培训是非常重要的培训可以提高员工的专业技术素质进而提高服务质量、培训可以降低损耗和劳动成本还可以减少事故的发生培训可以降低员工的流动率提高生产效率培训还可以增强员工的纪律性提高团体工作协调能力进而增强团体凝聚力培训内容包括对职业道德知识能力培训、职业道德是员工身上体现的精神面貌与社会行业的总合。饭店职业道德植根在员工深层次服务中直接影响宾客的心理感觉和身体健康饭店职业道德的培养过程就是将职业规范转化为品质的过程也是提高员工心理素质的过程、说到职业道德使我又想到了实习生活、饭店员工的

10、文化素质一般较低尤其是前厅服务人员传菜员后厨厨师、这就不可避免地加大管理的难度、例如他们喜欢占点小便易私拿酒店的低值易耗品、记得在举办某次宴会的时候作为服务员的我在宴会大厅拾到100元钱然后交给经理、事后这位经理很平淡地把这100元钱交给吧台再交到财务作为营业外收入、我并不是希望他在例会上怎么表扬我、只是觉得这样的事情宣传一下比较好、至少我是酒店的一员我的诚实代表了酒店的诚信、可她自始至终都很平静、对服务人员知识的培训重点在于掌握本岗位所需的知识这是按速成性需发性阶段性的原则进行培训的能力培训是饭店培训的核心和重点。饭店员工绩效考核是人力资源开发与管理的重要内容考核必须坚持以贡献为主长处为主的

11、原则、坚持客观准确公平公正的原则坚持平时考核重于定期考核的原则考核可以按定量考核定性考核考勤记录考核也可以是三者的结合。饭店酬劳是人力资源管理中的重要因素也是饭店人力资源管理必然要研究的内容、因为金钱物质酬劳不仅直接涉及到饭店的费用支出而且直接影响到员工工作积极性的调动与发挥、酬劳主要包括工资制度奖金和福利待遇、就拿我实习的酒店来说服务员的工资结构是这样的：基本工资：新服务员是260,老服务员是300、效益提成是个人推销饭菜的1%、瓶盖费、全勤奖(老服务员)、月度优秀服务员奖金为200、传菜员的固定工资是440元迎宾员是500元、领班工资由700元降至600元。厨房是餐饮产品的生产场地、厨房管

12、理是餐饮管理的重要环节、厨房管理的成功与否对菜肴质量食品成本餐厅服务质量及客人和饭店的利益都有着举足轻重的影响、厨房生产控制的目的是通过对厨房进行科学化管理有效地控制厨房生产过程中的浪费、吸引更多的顾客光顾、从而获得最佳的效益、广义上的厨房生产包括采购验收贮存厨房生产、采购时要进行质量控制数量控制和价格控制采购成本直接关系到厨房生产成本、因此对采购人员的素质有一定的要求：有强烈的进取性和责任感有较丰富的商品知识有较强的社交活动能力有一定政策水平和理论知识廉洁、验收要遵循一定的程序建立科学合理的验收体系：选用称职的验收人员和实用的验收设备器材。宴会往往集饮食社交娱乐于一体是人们为了一定的社交目的

13、而举行的高级聚会、由于他规格高影响大服务讲究利润颇丰故历来受到酒店经营者的重视、一个高标准的宴会在一定程度上代表了一个酒店餐饮服务的烹调技术的最高水平同时透过某个酒店的宴会也折射也一个酒店的餐饮服务管理水平对提高整个酒店的经济效益和社会效益都有着十分重要的意义。我实习的酒店举办的宴会特别多主要有婚宴寿宴机关团体宴满月宴丧宴、宴会设计是根据宾客的要求和承办单位的物质条件和技术条件等因素对宴会环境台面菜单及服务程序等进行统筹规划并拟出实施方案和细则的创作过程、宴会设计要根据人物境时事对宴会场境宴会台面宴会酒水宴会服务及程序宴会设计时突出主题特色鲜明安全舒适美观和谐科学合算。服务员和酒店都希望能多举

14、办宴会对于酒店来说由于宴会统一制作菜肴对原料浪费较少因而举办宴会能给酒店带来丰厚的利润;同时宴会还有一定的宣传效果对于服务员来说宴会一般都是288,318,368标准两桌的提成比较可观而且宴会服务是集中劳动集中休息所以黄鹤楼大酒店接待的宴会特别多小到三四桌的满月宴大到五六十桌的婚宴有时一天要举办三场宴会9月1日那天共计57桌在同一天的上午举办一楼都是288标准二楼都是368标准当天上午营业额近1、4万下午晚上一楼接着接待零点一天的收入比较可观黄鹤楼的宴会预定很好因为经推出了一系列的优惠政策：10桌及以上免费为客人请歌舞团免费摄像且送一桌、这也是一种营销手段吧!菜单是餐饮经营者向客人推出的联贯市

15、场供给和客人需求的菜点目录在餐饮经营活动中菜单一面联系经营者的产品供给一面联系就餐客人的市场需求成为餐饮管理开展市场营销和的桥梁、黄鹤楼大酒店的菜单只有三种：零点菜单宴会菜单团体会议菜单、其零点菜单设计的比较有特色：古色古香的黄鹤楼祝你更上一层楼菜单里有说明和图片、会议菜单和宴会菜单由预定员保管无论哪个标准八凉十热送果拼这个标准是不变的、268和288标准相差不大也就是换两个稍高档点的菜、268和388标准就不一样了388讲究搭配雕刻和菜品质量、在激烈的市场竞争中竞争的着眼点由价格竞争转到质量竞争现在提倡的是文化竞争文化竞争能力是最高层次的质量竞争是高品位有竞争是适应市场需要的竞争、饭店文化要

16、突出个性文化要示个性个性带来形象形象增强竞争力饭店文化要有特色注重细节有特色、永远都不会忘记上午下午晚上例会结束时黄鹤楼全体员工呼喊的企业宗旨：亲情服务互相关爱脚踏实地永远第一微笑!微笑再微笑努力努力再努力!酒店调研报告范文二：中国最早的一批涉外四星级宾馆之一在北京地区也是影响巨大的不论从历史还是资历还是整体势力在中国酒店业里也算是一个比较知名的航母。在对经济型饭店核心竞争力要素的调研中持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注反映了经济型饭店企业经营者的日益成熟品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。一、总体水平(一)市场供应：根据调研估测中国住宿业

17、市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家已开业饭店数超过600家已开业房间总数达50000间。目前中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长平均年龄为四年投资方有饭店行业背景的比例为50%左右扩张模式主要以直营为主直营店比例为70%企业间尚未出现重大的品牌收购交易。(二)分布情况：中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山达60%以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域因此华北区饭店比例为16%而客房比例为12%。受土地和客源供需矛盾的影响这种区域

18、格局在短期内将进一步延续。二、产品特征(一)来源与规模。根据调研数据在现有各品牌企业直营店改造前的物业中属于酒店改造的比例为51%而新建物业为13%说明了中国经济型饭店的良性发展对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。在现有经济型饭店的物业中89%是通过租赁来取得经营权既减少了资金成本又缩短了建设周期但同时也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。调研中发现不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异但在客房这一核心产品上差距较小有较强的趋同性。在众多参与调研的所有企业

19、中能提供正餐服务的单店比例仅为38%。(二)服务项目。在调研中发现公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上不同的品牌表现不尽相同。(三)市场趋势。通过调研经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低同时对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。(四)人员状况。在调研的经济型饭店企业中单店每间客房的人房

20、比平均值均在0.5以下其中0.30.4的区间比例最大为54%。说明在劳动生产率的控制上各品牌企业都给予了极大关注并保持了一个适度的平衡。从业人员中18%的农民工、10%的城市下岗再就业人员的来源生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。由于前述在经济型饭店物业中50%以上为酒店改造所以对36%的原酒店从业人员的来源也不难理解同时也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。(五)客源情况。相对于国际上经济型饭店市场50%以上的商务散客来源中国经济型饭店37%的商务散客的比例还有较大的上升空间。同时随着国内自助游和休闲市场的升温休闲度假散客的比例也有望提升。调研中发现

21、92%以上的经济型饭店市场的客源为国内客人8%为入境客人现阶段这样的客源结构给了本土经济型饭店极大的发展机遇。同时调研结果还显示平均逗留天数为1.92天。三。酒店内部岗位前厅部：接待订房、散客入住客人接待团队办理问询寄存行李处理订房处理投诉。部分酒店将前厅收银也列为正常管理之内。客房部：清扫客房、日常报修预订会议室、安排场地布置办理入退房手续预订鲜花清洗布草等。餐饮部：分为中餐、西餐还有特色餐厅如日式餐厅等合为一个部门通常是独立管理核算接订餐宴会议室预订场地布置外卖团体订餐安排等。娱乐部：接订生日、婚礼、喜庆卡拉OK包厢预订散客表演场座安排酒水服务点歌花篮预订等业务。保安部：分为内保外保两种人

22、员上面没有明显规定通常轮班制有时在外面晒太阳有时在大厅内吹空调职责就是车辆安排如遇突发事件紧急处理监控监视员工安全安检培训等。销售部：销售酒店内可以出租、经营的任何产品主要与旅行社、公司主要负责人进行联系有司机。销售部还进行定期酒店营销活动的组织与安排。团队的预订等。人事部：负责人员招聘解聘、入职员工培训与劳动部门协调并定时跟踪酒店一切人事规定是否与劳动法密切挂钩。负责人员晋升人事考勤等。酒店调研报告优秀范文酒店调研报告优秀范文财务部：负责酒店营收支出还得管理各个营业部门安排的收银员的日常工作。后勤部：分为医务室、洗涤部、员工饭堂、医务室员工饭堂。行政部：通常为酒店最高决策层部门负责酒店行政规定、参与人事调动统筹、销售营销方案批阅行使总经理权力。工程部：负责酒店设备设施维修。采购部：独立核算的一个部门与后勤部挂购又受财务部经济管理服务于各个营业部门的物品采购。