赵行明doc.docx

1、赵行明doc 时 间：10月15日13：0015：00 地 点：上海电信 受访人：赵行明 访问人：彭剑锋 记录人：睿哲速记 彭：我们这次是集团公司来讲及我们一起研究中心企业文化，我们把企业文化作为一个重要的事情，即将上市，作为下一步做一个什么样的文化，怎么样进行文化管理，如何通过文化治通企业文化的竞争力，诊断包括几个方面，我想侧重几个方面，中国电信在整个转型过程中遇到一些什么问题，特别是有百年明店面临一些什么问题，另外一个上海电信有自己的独特的做法，一个就是区域文化，在一个是上海电信本身注重企业文化建设，形成自己非常独特的东西，我们也借助这个东西进一步了解一下。从您这个角度，所分管的角度就是说

2、，他所面临的文化的角度，发生的一一些问题，包括员工，等等各个方面进行简单的谈一谈？ 赵：我觉得就是说今天跟你谈，可能和一年前谈话是不一样的。一年之前，我们在这里做上海的电信，那个时候是不一样的。有很大的原因及这几年的变化太大了，大家看到，最近发生一些的文化，企业文化，首先我的认识，不是含口号，也不是请这样高的来帮我们组织以下，也报是包装一下。你们的任务把上海电信一部分的意识心态物质心态也好，描述出来，我们有些时候也感受到了，过来不是给我们加调料，那么我觉得从现在的工作，结合我自己工作经验，觉得很大的体会是文化建设，对社会公众这些的用户还搞不清楚，因为我们长期以来都是中国电信这一块牌子，甚至邮电

3、据十的这牌子，所以我们在复旦读书的时候，我的同学也是这样的。我我们的手机单向收费为什么没有搞所以我们这几年步子走的比较大，这样过来是成功的。但是有一些的缺陷对普通老百姓搞不清楚你们怎么搞的。这对我们带来一些腹面的影响，媒体上也带一些问题，这些外面的情绪给我们带来很大的影响，第二就是上海电信在历史上的沉淀太大了，你现在来看，铁通我不敢说，其他的几个通，都是我们自家人出去的，以后有什么问题，感情上的东西没有个数，这放方面说的迁飞也好，我们网业公司也好，如果我完全是一个经济学上的完全市场化的人，我就搞你的钱，现在不行了，情面上没有什么用，或者说人家跟你大一个招呼，外来文化的影响对我们企业的影响，甚至

4、变成自己的文化没有办法对抗，所以这是我讲的第二个问题，还有一个文化，就是说什么是文化？可能是政治文化的影响，那我们怎样在当先政治文化条件下茁壮成长对我们提出的一个课题及比如谈到三个代表，里面也一些代表最广大人民的恩利益，我学法律的，因此我的思考，我现在在过可以讲，人民就是我最广大的用户，但是上市了，股民都是洋人，他是人民，你为他服务，这里我就困惑，从经济学来讲，从市场来讲，股民最追求虽最大了利益，我们有这方面的困惑，包括我本人来说，这个问题没有办法解决，包括我们现在的百年老店，实际上不是店了，他已经是一个社会了。比如外企的摩托罗拉，也没有什么不一定不一定的问题，没有什么上房不上上房的问题，企业

5、照样进行了。我们不行，我们有太太脱的电信情节在里面，前几天我们出现的文一些问题，把我们的老头子都丢了，现在他们拿的钱不必社会上一般水平高低，现在是上升了一点，跟他们的年纪那那么可能跟我们现在的人机交，如果这些稳定没有做不好，影响会是很大的。这也是文化的弊端。都会有一些的影响。 彭：现在就是说，因为您属于中层干部比较年轻的，一个是60年代中期，你觉得跟这些老一带的电信工作者就是您的上司或者上述工作的时候冲突大不大？ 赵：从我的感觉上这两年好多的，我刚进来的时候，这个小子怎么刚刚研究生毕业及怎么到了优点局，人家拼命的打听你有什么背景，老同志也节的乖乖的。象我们的陈总比较开放，起用年轻人。工作上使用

6、这个程序，老干部也有最低的程序及这个问题我奋斗了几十年。虽然也一点向开玩笑一样，但他想象他们说的是真心的。他们思想上认同了。我们电信是需要年轻人的，需要开拓，人家出去谈判就两三个干干得人，不想我们抽烟，那那边老头子，这样的话没有办法沟通，知道现在我对我的上司也好，老同志也好，这几年的变化是相当大的。我自己认为进电信部门，知道人家感觉到上海电信这也是一个老太龙的样子，有沼气了。可以跟经外的运营上对话了。还有一个什么问题及过去，因为几年来，甚至几十年来，没有请过外国人，就总觉得自己好，那向现在我们搞战略，过去就没有相国搞什么。包括我们请你们也好，这些都是大手笔，但大家都向开了。这些都是老干部过去没

7、有觉得及现在都有这样的意识。 彭：那就是目前从人才的角度来讲，上相上海电信对网通联通也好，人才素质如何？但是到中国电信贵觉得真正的优秀的人才多都留下来了。不优秀的人才到中国移动去了。你的感觉如何？比较人才整个队伍包括提供的层次？留住你的话，你有什么感觉， 赵：人力资源来说，我觉得现在经常说，感情留任，事业留任，待遇猎留任，这也许是首先我会谈到待遇的问题，但是是这样的。待遇留任怎么看，研究生踏实非常的缺乏，待遇上真好，但是如果真的每年给你100万，200万，那样的话就你觉得值钱了。那个时候我们有事情要做。每个月给我1万块钱在家里寨这，是因为我干的事业比较有进，不断的程序也一点微调，这我的第一想法

8、，第二个不只是，我一直在思想政治工作，这来个部门之间也一点区别，我觉得思想政治工作短期问得可以见效，但是企业文化是不一样的。企业文化是一种制度，文化的东西是慢慢行动才能干干感受到。，有些时候所谓的人才还是自己权衡自己，公司管理把你当人才看，自己最好不把自己当人才肯。公司把你当人才看，但是公司，但这样有不好说，我们从道德上来说，有一个问题要解决及人才的要求，这样我觉得人才不能明码标价，因为我觉得每个人对这个人博士找进来，另外一个这一是人才，其了包括我们班级里读书的人也是，毕业的时候，有些任人唯这些人有出席，但最后截然不同，包括待遇，我觉得人才不能死板的说，应该比较也个性的来谈，或者挖来得。猎头公

9、司，就向外企一样，另外的一个人果料，没有必要的。就不必谈话了。对每个个体显得尊重我了。这个价值合适，你不说别人，有一种内在的精神，现在我们这一点还没有看到，硕士值钱还是博士值钱，一样的博士，为什么我挣的钱比较少，这是钱的方面，情感方面，现在我觉得有写时候，一时被企业感动，有些时候是被上级感动，那些时候一个老总提拔你。，然后未来不管面向什么诱惑，就会好，的属于是通过没有特定报恩对象或者怎么样，有些时候自我感觉好，我是一个博士来你们公司是正常的。他决法一种感悟的心理，因为你说道企业文化是满抽象的。你你说是一个领导集体留住你。好象大家觉得满可以的。那个时候特别的情景，或者特别的困难的时候，特别感动过

10、，这个事情与情感是漫游操作性的东西。 彭：现在主要只能是服务，收费？ 赵：因为我们室内的电话 是没记录的。所以集中起来是收费和服务，收费公司抓的比较紧，如果口袋松的话，就会出现问题。 彭：老板有提出了一个是网络文化，一个是入服务文化，我觉得网络文化方面在你们的部门是如何建立的服务文化，主要从那些方面体现出来的？从市场这个角度？ 赵：我觉得服务这个概念，也叫与时俱进，我们过去，垄断阶段，实际上也是服务，有服务但是没有服务意识，我我是这么理解。的现在呢，不一样了。许多程度上还是属于我们现在压得下来，必须用文明的语言，必须进用这些机遇，带有考核性的服务，对一线的员工来讲，你要完全出资内心通过服务来留

11、住客户，从而在想到留住客户就留住我的饭碗，这个就需要文化的熏陶，一般的我们员工看过，他们觉得我就挣一个钱体第二个意思是电信企业认为还是很牢靠的。没有想到，企业好一点我也不会好的那一点上。所以我们在讲服务的时候，我发现还是属于制度性的服务要求多一一点小，客户第一次投诉如何处理，第二此如何处理，第三次如何处理，这都是按照流程进行服务的。流程是规范的。也不是五。这里面也不能全怪我们的员工，第一授权有限，比方说客帮助我免了吗？没有办法。第二我觉得在媒体上呼吁，用户的素质也有一个提高的过程，到一定的程度上大家心平气和地进行这种方式，通过平静的方法解决，那我觉得将心比心，肯定会很好的即使你留湘绣，我们有一

12、些呼吁，希望客户对自己跟我们建立的电信消费服务，是一个信用的问题，同时业绩我带技术上保证不发生差错的问题，第三个我们要求我们的员工在当前相对困难的情况下，或者服务压力比较大的情况下，人如复数，我样就跟他们说，就是笑的装话的话有要装出来，习惯之后变成自然的了。大概就是这些理解。 彭：这理解的比较头，在流程上在制度上有都有，如何要员工真心的发自内心的让客户做贡献，还是有距离的。口号有了，流程有有了。但是真正发发自内心的驱动促使他服务是也差距的。钢材提到，服务本身来讲要创造价值，一个是要客户创造价值，服务为企业创造价值，企业毕竟是一个工艺组织，不惜代价不惜成本，一切为了股顾客，一不是机遇企业的角度，

13、不需要有应力，这本身也是一个问题。当然在具体一点，因为中国各个电信提出的用心服务，到你们的服务文化，这是一个提升，但是具体到市场这一贯面对客户这一段，我们也肖了解，员工面新什么样的问题，从这种机械的服务专项微笑的方服务，从哪个个几个方面转变，制度本身就是承重转变，最后的微笑服务，员工的转型的难度有过大。就是这种心态转型的问题？ 赵：这个比较大，根据我们的体验，而且还有规定的制度越多，员工越消耗不起，必须看到客户第一据你好，第二局当做机器人了员工认认为你不尊重我越这样做，他跟客户之间的谁地质高，原来他感觉满好的。 彭：现在的问题是比较困难，一个小姐掉了一点水，叫别人好说，后来自己多在多在一边哭。

14、这一个个别的心态。 赵：我们也一直权衡是不是对员工适当的空间，所谓服务上床新不够，很多的道理是就是制度化，前几天，我们就讲党员的问题，大家对提要求，大家入党以后，创新上加大力度，我额就觉得入党以后对他来讲是一个提升，你是一个平民表百姓的话，什么都可以说，现在你是一党员了，说话必须讲究一下。服务创新上这一方面，我们经他定一些死要求，另一方面，客户不是死的，活的，每一个陈都不一样的。你跟他打招呼，创新上我觉得虽然我不是具体搞这个的。相对来说能够施展的空间，不要让他出格，跟他一个工件，甚至比如说你有些客户也一样，他只要是其顺了，交钱不在乎，说百了，我求你。，所以服务产生服役也是这样一个问题，有人人并

15、不在乎这些钱，说明白了。这样的话就产生了效益。你要是凝牛，得出打官司得不偿失， 彭：从现在感觉到，按道理来讲，中国电信一方面统一的文化但是各地的差异很大，广东有广东的做法，就是从体的角度，觉得广东跟上海之间区域文化的影响大不大？ 赵：应该讲很大，广东我感性认识不多，以前都是听报纸长讲的，有些湖南亲自考察过，就觉得做法上差很大，那个时候湖南和光电大家，这个事情我干肯定作不出来。他不在乎，在上海，有一点终归中局的话。让我来当办老板，恩因为我们都是正常的发展起来，通过爆发的气短起家。慢慢极点下来，人们的成长比较顺利的话，体要好一点。所以文化差异还是满大的。每个地方需求只自己的事业自己发展的事情。所以

16、，谈到品牌一样，我们感觉中国电信是一个大的品牌，但是我们具体做的时候，我们只有发展自己的空间，或者提出极点建议，实际上还有一个问题，你包括文化一样及集团公司的文化和我们的文化是个性的文化，能不能融合，能不能匹配，包括你入世，外来的文化，怎么融合进来及前几天我看了报纸，中国的莆田，下面有很多的公司，他现在也在考虑这样的一个问题，东方通信以后不要叫莆田邮筒，现在只有这些。是不是情报必须早。我觉得这些问题在我们中国电信和上海电信没有反映。也是要搞的。问题还是存在的。 彭：你对中国电信这个新的（）是怎么看待的？ 赵：渣一看，还原来看的时候，现在看顺眼了。感觉比原来也亲和力了，原来我们强调物理上的东西，

17、这是我的网络，现在扭头一个是鸽子，跟自己想象的空间，我们集团公司理念上已经有比较讲话的通过物理网络取胜的这个一个概念，具有宽松利益的无以人为为主的利益，现在我觉得越看越舒服。这个评价是很高的。因为你多人只是直观上进行的。 彭：过去包括老客本身都是强调，没有强调平品行，如何对待人，如何对待员工，这个新的东西应该体现出来。刚才所谈到的企是企业人人才的问题，待遇留任，感情留任。这是机会留任，你觉得从中国电信来讲，对你来讲可能是事业为导向，作为整体来讲，因为联通也好，员工对这方面会有什么看法，对目前竞争者的待遇？ 赵：员工有一种可能石化师说，我觉得许多人猜测的成本多，具体知道这个人拿的多少钱因也不知道

18、。移动公司的老总一年都是70万多。才出的比较多，这种有利于我们做工作，不想社会上明码标价，首席代表多少钱，这些许多的外企，他们有些不一应跟集团有关系。有些时候在外企的同学是一起。许多人出去，他看中外企能够带来新的东西，因为你说那觉得中国电信挺好，也是国有企业，差不多。 彭：现在都在谈拉开差距，员工这种待遇差距心理承受能力，涉及到我们一方面核心人才好的待遇，另一方面由稳定的待遇及差距这种的心理承受能力？ 赵：现在月来大，能够接受，因至少在现在的情况下，他们已经感受到你是博士，大概就这些钱，因为现在我们有我们都强调学习，有本事却念书，大家认可你。我们单位来，一直强调创建学习性的企业，这个风险不合理

19、，愿自己没有水平，他越是这样想，对我们的感觉越没有。那自己就回努力去做。这样也是促进他学习，促进金声，有一定的包装性。 彭：觉得现在从上下级关系来说，大致是一个什么样的情况？人与人之间的关系，这种沟通、交流等级关系等等一些问题，你是怎么感觉的？ 赵：我感觉上弱智若里，我们兄弟单位之间也好，上下级单位之间的关系也好，应该讲有一些的关系也是好的。但是如果内部管理，其他的具体外面，这么做是为什么。凡是涉及到我们的企业我们每一个都是忽互相的配合，从整个人迹关系来讲，是正常的。健康的。就是说不存在我跟你特别好，怎么样？就是因为特点好造成你们企业之间的伤害，我们的心态差不多，进行分工合作。 彭：好，咱们今天就谈到这里。谢谢！