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1、列车长 列车长篇一：列车长岗位作业标准 列车长作业标准 1 适用范围 本标准规定了旅客列车列车长岗位（动车组除外）的作业程序、项目、内容和质量要求。 本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的旅客列车的列车长岗位（动车组除外）。 2 岗位资格要求 2.1 基本资格要求 2.1.1教育背景：高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。 2.1.2知识技能：具有符合列车长工作性质要求的相关业务知识技能。 2.1.3工作经验：从事乘务工作实际时间满两年以上。 2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。 2.2 上岗资格要求： 2.2.1取得列车长岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。 3

2、 职责和权限 3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示，落实上级布置的各项工作。 3.2负责“三乘一体”的协调、管理。 3.3组织召开客运乘务组出、退乘会、餐车完工会和“三乘一体”会。 3.4负责对列车安全服务设备设施、列车保洁和整备质量的检查。 3.5负责监督检查列车餐营工作质量。 3.6负责检查列车各岗位作业标准执行情况，落实考核制度。 3.7负责办理列车上的各项客运业务及与车站的交接。 3.8负责做好重点旅客的安排，受理旅客投诉，收集旅客对列车服务工作的意见及建议。 3.9负责列车非正常情况下的应急处置。 3.10负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育

3、。 3.11负责票据、票款的管理。 3.12及时准确填写本岗位各类记录与表格。 3.13有权根据实际工作需要安排调整班组人员的岗位。 3.14对列车各岗位工作人员违章违纪行为有权制止、纠正；对客运班组工作人员有权进行考核。 4 工作内容与要求 4.2执行本标准的有关规定 4.2.1严格执行铁路技术管理规程、行车组织规则、铁路旅客运输规程、铁路旅客运输办理细则、铁路旅客管理规则、铁路旅客运输服务质量标准-第2部分 列车、铁路旅客运输运价规则、铁路运输收入管理规程、铁路乘车证管理办法等有关规定。 4.2.2严格遵守列车安全和服务设备设施使用的有关规定，爱护列车设备设施，不得擅自动用列车电气化设备

4、5检查与考核 5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。 5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。 6 记录及表格 6.1日常报表 6.2 客运记录、传真电报 6.3 收入台帐 6.4集团公司班组综合管理台帐 6.5列车办公席台帐 6.6其他铁道部、集团公司等规定填写的有关台帐和记录 篇二：列车长考试500题 业务试题库 一、业务基础知识题（共334题） （一）填空题（124题） 1、食品生产经营人员，每年必须进行健康体检，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。 2、列车是指编成的车列，挂有机车及规定的列车标志。

5、 3、在列车包房内发现应办而未办手续的带运包裹应按旅客携带品处理。 4、客运运价与客运杂费构成全部运输费用。 5、铁路法规定：车站和列车内的治安秩序由铁路公安机关负责维护。 6、部标中规定：广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。 7、人身安全十不准内容：不准不瞭望就穿越线路。 8、车票的发到站全程是2671千米，客票的有效期为5天。 9、我国铁路标准轨距规定为1435mm。 10、旅客列车硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。 11、软座和软、硬卧车定员均按标记定员计算。 12、视觉信号的基本颜色为红色、黄色、绿色。 13、旅客列车的微小

6、气候、空气质量、噪声、照明等在定员状态时均要符合国家公共交通工具卫生标准，同时应提供饮用开水。公共茶杯未经消毒不得提供旅客使用。 14、在列车上旅客要求变更座席、铺位时，在有能力的情况下应予以办理。 15、旅客携带超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。 16、为旅客服务倒开水时，应接杯，不倒过满。 17、部标规定：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。 18、乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。 19、铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。 20、客运职工职业道德中优质服务：做到主动热情，细心周到。 21、市郊票的有效期由铁路运输企业自定。 2

7、2、旅客列车按旅客列车编组表编组。 23、餐具、炊具和盛放直接入口食品的容器使用前必须清洗、消毒，炊具、用具用后必须清洗，保持清洁。 24、二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时应收回原票，换发代用票。 25、旅客购买卧铺票，必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应有加快票。 26、发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。 27、旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能够到达到站方可办理。 28、对时间仓促来不及买票并经站、车同意上车的人员或儿童，只补收票价，核收手续费。 29、补剪、补签只核收手续费，但已使用至到站的车票不再补剪、补签。 30、在旅客面前不得吸烟

8、、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。 31、听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时，应停下来回答。 32、无票人员在铁路发生伤害时，按路外伤亡有关规定处理。 33、采暖期间出入库和途中，对取暖锅炉应做到有检查、有交接、有记录。 34、旅客上车前，对安全设备实行有公安、车辆、客运人员参加的联检签认制度。 35、对不符合乘车条件的旅客、人员，站、车均应了解原因，区别不同情况予以处理。 36、因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。 37、列车密度表由列车长亲自填写。 38、客流的主要组成要素是流量、流向和流程。 39、始发站指列车起始运行的车

9、站。 40、旅客因误售、误购、误乘或坐过了站，在免费送回区间，站车均应告之旅客不得中途自行下车。 41、由于站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票，在记事栏内注明“因原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。 42、铁路运输企业指铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。43、铁路客运运价包括旅客票价和行李、包裹运价。 44、承运行李应要求旅客出具车票。市郊定期客票不能托运行李，铁路乘车证不能免费托运行李。 45、听觉信号是号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。 46、临时列车指非本次列车办理客运业务的停车。 47、列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每

10、四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。 48、软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。 49、运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。 50、站、车应对客运人员定期进行业务知识和技术安全教育，新职人员需经培训，考试合格，方可正式担当工作。 51、旅客列车硬席车厢业务资料配置总数为6种。 52、列车运行，原则上以开往北京方向的列车为上行。 53、儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。 54、伤残军人凭“革命伤残军人证”享受半价的软座、硬座客票和附加票。 55、对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。 56、车次指代表列车的号码或代号，

11、根据列车性质、种类和运行方向编定。 57、旅客和行李、包裹的票、运价里程，以铁路客运运价里程表为计算依据。 58、铁路专用线是指由企业或者其他单位管理的与国家铁路或者其他铁路线路接轨的岔线。 59、持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额，核收手续费，还必须加收应补票价50%的票款。 60、专用铁路是指由企业或者其他单位管理，专为本企业或者本单位内部提供运输服务的铁路。 61、对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注名品名、件数等移交下车站。 62、列车行李员应对押运人进行登记并告之安全等注意事项。 63、站、车间应协调、配合，发生问题应本

12、着以站保车的原则积极处理。 64、发售代用票，人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用“#”划消。 65、列车等级是指同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。 66、退还带有“行”字戳记的车票时应先办理行李变更手续。 67、列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。 68、旅客列车运行图上所使用的起止时间规定为自零点至24点。 69、夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。 70、旅客票价表按客车装备分为两部分，一是基本票价表，适用于普通列车，二是新型空调车票价表，适用于新型空调列车。 71、在列车长的领导下，各工种按岗位责任制各负其责，严格乘务纪律，

13、落实作业标准，完成乘务工作各项任务。 72、铁路运输工作人员必须坚守岗位，按程序实行标准作业，尽职尽责，保证运输安全。 73、国家铁路是指由国务院铁路主管部门管理的铁路。 74、铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。 75、列车车厢镜框内容按简明旅客列车时刻表、旅客须知、安全须知、安全宣传、广告或风景画的顺序配置。 76、客运职工职业道德中遵章守纪：做到服从命令，执行标准。 77、在列车乘务作业中，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。 78、铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 79、客运职工职业道德中

14、廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情。 80、客运职工职业道德中礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。 81、列车设“两点一席”并有标志。“两点一席”：医药点、服务点、列车办公席。 82、信号是指示列车运行及调车作业的命令，有关行车人员必须严格执行。 83、窄轨铁路的轨距为762mm 或1000mm。 84、因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。 85、旅客票价采取递远递减率的办法进行计算，旅客票价从201千米起实行递远递减。86、军事运输中规定退伍老兵可免费携带物品重量为35kg。 87、发售学

15、生票时，代用票记事栏内记载“学”字。 88、团体旅客退票时必须在开车48小时以前办理。 89、如果人身伤亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。 90、列车密度表是客统4。 91、乘车人数通知单是客统3。 92、分乘与旅行变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。 93、对烈性传染病患者，列车上发现时，列车长编制客运记录交车站。 94、铁路信号分为视觉信号和听觉信号。 95、旅客必须按规定购票乘车。进站、出站、候车应当听从铁路工作人员的引导，遵守铁路规章制度。 96、因铁路行车事故及其他铁路运营事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任。 97、行李中不

16、得夹带货币、证劵、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。 98、旅客票价里程，按旅客乘车的实际径路计算。 99、线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客。 100、国家铁路与地方铁路、合资铁路及特殊运价区段间的相互运输称为过轨运输。 101、有剩余卧铺时，列车员应及时通报列车长，列车长应在车内组织发售或预报前方站发售。 102、符合减价优待的学生超过减价优待证上记载的区间时，对超过区间按一般旅客办理。 103、如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围同时又属于铁路旅客意外伤害强制保险条例的承保范围，铁路运能输企业应当同时支付赔偿金和保险金。 104、旅客

17、未按票面指定的日期、车次乘车（错后乘车超过2小时）但乘坐票价相同的列车时，按失效处理。 105、旅客异地携带国产香烟的数量以十条为限，外国香烟以五条为限，二者合计不超过十条。 106、新生凭录取通知书，毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。 107、车票的有效期，是根据列车的衔接及旅客列车运行速度等因素制定的。 108、发生车票误售、误购，在列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额，不收取手续费。 109、押运的包裹应装行李车，由押运人自行看管，车站负责装车。 110、中国铁路文工团电视剧部到基层单位拍、放电视片，准予凭中国铁路文工团书面证明，将摄像机、录像机免费带进客车，自行看管，重量不受

18、20kg限制。 111、地方铁路是指由地方人民政府管理的铁路。 112、发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。 113、旅客可在列车中途停车站下车，也可在车票有效期内恢复旅行。 114、遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件，应立即移交公安机关或有关部门，不办理转运。 115、包裹运价里程按最短径路计算，有指定径路时，按指定径路计算。 116、旅客车票、行李票、包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分。 117、发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应千方百计抢救。列车须向车站移交时，开具客运记录和车站办理交接。 118、旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段

19、乘坐软座车时，全程发售硬座客票。乘坐软座时，另收软座区间的软、硬座票价差额。 119、带运包裹是指旅客将按包裹办理的贵重品、重要文件、尖端保密产品带入包房自行看管和装卸的物品。 120、在客运运价里程结算站示意图中，接算站用红色圆圈表示。 121、站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。 122、国家铁路的旅客票价率和货物、包裹、行李的运价率由国务院铁路主管部门拟订，报国务院批准。 123、旅客列车和车站应配备为旅客服务的“急救药箱”，用药由铁路医院（或保健站）负责，按规定内容、定量及时配备。 124、禁止旅客携带危险品进站上车。铁路公安人员和国务

20、院铁路主管部门规定的铁路职工，有权对旅客携带的物品进行运输安全检查。实施运输安全检查的铁路职工应当佩戴执勤标志。 （二）判断题（100题） 1、行李、包裹灭失、损坏、变坏、污染时要求赔偿是托运人的权利。（ ） 2、行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。（） 3、行李每件的最大重量为45千克。（） 4、行李最小不得小于0.1立方米。（） 5、报纸属于一类包裹。（） 6、新闻图片和中、小学生课本属于一类包裹。（） 7、蔬菜、书刊、中央、省级政府宣传用非卖品属于二类包裹。（） 8、泡沫塑料及其制品和鲜或冻鱼介类、鱼、蛋、奶类属于四类包裹（） 9、旅客在乘车区间内凭有

21、效客票每张可托运一次行李，残疾人车不限次数。（） 10、机车鸣笛方式：缓解手制动机信号为三短声。（） 11、铁路旅客运输规程中以上、以下均不包含本数（）。 12、铁路旅客运输合同从检票进站时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕（）。 13、承运人调整票价时，已售出的车票该补收的补收，该退还的退还（）。 14、附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用（）。 15、承运人有义务确保旅客运输安全正点。（） 16、购买卧铺票的旅客在中途站上车时，应在买票时说明，售票员应在车票背面注明站上车（）。 17、旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的车票或空调票（）。 18、儿童票

22、是指享受半价硬座客票、加快票和空调票（）。 19、小孩身高1.4米时，应购买全价票（）。 20、学生票是指享受半价客票、加快票和空调票（）。 21、现役伤残军人的“革命伤残军人证”由中国人民解放军总后勤部签发（）。 22、“人民警察伤残抚恤证”由各省、自治区、直辖市民政部门签发（）。 23、到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票每日可使用一次（）。 24、在无人售票的乘降所上车的人员，可在车内购票，补收手续费（）。 25、改签后的客票提前乘车时，有效期从实际乘车日期计算;改晚乘车时，按原指定乘车日起计算（）。 26、变径后的客票有效期按分歧站以前的里程重新计算（）。 27、车站对已使用完毕的

23、车票应收回，学生票不给报销凭证。（） 28、铁路稽查人员凭稽查证件、佩带稽查臂章可以在车内验票。（） 29、旅客如在票面指定的日期、车次于中途站上车时，列车编制记录交车站退还未乘区间退还票价。（） 30、中转换车和中途下车旅客继续旅行时，应先行到车站办理车票签证手续。（） 31、承运人有义务为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。（） 32、上行列车编为单数车次，下行列车编为双数车次。（） 33、旅客列车的硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。（） 34、两名以上旅客要求办理分票手续时按次数核收手续费。（） 35、包房式的硬卧票价分别按硬卧上、下铺另加30

24、%计算。（） 36、旅客在途中丢失车票可凭列车上开具的客运记录出站。（） 37、卡片式常备车票的尺寸为55毫米25毫米。（） 38、卡片式常备车票的顺序号码是由0001-10000号循环。（） 39、行李票和包裹票的尺寸是130毫米185毫米。（） 40、“超过”、“大于”、“不满”、“小于”、“不足”、“不够”均包括本数。（） 41、计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程为：客票、空调票、行李为20千米。（） 42、行李、包裹托运单的尺寸为135毫米185毫米。（） 43、行李、包裹托运单是每50张为一册。（） 44、站、车广播应按规定的作业程序，每一班（趟）均应编制班（趟）计划。（） 45

25、、发售中转换车的加快票，中转站必须是北京、沈阳、上海站的快车始发站。（）46、团体旅客购票时，满20人时，给予免收一个人票价的优惠，20人以上，每增加20人，再免收一个人的票价，但春运期间不予优惠。（） 47、新型空调车是指空调由列车集中供电的列车。（） 48、列车售饭、售货等车辆应有制动装置，外沿有防撞胶条。（） 49、部标规定：列车运行中餐车炊事人员油炸食物用油量不超过容器的2/3。（） 50、守护铁路桥隧的武警部队主管人员和执勤人员可使用铁路乘车证。（） 51、如有外宾使用“中华人民共和国铁路免费乘车证”，使用完毕后应予以收回。（） 52、路外人员使用铁路乘车证后，在离开铁路时应交回乘车

26、证。（） 53、“全国铁路通用乘车证”是有价证券。（） 54、局标规定：卧铺车提前40分钟换票、道别，提示旅客做好下车准备。（） 55、局标规定：双班乘务员提前40分钟进行终到作业。（） 56、局标规定：“吸烟处”标志在通过台烟灰盒正上方，底边距烟灰盒20厘米。（） 57、局标规定：硬座车保温桶放在一位洗脸间，垃圾桶（架）放在二位洗脸间。（） 58、局标规定：硬座车笤帚、簸箕放在一位端短座席下，墩布放在一位端长座席下。（） 59、局标规定：软卧车卧具分别摆在两个上铺，并与铺边成90度角。（） 60、局标规定：列车开车前一小时水开，热水瓶水满，电茶炉全程有开水。（） 61、局标规定：卧具装袋放在

27、卧具柜内，无卧具柜放在1、3、5、7号铺下。（） 62、旅客运输组织工作的基本原则是按照列车分工，换乘优先，保证重点。（） 63、特大伤亡事故，是指一次死亡3人至9人的事故。（） 64、旅客人身伤害事故分为一般伤亡事故、重大伤亡事故、特大伤亡事故、特别重大伤亡事故四个等级。（） 65、遇有工作失误时应向旅客表示歉意，不得强词夺理。（） 66、列车通过大桥、隧道时，应锁闭厕所，加强车内巡视，并动员旅客关闭车窗。（） 67、代用票为甲、乙、丙三页复写式，尺寸为110毫米175毫米。（） 68、列车车门验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车值班员、乘警等有关人员配合实施。（） 69、内地人员前往边

28、境地区的，凭县、市以上（铁路公安局、处）公安机关签发的“中华人民共和国边境管理区通行证”才能购票乘车。（） 70、便乘证限有担当乘务区段的机务段、列车段段办填发。（） 71、规定停止剪票，而继续剪票放行，致使旅客扒车抢上，造成伤害时，属列车责任。（） 72、因误剪车票造成旅客扒车伤害时，属列车责任。（） 73、因误售车票造成旅客扒车伤害时，属列车责任。（） 74、旅客之保险金额，不论坐席、等次、全票、半票、免票一律规定于人民币20190元。（） 75、因无票扒、跳车而致伤亡者不付给保险金或医疗津贴之责。（） 76、因列车报错站名致使旅客下错车，造车伤害时，属列车责任。（） 77、由于组织不利造

29、成下车旅客挤伤、摔伤时，属车站责任。（） 78、旅客伤害分为：旅客自身责任、铁路运输企业责任及其他。（） 79、对带运包裹占用的包房铺位应按占用数量购买车票。（） 80、带运包裹的重量每个包房不得超过100千克并应保证车内秩序和安全。（） 81、快运包裹按承诺的运到期限计算。（） 82、铁路运输企业办理完退票手续后，铁路旅客运输合同即告解除。（） 83、旅客因病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与未乘区间里程差票价，同行人同样办理。（） 84、承运人是指与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。（） 85、对运送期间发生的旅

30、客身体损害，承运人有义务予以赔偿。（） 86、因误售、误购、误乘或坐过了站，在原票有效期不能到达站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算车票有效期。（） 87、持用铁路探亲乘车证的职工、家属在列车内检验时应交验工作证、身份证、家属证。（） 88、持用全年定期、临时定期、软、硬席乘车证均可乘坐空调可躺式客车。（） 89、学生每年仅限于购买4次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。（）篇三：列车长先进事迹材料 篇一：铁路局列车长敬业先进事迹 *年的秋天他带着自己的理想和憧憬从农村来到*这个陌生的城市，接替父亲的班到了*客运段成了一名职工，成了这个单位的一员。通过一个月的学习和培训，

31、使他懂得了这份工作的重要性，更想不到的是他分到了*客运段*车队，这个车队是一个优秀的车队，当他报道那天，车队长金娟语重心长的向他介绍了车队的光荣历史和情况，同时对他鼓励到:希望你在这个车队学到好的标准，找到你的人生价值，以后要好好学习，争取有更高的进步。队长的话使他暗暗的下定决心，一定要虚心的学习老师傅的宝贵经验和服务技巧，使自己的工作干得更好，更出色，车长惠丰对他的帮助和教育使他懂得了人生的价值同时也找到方向，使他在以后的工作中有了目标和追求。 18年来，他从一个毛头小伙到一个高等级列车的列车长。 18年来，他共为旅客做好事不计其数。他为困难旅客资助了多少钱，连自己都不知道，18年来，他没有请过一天假，即时结婚也没有请假。 18年来，他的大大小小的荣誉，由单位的，由上级