汽车召回问题.doc

1、汽车召回问题摘要丰田汽车召回影响到了很多方面。一方面，缺陷汽车产品召回给企业带来大量的召回成本，影响了客户对企业的满意度，也影响了汽车的销售；另一方面，汽车召回确实为消费者消除了安全隐患，有效保护了消费者的合法权益和人身财产安全，企业的诚信度得到提升。而这次召回事件也引起了对丰田零件供应方式的思考。第一，为了全面的评价汽车召回事件的影响，选取综合反映汽车召回事件的四个指标建立评价模型。这四个指标分别是企业诚信度、消费者满意度变化量、企业销售年度增长率、安全性。根据建立的评价模型得到综合评价值约为0.2，也就是说就影响而言召回事件的影响偏向于正向，也就是说企业应该积极实施召回。第二，使用第一个问

2、题的评价模型对分析影响销售的因素，可以得到企业诚信度、消费者满意度变化量是影响销售的主要因素。通过这些因素间接的预测丰田的销售情况，得到单从满意度方面考虑2010年1月份的销售量比往年同期要下降78%，但到2010年七月份的时候其满意度有所回复，销售量也随之增加。第三，针对问题一，通过客观的分析集团供应商体系，得到高度紧密的集团成员供应商体是导致汽车质量下降的原因之一。并基于此设计了两种风险共担体制，即在供应体系内部分担的惩罚机制和向外部分散的改进的集团供应体制。针对问题二建立了评价模型，并通过2009年的调查数据说明了评价模型的合理性。关键词：评价模型 间接预测 惩罚机制 合理性一、 问题重

3、述由于油门踏板存在质量问题，2010年1月28日，天津一汽丰田向国家质量监督检验检疫总局递交了召回报告，决定自2010年2月28日开始，对2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4轻型越野车辆进行召回。因踏板问题，丰田目前在全球的召回数量已达到854万辆，超过其去年718万辆的全球销量，成为汽车召回史上规模最大的一次，为此丰田将付出沉重的经济代价。全球近千万辆问题车的召回，铺天盖地的负面报道，令丰田汽车面临名誉和经济的双重危机。但全球汽车史上，动辄就是几百万辆的召回显然不只丰田一家，还有一些著名品牌，比如福特、通用、大众和本田等汽车企业也都曾遭遇“召回门”。2010年

4、03月16日，中国国家质量监督检验检疫局公布的统计数据显示，2009年，中国汽车召回次数和数量均创历史新高。去年，中国共召回汽车57次，涉及车辆近140万辆，共涉及33个不同的汽车生产企业，其中包括玛莎拉蒂、奔驰、宝马、路虎、捷豹、沃尔沃等国际品牌，也包括吉利、长城等国产品牌。自2004年10月1号中国实施缺陷汽车产品召回管理规定以来，中国已经累计召回汽车超过321万辆。1. 问题一自缺陷汽车产品召回管理规定实施以来，汽车召回的范围在不断地扩大，数量也在不断地增加。一方面，缺陷汽车产品召回给企业带来大量的召回成本，影响了客户对企业的满意度，也影响了汽车的销售；另一方面，汽车召回确实为消费者消除

5、了安全隐患，有效保护了消费者的合法权益和人身财产安全，企业的诚信度得到提升。建立一个评价模型，对缺陷汽车产品召回事件做一个尽可能全面和系统的评估。2. 问题二根据建立的评价模型，分析有哪些因素会影响销售？并基于此对丰田汽车的长期销售和短期销售情况进行预测。3. 问题三第一，一直以来，丰田以其高度紧密的集团成员供应商体系闻名，这也被认为是导致汽车质量下降的原因之一，分析这种说法的正确性。如果正确设计一个汽车企业与汽车零售件供应商之间的风险共担机制来改善这种状况；第二，在与供应商合作问题上，美国公司同日本公司不同，他们大都强调零部件供应商之间的竞争淘汰。试通过构建模型从不同的角度说明这两种体系的优

6、劣。4. 问题四根据上述的研究，就汽车召回问题向国有汽车自主品牌提供建议二、符号说明 ：评价值：满意度变化量 ：实际召回量 ：:预期召回量 ：安全性：销售量年度增长率：企业诚信度：零件生产商的成本 ：零件生产商所得利润 ：汽车生产商的利润：汽车生产商的销量，单位为（元）：表示汽车生产商的零件需求量，单位为（元）三、 模型假设1. 假设只要生产商有需要，零件就可以得到满足。2. 假设汽车生产商不会拒绝召回，消费者也不会拒绝召回。3. 假设消费者会对汽车的召回情况进行关注。4. 假设汽车生产商和零件供应商之间不会出现违约行为。四、 问题分析针对汽车召回问题，从以下三个方面进行分析。第一，缺陷汽车召

7、回事件对汽车产业的影响。这种影响主要表现在对生产商和消费者的影响。其中对生产商的影响包括生产商的销售量、诚信度，对消费者的影响包括满意度、安全隐患。基于此以生产商的销售量、诚信度，消费者的满意度、安全隐患为指标建立评价模型，对缺陷汽车产品召回事件进行评估。消费者的满意度指消费者的对产品的期望价值与实际所得产品价值的关系。对于汽车召回事件，汽车没有被召回即说明汽车质量符合消费者的期望，而被召回则说明没有满足消费者的期望。因此，消费者满意度变化量可以定义为：缺陷汽车被召回，安全隐患也就随之减少。因此安全隐患可以定义为：能够主动召回汽车则说明生产商的诚信度，因此诚信度可以定义为：第二，从第一个问题的

8、分析可以看出，影响销售的因素有：消费者满意度、生产商诚信度。已知丰田历年的召回情况，利用问题一得指标，得出召回情况与这些因素的关系，从影响销售的因素出发，间接预测丰田汽车的长期销售和短期销售情况。第三，汽车生产主要有汽车设计和汽车制造在组成，其中汽车设计与汽车生产商有关，而汽车制造则与零售件供应商有关。通过对集团供应商体系的分析，确定汽车生产商与零件生产商的利益关系，通过这种关系对问题三的第一个问题进行回答。然后建立评价模型对第二个问题进行分析，评判集团供应商体系和竞争淘汰机制的优劣。五、模型建立与求解1.评价模型的建立与求解 1.1 指标的确定对缺陷汽车产品召回事件评估的评价模型就是评价召回

9、事件对企业产生了什么影响，带来了什么后果。汽车召回对企业和消费者来说都是既有积极影响又有消极影响：对消费者来说，企业的召回解决了汽车潜在的隐患，增加量消费者用车的安全性，有效地维护了消费者的合法权益和人身财产安全；但是召回会降低消费者对企业的满意度，影响潜在消费者对本企业汽车的购买。对企业来说，召回体现了企业履行义务的主动性，承认错误、改正错误的勇气，有利于提高企业的诚信度；但是召回会给企业带来大量的召回成本，并且会影响汽车的销售量，最终导致利润的下降。经过分析可知，召回事件的影响是多方面而且是两面化的，评价需要对全局进行综合考虑，得出确定的结果，否则很难有说服力。因此我们定义评价函数，选取四

10、个指标对召回事件综合评定，以得分的高低来说明事件的影响性质及程度。评价函数的得分高，表明召回对企业的影响是积极有利而且作用明显；得分低，但不为负表明影响是积极的，但不明显；得分为负且负值较小，说明影响是消极的但是不明显；得分为负并且负值较高的，说明影响是消极而且很明显的。通过查阅资料，并综合考虑积极与消极方面、企业与消费的角度，我们建立四个函数作为评价指标，分别是消费者满意度变化量、安全性、企业销售量年度增长率和企业诚信度。1.1.1消费者满意度变化量消费者满意度是消费者对一个产品可感知的效果与期望值相比较后，消费者形成的愉悦或失望的感觉。通常来说，人们对企业的召回量都有一个心理预期，低于心理

11、预期召回量，消费者对企业的满意度不仅没有减少，反而会略有上升。高于心理预期召回量时，消费者对企业的满意度会急剧下降。我们认为，两种变化都是线性的，和实际召回量与预期召回量的相对变化有关。即： （1）其中、为心理变化因子，为实际召回量，为预期召回量。1.1.2安全性在这里，安全性是指汽车的安全性。汽车作为一种代步工具，速度越来越快、性能也越来越好，发生事故的次数和频率也逐渐上升。汽车无论价格、车型还是档次，都必须对驾驶者的生命安全进行保证。汽车的安全性在召回事件发生后应当上升，这才是符合召回目的和要求。因此安全性既与召回车辆增加数有关，也与年度事故车辆减少数有关。为了较好的描述安全性，定义安全性

12、函数： （2）召回车辆增加，对应年份的事故发生次数降低，安全性提高，说明召回确实产生了积极的影响。如果召回的车辆增多，但事故发生率不仅没有降低，反而升高，说明召回只是在作秀，并没有解决实际问题，企业应当改革召回后的行为，不能只通过召回来迷惑群众，实际却没有对车辆安全隐患的根本问题进行解决。1.1.3企业销售量年度增长率销售量是企业最关心的召回对企业的影响，销售量直接反应了社会对企业召回事件的反应。召回事件影响了消费者对企业的信心，增加了消费者购买时的犹豫，影响销售量。对销售量直接引用不能很好的体现其作为评价指标的功能，因此选取销售量年度增长率： （3）如果召回并没有使企业的销售量减少，那么召回

13、就是好的，应当继续实行这种制度；如果召回导致企业的销售量锐减，即使经历了很长时间也没有恢复到原有水平，那么影响就是消极的，甚至是致命的。企业应当吸取教训，紧抓质量生产。1.1.4 企业诚信度企业诚信度是衡量一个企业诚实与否的重要指标，是企业的“软实力”。企业是以盈利为目的的集体，召回产生大量的召回成本，势必对企业的利润造成巨大影响。但是企业实行召回，履行了义务，体现了对消费者的重视，无形中增加了人们对企业的好感，提升了企业的诚信度。在召回事件中，企业自愿召回比例反应了企业在召回事件中的主动性，也即诚信度的大小。而自愿召回比例的上升，反应了企业的主动性的增强。因此，选取企业自愿召回比例的年度变化

14、量作为诚信度： （4）企业自愿召回比例高，说明企业对待问题车的主动性强，承认错误，改正错误的决心大，体现出企业的诚信度高；如果自愿召回比例低，说明企业的问题车辆多而且企业对待召回的态度不正确。1.2模型建立四个指标在地位上是平等的，并没有优先与否的问题，因此，建立的评价模型的表达式为: （5）通过四个指标的相加得到最终的评价得分，分析最后得分以及各个指标的值情况，就可以对召回事件进行准确评估。1.3模型应用及分析根据以上分析，我们对召回事件的影响进行评估。步骤一：确定参数，处理数据不完整现状。令、，取1988至2001年的召回量平均值为心理预期召回量，即在事故车辆统计表中，有几种车型在开始的几

15、年有数据缺失，这会对结果产生影响，为了消除影响，我们将缺失数据的车型删除掉，以保证数据的完整性。删除掉的车辆数为5740辆，占总样本的7.5%。相比之下，删除掉的影响小一些。步骤二：计算指标。以2000年为例，通过计算得到评估数据如表（1）所示。2000年召回事件评估年份满意度M安全性A销售量X诚信度T评价值2000-0.65470.01770.06020.81000.2330表（1）步骤三：分析结果，得出结论。从结果中可以看出，2000年的召回事件并没有对企业产生不利影响，但是需要注意的是，企业的召回量超过了消费者的心理预期，造成整体的评价值降低。企业应当在车辆出厂前做好质量检验，避免大量召回事件的再次产生。2. 问题二的求解根据问题一中的分析，汽车召回对消费者满意度、安全性、企业销售量和企业诚信度产生影响，而在现实中，直接决定汽车销售量的是消费者满意度，因此不妨用消费者满意度为指标来对汽车销售量作出预测。 假设消费者