酒店用心做事服务细节三篇.docx

1、酒店用心做事服务细节三篇酒店用心做事服务细节三篇1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。2、客人牙疼，味精水漱口是妙招(含1分钟)。3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米亦有效。4、客人头疼，提供止疼片。5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。7、客人腹泻，提供PPA。(PPA是啥?)8、客人开会无精打采，提供咖啡。9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。(这些东西不要钱么?)10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。11、客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。12、客人提前到达等候客人时，主动送上茶水及杂志报刊。13、客人不

2、小心烫到，马上给客人冷敷、贴土豆片或涂烫伤膏。14、客人准备预定火车或飞机票时，主动问询帮忙联系订票业务。15、客人准备离开出发时，为其送上平安果或供路上饮用的水。16、客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外

3、套。25、客人带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。26、客人手中有药，主动递上温水。27、客人下雨天出入酒店，主动为其打伞。28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。32、披肩长发宾客用餐时，主动递上橡皮筋。33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。37、客人茶水长

4、时间未喝，主动为其更换热茶。38、客人生日，主动汇报上级为客人准备生日贺礼。39、客人手中物品乱，不易携带，提供袋子。40、老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜。41、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。42、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。43、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。44、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。45、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。46、客人考学或升官时，主动送上橙子祝贺学业(事业)有成。47、客人手机欠费时，主动征询客人意见帮助其去营业厅缴费。48、客人早上赶时间来不及吃早餐时，主动为客人打包早餐路上吃。49、客人离店后有物品遗留

5、在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出。50、客人讲下一餐有客人时，主动征询客人在酒店为其预留餐厅或住房。51、客人想吃海鲜，主动通知厨房多上海鲜。52、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精。53、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些。54、客人住店不知去哪购物，可利用休息时间主动陪客人去。55、客人想吃辣，主动上辣椒酱。56、发现客人感冒不舒服，先帮客人冲一杯感冒冲剂，将信息传递到房务中心和餐饮部，及时做好关注。57、当客人要询问附近有无药店或小超市时，应主动问询客人需要什么，可以帮客人代买。58、客人办理入住时，如果有客人喝醉了，应该及时通知房务人员先冲一杯蜂蜜水，入住之后要

6、关注客人。59、当客人退房离店，自己未开车，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车。60、遇到客人讲自己手机没电了或者其它原因，要帮客人充电，把自己手机借给客人用。61、客人要去某个地方，不知道路线，除给客人讲解详细路线外，留下客人联系方式，做好一路跟踪，直到目的地。62、客人要买当地特产，可以申请让采购部代买，或者利用下班时间陪客人去买。63、前台接待做身份证扫描的，要注意是否有过生日的客人，送上祝福语做好用心做事。64、客人有腿脚不好或者年纪大的，要征询客人意见，需不需要轮椅。65、如果客人需要什么东西，酒店没有的，要尽最大努力满足客人，做好用心做事。66、若遇到客人要邮递东西，可以

7、主动询问帮忙代邮。67、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车药。68、当发现客人的衣服、鞋子坏了时，可以主动帮客人修理。69、当发现客人早上因有事未用早餐时，可以凭客人早餐券，帮客人打包早餐路上吃。70、如果客人有很多行李，行李生要主动帮客提拉行李，直到目的地。71、客人有穿脏未洗的袜子，可以给洗出来晾好，并留小纸条告知客人。72、看到房间客人有未洗的衣服或未熨的可以给洗好熨好挂起来。73、听到客人说上火或咳嗽，可以给客人送点降火药或治嗓子的药。74、如知道客人过生日，可送客人果盘和生日卡片。75、如客人自带水果，我们可以帮客人取来果盘洗好并包起来。76、如看到客人皮鞋有灰尘，可以给擦亮。77、看

8、到客人洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再给客人晾起来。78、如看到有客人喝多了，可以给泡杯浓茶解酒。79、如知道早餐时间已过，还有客人未吃早餐，可以通知餐厅准备一份。80、遇到外地客人对路况不熟悉的可主动上前对客人说明。酒店人微信公众号：eHotelier81、遇到客人住店或离店可主动帮忙提行李。82、看到客人买来能直接吃的水果，可主动帮客人送水果刀到房间或把水果拿到房务中心切开。83、遇到客人有需求或需要什么物品，酒店没有的，可及时汇报，尽最大可能满足客人。84、如看到客人房间有药品，可写小纸条询问客人那里不舒服，多关注。85、给客人洗衣时，如发现有掉扣的及时钉上。86、如果知道客人所住房

9、间是婚用房，要用心布置。87、如遇重大节日仍住酒店的客人，可以给客人送节日礼物和温馨祝福卡片。88、对刚入住的客人，及时引领到所在房间，或不知道餐厅在哪，给客人说一下并带领客人到所在位置。89、如遇气温下降或突然下雨，及时与要外出的客人说一下，添加衣物或带雨伞。90、如在餐中发现客人有醉酒迹象时，服务员应主动给客人介绍一些不含酒精的饮品或者帮客人冲杯蜂蜜水等解酒饮料;91、因某宴会厅公区摆放烟缸，为防止客人在走廊吸烟不方便或将烟灰掉在地上，某吧台或服务人员应及时提供烟缸给客人，满足客人需求;92、餐中，服务员发现客人喜欢用白开水兑红酒，应及时给客人倒杯白开水或矿泉水放在酒杯旁边，方便客人勾兑酒

10、水，并将客人喜好计入客史档案。93、就餐过程发现客人不停看表，急于赶时间，服务员应与厨房沟通，制作些简单菜品，加快服务速度，提前准备好账单，尽量缩短客人结账时间;94、得知客人过生日，应口头向客人送上祝福，并赠送礼物，如客人当天未消费，应以短信或电话形式给客人送上祝福，条件允许的话，将小礼物送至客人单位给客人惊喜;95、发现客人行动不便，应在客房允许时，征求客人意见，将客人房间调到离电梯和房务中心近一点，客人外出或回来时，应主动按电梯开门主动帮扶，以免发生意外;96、发现客人使用笔记本电脑，鼠标垫着杂志等物品时，应及时提供鼠标垫;97、发现客人将浴巾或其他易耗品垫在枕头下，可能客人嫌枕头低，应

11、及时为客人增加枕头;98、如客人将充电器或电脑等数码设备放在房间，服务员应细心观察，并做好交班，不要将取电卡拔掉，以免断电造成电脑损坏或资料丢失;99、服务员在清扫房间时，如发现客人将备用被或者其他棉织品，铺在被子下面，可能客人嫌房间的床太硬，应及时给客人增加褥子或海绵垫;100、如果看见客人有写明信片，应主动为其邮寄。酒店用心做事服务细节2拾金不昧11月6日下午三点左右，门童杨维冬在发报纸，他发现大堂沙发有客人遗留下的钱包，就赶紧交到保安部消防中心。并和保安一起检查，钱包内有现金3750.6元和银行卡4张，还有名片。杨维东想肯定是先前那几位客人坐在沙发上离开酒店时落下的，想让客人来酒店认领，

12、但是又无法联系到那位客人，便只能先放在保安部妥善保管好。到了晚上8点左右，那位客人发现了自己的钱包丢失，便到酒店来寻找。杨维东带领客人到消防中心认领，确认了钱包内的东西一样也没少。客人很感激的说：小伙子，谢谢了，真是太感谢你!这是我应该做的，欢迎您再次光临我们酒店。汽车也有座儿今天高先生拨通了维也纳大酒店餐饮部的预订电话，迎宾员王娜接起了电话。您好，今晚给我预定一个好一点儿的房间，4个人，大概六点钟到。好的，是高先生吧?对啊，你怎么知道的?您是我们的常客，也是我们的重要客户，我们当然熟悉您的声音了，顺便问一下，您今天是开车来吗?需要给您的车留个座儿吗?车也有座儿?是啊，最近老我们这儿就餐的人很

13、多，停车位比较紧张，所以我们推出了这项针对性服务，这样可以节省您的时间。那好。就给车留个座儿吧。高先生来到酒店用餐期间向几个老同学提起了预定经过，几个客人都说老高现在是越过越好，吃个饭汽车也有座儿。听几个客人的话，高先生觉得自己非常有面子，心里非常高兴。醉酒的女客人今天财务部上夜班，大约凌晨1点钟从外面进来一位喝醉酒的女士，大约20几岁，来到前台嘴里就嘟囔着说：给开门。请问您是我们这儿的住店客人吗?她好像没听明白李永红问的话，还是嚷着要我们给她开房门，李永红看女士醉得挺厉害的，心想：她肯定很难受，天又这么冷，先给她倒杯热水喝吧。李永红去开水间，打了一杯热水给她，扶她先在大堂的沙发上休息，清醒一

14、下，这时那位女士说了一句王朝，李永红心想是不是她要去汇泉王朝大酒店呢?对喝醉酒的客人一定要慢慢讲话才行，大约过了十分钟，这位女士从包里开始往外翻东西，李永红看到一张名片，她想既然这位客人喝成这个样子，也说不清是住在哪里的，也说不出朋友的名字，就先打电话给名片的主人，说不定是一起的呢?电话打通，对方一听高兴得说：太感谢你了，她是我女儿，我们是从四川来青岛旅游的，结果因为一点小矛盾，我女儿和她妈妈赌气，出去了这么晚还没回来，你这电话来得真及时，我女儿也没带手机出去，无法联系到。李永红说：叔叔你先别着急，你女儿在我们酒店，现在你们住哪里啊?这位姐姐喝多了，无法自己回去。叔叔说：我们住在汇泉王朝呢，现

15、在就去接她。告诉了客人我们酒店的具体位置和名称，过了一会，女孩的爸爸和妈妈焦急的来到酒店，接到女儿后感激地对李永红说：太谢谢你了，要不然这孩子的倔脾气是不会回去找我们的，下次再来青岛，就住你们酒店了。酒店用心做事服务细节3案例一酒店餐厅的牙签处理曾受邀在某县城的一家酒店授课。一次餐毕，我与陪我吃饭的该酒店赵总经理坐在桌旁继续聊天，看台的服务员开始整理餐台。不经意间，我看到这位服务员的一个不寻常举动：她在收拾骨碟杂物、盘碗中的残羹剩菜时，很细心地将客人用过的竹牙签挑出来，折断后扔进垃圾桶。我立即感觉到其中定有故事，于是向这位服务员问道：你为什么把牙签挑出来呀?这位服务员说：这些剩菜稍后要倒进后厨

16、的泔水桶，当地的一位养猪户会来收走。牙签要是混在里头，猪吃了有可能把嘴巴刺伤。我们为了对养猪户负责，赵总要求我们收拾时要把牙签挑出来。听罢，我当即向赵总伸出大拇指说：点赞!案例二酒店客房到底摆不摆牙签入住在一家国际品牌酒店。餐毕回到房间刷牙时，才想起需要牙签先剔牙，可是到处找不到牙签。基于职业习惯，我向该酒店的客房部郝经理建议：在客房卫生间洗漱用品架上，可以摆放两个袋装的牙签，以方便客人使用。第二天，客房部郝经理很是郑重地对我说：经研究，我们决定不摆放牙签，因为我们酒店的管理公司规定的易耗品摆放标准中，没有要求摆放牙签。再说，现在不是讲要跟国际接轨吗?我就问她：牙签是为管理公司摆放的呢，还是为

17、我们的客人摆放?你们挂靠的境外酒店管理公司，肯定没有规定西餐厅要摆筷子吧，那你们酒店的自助餐厅也就是西餐厅为什么要摆上筷子呢?她顿时语塞。或许出于对我的尊重，或许有所醒悟，她赶忙说：好吧，还是摆上牙签吧。次日，整理过后的卫生间洗漱用品架上终于出现了牙签。例1的服务员细心地从剩菜余物中挑出牙签，可以认定是因为她心里装着酒店的合作者之一养猪户;例2的客房部经理原先不认同客房放置牙签，应当说与缺乏换位思考有关。小编认为，要为客人提供优质的服务，首先必须具有为客人设身处地着想的服务意识。换句话说，心里必须装着客人!写到这里，忽然记起以前读过的一篇文章，内容大致如下：著名作家余秋雨一次到德国考察，想在当

18、地长租一间房子。找到一户人家，主人告诉他：你还没有住过，不知道房子好坏，应先签试住合同，有了切身体会，再定下一步是否长住。后签了暂住5天的合同。到了第五天，要与主人谈长租时，却发生了一个意外余秋雨不小心打破了主人的一只玻璃杯。余秋雨将此事告诉到场的主人，主人问：玻璃杯碎片呢?余秋雨说：我打扫完放在门外了。主人打开垃圾袋看完后说：明天你可以搬出去了，我不再租给你房子了。余秋雨不解，问何故，答曰：因为你心中没有别人。余秋雨被说得一头雾水。后只见主人把垃圾倒出来，将玻璃杯碎片与其他垃圾分开，分别装入两个垃圾袋，在装玻璃杯碎片的袋子上面写上：里面是玻璃杯碎片，危险。另一个袋子则写上：安全。余秋雨这才恍然大悟。从这则故事就不难理解德国制造为何成了高质量的代名词，因为他们心中装着消费者!余秋雨先生在德国的遭遇，对作为服务于人的酒店员工是否有所启发呢? 内容仅供参考