酒店销售部工作程序与标准pp.docx

1、酒店销售部工作程序与标准pp 酒店销售部工作程序与标准（P&P）第一节 概述一、概况销售部由市场、销售、形象推广分工组成，是酒店行政办经营决策的顾问、参谋和信息中心，也是酒店内外形象的总策划。销售部的主要任务是在行政办的直接领导下，通过各种公关、销售活动，树立酒店的对外形象，为酒店招徕客源，创造经济效益和社会效益。销售部通过确定销售策略，制定长、中、短期公关与销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，配合完成酒店的年、季、月度经济指标。销售部在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩大小关系着酒店的经济效益与社会效益。二、组织结构图销售部人员： 销售部经理： 1人 销售协调员：

2、 1人客户经理： 2人 美工： 1人销售主任： 4人 预订文员： 2人 共计：11人第二节 工作标准一、经理工作标准部门：销售部职位：经理密级：机密、受控文件未经许可不得外传发布时间：2010年6月15日拟制人：批准人：工作项目（程序）工作标准每日工作安排1、8：35AM 按照员工手册规定检查部门在岗员工的仪容仪表，按照酒店考勤管理规定检查部门人员考勤签到情况。部署当日工作及检查前日销售拜访工作1、8：35AM 销售早会 听取部门人员汇报今日工作计划、及时协调存在的问题、传达行政办指示精神、将当日销售工作进行分工到人； 2、9：00AM 参加行政早会 及时将部门重要工作以及需其他部门协调工作进

3、行汇报，听取行政办意见；3、9：30AM 抽查部门人员工作日志以及美工巡查本；4、10：00AM 阅读销售人员客户档案卡，对客户跟进工作进行建议指导，对前日拜访客户进行抽样跟踪；5、10：00AM12：00AM 检查当日预订以及当日宴会、会议。检查员工在岗的工作效率及协调客户管理工作1、1：30PM5：30PM 协助销售人员处理销售拜访过程中的各项事宜、处理部门日常行政文件、定期对酒店长住客人、重要客人进行预约拜访听取意见、定期预约媒体记者进行拜访、定期与竞争对手进行信息互通、定期拜访同行酒店吸取意见、接待重要客户参观酒店、洽谈重要客户会议、宴会等消费需求、及时处理客户投诉；2、2：30PM

4、抽查美工设计以及工作状态，检查各项美工制作工作是否及时以及按照酒店VI手册检查作品的设计风格；3、5：30PM 与销售人员处理当日拜访过程中客户的反馈意见。检查当日销售收尾工作及协调店内客户服务工作1、6：00PM8：30PM 抽查销售人员值班情况，对重要店客户进行维护、解决突发事情以及协助销售人员进行会议、宴会、重大接待的洽谈。每周工作安排周一1、检查阅读销售人员工作周报告，对销售人员上周工作进行点评、对下周工作进行部署与检查，及时扭正销售拜访计划，督促销售人员按周计划进行拜访路线设计，检查销售人员本周车辆使用的合理性；2、参加酒店行政会议；3、组织部门会议，传达行政办会议精神、处理销售人员

5、上周的意见以及探讨本周销售工作重点。周二1、按照议题收集竞争对手信息以及客户反馈信息，在行政办指导下组织各营业部门开展酒店销售会议，对近期间的销售工作进行检查以及调整。周四1、检查、开展部门内部培训，对当日培训话题做出更正以及讲解。周五1、检查销售人员本周客户反馈意见与各营业部门进行互通、收集竞争对手本周经营动态以及促销动态，对本周工作进行总结、对下周部门工作进行计划。周六1.对酒店公共区域印刷宣传品进行抽查，及时通知各营业部门进行填充；2.督促、检查部门、美工处卫生、员工仪容仪表在岗状况。周日1、定期对销售人员值班情况进行抽查，及时解决突发事件以及协助销售人员进行重要会议、宴会的接待。每月工

6、作安排每月15日1、召开销售人员会议，对前半月的业绩完成情况进行通报、对下半月客户跟进工作进行部署，听取销售人员关于客户反馈意见以及市场信息。每月最后一个星期三1、在行政办指导下，组织各营业部门召开月度销售会议对本月销售工作进行检查，对下月经营进行预算以及促销项目进行规划。每月最后一天1、组织部门销售人员对本月工作进行总结、业绩完成情况进行分析、对下月的业绩考核指标进行规划。每月1日1、在行政办指导下，将各营业部门上月营业指标完成情况进行统计以及对下月营业指标进行通报。每月5日前1、完成上月销售工作月报告交行政办审核；2、检查上月客户消费前十名，将名单通报各相关部门；3、检查本月新促销以及酒店

7、知识灌输于各营业部门；4、对上月完成业绩且为部门业绩第一的销售人员进行申请奖励；5、检查审核上月客户积分以及兑换情况。二、客户经理工作标准部门：销售部职位：客户经理（日语/市场传媒）密级：机密、受控文件未经许可不得外传发布时间：2010年6月15日拟制人：批准人：工作项目（程序）工作标准每日工作安排1、8：30AM 准备工作：按照酒店的仪容仪表标准整理自己的仪容、仪表；2、8：35AM 销售早会：在销售早会中向销售部经理汇报今日拜访计划/今日会议/宴会接待以及需部相关门协助解决问题；3、9：00AM9：30AM： 按照客户档案卡的规范，填写前日销售拜访单位的客户档案卡上交销售部经理，将工作日志

8、交销售协调员整理。销售准备工作销售拜访/信息收集1、9：45AM 预约拜访：按照周销售工作计划预约当日预计拜访的客户；2、9：45AM-5：30PM 销售拜访：至少实地走访4家单位，电话拜访2家单位，对酒店目前的促销信息进行发布，对客户酒店需求进行了解、安排，对客户的消费反馈信息进行收集、开发新客户；3、日本客户维护：对住店日本客户进行抽样拜访，了解客户在店消费满意度；4、定时剪报：南方都市报、宝安日报、深圳特务报、宝安日报收集行业宏观信息及酒店行业信息； 5、网络信息收集：登录固定网站收集宏观市场信息及行业信息；6、媒体拜访：定期对媒体记者进行拜访，了解相关酒店版面的信息发布动态，配合酒店推

9、广进行信息发布。当日工作总结1、5：30PM-6：00PM 工作日志填写：对当日的拜访的行程进行记载，纳入工作日志中；2、问题汇报：及时将当日拜访过程客户的反馈意见、销售信息等汇报至经理。店内客户维护及当日工作收尾1、6：30PM7：30PM 协助各营业部门对店内的日本客户关系进行维护，及时发现销售信息、了解当日各营业部门的经营；2、7：30PM 填写值班记录 将当日酒店经营情况以及协助处理的问题登记字值班记录本中； 3、7：45PM 检查办公室空调、饮水机、电脑、打印机是否关闭电源。每周工作安排1、周一 部门行政会议：及时将上周客户反馈情况汇报至经理、提出日常销售工作中需要部门协助解决的问题

10、；2、周五 客户反馈意见汇总：整理本周客户反馈意见，按类进行汇总报销售部经理；3、周六 周工作总结、计划： 对本周工作总结、对下周工作进行计划，完成销售人员工作周报告报销售部经理；4、各节日：针对日本节日，订制酒店特色礼物，对在店日本客人进行应节拜访。其他工作安排1、协助销售部经理开展销售人员的日常基础培训及考核；2、协助销售部经理对销售人员的外勤效率进行监督；3、协助销售部经理开展各项销售统计及分析；4、定期与日语前台接待、大堂副理召开专题会议，了解日本客户住店需求及确定统一日本客户服务要求；5、每周协助销售部经理安排市场信息周报告，包含宏观市场信息、竞争对手信息、客户反馈意见、媒体软文投放

11、；6、每月协助销售部经理安排市场专题会议，包含每月营业部门客户反馈意见汇总分析、竞争对手信息；7、定期协助销售部经理进行节日促销评估，专项报告至行政办；8、定期协助销售部经理进行市场调研，了解酒店经营辐射区域有无新竞争对手及写字楼项目；9、定期协助销售部经理进行销售业绩评估，对销售产品进行检查。三、销售主任工作标准部门：销售部职位：销售主任密级：机密、受控文件未经许可不得外传发布时间：2010年6月15日拟制人：批准人：工作项目（程序）工作标准每日工作安排1、8：30AM 准备工作：按照酒店的仪容仪表标准整理自己的仪容、仪表；2、8：35AM 销售早会：在销售早会中向销售经理汇报今日拜访计划/

12、今日会议/宴会接待以及需部相关门协助解决问题；3、9：00AM9：30AM： 按照客户档案卡的规范，填写前日销售拜访单位的客户档案卡上交销售部经理；将工作日志交销售协调员整理。销售准备工作销售拜访9：45AM-5：30PM 销售拜访：至少实地走访4家单位，电话拜访2家单位，对酒店目前的促销信息进行发布，对客户酒店需求进行了解、安排，对客户的消费反馈信息进行收集、开发新客户。当日工作总结1、5：30PM-6：00PM 工作日志填写：对当日的拜访的行程进行记载，纳入工作日志中；2、问题汇报：及时将当日拜访过程客户的反馈意见、销售信息等汇报至经理。店内客户维护及当日工作收尾1、6：30PM7：30P

13、M 协助各营业部门对店内的客户关系进行维护，及时发现销售信息、了解当日各营业部门的经营；2、7：30PM 填写值班记录 将当日酒店经营情况以及协助处理的问题登记字值班记录本中； 3、7：45PM 检查办公室空调、饮水机、电脑、打印机是否关闭电源。每周工作安排1、周一 部门行政会议：及时将上周客户反馈情况汇报至经理、提出日常销售工作中需要部门协助解决的问题；2、周五 客户反馈意见汇总：整理本周客户反馈意见，按类进行汇总报销售部经理；3、周六 周工作总结、计划： 对本周工作总结、对下周工作进行计划，完成销售人员工作周报告报销售部经理。四、销售协调员工作标准部门：销售部职位：销售协调员密级：机密、受

14、控文件未经许可不得外传发布时间：2010年6月15日拟制人：批准人：工作项目（程序）工作标准每日工作：工作前准备及早会准备1、8：30AM 考勤检查： 检查部门员工在部门的签到情况；2、8：30AM-8：35AM 客情了解：仔细阅读当日预抵及客人特殊要求，在早会上提醒销售人员；3、8：35AM 销售早会：组织参加部门早会在早会中汇报销售人员前日业绩、通报当日客房预订情况、汇报竞争对手报告、将早会内容进行记录；4、9：00AM9：45AM 日常文件处理抄写销售人员工作日志，按照销售人员档案卡要求收客户档案卡。日常工作处理9：50AM5：30PM 日常工作的处理：1、日常部门内部工作处理接听电话、

15、收发传真，做好预订；2、处理销售人员签回来的协议；3、及时补充（打印或复印）各种表格表单；4、配合销售部经理处理基本文书工作；5、统计销售人员昨日业绩以及协议单位的积分统计。每周工作：星期一 工作报告处理：部门周会：做周会记要（包括会议内容、销售人员工作周报告及经理指示），交总经理。星期三 参加销售会议：1、销售会议纪要处理销售会议：会前发文件给参加部门，并电话通知确认时间及地点；2、做会议记录，尽可能详尽；3、起草会议记要；经总经理审批后，复印给与会人员。星期五 反馈意见收集反馈意见收集销售人员交客户反馈意见，汇总入电脑交销售部经理。星期六 工作周报告的收集总结报告销售人员交工作周报告给经理

16、。每逢星期一、三、五下午可领料，补充日常办公所需。每月工作：业绩的统计1日-10日1、销售业绩统计总结销售人员上月工作情况（业绩统计、拜访客户情况、派车次数、宴请次数等）；2、协助销售人员报销车费（由销售人员做好自己的车费统计，统一交至财务会计即可。）；3、统计上月协议单位的积分报财务部审核，与销售部经理统计上月兑换的积分；4、协助销售经理对销售人员进行下月的业绩预算以及跟催销售人员的月报与计划。部门行政内务的处理15日客户档案管理与销售人员核对协议单位基本信息有无需要更新的。22日部门物品采购管理交下月物品采购计划。26日至月末1、部门行政事务管理交人力资源部（包括排班表、排班更新表和下个月

17、排班计划表）；2、整理美工单：白联存档，汇总当月美工情况做成表格连同红联一起交财务部；3、与分销商核对上月的帐款。五、美工工作标准部门：销售部职位：美工密级：机密、受控文件未经许可不得外传发布时间：2010年6月15日拟制人：批准人：工作项目（程序）工作标准参加部门早会8：35AM 部门早会： 参加部门早会，汇报今日工作项目以及需销售经理协调的工作。宣传品巡查9：00AM 宣传品巡查：至各营业点巡查，及时将破损宣传品督促部门进行更换，漏放印刷品督促部门进行补充。前日工作汇报9：30AM 前日工作汇报：将昨日的工作日志以及巡查日志交销售协调员进行汇总。美工制作9：45AM5：50PM 日常美工设

18、计1、按照各营业部门的美工设计制作要求按先后顺序进行设计制作并与使用部门沟通设计意见，设计后将稿给销售部经理审核后交使用部门审核；2、如有重大接待协助销售部经理做好摄影工作，并将资料按日期进行存档。当日工作总结5：50PM6：00PM 当日工作总结将当日设计完成的美工制作申请单交相关部门签收存档，将当日工作记录在美工工作日志中。工作收尾6：00PM 工作收尾检查下班前检查如无需加班，检查自我的桌面是够整洁，电脑是否关闭。六、预订文员工作标准部门：销售部职位：预订文员密级：机密、受控文件未经许可不得外传发布时间：2010年6月15日拟制人：批准人：工作项目（程序）工作标准早班工作内容1、7：45

19、AM着整齐工装到办公室签到，并将所有电话从前台转回；2、查阅交班本，跟进当天需完成的工作；3、整理昨天晚上8：00PMPM以后的传真，将VIP布置单等进行存档、与AM交接EMAIL跟进事宜。；4、阅读当天及近期的房间状况，房间紧张期间，不得擅自接受订房；5、08：30开部门早会，预报各销售人员客房预订情况及当日房态、每日业绩统计、竞争酒店对照表、预计到店VIP、新签协议预订；6、到前台拿回昨日预订单，进行整理存档；7、 查收电子邮件，如有预订要及时做好预订并给客人回复；8、 完成每日各销售人员业绩统计；9、 随时查阅房态，如果房态紧张要及时预报给相关网络订房公司；10、 认真完成每个电话预订及

20、传真预订；11、 13：00整理订房单并送至前台；12、 16：30下班前将自己负责的预订单检查后交给中班；13、填写当班工作交接本；14、下班前要签退。中班工作内容1、13：25AM着整齐工装，到办公室签到；2、在交班本上签到，认真阅读交班本内容，按要求工作；3、阅读当天及近期的房态状况，房间紧张期间，不得擅自接受订房；4、统计预订方面的相关数据并输入电脑，包括积分等；5、审核每日分销商日审后送前台签字后再回传至各分销商；6、随时查阅房态，如果房态紧张要及时预报给相关分销商；7、认真完成每个电话预订及传真预订；8、16：00PM与早班交接当天预订工作；9、查收电子邮件如有预订要及时做好预订，

21、并回EMAIL给客人；10、熟悉当天到店的VIP身份，房号及抵店时间；11、20：00整理订房单，待下班前送至前台；12、将当天预订工作写交班；13、下班前检查商务中心电器等设备是否关闭，电话是否转出等工作，并填写检查表，同时签出。月统计工作内容需完成正常的电话、传真、邮件、E-booking预订及每日数据统计工作。把本月每日统计的数据进行统核整理，另统计本月预订统计表、本月各销售人员房晚统计表、本月各协议客户积分统计表。将所有统核的数据打印一份交销售部经理审核，然后进行相关数据的分析。七、销售人员业务工作标准工作标准部门：销售部职位：客户经理/销售主任密级：机密、受控文件未经许可不得外传发布

22、时间：2010年6月15日拟制人：批准人：工作项目（程序）工作标准制定拜访计划1、日（周六除外）不得实地走访少于4家公司；2、确定拜访的对象：老客户、新客户的单位的比例必须至少遵循2：3的比例（大型促销时间除外）；3、必须循同片区域可以同日计划拜访的制订原则；4、必须明确具体联系人和地址、电话；5、必须明确计划拜访时间；6、必须明确此次拜访目的。拟订拜访计划每周六下班之前将下周的拜访计划确定后报销售经理。预约1、每日（周六、日除外）上午9：45，下午1：50之前电话预约当日需拜访的单位；2、准备销售所需的各类资料（包括酒店宣传资料、需要携带的各种文件和协议书、书写工具和个人物品）。销售拜访（登

23、门拜访）1、照预约时间准时到达拜访单位；2、按要求准备好自我的仪容仪表；3、进行简单的自我介绍（微笑、谦虚、开朗、有分寸）4、客人与之发生业务的决策者；5、交换名片（名片必须双手递出）；6、认真听取客户意见；7、了解有关信息；8、有针对性的进行销售；9、每日9：45之前将前一日的客户档案卡交销售部经理审核。填写客户档案卡1、访客户名称与具体日期；2、拜访内容以及此次拜访取得的效果；3、个人对此客户消费潜力的分析以及总结归类。电话销售1、行简单的自我介绍（微笑、谦虚、开朗、有分寸）；2、简单说明电话拜访的目的；3、聆听客户反映；4、介绍销售的产品；5、预约客户来酒店实地参观；6、了解信息；7、有

24、针对性地销售。带客参观1、了解客人需参观的项目；2、与客人约定在双方都较方便的时间；3、每批参观人数量控制在10人以内；4、事先检查将参观之设施，以确保其处于最佳状态；5、按约定时间欢迎客人，态度热情，积极礼貌；6、介绍全面，详尽，并根据客人需求，为客人策划安排。接受预订1、等候；2、记录预定的全部内容：时间、地点、人数、具体要求、付款方式；3、复述预定，确保无误；4、感谢客人预定。签订商务优惠住房协议1、解客户订房量或预计订房量；2、根据客户客源提出协议价格；3、与客户商谈价格，双方达成一致；4、根据谈价格准备协议；5、签署协议；6、将协议内容知会给各营业部门以及财务部、行政办；存档。八、接

25、待会议以及大型活动标准工作标准部门：销售部职位：客户经理/销售主任密级：机密、受控文件未经许可不得外传发布时间：2010年6月15日拟制人：批准人：工作项目（程序）工作标准带领客户参观活动场地1、了解客人举办活动的形式；2、与客人约定在双方都较方便的时间；3、事先检查将参观之设施，以确保其处于最佳状态；4、按约定时间欢迎客人、态度热情、积极礼貌；5、介绍全面，详尽，并根据客人需求为客人策划安排。销售回访1、自我介绍（微笑、谦虚、开朗、有分寸）；2、确认与之发生业务的决策者；3、交换名片；4、根据准备的资料做介绍；5、听取客户的意见；6、了解有关信息；7、有针对性地销售。洽谈活动1、听取客人举办

26、活动的具体要求；2、根据经验，为客人出谋划策；3、逐项目与客人商谈细节；4、与客户明确活动所需经费；5、洽谈内容全面、详尽、周到。签订会议/重要活动接待报价1、公司司的中、英文名称；2、联系人姓名；3、对活动的整体内容和价格，双方进行签字、盖章以表示确认。拟写宴会通知单1、根据客户详细要求，起草宴会通知单报行政办审批；2、将审批通过的宴会通知单发至各相关部门准备。会议/大型活动的跟踪1、安排好客户活动前的布置；2、及时解决活动中出现的问题；3、活动结束后向客户征询意见和建议，将建议纳入周客户反馈意见中。填写活动报告1、记录活动的名称，联系人，时间、地点、人数、收入；2、客人对活动安排的菜肴及服

27、务的意见和建议；3、在接待工作中遇到的问题以及处理结果。九、美工制作工作标准工作标准部门：销售部职位：美工密级：机密、受控文件未经许可不得外传发布时间：2010年6月15日拟制人：批准人：工作项目（程序）工作标准宣传页1、必须提前3天获取娱乐或房务部等有关部门的通知；2、在2天之内完成宣传页的所有文字创作，并提出设计要求，然后将电脑打印稿交使用部门，征求使用部门意见，最后由部门经理对彩稿进行终审，交付印刷；重要活动必须请示总经理认可；3、审定的设计稿必须由使用部门签字确认后交印刷商打稿；4、印刷商的菲林稿必须由销售部经理以及使用部门签字确认后开机印刷；5、提前57天将宣传页成品交付或通知使用部

28、门摆放及外寄有关部门。临时更改信息将适当延长整个设计、制作期。报纸广告1、接到有关部门通知后2天内完成文案创意，提出设计要求样稿；2、稿件必须经过销售部经理以及总经理审核；3、审核后，联系有关媒体落实刊登广告具体时间及版面安排。新闻稿1、有关部门至少提前3天提供活动的基本信息；2、至少在活动举行前2天拟出新闻稿；3、经销售部经理阅改后，将电脑打印稿呈交总经理审阅；4、活动前1天或当日将终审稿传送或面交新闻记者。水牌1、至少提前2天得到有关部门的书面通知，重大活动或数量特别多时应提前5天；2、在1天内完成广告牌的样式文字创作，并提出设计要求，设计初稿；3、将水牌的效果图稿交使用部门审核，签字确认

29、；4、美工将制作好的广告牌送部门经有关人员再次核对检查，提前或交有关营业点摆放；5、按时摆放，及时撤除，水牌按所属部门进行归还。十、22项销售部客户服务标准工作标准部门：销售部职位：销售人员密级：机密、受控文件未经许可不得外传发布时间：2010年6月15日拟制人：批准人：工作项目（程序）工作标准客户服务标准1.要清楚了解客户所有需要；2.要确认客户所需；3.要准确完整地给客户提供信息或帮助客户得到信息（报价、结帐等）；4.行动要快速、果断；5.要告诉客户提供服务的最长时间是多少；6.要提供完整的服务；7.在客户得到最终的服务或表示最终满意之前，销售人员要始终跟办到底；8.必须把问候客户作为一项服务；9.必须在与客户沟通时要面带微笑；10.在与客户交流时，不能分散客户的注意力；11.讲话语调要热情，音量清晰可得见；12.要表现出积极主动的态度为客户服务；13.在适当的时候可以互相开个玩笑来尝试引起谈话的性质；14.应尽力与客户建立友好的气氛；15.应尽力提供令人满意的服务；16.当客户讲话时，应注意倾听，避免打断；17.应尽力记住客户的名字；18.应尽可能称呼客户的名字；19.在结束谈话时应对客户表示感谢；20