成都茶楼管理培训运营方案.docx

1、成都茶楼管理培训运营方案 （会所介绍用于宣传册茶谱等)（ ）茶楼位于成都（ ），地处城市（ ），室内面积约（ ）平方，成立于2014年（ ）月，会所环境集中西合璧人文、传承、时尚元素，无论是走廊的布置、石材的选用、还是灯光的搭配、细节的装饰，都堪称完美典雅。加上顶级专业的视听效果，既是休闲娱乐的好去处，又是朋友聚会、生日庆祝、茶餐、商务洽谈的最理想去处。丰富的中国名茶、专业的茶艺员服务与清新小资的环境，让你更好的去感受大自然的土壤、雨露、阳光，远离城市的喧嚣，静静的用心去品尝茶的清香。会所设有适合各个季节的清真营养餐、养生餐、商务套餐，食材精良合理搭配是你理想的就餐首选！品尝室辅之以中国传统书

2、画、欧式风尚挂件的点缀，伴之以悠扬的古筝、浪漫的钢琴，沏一壶茶让淡淡的书香与淡淡的茶香相互交融，沁人心脾，让您劳累的身心安静下来，去独享那份安详、空明澄净的感受！茶艺室、雅间（棋牌室）设计大气、舒适。让你尽情享的享受娱乐带个你的愉悦和轻松！独特的空中花园设计，让你更好的去感受大自然的土壤、雨露、阳光，远离城市的喧嚣，静静的用心去品尝茶的清香。会所合理实惠的消费定位，高端品质的专业服务，这近乎无可挑剔的一切，全是为你准备的一次心灵放松之旅。就让我们一起去爱茶，爱那清醒的颜色、清纯的姿色、清苦的特色、清心的本色！因为那是一种境界和追求！（茶谱、台卡注有wifi密码、地理位置标示图、电话等）茶楼管理

3、手册各岗位上班时间规定（每月四天休假）1、茶楼服务员上班时间早班，9：0018：00，7名（其中有一名休假） 晚班，16：0024：00, 7名。（若晚班有服务员休假，早班调一名服务员在晚班）注：早晚班每周一轮换，每周一全部到岗参加员工大会以及茶楼的卫生大扫除。 2、领班2名：早：9：0018：00 ，一名晚：16：0024：00，一名协助主管、经理负责安排清洁卫生和监督检查及当日服务员工作分配，做好班前准备，迎接到来的客人，关注服务员的服务流程及茶楼整体情况，发现问题及时解决，并负责主要的点餐工作，传菜由看区服务员及辅助服务员负责。3、收银员2名：每天一名轮换上班（隔日上班）10：00 开始

4、上班4、吧员2名：9:3024:00，1名，其中一名休假（隔日上班）。负责茶品、饮品、果盘、咖啡的出品，见单出品，做好销售日报表、月底盘存表交予交予总经办。4、保洁：每天2名（保洁招聘三名更好，因为现在服务员较少）早：9:0017 :00，1名，晚：16:0024:00,1名，6、经理： 每天记录工作日志、客户档案，全面负责会所的管理工作，检查厨房、后勤、营业部的产品质量和服务质量，根据存在情况提出改进方案交予上级领导，负责人力资源的招聘，客户档案的建立，薪假制度的落实与员工工资表的抄送发放，每月的物资盘点全面工作。 11:0022:00，主管：13：0021：00 协助经理的工作，执行经理下

5、达的工作安排，督导领班的服务管理质量，培训员工的餐饮服务知识，建立好客户档案，负责茶艺师与迎宾的工作。注：员工所有排班休假由领班、主管协助经理讨论执行，高峰期、节假日不得排休假。 例会安排一、每天早晨例会： 、 会议时间：早上9：00、 参会人员：早班员工（包括厨放人员）、 主持：茶楼领班（必要时经理、主管参加）、 会议内容：总结前一天工作中发现的问题，培训基础礼仪规范，基础茶饮知识、菜类知识，服务流程等，安排当天的工作二、每周一的全体员工大会及卫生大扫除（清洗麻将等）： 、会议时间：早上9：00、参会人员：全体员工、主持：茶楼经理、主管（宣布早晚班换班）、会议内容：总结前一周工作中存在的问题

6、，培训茶文化及相关知识、具体的改进与要求，安排下一周的工作；三、每月初全体员工大会： 、会议时间：早上9：30、参会人员：全体员工、主持：茶楼经理、主管、会议内容：总结前一个月的工作，表彰优秀的员工，（微笑大使、服务明星）对存在的问题进行批评指导，实施综合技术及知识考评。四、其它临时性会议与培训：相关主管人员可根据工作需求招开临时性工作会议或者培训广告语一缕茶香，一丝情意。一份宁静，一份闲情。商务洽谈，休闲会友。天和苑会所真诚为您服务！团队建设与口号：大家上午好： 好、 很好、非常好、有您会更好！我们是：如云精英团队！我们的口号是：超越超越，勇于超越；挑战挑战，敢于挑战；打造精品；没有最好，只

7、有更好！天和会所，舒适温馨！从我做起，让您满意！（击掌：一、一二、一二三）（解散击掌：一、一二、一二三）我们的队歌：想飞上天，和太阳肩并肩！您好！欢迎光临（ ）！送客语：请带好随身物品！欢迎再次光临（ ）！经营理念及宗旨：合法经营 诚信服务 消费至上 服务跟上 温馨奉献 管理不乱经营项目：主要项目：商务洽谈、无线上网高速覆盖、品茗、茶艺、棋牌娱乐、中餐、咖啡等一 、工作人员职责描述说明：以下为现阶段的工作人员职责描述（现阶段属试行阶段，将根据具体的试行状况作必要的修订调整） （一）茶楼经理（重点以横线标注明）任务：负责茶馆服务管理、人事管理、客户管理、完成经营年度指标及茶馆一切成本审核控制汇报

8、：总经理管理：会所全体员工职责范围： 1、负责各项成本审核及报销签字，人员招聘及人事架构的合理制定，制定茶馆年、月度营业计划。分析、报告月度经营情况。领导本部门员工积极完成各项经营指标。2、 推广品茶销售，根据市场情况和季节变化制定促销计划。如推出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演宣传。3、 控制茶叶下茶量、泡茶温度时间和要求，正确控制毛利率和成本。加强茶叶管理，降低成本，增加盈利。4、 制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。5、 巡视茶馆厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在品茶高峰时间检查茶馆

9、服务和泡茶和接待质量，遇有重要客人品茶时，要亲临现场指导工作。6、 制定服务技术和茶艺培训计划和考核制度。定期同领班或者员工进行沟通，建立和员工之间的感情，多关心员工，针对性的组织服务人员和茶艺师外出学习其它茶馆的经验、技术，指出别人的缺点和优点。7、 经常检查茶馆、厨房卫生，贯彻执行茶馆卫生制度。8、 抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。9、 每周一9:00主持全体员工例会，总结本周工作和下周工作安排计划。10、 密切配合总经理工作，协调各部门之间的关系。11、每周五下午参加高层领导周总结会议（递交周报告）。12、 严格按制定的营业消耗及成本控制

10、。13、 参与年度的部门预算计划、收入和消耗、营业茶具的合理控制及年度的商务计划。14、 根据制定财务报表，保证茶馆营业运转。15、 依照部门的营业指南为不同的宾客提供标准的服务。16、 经常与总经理沟通，关于每月的特别介绍和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我们的收入。17、 要求服务员和同事及厨房、客人保持良好的关系。18、 每天对员工的例会，做一些准备、服务、菜单和特别安排。19、 改正错的服务程序及检查他们是否规范服务。20、 检查员工寝室，制定寝室清洁卫生制度。21、 清楚要盘存和消耗的数量，电脑打印一月/日销售报表，以掌握所售情况，以便制定新的销售计划。22、 与客人保持好

11、的联系以提高效益，有一个客人记录本包括客人的爱好。23、 忙的时候协助手下工作。24、 掌握客人的投诉；询问客人是否对品茶满意。25、 保证茶馆的茶具及早备用的，制一个严格的存表，控制破损及丢失。26、 根据卫生防预站的标准，检查我们的茶具及用具的卫生标准。27、 随时检查设施、设备，电源的安全的正常运行。28、 领导员工学习茶馆的规章制度。29、 做培训计划培训员工（如员工的服务仪态或用语下滑）。30、 建议留用和解雇员工。31、 参与年度的市场计划和营销计划。32、 以下需提交总经理的：月考勤表；员工考核表；餐具及茶叶、茶具等物质的月盘存表。 33、记载好每日客人、员工所发生的事件及提交每

12、日的营业报表。（交予总经理即每日部长日志报告）34、 参加每周的茶馆会议和举行每天的营业会议。35、 上班准时，工服整洁、干净。36、 随时提供标准有礼貌的服务。37、 保持与员工及其它部门的友好关系。38、 完全明白掌握茶馆制定的防火、健康、卫生及安全设施条例。39、 随时保持高标准的仪容仪表及卫生 。40、 理解并掌握茶馆制定的员工手册和制度。41、授权部长（领班）在自己有事不在茶馆时行使经理的权限。42、 巡视大厅、吧台、收银、服务员、厨房的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动、预订、安排。43、 检查各区域的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率。44、 有必要每次参加例会，提出合理

13、化建议，听取工作领班工作报告。45、 每周做好各员工的排班表，协助招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行茶楼各项规章制度，解决有关问题。（二） 主管任务：管理整个茶馆，保证工作的顺利进行，使客人充分享受到高效、礼貌的服务；控制茶点、茶食、水果、饮料的出品质量。汇报：经理管理：全体员工任务：合理分配领班、服务员的区域划分做好标准的服务接待，并亲自参与服务工作。汇报：茶楼经理管理：会所全体员工（经理不在场行使经理的权力）职责范围：1、熟悉茶楼的设施、服务项目、价格。2、建立客户档案，包括客人的姓氏、爱好兴趣等，负责主要客人的点单点餐工作。3、客人来到后热情欢迎，视情况给客人安排台位并

14、询问有无预定、人数，介绍本茶府的服务项目及功能，适当推销，为重要客户和自己的档案客户作主要接待与推销，安排服务员配合服务与巡台清理工作。4、客人离开茶楼时与其热情道别。5、安排领班做好台面服务，熟知茶谱及点单，忙的时候协助领班、服务员工作。6、带位到各个区域时若服务员在进行其它服务迎宾员应帮其补位，待服务员到位时方可离开回到自己的岗位。7、经理不在时，担任协助他们的工作， 检查顾客的消费状况，给下属安排工作及责任。8、 学习、评估营业程序，并向部长提出改进意见，记录每天的茶餐及其它的收入。9、 并要做到咨客的责任，随时主动调查茶客对服务项目和服务质量的意见，并登记在案。10、 检查服务员的工作

15、表现，督促员工细心的用各种器皿，确信产品的服务速度，与客人保持好的关系。11、 处理客人投诉，时刻询问客人的要求（是否满意），通过礼貌及职业的工作态度保证我们的回头客。12、查看客人的名片（及时联系或更改），及时给客人一个关于茶楼的其它服务项目及阶段促销的推介，并提供准确资料。13、记录好每日茶馆一切客人和员工有关的事件，承担经理所分配的任务。14、每周日一主持全体员工例会，总结本周工作和下周工作安排计划。15、 密切配合其它部门工作。协调各部门之间的关系。16、每周五下午14：00参加高层领导周总结会议（递交周报告）。17、 依照部门的营业指南为不同的宾客提供标准的服务。18、 经常与茶馆经

16、理沟通，关于每月的特别介绍和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我们的收入。19、 要求服务员和同事及厨房、客人保持良好的关系。20、 每天对员工的例会，做一些准备、服务、菜单和特别安排。21、 改正错的服务程序及检查他们是否规范服务。22、 检查员工寝室，制定寝室清洁卫生制度汇报经理。23、 与客人保持好的联系以提高效益，有一个客人记录本包括客人的爱好24、 掌握客人的投诉，询问客人对我们服务于环境的满意度评价。25、 保证茶馆的茶具备用，制一个严格的存表，控制破损及丢失（配合部长）。26、 根据卫生防预站的标准，检查我们的茶具及用具的卫生标准。27、 随时联系维修保持用具及其它设施的

17、正常运行。（建立设备资料存档）28、 领导员工学习茶馆的规章制度，与经理衔接参与学懂领悟。29、 做培训计划培训员工汇报部长，茶艺、服务用语、服务流程及其他标准要求。30、 建议留用和解雇员工汇报部长审核。31、 以下需提交经理的：月考勤表；员工评估表，低质易耗品等物质的月盘存表。 32、 参加每周的茶馆会议和举行每天的营业会议（班前会、班后会、周会、高层会议）。（三） 茶楼领班任务：合理的分配服务员做好标准的茶馆服务。汇报：主管、经理管理：服务员职责范围：1、 经理、主管不在时，担任协助他们的工作。2、 学习、评估营业程序，并向经理、主管提出改进意见。3、 记录每天的茶餐及其它的收入。4、

18、检查顾客的消费状况。5、 给属下安排工作及责任。6、 并要做到咨客的责任，随时主动调查茶客对服务项目和服务质量的意见，并登记在案。7、 检查服务员的工作表现。8、 督促员工细心的用各种器皿。9、 熟知茶谱及点单。10、 忙的时候协助手下工作。11、 确信产品的服务速度。12、 与客人保持好的关系。13、 处理客人投诉。14、 时刻询问客人的要求（是否满意）。15、 通过礼貌及职业的工作态度保证我们的回头客。16、 查看客人的名片（及时联系或更改）。17、 及时给客人一个关于茶楼的其它服务项目及阶段促销的推介，并提供准确资料。18、记录好每日茶馆一切客人和员工有关的事件。19、承担经理、主管所分

19、配的任务。（四） 吧员任务：负责发放茶水和礼貌迎接客人，客人到吧台前经过及时致问候语。汇报：财务部、领班、主管、经理职责范围；1、 保持工作服的干净、整洁。2、 每天做好领货工作。3、 检查出品的保质期以及存货盘点准确无误。4、 保持吧台的清洁卫生。5、 要凭点单发茶水及所需饮料果点。6、 把每天的茶水单、饮料单及盘点表要提交财务部。7、 每天要做一个库存、茶、饮料及销售的项目表。8、 每周一次总盘和核对。9、 做好出品的卫生及储存。10、 不断更新茶馆吧台的摆设及清洁，以吸引客人。11、 对吧台玻璃器皿的细心使用及清洁，保持亮度。12、 熟知水吧及茶叶知识，并掌握泡茶所用的茶具。13、 每天

20、上交工作报告及给下个班留言。14、 离开吧台时要将所有的柜锁好，并将钥匙转交经理。15、 遵守茶楼的员工守则及各项制度。16、茶具清洗干净放置消毒柜，茶饮经过检查后出品，确保出品质量的干净卫生，破损杯子不得出品。17、记录贵宾专用杯的登记并对号出品。吧员的岗位职责及工作程序、提前十分钟到岗交接吧台的物品，交接不清楚，不准离开岗位。、及时申报短缺物品，交由采购（库管）、清洁吧台卫生，备足杯具、茶叶等、每天早上做完帐后，核对吧台物品销存是否正确，并到收银台核对销出数量及时入帐并交报表和茶水单（如发现物品不明原因的少了按销售价赔）、保管好吧台的物品，有电器坏了及时报损，阻止无关人员进入吧台操作间，熟

21、悉自身业务、吧员负责统计损坏的杯具，必须要经领班确认方可签字、根据时间及客人情况调节灯光、回收物品要整理归类（扑克、搅棒等）9、设立完备的茶品领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、有规范、程序完善10、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求11、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各厅及机麻包间的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类茶品，保证供应不断档12、经常与仓库采购沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好茶品的领进量和仓储量，确保不过多积压13、领取茶品，均需填单登记，确保数量品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐物相符14、各类茶

22、品、饮料存放整齐对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的茶，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失15、各种存放茶品必须符合保存要求，保质期内使用，无破损茶杯流入营业16、做好各类空废瓶、罐及茶品周转箱的回收工作，减少浪费17、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网茶品仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味18、建立财产三级帐，做好各种设备设施的经常检查和清点工作对财产的报废、添置均应有记录（四）收银员收 银 制 度一收银工作人员应具相关财务知识，热爱本职工作。二收银工作人员应有高度的责任心和敬业精神，工作踏实，严格遵

23、守财务制度和茶楼有关制度条款。三收银工作人员应熟悉本店的所有出售货品和服务以及物品赔偿之价目，并监督服务人员正确开单，填单，保证公司利益不受损害。四严禁私自涂改、撕毁、伪造结帐单、每日销售报表、交款单据，如有发现处以200元以上的罚款，直到开除。五如须更改单据之品种，数量金额须在更改处有执行经理签名。六每日折扣单，欠单，签单均有客人签名，并附有执行经理签名。七严格遵守财务制度，严禁私自拆借营业款，严禁外汇本公司财务数据，否则处以100元以上罚款，并予以开除，情节严重者移交司法部门。八按照公司财务要求做好每日报表及营业款的上交或存放。收银员岗位职责及工作程序、提前十分钟到岗进行工作的交接、除备用

24、金以外的现金一律交到财务交班时，把现金、缴款单、帐单及收银日报表交出纳，交接不清者不准离开茶楼9:00分准时点名、清洁收银台周边的卫生，服从主管安排的临时工作以及财务交给的其他工作、注意礼仪礼节，客来时应起身问好“欢迎光临，早上、下午、中午、晚上好”离开是“请慢走，请带好随身物品，欢迎下次光临”、熟悉结帐方式，结帐时应迅速、准确并唱收、唱付，遇到客人不清楚应耐心解释，态度和蔼、阻止非收银台人员进入收银台，阻止无关人员在收银台闲谈、对各种款项的收取做好记录并交上财务、每日的营业款不得拖欠交班前检查本班的帐单、茶水单是否连号不得随意作废，若需作废须由服务员注明原因并由主管签字同意（三联一起作废）、

25、不准用他人密码开台，必须按操作程序工作。（五） 服务员任务：根据所制定的标准为客人提供友好的、热情的服务。汇报：领班、经理职责范围：1、热情招呼进门的每一位客人，配合营销主管做好接待工作，协助营销主管做好清理台面与巡台等主要工作。2、在3分钟内，必须有到位的服务，如迎宾茶，水果，茶食等！ 3、耐心细致介绍本店特色，如特色茶，茶点，高雅清静的环境等等！ 4、每隔10分钟巡查一次茶桌，包间20分钟巡台、4小时送香巾（具情况而定），及时添加茶水，点心，水果，更换水盂！要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。 5、做服务要特别注意茶水，开水壶，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道

26、歉，直至客人满意，客人提出的合理要求尽力满足，提出批评应该虚心接受，及时改正，作出更热情的服务！ 6、结帐到桌往返要快，结帐要唱收唱付，双手收递，做到细致，耐心，合理收费，不要少收，更不要多收，填写好服务单据。 7、客人离座或结帐，要先检查本场中的物品再检查客人有没有随身物品丢下，客人遗失的物品要及时交与领班登记并保管！ 8、送客人到门口后说：“谢谢光临，请带好随身物品”！ 9、看到来喝茶的客人在进入行走中，所有服务员都要停步，让路，问候“欢迎光临”，看到结帐后的客人在离开时，所有服务员都要停步，让路，热情招呼“再见，欢迎您下次光临”！10、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓

27、名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的包间。11、客人离开后，要在5分钟内（最多10分钟）迅速收拾好桌台，茶点，烟灰缸，桌椅等等，并打扫相应空间，保证干净清洁，准备好迎接下一批客人。12、正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议转告部长、营销主管，提高服务、茶艺的质量； 13、保持茶楼卫生状况及良好的工作环境，保持茶楼应有的特色。 14、节约茶楼的各种物品使用，降低各项成本，15、妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报部长，遵守茶楼各项规章制度。 16、 班前调整自己不佳状态，力求心情舒畅上班，面

28、带笑容，礼貌待客； 17、 上班时间严禁干一切私活，串岗，聊天，看书报，除经常照顾客人外，空余时间站点位，搞卫生； 18 、介绍本店特色，客人点的茶要特别讲解，提倡节约，多推荐特色茶点，水果、小吃、餐饮； 19、与客人沟通热情大方，切忘玩笑过头，对客人的玩笑，要巧妙处理，切忘不理不睬，更禁止恶语伤人； 20、 上桌服务要先打招呼，进包厢要轻轻敲门（具情况可以不敲门），提示后进入并问候“大家好，你们好”； 21、 端茶倒水要用礼貌敬语，多说“请、谢谢、对不起”； 22、 遇客人招呼服务员要第一时间立即回答“好的，马上到”并以最快的速度前往服务； 23、 对老客人要热情，主动打招呼，对新客人更应该

29、有周到细致的服务，礼物需请示部长、营销主管后按规定赠送； 24、 结帐到桌，往返要快，结帐要唱收唱付，双手收递，做到细致，合理收费，不要少收，更不要多收； 25、 客人离座或结帐，要先检查本坊中的物品再检查客人有没有随身物品丢下，客人遗失的物品要缴值班经理登记保管；26、 注意本区域内外环境，死角卫生经常检查，勤清洁，负起责任； 26、 团结一心，主动积极，肯吃苦耐劳，工作上相互帮助，生活上互相照顾； 27、 收班必须做好本人责任区域内的一切工作标准，特别是门窗，水电，煤气，冰箱，橱具，音响设备及各类电等设施的安全运转和关闭； 28、 交班，接班必须人对人（交接本），事对事仔细交接，因漏交接造

30、成的损失要赔偿；29、 团结一致，阻止对茶馆有害的一切行为（如：遇火警，盗，强及无赖客人等）；30、 服务员之要件： （1） 诚实不阳奉阴违，虚伪造假。 （2） 机警头脑灵活，反应灵敏，眼观四方，耳听八方。 （3） 勤俭做事认真，力求上进，生活朴实。 （4） 技能熟练，随时增进新知识。 （5）服务用语表达流畅，站位明确，切忌聊天与做工作无关之事。（六）保洁员日常工作管理、遵守公司各项管理制度，统一着装上岗，使用礼貌用语及礼仪规范，树立良好形象、听从上级领导指挥，按照卫生管理实施细则保质保量地完成本人所分管区域内的保洁工作、遵守工作纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，应及时报告主管部长或专管人员，必要时积极协助专业人员排除故障、发现事故隐患和可疑迹象，立即报告上级领导，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，努力学会控制易耗品的使用量，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用、及时处理业主公司的职员对保洁质量提出的意见和建议，不得与其发生争执、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主10、对员工的不文明、不卫生的行为进行劝阻，不创造不和谐气氛11、认真完成上级主管临