全区物业服务管理规范提升攻坚年活动方案最新.docx

1、全区物业服务管理规范提升攻坚年活动方案最新全区物业服务管理规范提升攻坚年活动方案（最新）为深入贯彻落实XX区一届六次全会精神，进一步加强我区物业管理工作，提升城市管理水平，让广大人民群众在享受美好居住生活环境中获得更多的满足感、幸福感、安全感，提XX物业服务的满意度。区政府决定，将201X年确定为物业服务管理规范提升攻坚年。现结合我区实际，制定本工作方案。一、指导思想以党的十九大精神为指导，以省市有关物业管理法律法规为依据，坚持规范提升与完善制度相结合、严格执法与科学管理相结合，以关注民生、保障安全、服务发展为主线，以创建居住安全、卫生整洁、环境优美、舒适方便、文明和谐的居住环境为目标，以规范

2、物业管理行为为核心，以构建和谐物业为切入点，以提升物业服务质量为抓手，强化物业企业诚信建设，最大限度提XX人民群众对物业服务的满意度，为构建美丽和谐小区做出贡献。二、总体目标通过进一步完善物业管理制度，健全管理机制，规范行业行为，保障业主权益，化解物业管理矛盾。（一）完善办法，健全制度。依据相关政策法规，进一步完善相关政策和工作机制，确保物业管理各项工作有法可依、有章可循。（二）理顺关系，明确职责。理顺街道和部门关系，开发企业、物业服务企业、业主和业主委员会关系；明确政府、企业及社会各方职责。（三）规范行业，提升服务。实现市场化、专业化、规范化发展，进一步强化“以人为本、服务为先”理念，提XX

3、物业管理与服务整体水平，不断提升物业管理行业地位和社会形象。（四）综合协调，化解矛盾。行政综合执法和司法调解进小区，有效化解物业管理领域的各类矛盾，提升业主对物业服务的满意度，业主大会、业主委员会制度得以有力推行。本次攻坚年活动，旨在通过努力实现六个明显提升，即：各单位职责明确，工作积极性、主动性明显提升；物业服务企业管理能力和服务质量明显提升；物业管理覆盖率、业主委员会覆盖率（两率）达到100%；业主自治意识明显提升；住宅区居住环境明显提升；物业服务满意率明显提升。多措并举，创建管理规范、服务优质、富有活力、充满竞争力的物业管理新局面，从而使居民生活环境明显改善，幸福指数明显提XX，推动全区

4、物业管理服务上水平、上台阶。三、主要工作（一）发挥物业管理工作三级联动机制作用。按照“统一领导、分级负责，属地管理、综合协调”的原则，做到区、街道、社区三级联动，紧密协作，充分调动各级各部门的工作积极性和主观能动性。1.加强组织领导为切实做好此项工作，成立“XX区物业服务管理规范提升攻坚年”活动领导小组，由区长解XX担任组长，主管副区长XX担任副组长，成员单位为：区建住局、区发改委、区司法局、区城市管理局、区综治办、公安XX分局、规划XX分局、环保XX分局、区市场监管局、区物价局、区民政局、区教育局、区财政局、区水务局、区考核办、区信访局、区安监局、区人社局、国土资源局XX分局及供气、供电、供

5、热、通信等部门和各街道办事处。领导小组下设办公室，办公室设在区建住局，由区建住局局长王XX担任办公室主任，具体负责日常组织协调工作。2.明确部门责任区建住局：牵头统筹协调抓好全区物业管理工作，负责物业管理法律、法规、政策的贯彻实施，受理业主委员会的备案；受理物业管理活动中的投诉；协助街办指导小区业主做好业主委员会选举、成立等工作；受理一般程序和应急程序的物业专项维修资金的使用；对街办物业管理工作进行指导。区司法局：负责指导全区物业纠纷人民调解工作，加强物业纠纷调解，组织业务培训；指导物业小区建立健全人民调解制度，充分发挥人民调解在预防和化解物业管理矛盾纠纷中的积极作用，督促街办司法所协助做好所

6、属辖区物业纠纷的协调处理工作。区城市管理局：负责城管执法进小区工作，确定专人协助街办物业管理的开展。重点查处物业使用人违规搭建、破路毁绿、乱贴乱画破坏房屋外立面以及擅自改变房屋用途等违规行为。区综治办：负责指导业主委员会和物业服务企业做好住宅小区的社会治安综合治理和安全防范工作，会同公安部门督促落实住宅小区安全防范设施建设，对物业服务企业秩序维护人员进行监管，建立健全以管理单位为主体的群防群治工作制度，构建住宅小区安全防范体系。公安XX分局：负责指导督促物业服务企业和秩序维护人员开展安全防范，指导监督物业管理区域内的安全防范设施建设、消防管理工作，对物业管理区域内楼号、门牌号码、治安、消防、流

7、动人口、车辆停放进行监督管理。规划XX分局:负责物业管理区域内建设工程及各类配套建筑的规划设计及调整变更的监督管理。环保XX分局：负责指导物业服务企业做好环境保护工作，对物业管理区域及周边生态环境、排污、环境污染等工作进行监督管理，对违反环保法律法规的行为查处。区市场监管局：负责指导物业服务企业和专业经营单位做好物业管理区域内特种设备、计量器具的使用，对承压锅炉、压力容器、电梯等特种设备进行监督管理。区物价局：负责物业服务收费的管理，对物业服务活动中的各项收费进行监督检查，查处违反物业服务收费政策的行为；受理物业服务收费政策咨询及投诉，协调解决因物业服务收费引发的矛盾和纠纷。区民政局：会同街道

8、办强化社区居委会组织建设和业主自治组织建设，发挥社区自治组织在物业管理方面的作用。做好住宅小区住户的基层工作，协助街办成立业主大会。强化社区居委会对小区业主委员会、物业服务的监督管理。区教育局：负责在我区小区做好教育政策宣传，解决外来人员和新迁入户人员子女入学问题，做到宣传政策到小区100。区财政局：负责筹措落实物业住宅小区老旧小区改造和物业管理提升相关工作资金的保障，并加强监督检查。区水务局：负责做好供水设施建设的监督管理及供水设备运行检查，并做好停电时的应急预案和准备工作，定期对小区二次供水的水箱卫生及水质及人员持证上岗进行检查。区人社局：负责对全区物业公司从业人员进行政策培训，培训率10

9、0%。国土资源局XX分局：负责对全区住宅小区的办证情况进行梳理，及时清理办证遗留问题。区信访局：负责组织相关单位协调处理信访工作。区安监局：负责对各安全生产职能部门的安全生产工作进行督导检查。区考核办：负责对成员单位年度目标任务进行考核。供水、供电、供气、通讯、有线电视等部门负责做好物业小区相关工作，为广大业主提供便捷优质服务。移动公司、联通公司、区供电分公司、泾渭供电分公司、大唐热力公司、渭北热力公司、玉祥天然气公司、通源天然气公司等专业经营单位按照国务院物业管理条例和XX省物业管理条例的规定，接收专业经营设施设备，承担相关维修、养护责任；对物业管理区域内用电、用水、用热、用气报修进行受理和

10、处理，提供收费信息查询，受理因上述问题引起的投诉、举报、建议；电信、移动、广电、联通做好小区内管线的整理，彻底清理管线乱拉现象，并无条件全力支持配合我区老旧小区改造工作；区供电分公司、泾渭供电分公司做好我区住宅小区的智能电表改造移交工作。3.强化街道属地管理职责（1）街道为辖区物业服务监管责任主体。街道需设立物业管理办公室，至少安排一名专干。主要负责辖区内物业管理的组织领导和监督管理工作；监督和指导业主大会召开、业主委员会成立和换届；协调理顺社区、业委会和物业企业关系；配合做好小区物业维修资金使用工作；指导督促辖区内各物业服务企业做好文明创建的相关工作；牵头组织相关部门召开联席会议，共同商议物

11、业管理事宜，协调处理物业管理纠纷；组织物业管理小区日常考核和综合考评；监督物业企业的服务行为；监督和指导业主委员会物业管理活动等工作。（2）夯实社区物业管理基础工作。社区需成立物业管理服务站，每个社区配备一名专职社工，负责全面落实物业管理各项工作；协助街办指导业主大会的召开、业主委员会的成立和换届；协调理顺业主委员会与物业企业的关系；调处物业管理纠纷；监督物业企业履行合同约定，参与对物业服务企业服务质量的监督和检查考评；监督专项维修资金的使用；指导业主委员会依法开展自治，引导业主正确维权；负责牵头组织开放式老旧小区的物业自治。小区业主委员会未成立前，由社区暂时代理职责；物业服务企业退出的小区，

12、或暂无物业服务的老旧小区，由社区组织实施准物业管理。（二）着力解决当前物业小区管理的突出问题。1.加强物业小区房屋违章搭建管理。物业服务企业应切实做好房屋装修备案、日常巡查等工作，将房屋装修的禁止性行为和注意事项书面告知房屋所有人、使用人；发现可能存在违法装修和违章搭建情形的，要立即进行劝阻并采取相应物业管理措施；劝阻无效的，要及时报告街办、社区，街办、社区要及时组织相关执法部门依法查处。2.加强物业小区停车管理。物业服务企业要切实做好物业小区内车辆停放秩序的维护工作，引导业主有序停车。对占用消防通道、损坏基础设施等违规停车行为，在劝阻无效后，相关执法部门依法查处。3.破解物业服务收费难问题。

13、倡导有偿物业服务消费理念，构建“质价相符”的物业服务收费体系。业主未按物业服务合同约定交纳物业服务费的，业主委员会应当采取有效途径督促其履行合同。4.健全物业自治组织，推进“两率”覆盖。按照XX市XX区物业管理重点工作领导小组办公室关于认真做好201X年度物业管理工作的通知（XX物业重点工作办201X3号）要求，制定201X年度我区住宅小区“两率”覆盖目标任务。各街道办事处及社区加大对住宅小区业主大会业主委员会指导规则的宣传力度，街办指导业主委员会规范管理，推进业主大会成立和规范运作，加快推进辖区内的住宅小区成立业主委员会的进度，促进物业、社区与业主委员会相互依托、和谐共建的新局面，同时按照属

14、地化管理原则，各街办制定201X年“提升物业覆盖率”实施措施及方案，兜底对我区老旧小区全面纳入物业管理之中。5.维护安全生产秩序，开展“扫黑除恶”活动。一是加大宣传力度，营造浓厚氛围。各物业公司采取电子屏投放宣传标语、悬挂宣传横幅、发放宣传资料等方式使扫黑除恶专项斗争做到家喻户晓。切实形成扫黑除恶专项斗争的强大声势；二是加强线索摸排，全面掌握情况。将扫黑除恶工作与业务工作相结合，把扫黑除恶工作列入工作日程，同时建立工作台账，做到底数清、情况明；三是突出重点深挖，形成执法合力。强化重点领域、关键环节的安全监管，建立健全线索发现移交机制，最大限度挤压黑恶势力滋生空间。（三）建立完善“分类管理”模式

15、。1.新建住宅小区的物业管理。小区管理交付前，开发建设单位通过招投标选聘物业服务企业负责前期物业管理。小区交付后，业主委员会尚未成立的，继续沿用前期物业服务企业的管理。业主委员会成立后按规定做好物业管理新聘、续聘和业主自治管理的转换衔接工作。2.老旧小区的物业管理。老旧小区在尚未成立业主委员会前，由物业属地街办监督，社区代行业主委员会职责；对于封闭式或半封闭式小区，符合业主大会成立条件的，所属街办要及时筹备成立业主委员会，再由业主委员会按规定选聘物业服务企业，实施管理服务，做到改造一个，物业服务到位一个，并作为小区改造验收达标的条件之一。对于开放式小区，街办组织社区开展保洁、公共设施维护等基础

16、性物业服务。3.拆迁安置小区的物业管理。条件成熟的，按新建住宅小区的要求选聘专业的物业服务企业实施物业管理；条件不成熟的，由街办或建设单位负责物业管理工作，并加强监管。（四）加强物业服务企业监督管理。1.规范物业服务行为。一是各物业企业要按照有关法律法规的要求，建立物业服务与收费公示制度，统一制作物业服务内容、服务电话、服务人员、收费标准等信息公示栏，主动公开相关信息并接受业主的监督；二是建立首问负责、投诉处理、业主沟通和维修回访、业主意见建议收集整改等制度，解决业主的合理诉求；三是制定小区文明公约和文明创建、业主联谊活动计划，进一步融洽小区业主与物业企业的关系，积极营造健康、文明、和谐的小区

17、环境。2.提升物业管理服务意识。一是加大宣传力度，采取多渠道、多载体的宣传方式，加大物业管理法律法规宣传力度，使广大市民充分了解物业管理活动中相关部门和单位的责任与义务，进一步明晰物业服务内容和范围，积极引导物业企业树立服务意识，引导业主树立维权意识、自律意识和消费意识；二是大力开展构建和谐社区，营造美好家园等活动，融洽业主与物业企业的关系，营造有利于物业管理行业健康有序发展的良好环境。3.提升物业服务人员综合素质。一是开展物业企业交流培训，提升行业专业化水平，积极搭建学习交流平台，有针对性的开展学习考察、经验交流等活动，破解行业难题，突破发展瓶颈，促进物业管理行业健康发展，进一步提XX法制化

18、、规范化和专业化水平；二是建立物业管理职业经理人继续教育制度，每年对职业经理人进行2次专题培训；三是加大从业人员岗前培训和物业经理培训力度，开展物业管理法律法规和业务知识培训，XX市物业管理条例集中学习，逐步提XX从业人员的专业素养和服务技能。4.提升物业企业服务质量。认真落实XX市物业管理条例，物业服务企业切实履行物业服务合同，实现秩序维护、卫生清洁、绿化养护、共用部位和共用设施设备维护等基础服务达标，为业主提供质价相符的物业服务。街办每年要对辖区内的各物业住宅小区开展两次业主满意度抽查。（五）加强物业管理纠纷调解。充分发挥街办在物业管理投诉纠纷协调处理中的主体作用，建立多层次、立体化的矛盾

19、纠纷调解网络，构建区物业管理纠纷调解中心、街办物业纠纷调解联席会议制度、社区人民调解委员会和业主委员会自治调解四级物业纠纷调解工作体系，通过行政调解、人民调解和司法调解等途径，共同协调解决物业管理工作中发生的争议和纠纷。四、实施步骤（一）宣传动员阶段（1月1日3月31日）。组织全区物业服务企业召开辖区内“物业服务规范管理攻坚年活动”动员大会，安排部署工作任务，细化明确工作职责。采取多种形式开展物业管理法律法规宣传活动，引导物业企业树立服务意识，引导业主树立物业消费意识，营造有利于物业管理行业健康发展的环境。（二）组织实施阶段（4月1日10月31日）。物业企业要对各自服务的小区进行全面排查整改，

20、按照攻坚年活动内容要求，规范提升服务质量。各街办要对活动开展情况进行督促整改，采取现场检查、业主满意度调查等方式，有重点、有针对性地对物业管理服务情况进行全面检查，在10月底前将工作开展情况上报至区建住局（联系人：刘妮，联系电话：86919506）。（三）总结工作阶段（11月1日12月31日）。区考核办要按照XX区物业管理考核办法，组织各职能单位对攻坚年活动开展情况进行全面检查考核验收。区建住局要对全区物业企业进行考核，考核将重点围绕物业服务企业全年各类文件执行落实、12345政府服务热线投诉问题处置、日常检查、业主满意率调查、发生重大事项等方面进行考核，考核按照优、良、中、差四个等级进行划分

21、，对考核优异的将在全区范围内进行表扬，不合格的将对相关物业负责人及法进行约谈，同时纳入不良信用信息并上报XX市住房保障和房屋管理局。五、工作要求（一）加强领导，搞好配合。各责任单位要XX度重视，结合实际，切实加强对物业管理工作的组织领导，进一步细化工作任务，研究制定工作措施，明确具体责任分工，健全督查督办制度，确保各项重点工作任务落到实处，共同推动全区物业管理服务再上新水平。（二）突出重点，全面实施。201X年，紧紧围绕“物业服务管理规范提升攻坚年”活动重点内容，对物业服务市场各主体逐一进行全面检查，确保这次活动覆盖到全区所有住宅小区。检查内容涵盖物业市场的方方面面，将活动开展情况与信用评价、规范建设手续等相结合，对违法违规问题严查严办。（三）攻坚克难，务求实效。物业管理工作任务重、要求XX，问题复杂，反复出现，各相关部门要树立强烈的责任意识、担当意识。要紧紧围绕健全体制机制、强化属地管理、发挥街办社区组织作用、加强行业监管等重点环节，科学安排，精心组织，扎实推进，确保“物业服务管理规范提升攻坚年”活动取得实效，努力开创全区物业管理新局面。