南开17秋学期《服务管理》在线作业满分答案2.docx

1、南开17秋学期服务管理在线作业满分答案217秋学期服务管理在线作业 试卷总分:100 得分:100一、 单选题 (共 10 道试题,共 20 分)1. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施 B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务 满分：2 分正确答案:B2. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务 满分：2 分正确答案:A3. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的A. 关键时刻B. 广告C. 促销D. 现场演示 满分：2 分正确答案:A4. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所

2、占的比重大于()A. 30%B. 40%C. 50%D. 60% 满分：2 分正确答案:C5. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A. 无形性B. 波动性C. 互动性D. 差异性 满分：2 分正确答案:A6. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务 满分：2 分正确答案:D7. 服务质量差距模型的核心差距是()A. 沟通差距B. 营销差距C. 顾客差距D. 标准差距 满分：2 分正确答案:C8. 服务业主要对应的产业是()A. 第一产业B. 第二产业C. 第三产业D. 商务服务业 满分：2 分正确答案:C9.

3、服务承诺又叫()A. 服务标准B. 安全保护C. 服务保证D. 服务合同 满分：2 分正确答案:C10. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务 满分：2 分正确答案:C二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A. 价格B. 付出的总成本C. 形象地位D. 得到的总收益 满分：2 分正确答案:BD2. 实现成本领先战略的三个条件包括()A. 服务产品品质相同B. 企业资金实力雄厚C. 服务功能相同D. 市场存在竞争 满分：2 分正确答案:ABC3. 服务的()等

4、因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A. 时间B. 劳动力C. 设备情况D. 设施情况 满分：2 分正确答案:ABCD4. 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A. 技术质量B. 功能质量C. 产品质量D. 营销质量 满分：2 分正确答案:AB5. 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A. 价格B. 环境因素C. 过个人因素D. 涉及到的产品质量 满分：2 分正确答案:ABCD6. 服务包的主要内容包括()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 核心服务 满分：2 分正确答案:ABC7. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A. 顾客行为B. 前台员工

5、行为C. 后台员工行为D. 管理人员行为 满分：2 分正确答案:ABC8. 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A. 口碑B. 个人需要C. 过去的经验D. 个人价值观 满分：2 分正确答案:ABC9. 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A. 内部顾客B. 外部顾客C. 服务供应者D. 兼职员工 满分：2 分正确答案:AC10. 内部营销包括了两种类型的管理过程()A. 态度管理B. 技能管理C. 沟通管理D. 信息管理 满分：2 分正确答案:AC11. 服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A. 技术培训B. 交际能力培训C. 了解顾客需求D. 形体动作

6、满分：2 分正确答案:ABC12. 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A. 生产率B. 顾客满意度C. 培训D. 出勤 满分：2 分正确答案:AB13. 快速撇脂战略一般采用()和()手段A. 高价格B. 高促销C. 多市场D. 多产品 满分：2 分正确答案:AB14. 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A. 结果公平B. 信息公平C. 过程公平D. 相互对待公平 满分：2 分正确答案:ACD15. 典型的服务产品生命周期一般包括()A. 介绍期B. 成长期C. 成熟期D. 改进期 满分：2 分正确答案:ABC16. 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是(

7、)A. 物质环境B. 企业形象C. 价格D. 信息沟通 满分：2 分正确答案:ACD17. 服务设施设计主要要考虑的因素包括()A. 成本B. 服务组织的使命C. 灵活性D. 艺术性 满分：2 分正确答案:BCD18. 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A. 正确的招聘B. 人员培训C. 提供所需的支持系统D. 授权 满分：2 分正确答案:ABCD19. 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A. 生产线方法B. 顾客参与方法C. 信息授权方法D. 技术导向方法 满分：2 分正确答案:ABC20. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是

8、()和()A. 独立需求B. 非独立需求C. 核心需求D. 辅助需求 满分：2 分正确答案:AB三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B2. 服务业是一个进入障碍较高的行业A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A3. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A4. 服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B5. 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服

9、务过程A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B6. 集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B7. 当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B8. 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A9. 实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A10. 走标准化之路可以大大降低服务成本A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B11. 以传统的

10、投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A12. 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B13. 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B14. 服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B15. 一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B16. 差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A17. 客户关

11、系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B18. 寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B19. 忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A20. 目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B以下内容可以删除：远程教育复学科的教学和研究工作有利于总结我国远程教育的实践经验并进行理论概括和创新，开创开放与远程教育的中国模式和中国学派，为世界制远程教育的繁荣和发展作出我们的贡献;有利于借鉴世界各国远程教育的实践经

12、验和理论研究成果，使我国远程教育学科理论研究和教学的起点高、成效快;同时，将有利于更好百地以理论指导教育决策。这是因为，远程教育度已经成为世界各国教育发展新的增长点，旅得了国际社会和教育界的关注，成为各国教育决策的新的热点之一.商业银行的发展与宏微观因素都密切相关。从宏观层次来看，作为金融的核心企业，民生银行中间业务的发展与国家经济的发展、整体经济的大环境、政策的变动都密不可分；在微观层次上来看，银行总的资产规模、资产质量、利息收入等都和民生银行中间业务收入密切的联系。结合前文的分析，民生银行要充分把握我国经济的发展，结合自身具体特点，充分利用银行本身的业务优势，及时调整业务的方向和重点，提高

13、中间业务的竞争能力。本章从不同角度对民生银行中间业务的发展提出建议，旨在为民生银行的发展提供指导。（一）应对宏观经济方面的对策银行中间业务的发展与宏观环境密不可分，面对日益复杂的国内外环境，商业银行应该积极把握时代脉搏，主动应对各种挑战，顺应大环境的变化，积极推进中间业务的发展。1、面对我国经济增长大形势的措施宏观经济的繁荣可促进商业银行中间业务的发展。国家生产总值的提高利于金融业的繁荣，货币供应量的对数与商业银行非利息收入呈正相关。随着我国经济的发展，人民生活水平提高，经济活动日益复杂多样。在这种情况下，对银行的业务提出了更高要求。商业银行要适应这种需求，就要提高业务的质量和水准，为人们提供

14、更好的服务。首先优化服务质量，缩短办理业务的时间，提高资金跨国跨地划转速度，提高服务的便捷度，为客户提供更好的服务。其次提高服务水准，提高财富管理产品的收益、优化控制汇率利率多重风险产品的设计。这样才能让商业银行在经济发展的浪潮中立于不败之地，2、应对我国资本市场新形势的方法随着我国资本市场的成熟，企业融资方式越来越多元，外资也越来越多的参与我国资本市场。随着股票发行筹资额增长，商业银行的非利息收入随之提高。金融市场的繁荣削弱了银行金融中介的作用，证券信托等金融机构开始与银行在部分业务上竞争。随着我国资本账户开放程度的逐渐加大，我国股票、债券市场逐渐打开，资本跨境流动规模和频率逐渐加大，给我国

15、的股份制商业银行带来了巨大挑战。随之，直接融资逐渐成为社会融资的重要组成情况。2016 年10 月，人民币加入国际货币基金组织特别提款权的篮子，有力的推动了人民币的国际化，进一步促进了中国资本市场的开放。伴随着我国资本市场的逐步开放，部分外资银行也进入我国金融业，给中国传统商业银行带来巨大冲击。面对资本市场开放带来的重重挑战，民生银行应该积极应对。首先，商业银行要积极学习外资银行业务方面的先进经验，取长补短，弥补自己的不足。其次，民生银行要提升自己参与资本市场的程度。民生银行投资业务占总资产的比例 2016 年达 37.43%，比上年提高 17.22%，但仍有进一步提高的空间。银行在参与资本市

16、场在获得资本收益的同时，拓宽了银行收入来源丰富了资产管理业务，可谓实现多方面共赢。3、应对互联网金融的办法在今天的中国，互联网给人们的生活带来了极大的便利，智能手机已然成为人们生活的重要工具。对人们的生活来说，网络像水和空气不可缺少。P2P 网贷、第三方支付、众筹等新兴的筹融资形式给传统的银行存贷业务带来了巨大冲击，给银行的盈利能力造成了负面影响。互联网依靠大数据、云计算等新兴技术降低了传统金融服务的成本和困扰银行已久的信息不对称情况，减少了银行传统的佣金收入、手续费等中间业务收入。互联网金融已然在我国传统的金融业务领域占有重要影响。面对互联网金融的冲击，商业银行不能消极被动接受，更要主动积极

17、应对。首先，商业银行应该充分利用互联网的先进技术，运用到自身的中间业务中。技术给人们的生活带来了翻天覆地的变化。民生应该积极运用大数据、云计算等先进技术，减少核心中间业务的运营成本。大数据技术的运用，可以判断客户的风险和个人偏好；云计算的使用，可以提高处理海量数据的效率和准确性。其次，如果有机会的话与实力雄厚的互联网企业合作，达到互利共赢的效果。尽管互联网技术在商业银行有了一定程度的应用，但在信息技术等领域仍与专业的互联网企业有一定差距。商业银行可通过与互联网企业的合作，将自身的资金、客户资源等优势与对方的数据处理能力等技术相结合，为客户提供更加优质的服务，实多方共赢。4、应对利率市场化的措施随着我国利率市场化措施的逐步完成，商业银行在利率的自主定价方面拥有绝对的主动权。银行之间的竞争从传统的存贷利差转向为客户提供更加优质的服务，银行之间存贷利率竞争的加剧也进一步增加了银行的脆弱性。面对利率市场化的冲击，商业银行首先应该丰富自身金融产品。通过为客户提供差异化、有针对性的优质产品代替以往传统简单的存贷业务。其次，随着银行存贷利率的放开，给银行业务的支出收入带来了较大的不确定性，加大了银行的市场风险。商业银行应该完善风控体系，加大对风险的把控，确保银行稳健经营。再者，商业银行应该为不同的客户提供不同层次的金融产品。这有这样，才有利于银行的长远发展，在把控风险的前提下实现收益最大化。