酒店前台礼仪礼貌培训.docx

1、酒店前台礼仪礼貌培训酒店前台礼仪礼貌培训酒店前台礼仪礼貌培训是说,前台员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中,客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。酒店前台基本仪容礼仪 制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。男员工头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人,口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉,只宜

2、稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料(香水)。酒店前台员工应有之仪容及礼貌在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得嫌客人噜

3、苏，应耐心地为客人服务。在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答，以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。不得表现懒散情绪,站姿要端正，不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

4、不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。用词适当,不可得罪客人，亦无须阿谀奉承,声线要温和，不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。不得在工作时,阅读报章、书籍。走路时，不可奔跑,应脚步轻快无声，不要作怪动作。尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生小姐/女士,您好!”。若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。酒店前台员工态度谦逊，语言文明根据性别和身份礼貌地称呼宾客与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。工作中发生差错,要主动、诚恳地道歉

5、，求得谅解,不得强词夺理,推卸责任。对宾客的投诉,不得辩解,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意,即使责任不在宾客一方,也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客,不要敬而远之，另眼相看,仍然要热诚服务。 员工仪容仪表规范 （一）仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 (二）仪容1、发型。男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。 女员工:餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型，只允许染黑发。

6、2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆 工作期间,女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好,形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。、着装 按规定着装,洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 、鞋袜男员工:黑鞋，擦亮,黑袜。 女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色丝袜。 (三)补充规定 1、员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁，爱惜工服,要避免沾上

7、无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等)。 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。2、员工纪律员工必须遵守如下规定： 1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。 、保管好员工手册、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店,必须按转单项目要求,将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询，由有关部门负责接待。 5、员工必须按规定时

8、间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。6、员工一般不得在酒店内打(接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。 8、员工不得在酒店内留宿,工作时间不得串岗。 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。2、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 4、不得代他人或委托他人打卡。、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 16、不得向客人索取小费和物品。 1、不得在墙壁等地乱涂乱画等等

9、。三、文明举止规范(附：不良举止) 文明举止 1、 精神饱满，2、 不3、 倚不4、靠。 5、 面向客人微笑,6、 敬语对客。 7、 站姿端正,8、对客服9、 务表示出诚恳态度。 0、站立端正,11、 随时为客人服12、 务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不13、 急跑；遇到上级、同4、事热情打招呼。5、 自然站立,6、 说话有礼貌，17、 对客微笑,18、 使用敬语，1、 回答客人问题或与上级交谈,0、 声音适中，21、 诚恳自然。 2、 与客人交谈距离适中，23、 音量适中,24、 对方听清即可。25、 跟客人说话时应两眼注视对方，6、面向客人。 27、对客服28、 务杜绝谈论自己的私事

10、，9、 不3、 能变相向客人索取小费。31、 “客人永远是对的” 0、微笑服务,对客人热情友好。不良举止、 无精打采,2、 倚靠门、窗或单腿站立。3、 当客人需要服4、 务时，5、 装没看见或背向客人,6、 不7、 理睬。 8、 脚在地上划来划去，9、大腿小腿晃来晃去，10、满不11、 在乎的样子。 、 手插衣兜,、走路边走边聊,14、 遇人不1、 打招呼。 1、 与客人或上级谈话，7、 双臂抱于胸前或交叉于后。 8、 与客人交谈距离过近,19、或过远,20、 声音过小,2、 客人听不、清楚。 23、 和客人谈话时,2、 两眼东张西望,2、 或面部转向别处。 26、 向客人谈私事,27、并变相

11、索取小费。 8、 对客服29、 务中与客人争执。 1、冷面孔,对客人不耐烦。 四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 （1）说话时的仪态 与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。 （二)选择词语 在表达同一种意思时,由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如:“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命

12、令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如: 1、用“用饭”代替“要饭”; 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”; 5、用“让您破费了”代替“罚款”； 6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等。 （三)基本的文明礼貌用语: 1、直接称谓语 先生/先生小姐、夫人、女士、太太/ 、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生您的夫人 3、欢迎语 欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。 希望您能在这里生活愉快。 4、问候语 您好!早安/午安/晚安 多日不见，您好吗? 、祝贺语 祝您节日愉快！ 祝您生日快乐! 祝您一切都好！

13、祝您一帆风顺！ 6、告别语 再见！ 晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安祝您旅途愉快！ 欢迎您再来。 7、征询语您有什么事情? 我能为您做些什么？ 需要我帮您吗？ 这会打扰您吗? 您喜欢吗？您需要吗？ 您能够吗？ 如果您不介意的话,我可以吗？ 请您讲慢点。 8、应答语 不必客气。 没关系。 这是我应该做的。 照顾不周的地方,请多多指正。 我明白了。好的。是的。非常感谢。 谢谢您的好意。 感谢您的提醒。 9、道歉语 实在对不起/请原谅/失礼了。 打扰您了。完全是我们的过错，对不起。 感谢您的指正。 我们立即采取措施,使您满意。 请不要介意。 10、接听电话语 您好,这是我的名字是 对不起，您拨错了

14、电话号码。 请拨电话号码 不要客气。 需要我留言吗? 1、婉言推托语 很遗憾,不能帮您的忙。承您的好意，但是 2、电话总机 您好,这里是您要找几号房间/您找哪一位? 请问名字是怎样拼写的。 对不起,请讲慢一点。 请再说一遍。 请稍等一下，我们正在查找。我给您接到,现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清楚吗? 先生女士外出了。 他/她在会客,我把电话接到 您是先生/女士吗？ 你的(长途)电话接通了。您外出时,有先生/女士来电话找,请您回电话,号码是刚才电话断了，很对不起。 13、宿舍管理室礼貌用语先生/女士，请问您找哪一位?请问您贵姓？ 请问您的单位? 您带证件了吗? 请您在这登记。 这是必要的

15、手续,请不要介意。 您请坐，稍等一下。 先生/女士在吗?楼下有先生/女士找您。 对不起,先生/女士不在。 请您联系好再来。 需要我留言吗？ 再见。 （四)服务人员英语礼貌用语3句1、早晨好。中午好。晚上好。 Go monng / afternon /evening. 2、欢迎您光临温泉大酒店。 Welcometo HotsprngGand Hotl 3、旅游愉快吗？ Di youav tonc tip？ 4、我是接待员(行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师)。 I areptont . (prter/lf oertor/operatorcahi

16、er/electricancleaing persn/laundworker/cook/witer，aitrss/brender/beauii). 5、需要我帮忙吗? WhatcanI dofor yu? 6、还需要些什么?What lse can do or yo?7、请稍等一会儿。Ju a moment ，please. 8、很高兴为您服务。 I am awayayor srvice. 、希望您在这里住得愉快。 I hope you il enjoy yur staywih us ere. 10、对不起,给您添麻烦了。I am awfully soryto hae use yu o c n

17、venience.11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。 Jus let me know f tere i anyhng can o foru.2、这边请。Ths way ,pse. 13、请走这边。Wuldy are to stp thi w ， pes？ 14、不客气。 Yure welcm . o at al /Itsmyplease. 15、为宾客服务是我们的荣幸。 Its our plaur oserve r gets. 16、您先请。 ftero. 1、对不起,我马上就过来。 Excuse e, llb with u n a miut.18、能告诉我您的姓名吗？ Ma I hve

18、you nam?1、对不起，让您久等了。 Srry to have yu kept witing. 20、您能填一下这张表吗? Wold yo plesefil in thisrm? 21、您如何付帐,是现金还是信用卡？Hw are yuong to py, n cash by credt ca? 2、对不起，我能进来吗？xcuseme ,y comein? 23、一直往前走。 Go straightaed 24、您可以坐这部电梯到客房。 Youay o o orrm by ths lvator. 5、我马上为您查一下。Letme h a heck f you. 6、请坐。 Takaeat ，

19、 please. 7、我来为您指路。Il hoou heay. 28、祝您旅途愉快。 av a god trip. 2、祝您生意兴隆。 wish ou a good buiess 30、欢迎您再来。 Yu wlcom t sty wit next tim. 5、形体规范表情 表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中,表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点: 1、要面带微笑,和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠,表情呆板，给客人以不受欢迎感。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感。、要坦诚待客，不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯

20、唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感。 4、要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。 5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云,给客人以负重感。、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。（二）站姿 仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下:1、站立要端正,挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭,面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈形,双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体

21、不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉很大,也不可倚壁而立。 2、酒店部分岗位人员的站姿要求。 (1)大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑，如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。 （2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开,距离限8厘米内)，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。 （)柜台人员，上身挺直，两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂。(三)坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是:人坐要轻缓,上身要直，人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前

22、挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上; 3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。 （4）走姿 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近，步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食

23、，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 1、尽量靠右行,不走中间。 2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。 5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。 6、上楼时客人在前，下楼时客人在后;人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。 7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 附一：如何做一名优秀员工?(要求熟记并会应用） 我以我整洁的仪容仪

24、表为荣,并随时佩带好胸牌。 面对客人,我总是面带微笑和保持目光接触。我总是用姓名称呼客人。 我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 我熟悉自己的工作程序。 我熟悉酒店的情况,以便回答客人的询问。我为客人引路而不是指引方向。 解决客人投诉是我的职责。 我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 我总是称赞我的酒店。 附二:服务常识 世界上的三大饮料是什么?是咖啡、可可和茶。 2、茶叶的故乡在哪里?何地盛产？茶叶的故乡是在中国。茶是中国的特产,世界上的茶树最早都是从中国发现的。我国的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和台湾是主要产茶区。 3、我国的绿茶的主要品种有哪些？茶叶共有几大类，分别是什么？有狮峰

25、龙井、都匀毛尖、洞庭碧螺春、庐山去雾茶、黄山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高桥银峰、信阳毛尖、六安瓜片等。茶叶分为六大类，有红茶、绿茶、花茶、白茶、乌龙茶、紧压茶。3、日本、欧洲、东南亚人习惯饮用何种茶？ 日本人喜欢饭后饮绿茶，欧洲人喜欢饮红茶,东南亚人习惯饮用乌龙茶。 4、我国不同地区分别喜欢饮用什么茶？北方人喜欢饮花茶;江南一带人习惯饮绿茶；广东、福建、云南、广西一带的人习惯饮红茶、乌龙茶；边疆地区的少数民族都喜欢饮用浓郁的紧压茶。 、依照酒的特点,中国酒可分为哪些种类?可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、药酒、露酒6类。 6、什么是酒的酒度? 酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒

26、就是说每1亳升这种酒液中含有3毫升的酒精。7、白酒有哪些香型？ 白酒因各自的独特生产工艺,使香气的味感丰富,香型不一,大体上分为酱香型、清香型、浓香型、米香型、其他香型的也称混合香型或特殊香型种。 8、中国三大宗教是什么？ 中国三大宗教指的是佛教、道教、儒教。 、何为世界三大宗教? 佛教、基督教和伊斯兰教并称为世界三大宗教。 0、何为元旦?此节是怎样形成的？ 元旦又称新年，是汉族传统的节日。 元旦这一名称,据传起自传说中的颛顼。颛顼以农历正月为元,初一为旦，故把正月初一为元旦，作为新年。后代也过元旦,只是日期不尽一致。辛亥革命后实行公元纪年,把正月初一改称春节，阳历1月1日则称新年。中华人民共

27、和国成立后决定使用公用纪年法，才正式将阳历1月1日定为元旦。 1、何为春节?春节是传统的农历新年,即农历正月初一。因史记、汉书称此日为“岁之始、时之始、日之始、月之始”,一年伊始，万象更新。古人常在此时举行朝贺,从事各种娱乐和祭祀活动。因农历二十四节气中的“立春”恰到好在此前后,故称此节为春节。 12、我国习惯上称为南方的泛指哪些地区？南方人在饮食上有何特点? 我国习惯上常把长江以南的上海、江苏、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、广东、广西、四川、贵州、云南、台湾等省(市、自治区)称为南方。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、讲究营养、乐于质高样多、量小。主食多以大米为主,善吃各种野味和海产品。普遍有喝

28、茶的习惯，且多以绿茶为主。有些地区还喜欢喝早茶。 13、我国的十大风景名胜是什么? 我国的十大风景名胜是:万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、安徽黄山、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦陵兵马俑。这是由中国旅游报在985年9月日评定公布的。 14、我国的五岳指的是什么? 五岳指的是我国的五大名山，即东岳泰山,在山东省；西岳华山，在陕西省；中岳嵩山，在河南省；北岳恒山,在山西省；南岳衡山，在湖南省。1、我国历史上的六大古都在现在的什么地方? 我国历史上的六大古都都是现在的:北京、西安、洛阳、开封、南京、杭州。、我国著名的三大古建筑是哪些? 是北京的故宫、曲阜孔庙和泰安岱庙。 、

29、我国佛教四大名山是指什么？是安徽的九华山、山西的五台山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。 附三：酒店服务2个怎么办？ 、遇到客人时怎么办？ (1)要主动打招呼，主动让路。 (）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生（小姐)早晨好！(早上好)。”（)对不熟悉的客人亦要脸带笑容,有礼貌地说：“先生（小姐)早晨(早上好)！”()平时遇到客人时，也要点头示意,或说：“您好。”不能只顾走路,视而不见毫无表示。 ()如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见,相遇时应讲：“(小姐），很高兴见到您,您好吗?”这样会使客人感到分外亲切。2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办? （)应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺节日的敬语。 （2)如新年期间可讲:“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 (3）如圣诞节见到客人时可讲:“祝您圣诞快乐”。(）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 （5)作为服务人员,任何时候,在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ （1）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 （）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 4、发现客人行动不方便时怎