门店运营管理手册汇编.docx

1、门店运营管理手册汇编1 门店销售导购手册1.1 *连锁门店销售导购定位与职责*连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与*连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合*连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是*连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。1.1.1 *门店销售工程师定位从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1 技术专家：向顾客深入浅出地介绍*连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。2 专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中

2、所遇到的各种问题。3 社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。4 服务大使：销售工程师是*门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。从*门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1 商品专家：必须全面而熟练地掌握*连锁门店所售商品知识及同行业的知识。2 顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。3 *门店的形象代表：销售工程师是*门店商品和*连锁

3、品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识*连锁品牌，从一线直接提升*商品的知名度与美誉度。4 社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。1.1.2 *门店销售工程师的具体职责1 接待、礼送门店顾客；2 向社区顾客推荐*门店商品，展示*连锁的

4、实力与风采；3 现场解答顾客的疑难问题；4 为社区顾客提供相关售后服务；5 收集顾客对*连锁门店的要求和建议；6 做好发展门店会员工作；7 发展、维护熟客关系；8 宣传资料的派发，展台、货柜及现场POP等宣传品的摆放；9 *连锁门店商品的陈列维护；10 门店商品/用品的整理维护工作；11 门店卫生清洁工作；12 了解社区竞争对手的情况。1.2 销售工程师销售导购流程* * *1.3 销售工程师销售导购规范1.3.1 销售导购流程规范（*七步法）顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，销售工程师进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的销售工程师，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我

5、们将现场销售过程的七个步骤进行规范：主动等待，捕捉机会；适时出击，接近顾客；探询顾客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解异议，锁定顾客；寻找信号，建议成交；顾客赠言，礼貌道别。主动等待，捕捉机会等待，即等待顾客进入*连锁店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入*连锁店，因为顾客一般喜欢在人多的场所购物，即“从众心理”。销售工程师阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。具体来说，是以销售工程师的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“

6、快乐工作的样子”或整理陈列物、补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。 吸引顾客光临的待机规范：1 给顾客良好印象的服装、仪表2 明亮、优美的门店环境3 吸引顾客的商品陈列4 明朗、快乐、优美、温和的表情和言语5 敏捷、快乐的走路样子和工作姿态适时出击，接近顾客1.3.1.1.1 接近顾客的八项时机1 当顾客与销售工程师的眼神相碰撞时：此时销售工程师应点头微笑（面向顾客，保持微笑13秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。2 当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找销售工程师时：此时销售工程师应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些

7、什么” 、“您需要什么”等等。3 当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。4 当顾客长时间凝视某一商品时：当顾客注意特定商品，时间较长时，说明他对这种商品产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到*阶段。5 当顾客触摸商品时：就是对该款商品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。6 当顾客从低头看商品中抬起头时。7 当顾客主动提问时。8 当顾客与同伴交谈商品时，此时销售工程师接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。1.3.1.1.2 接近顾客的方法1 主动招呼法：重复使用迎宾用语。2 商品接触法：直接

8、给顾客介绍商品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的商品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。3 称赞聊天法：从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。4 服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。5 POP接触法：简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。6 顾客招呼：听到顾客招呼声音，及时应答并接近顾客。接近距离的方法表方法接 近 规 范主动招呼法“你好！欢迎光临*连锁店！”称赞聊天法“你家的这个孩子好可爱哟，几岁啦”服务接触法“我能帮你做些什么吗” POP接触法“你好！这是关于这款电脑的宣传页”顾客招呼用明朗的声音应答用愉快的表情和气氛接近用恰当的步

9、伐速度接近1.3.1.1.3 接近顾客的位置规范销售工程师站在顾客身边的适当位置，站立地位置有5大原则1 店门入口侧；2 顾客的左侧；3 肩和肩距离0.3公尺；4 与顾客距离一双鞋的前方；5 商品和销售工程师呈45度角处等。 销售工程师的站立位置： 入口处 450 900（销售工程师）（顾客）原 则备注1 靠近入口侧2 顾客的左侧1与2不一致时,以1为优先3 距离0.3公尺处4 距离半双鞋前5 与商品呈450角顾客的视线位置探询顾客，挖掘需求销售工程师应当记住：顾客并非由于商品而购买，而是由于需要购买！因而需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买商品的原因，希望购买的商品档次。1 销售工程师的任

10、务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正适合的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好，询问的技巧更是不可或缺。 2 活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明商品，在适当的时机对顾客加以赞美。 3 询问技巧的5原则： 1) 不连续发问。 比如说”是什么人使用电脑”“是家庭用还是办公用”“您的预算是多少”等连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。 2) 商品的说明与顾客的回答相关。 以电脑销售情形为例来说明。“是家庭用还是办公用”当顾客回答“个人使用”时就说“个人使用一般要看个人平时使用电脑的用途，如果要经常玩游戏的话，就需要配置一款能够带动大

11、型游戏的机型；如果仅仅是上网使用的话，普通的配置就可以达到要求”等话语。3) 先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问。“是家庭用还是办公用”是简单的问题，但若有回答“有多少预算”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的简单问题，而将预算留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感。 4) 促进购买心理的询问方法。销售工程师在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进购买心理的回答。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这项商品”。此时，销售工程师应该过去询问“您喜欢这款吗”让顾客回答“是啊”或“这商品不错”如此

12、一来，才可达到销售效果。5) 使用询问达成让顾客回答的目的。如果销售工程师单方独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题，或者让顾客更多的说出自己的需求。 展示商品，固化需求展示是指透过对商品实物的解析和演示，让顾客充分地了解商品的材料、功能以及能给顾客带来的感觉、利益，借以达成销售的目的。在此阶段，主要是从多角度给顾客进行效果展示，并与之沟通,对顾客的需求进行引导与确认。1.3.1.1.4 展示话语准备规范（关于商品的展示话语参考*产品话术）展示话语分为两种，一种是标准的展示话语，另一种是应用的展示话语。 1 标准的展示话语标准的展示话语是以一般的顾客为对象的展示话语，详细地配

13、合商品展示的动作，以一定的逻辑陈述商品的特性及利益点。 标准展示话语依据FABE法则进行准备：1) 第一步：把商品的特征详细地介绍给顾客(Feature)2) 第二步：充分分析商品优点(Advantage)3) 第三步：尽数商品给顾客带来的利益(Benefit)4) 第四步：以“证据”说服顾客(Evidence)在此要需要特别强调的是利益点，包括有物质利益和情感的利益。因为商品固有的使用功能已无法打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。特别要注意情感方面的诉求。2 应用的展示话语 应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，根据顾客特殊

14、的需求增添修正后的展示话语。 应用的展示话语的准备步骤：1) 从观察判断中，找出顾客的问题点。 2) 列出商品的特性及优点。 3) 依优先顺序组合特性、优点及利益点。例如“品质很好(正面)但价格很高(负面)”的说明与“虽然高价(负面)品质却很好(正面)”，是听起来就有极大的差异。前者给人“高价”的强烈印象，后者却将“品质良好”留在顾客心理。所以，说话的顺序大大地影响着顾客心理，即使是同样的内容，说话的顺序也非常重要。获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。这种情形的原则是先说明缺点、再说明优点。一面说明事实，一面讲求表现顺序，从而获得顾客信赖。4) 依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益。

15、5) 总结。 6) 要求购买。 顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令顾客冲动的，是心情；令顾客冷静的是脑袋（因为脑袋会分析、会比较，比较理智）。所以，令人冲动的方法，是攻心为上，而不是用脑袋进行分析计算。所以销售工程师应当记住：展示不是做商品特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。1.3.1.1.5 展示说明的注意点不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异，因而进行说明的方式也不尽相同。利用下列的方法使展示更生动、更能打动顾客的心弦。1 让顾客亲身体验、试用。尽可能地让顾客触摸、试用、操作商品。顾客体验

16、商品的次数越多，购买的几率越大。2 引用动人的鲜活实例。可利用一些成功的实例来增强商品的感染力和说服力。 如“某顾客告诉我，他买了这个款电脑回去后，他的朋友都说他选得很有眼光”3 少用专业术语，让顾客听得懂。展示时要用顾客听得懂的话语，切忌使用过多的专业名词，让顾客不能充分理解您所要表达的意思。过多的专业名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，不会产生心动。没有心动，当然也就不会有购买行为。化解异议，锁定顾客略寻找信号，建议成交略顾客赠言，礼貌道别略1.3.2 销售工程师销售态度及服务标准销售态度标准全力以赴、热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心、团队合作。专业度、诚信度、贴心度

17、是*连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。1 销售工程师专业的商品知识和专业购买建议使顾客对连锁店和销售工程师产生更大的信任感；2 销售工程师诚实可信的语言和服务态度使顾客对销售工程师产生信赖感；3 贴心的服务使顾客产生亲切感，提高顾客的购买欲望，诱导顾客因 “销售工程师对我亲切”而心存感谢产生购买。销售服务标准1 服务过程必须遵循5S原则，即微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincerity)、灵巧(smart)、研究（study）。1) 微笑：在销售过程中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。销售工程师销售过程要保持微笑。2) 迅速：一指动作要尽可能快，不要让

18、顾客等得太久；二指诚心诚意的言行使顾客感觉时间过得很快。3) 诚恳：对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到销售真情。4) 灵巧：接待过程应当精明、利落，灵巧应对顾客提问。5) 研究：工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品专业知识等相关知识与技能。 2 售前服务、售中服务、售后服务标准销售时段售 前 服 务售 中 服 务售 后 服 务内容1) 宣传单2) DM3) 以电话回访吸引来店4) 各种推广活动5) 组织会员活动等1) 连锁门店的快乐气氛2) 销售工程师妥切的礼仪3) 商品的资讯提供4) 提供顾客有益的资讯5) 销售工程师所提供的服务6) 使顾客有愉快满足的购买过程1) 送

19、货上门、保养知识2) 安装、试用3) 退、换货4) 保修5) 上门收费维修6) 处理投诉7) 会员回访、听取意见8) 资讯提供1.3.3 销售工程师销售知识标准有关公司的知识1 *历史、经营理念、目标、市场地位；2 *连锁门店历史、经营理念、目标、市场地位；3 *连锁商品的市场定位、特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、主要大客户；4 *连锁门店仪容仪表、行为规范。有关商品的知识1 一般IT商品的材料知识、制造工艺、性能、保养方法；2 *连锁门店商品的名称、商标和产地；3 *连锁门店商品的材料、工艺流程、配置、性能、保养方法；4 *连锁门店商品的售后服务承诺；5 *连锁门店商品的优势以及

20、不足之处；6 *连锁门店商品陈列知识。有关主要竞争对手的知识1 竞争对手的经营内容；2 竞争对手的商品特性、定位、客户评价；3 竞争对手的销售方法、价格、服务品质。1.3.4 销售工程师销售技能标准销售导购流程*七步技能（参见销售导购流程）基本的说、听方法销售工程师诚信、贴心的话语和认真的倾听态度，是*连锁门店服务一项重要技能。说、听方法的基本技巧基本的说话方法1 以明朗、清晰、快活的语音说话2 发音正确、尾音清晰的说话3 少用冷僻的字句，如“嗯”“这个嘛”等无意义的话4 以短句、简洁的说5 说话时，句中保持适当间隔6 使用正确的国语说话，必要时可使用当地用语以增加亲切感7 以适当的速度说话基

21、本听话方法1 保持愉快表情的听2 确认不易了解之处3 巧妙运用询问、催促、点头等技巧4 了解顾客语言和内心5 把话听到最后、不要中途插嘴6 倾听时不要做小动作7 单纯的听、不要有先入为主的观念共通原则1 以正确的姿势说话、听话2 看着对方的眼睛说话、听话3 以明朗的笑脸说话、听话待客说话的方法尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售工程师的服务本份。因此，销售工程师应当学会正确地对顾客说话。 1 不使用否定型，而用肯定型说话 当顾客问“有某某商品吗”，假使回答“我们不卖某某商品”，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是“我们现在只有某某商品”，如此，顾

22、客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看某某商品”。 2 不用命令型，而用请求型 例如“请打电话给我”虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能打个电话给我”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的”。 3 以尾语表示尊重 以“这款电脑很适合您”来做例子，“很适合您”并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说“很适合您，不是吗 “，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。 4 拒绝的场合要说”“对不起” 例如“不能再优惠了”，给人强烈的拒绝印象，但若说“很抱歉，这已经是最低价了，不能再优惠了”就冲淡了拒绝的印象。5 不断言，让顾客自己决定 如果说“我想

23、，这款电脑可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情形，容易让顾客有自己选购的满足感。如果断言说”“这款电脑比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。 6 在自己的责任范围内说话 当顾客有错误理解等情况出现时，销售工程师要以“是我的介绍没能让您更明确”这种承担责任的态度来说话。 7 多说赞美、感谢的话 在沟通中尽可能多使用“您真有眼光”、“谢谢您购买我们的商品”等赞美语、感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。巧妙地赞美的秘诀1) 从顾客的品味、饰物、孩子等身上发现优点；2) 只赞美事实；3) 以自己的言语赞美；4) 具

24、体地赞美；5) 适时地赞美；6) 由衷地赞美；7) 在对话中加入赞美语等。记住顾客相貌与姓名的方法1 获得顾客姓名。 使用信用卡、商品送修、登记送货地址、申请会员时、都有知道顾客姓名的机会。此外，注意顾客与同伴间的称呼，对于常来的顾客则直接并热情坦率地请教顾客姓名。 2 记住姓名与脸孔的方法。简单的方法是在沟通中多称呼顾客的姓名，顾客离店后，在心里默念几次的效果较大。或列举顾客特征的记忆方法，比如“修长戴眼镜某某先生”。 3 获得顾客个人情报的方法。销售工程师不仅要记住顾客姓名，还设法在沟通时了解顾客的家庭结构、年龄、兴趣等资料。并将这些记载在顾客卡片上。 创造固定顾客的方法1 将经常光临的顾

25、客根据所记载的销售金额、购买次数、以及与销售工程师本身的亲密度等，将顾客分为A级顾客(非常重要)、B级顾客(重要)、C级顾客(普通)等三级。并建立固定顾客的顾客卡。2 设定A、B、C级的维护基准1) A级顾客-DM+拜访+电话2) B级顾客-DM+电话3) C级顾客-仅电话3 提升顾客等级1) A级顾客-维持等级，增加购买金额2) B级顾客-提升至A级顾客3) C级顾客-提升至B级顾客促进门店及社区人际关系的方法 销售工程师相互间及销售工程师与社区住户间的人际关系如果不好，对门店氛围、形象会有不良的影响，使顾客不愿意来店。此外，销售工程师本身在人际关系不良的场所中，也无法获得工作的意义，每天生

26、活在不愉快的气氛中。所以，同事们应互相协力，共同建立人际关系良好的*连锁门店。 正确的基本态度促进人际关系的态度使人际关系恶化的态度1 站在对方的立场考虑2 承认自己与对方都是不完全的人3 努力信赖对方1 自我本位为中心2 认为自己完全，也要求对方完全3 不努力相信对方正确的言语与行动促进人际关系的言行举止使人际关系恶化的言行举止1 以笑脸先打招呼2 遵守约定3 赞美对方的长处，常说感谢、慰问的话4 与全体同事交往5 建设性的发言或想法，协助同事6 坦白承认自己的错误并道歉7 招唤时爽朗地回答8 同事忙碌时，主动协助9 在会议时积极发言，提升全体气氛10 遵守礼仪作法1 板着面孔不打招呼2 不

27、遵守约定3 只看见对方的缺点，说坏话4 制造不交往的人5 只有批评，没有帮助6 推卸责任而不致歉7 招唤时没有回答，或冷淡地回答8 同事忙碌时也不帮忙9 会议或朝会时不发言，会后欲发牢骚10 破坏礼仪作法与规则1.3.5 销售工程师仪容仪表标准（参见门店顾客服务手册）1.3.6 销售工程师行为标准（参见门店顾客服务手册）1.4 销售工程师销售导购检查规定1.4.1 待客规定1 当顾客临近门口，即将进入时就应该致以“欢迎光临*专卖”的问候，致欢迎词2 致欢迎词时应时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中，同时其他人员要有二至三声的附和3 在顾客进入时，离顾客最近且不在服务中的营业员要主动接待，

28、当客人接近某区域时，在该区域（靠近该区域）服务的人员再主动接待4 无论顾客是否购买，要离开时，都应以热情相送。对所有的顾客致以“谢谢光临！”的问候。5 无论是迎宾或谢送顾客，如果大门是关的，服务人员一定要主动上前为其开门并致以迎宾或谢送的问候6 店内所有员工要保持微笑7 与顾客目光接触或迎面相遇时，都应点头、微笑，并对两米内的客人致以“您好”的问候8 在任何情况下都不得与顾客争吵9 与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委10 对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进11 不得有伤及顾客利益之欺骗言行12 对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切13 适时主动提供对商品或对公司之介

29、绍，并诚恳回答客人询问14 与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，切勿任意承诺或举止太过随便15 学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感16 对将结束营业才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动17 顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话18 主动邀请顾客进行上机体验、试用体验19 对待结账的顾客应将其引到收银台处，并通知收银员1.4.2 销售素质、能力学习规定1 销售工程师应了解附表1的内容，检查自身的掌握情况。2 销售工程师每日认真学习并运用*七步法及其它各项销售导购技能。3 门店店长在门店闲时段（一般为中午时间）组织销售工程师进行销售技能和话术的演练。4 门

30、店店长在门店闲时段（一般为中午时间）组织销售工程师进行商品陈列、布置的指导和演练。5 销售工程师平时在不影响销售工作的前提下，可以互相沟通销售技能的学习情况和心得。6 门店店长每周对销售工程师销售态度、服务、技能学习情况进行检查，填写附表2、附表3、附表4，作为店长考核销售工程师的依据。7 店面管理部和督导人员对门店人员的销售技能和销售导购过程进行不定期检查，对于违反规定，没有按照规范进行销售的人员进行扣分处罚，具体扣分标准参见督导体系的督导检查标准。1.5 工具表单1.5.1 附表1：销售工程师素质、能力掌握表分类掌握内容初级中级高级备注服务态度1具备三度：专业度、诚信度、贴心度2全力以赴、热忱、有活力3谦虚勤勉、自信诚实4积极、主动、有爱心5有良好的团队合作精神6服务过程具备5S：微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究