南昌银行服务手册.docx

1、南昌银行服务手册南昌银行服务手册草案 公司内部资料，严禁别传 南昌银行 服务手册（草案） 目录 第一章、优质服务标准1-1 优质服务标准第一条：全员服务意识第二条：优质服务的概念第三条：优质服务的三个层次第四条：优质服务的重要意义1-2 优质服务大体原则第五条：良好的自我感觉，踊跃的心态第六条：讲礼貌的适应第七条：踊跃的交流第八条：倾听与提问第九条：专业化操作1-3 客户至上第十条：保护现有客户的信赖度第十一条：站立服务与微笑服务第十二条：关于“客户永久是对的”正确理解第十三条：关于“咱们永久不说不”的正确理解第十四条：提升服务质量的目标1-4 优质服务要素第十五条：优质服务标准的三大要素：人

2、员、硬件和软件第二章、服务行为通用标准2-1 服装与仪表要求第十六条：着装要求第十七条：仪容仪表要求第十八条：举止、神情、言谈要求2-2 服务电话接听要求第十九条：接听电话的规范细则2-3 与客户沟通要求第二十条：沟通时的语气语调表达方式和肢体语言要求第二十一条：与外部客户沟通时的要求第二十二条：与内部客户沟通与合作时的要求第二十三条 处置客户的不满与抱怨的行为要求第二十四条：服务修复2-4 其它礼仪要求第二十五条：接待礼仪第二十六条：电梯礼仪第二十七条：会议礼仪第二十八条：用餐礼仪第三章 营业网点规范服务和形象标准第二十九条 营业网点服务大体流程3-1 柜员服务行为要求第三十条 柜员服务行为

3、要求3-2 大堂领导服务行为要求第三十一条 大堂领导服务行为要求3-3 客户领导服务行为要求第三十二条 客户领导服务行为要求3-4 保安行为要求第三十三条 保安行为要求3-5 支行分管领导与主管服务行为要求第三十四条 听取意见、处置客户的抱怨与投诉3-6 营业网点5S管理要求第三十五条 形象规范前 言服务是银行业永恒的主题，持续提升服务质量更是一项长期而艰巨的任务。当前，南昌银行面临着加速推动战略转型、打造一流精品银行的艰巨任务，迫切全面提升服务能力和服务质量。咱们的近期目标：追求卓越，通过两到三年的尽力，初步构建适应并能增进战略转型的现代银行服务体系，把南昌银行打造成为南昌银行业最佳服务品牌

4、之一。战略转型的基础在于理念的转变。推动战略转型的首要任务在于实现服务理念的转变。咱们必需切实树立“服务立行”的指导思想，全面推动经营管理的转型，为实现服务质量提升三年行动目标打下坚实的基础。服务是进展战略的灵魂。服务是银行业的本质所在，“服务立行”是我行的大体战略。提升服务质量是统领进展战略的灵魂，也是一切工作的核心。服务质量的提升要渗透到全行的每一项产品、每一件工作和每一个细节，要融入-到每一名员工的血液当中。服务是全进程的管理。服务表现于进程当中，进程的价值在于体验。服务质量的管理关键在于进程管理，价值在于为客户提供愉悦的体验。要科学、正确地处置服务质量和业务指标的关系，要以打造最佳服务

5、品牌带动业务的进展。服务是全覆盖的管理。服务质量的高低取决于进程的每一个环节，全行每一个职位、每一名员工都是进程中重要一环。必需认真抓好每一条渠道、每一个职位（包括对公、对私等）、每一个环节的服务质量，切实落实“一线为客户服务、二线为一线服务，全行为市场服务”要求，以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌。 服务是品牌价值提升的载体。服务的目的在于价值提升。优质的服务将为客户创造利润，也将提升员工的市场价值，还将提升我行的品牌形象。服务质量提升是实现客户利润、员工价值、银行品牌一路提升的重要载体，一路打造最佳服务品牌。未来几年是我行打造南昌最佳服务品牌的关键时期。全行员工将依照“强化计划服务、提

6、升特色服务、打造品牌服务、实现出色服务”的整体思路，大力推动服务质量的提升工作。编纂这份南昌银行服务手册的目的，是为全行员工的通用服务和网点一线员工的服务提供一个规范，下一阶段，将对其它职位的服务规范将进行补充和完善。这些规范，将对提升全行的服务质量提供要领与指南，以保证我行进展目标的实现。第一章、优质服务标准1-1 优质服务标准第一条：全员服务意识为客户提供优质服务是咱们的工作和职位的价值所在 顾客是咱们经营活动的主要对象。知足顾客的需如果咱们的工作。金融服务业是现代服务业中光荣而重要的职业，业务娴熟、服务热情的员工是南昌银行树立服务品牌的宝贝，真诚服务是咱们坚持不懈的追求。作为金融服务人员

7、，咱们要将服务的理念融入和客户接触的每一时刻。为客户提供优质服务人人有责，每一个南昌银行员工的本分就是为客户服务。做好外部客户的服务，也要做好内部各职位之间的服务。 咱们鼓励在我行内部形成全员服务意识。优质服务不单单是服务一线人员的责任，而是我行所有员工一路尽力的目标。第二条：优质服务的概念优质服务是南昌银行给客户的综合感觉，是持续不断地知足并超越客户期望的全进程服务行为。客户在光顾咱们的营业厅时对即将面对的服务进程有个预先的期待，通常会有个最低的预期和最好的预期。若是咱们的服务低于他们的最低期望，就会被以为是不合格的服务；若是在最好和最低的期望中间，就是良好的服务；若是咱们的服务能够超出其最

8、好的预期，就会被以为是优秀的服务。第三条：优质服务的三个层次优质服务能够细分为三个层次：1能够知足客户的需要。客户是服务的采购者。他们花费了金钱、时刻、精力和交通费用等本钱，来购买咱们的服务，期望能够知足他们的需要。帮忙客户办成事，知足他们的需求，仅仅只做对了一部份，是优质服务的基础。2能够给客户带来价值。客户只有感觉购买的服务给他带来的收益（物质与精神上的）大于他所付出的本钱，才会感觉有价值。好的服务虽然价钱偏高，可是若是给客户带来的收益或创造出庞大的价值，客户也会以为值得。3达到并超越客户心理和情感上的期望。客户在同意服务进程中还超级重视获取额外的收获和心理和情感上（隐性需求）的知足，包括

9、，美好的感官上的享受，精神上的温磬的关切、热情友善等多种附加增值服务。要想超越客户的期望，咱们一线服务人员必需要做到以下三点：（1）要擅长通过观察了解、换位试探，设身处地体会客户的心情、需求和想要同意的服务；（2）在正常的服务基础上多尽力一些，如多做个动作、多问个问题、多想个办法等；（3）在服务中要表现得踊跃主动、文明礼貌、尊重对方。客户同意了您如此的服务，就可以感觉到是超出了自己的期望，享受到了优质的服务。增值服务是另一种出乎客户意料的优质服务技能。增值服务要求服务人员在为客户提供服务进程中，能够灵敏地捕捉到提供增值服务的机缘，并采取行动。提供增值服务可能会超出服务人员的工作范围，是客户没有

10、想到的额外的服务内容。增值服务通常与客户的品位、个性化需求有关。咱们为客户做了一些对其具有特殊意义的事，就会给他们一个惊喜，能够极大地增加对咱们的信赖度。第四条：优质服务的重要意义优质的服务对我行意味着更高的客户满意度、更高的客户忠诚度和长期稳固的业务增加。优质服务对员工意味着拥有更好的个人工作绩效、更高的市场价值、更多的进展机缘。员工在向客户提供优质服务的同时，自己也能获告捷任工作愉悦感和知足感。1-2 优质服务大体原则第五条：良好的自我感觉，踊跃的心态良好的自我感觉是对自己、工作及其职责有一种踊跃的熟悉，了解自己的工作为客户带来的价值，是通过形象、语言、态度等显示出来的一种踊跃的心态。第六

11、条：文明礼貌的适应服务人员在接待客户时必需显示友善、谦恭，并具有高素质的行为修养。客户需要的不仅是效率，他们更喜欢被看成是一个独立的有个性的人。对待客户时要站在他们的位置上，为他们着想，尊重他们，友好而有效地提供服务。第七条：踊跃的交流踊跃的交流不是指您说什么，而是怎么去说！有时咱们说话的内容没有错，但客户的感觉却不好，原因在于发言时的表达方式给对方留下不良的印象。第八条：倾听与提问咱们无法在不了解客户需求的情形下提供优质服务。因此通过倾听与询问，发掘客户的需要，有助于针对客户的需要帮忙他解决问题。询问有助于在咱们和客户之间营造融洽的气氛，表明咱们正尽力寻觅最适合的解决方式。第九条：专业化操作

12、专业化操作是采用合理有效的服务流程、专业知识和经验为客户准确、有效地解决问题。1-3 客户至上第十条：保护现有客户的信赖度客户通过评价，以为自己同意的是低水平的服务，对咱们银行的信赖度就会下降。当信赖度低积累到必然程度时，就会去别的银行或寻觅其他可替代的金融服务途径。调查显示，一半以上的客户离开咱们转投竞争对手的主要理由是服务质量差。客户以为咱们所提供的服务质量是可同意的或能够容忍的，对咱们南昌银行就会维持原有的信赖度；当客户以为咱们的服务是优秀的，他们的信赖度就会上升，会成为咱们忠诚的客户。第十一条：站立服务与微笑服务实行站立服务与微笑服务，是商业零售银行为了实现其优质服务对营业网点服务人员

13、提出的最大体要求。站立服务，是指采用站立姿势迎接客户和送别客户，和在服务进程中站立着为客户进行指导、解释、说明与沟通。站立姿态能够保证正面对着客户，维持理想的沟通距离，表现出咱们对客户的尊重，和银行员工的良好精神风貌。站立的频率要按照柜台的高度和业务的忙碌程度灵活掌握，业务忙碌时柜员能够没必要每次都站立起来，可是完成一笔业务至少应该站立一次以上。微笑服务是指员工在接待客户时，要表现出自然亲切友好的脸部表情。微笑是相对与冷漠而言的，在说礼貌用语时，客户会感觉到您有笑意，在交流进程中采用微笑，能够迅速地拉近员工与客户之间的距离，快速成立起彼此信赖的关系。第十二条：关于“客户永久是对的”正确理解“客

14、户永久是对的”这句话是一种优质服务的要求，在事物的逻辑关系上并非具有真理性。它有以下三层含义：1.客户的批评意见是对咱们服务质量的一种超级重要的反馈，能够帮忙咱们不断地发觉现有服务进程中存在的问题，催促咱们认真解决。2.3.客户的误解性的批评意见的起点多数是善意的，目的是想要引发咱们的注意和重视。4.5.客户向咱们提出意见时，如咱们拒不同意，将会致使客户的不满与离去，最终给银行和个人都会造成损失。6.第十三条：关于“咱们永久不说不”的正确理解“咱们永久不说不”是一种高超的服务技能，它的大体含义是咱们永久要设法尽力不让客户感到失望。具体有以下三层含义：1.服务人员在为客户提供服务时，碰到银行政策

15、、产品、规定、制度和系统不能够知足客户的要求时，绝对不能够说“不行、不能够、不明白、不是我的职责”等直接拒绝客户的语言，而是要有技能地加以说明；2.3.要按照“首问负责制”的要求，第一接触到客户问题的员工要主动热情地设法帮忙客户解决所碰到的问题；4.5.确实碰到自己不清楚的或职责范围之外的问题，要为客户指明继续解决问题的路径，和可能的替代方案。6.第十四条：提升服务质量的目标南昌银行提升服务质量的目标是采取一切必要办法提升员工素质、科技力量、创新能力和服务水平，在南昌乃至全省、全国所有的网点形成统一标准的客户服务，促使客户将南昌银行作为办理银行业务的首选银行，使南昌银行成为国内同业最受尊重的个

16、人金融服务品牌。1-4 优质服务要素第十五条：优质服务标准的三大要素：人员、硬件和软件这三者相辅相成，缺一不可，一路组成了服务金三角。人员包括仪表、态度和身体语言、关注、得体的语言和语调、指导、销售技能和有礼貌地解决问题等；硬件包括产品、营业场所和设备等；软件包括服务流程、处置投诉和服务体系制度等。在三大要素中，硬件和软件的因素是比较肯定的、稳固的、理性的和有规则的；而人员的因素是比较易变的、复杂的、感性的和不可预测的。有关服务的硬件和软件是很容易被竞争对手所剽窃和赶超的，只有服务的提供者和实施者所表现出来的服务意识和服务技能，和他们在服务进程中的一言一行、一举一动等个性化的东西，才是很难被剽

17、窃和超越的。第二章 规范服务通用标准2-1 服装与仪表要求第十六条 着装要求1.服装配置2.(1)临柜职位女员工(2)制服配置：裙套装、衬衫、丝巾、女西裤(3)临柜职位男员工(4)制服配置：西装上衣、西裤、衬衫、领带(5)其他职位女员工(6)制服配置：裙套装、衬衫、丝巾、女西裤(7)其他职位男员工(8)制服配置：西装上衣、西裤、衬衫、领带(9)管理职位女员工(10)制服配置：裙套装、衬衫、丝巾、女西裤(11)管理职位男员工(12)制服配置：西装上衣、西裤、衬衫、领带 （7）保安 保安公司统一着装2.丝巾样式及打法3.（1）临柜职位女员工（2）（3）营销职位女员工（4） 4.网点内着装要求5.（

18、1）员工着装要维持统一整齐，窗口单位要统一形象。依照统一时刻，同要求换装。（2）（3）临柜女员工，淡妆上岗，过肩长发要盘起（南昌银行统一发式）。（4）（5）女员工怀孕及哺乳期内，着装不做具体要求，但要大方，与工作环境相协调。（6）（7）保安应依照保安公司统一着装，警棍应不离身。（8）4.网点服务人员应在左胸处佩带行徽和工号牌。5.（1）行徽的佩带应在外衣上一领驳口处下沿或衬衫口袋上沿。（2）（3）工号牌的佩带应在正装口袋正上方或衬衫口袋正上方。（4）（5）机关部门员工工作证的佩带应挂在正装第一粒纽扣和第二粒纽扣之间。（6）6.员工着装注意事项。7.（1）衬衫领、袖等需整洁无皱折，裤线挺直；外衣

19、三粒扣只扣上面两粒扣子，衬衫袖口要露出1厘米左右；秋冬季穿着保暖内衣，领口、袖口内衣不外露。（2）（3）员工应统一着深色皮鞋，不得着露脚趾或拖鞋式凉鞋、运动鞋，并维持鞋面干净。男员工应着深色袜子，女员工建议着肉色袜子。（4）（5）女员工尽可能不要佩带引发客户的首饰，或不出此刻客户视线内，比如挂件（含项链）、手链、镯子等。（6）（7）员工穿着制服应配套，不得与其他衣服混穿，并维持干净整洁。（8）（9）女员工穿套裙时，袜子口不能露在裙摆之下。（10）（11）男员工在上班和公事时刻内应系领带，不能将衬衫袖口上翻，领口敞开。（12）（13）男员工腰间不悬挂物品。（14）第十七条 仪容仪表要求1.维持脸

20、部清洁、自然、富有活力；注意指甲的修剪和整洁，不能太长。2.3.维持头发整齐干净，染发的颜色以自然为原则，不可过于夺目和夸张，不梳奇异发型；男士不蓄胡须，不留长发，不剃光头，头发长度不得盖住耳朵和衣领；女士如留披肩长发，应用发带或发卡扎住头发。4.5.注意口腔、鼻腔的清洁卫生，上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。注重个人卫生，避免汗味及过浓香水味。6.第十八条 举止、神情、言谈要求1.待人接物时应注意维持微笑和亲切的态度。 2.3.应主动问询客户的需要，用语规范，声音和语速适中，使客户感到友好、真诚。 比如称号姓名，和说“谢谢”，“请”等词。4.5.与客户、同事交谈时应

21、用心倾听，耐心回答。 避免唠叨，适当赞美。6.7.与客户、同事面对面交谈时应利用适当的肢体语言和手势。8.9.工作人员不得在工作区域内抽烟、吃零食。10.11.员工不得在柜台内利用电话和打私人电话。12.13.上班时刻维持良好的精神面貌，不得玩游戏。14.2-2电话接听要求工作人员在接听电话时要有“我就代表南昌银行”的意识。第十九条 接听电话的规范细则1.电话铃声响2-3下必需接听电话。接听时应先说：“您好，南昌银行。”2.3.打电话维持微笑，利用亲切友好语调。4.5.如员工因接听电话而打断客户正在同意的服务时，需说：“对不起，我接一下电话，请您稍等。”6.7.接听电话时的开始语需利用普通话，

22、用语规范、态度亲切、语速适中。用词和表达应简练，尽可能少用专业术语，必需使历时要加上简练明了的说明，使客户容易理解和明白。8.9.接听电话时应仔细倾听，不打断对方的发言，并利用“嗯、对、是、哦”等回应。谈及情形比较复杂时，应重复关键部份，确认自己是不是明白对方的意思。10.11.如因查资料需对方等待时，应主动致歉：“对不起，请稍候”。12.13.如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。对接到打错的电话一样应以礼相待。14.15.准确记录对方的信息、需求，同时记录服务许诺并尽快完成后续工作。16.17.犹如事不在座位上，其电话铃响时也尽可

23、能在三声内帮忙代接并事后及时转告。代接电话时要做好电话记录包括：对方姓名、单位和部门、回电号码、来电时刻、有何具体的要求与问题。如对方为简单问询，在确认能够准确回答时应及时回答。18.19.熟悉转接电话的方式，转接时应通知客户被转同事的姓名、身份，同时通知被转同事客户的姓名、身份。20.21.结束通话时说“再会”，并让对方先挂机，或同步挂机。22.2-3 与客户沟通要求第二十条 沟通时的语气语调表达方式和肢体语言要求【语气语调和表达方式要求】1.发言时与客户的距离要维持在1米左右； 2.3.表达对客户的心情和感受的认同（同理心）； 4.5.发言的声音要高低适中，使客户感到友好、真诚，不可太响或

24、太轻； 上柜前应调试好话筒音量。6.7.语速要适中，要有停顿，说话流畅； 8.9.说话时不能有语气生硬、冷冰冰的感觉； 10.11.说话时注意避免让口水喷溅到对方身上； 12.13.交谈进程中不可流露出不耐烦的表情或语气； 14.15.表达的内容要清楚、易懂、口语化； 16.17.尽可能少利用专业术语，必需使历时要作解释； 比如ATM性能够说成自动存款机。18.19.介绍时辅以事例、数据、图表帮忙对方理解； 20.21.严禁出现嘲讽用语或语气； 22.23.说话开头注意利用“请”。说每一句话，均要加请，避免利用“麻烦”等瓷。24.【肢体语言要求】1.接待客户时需站立起来； 柜员应站立迎接客户，

25、缩短与客户的距离。2.3.坐或站立时身体姿势要端正、挺拔； 4.5.与人交谈时要正面对着对方； 6.7.与人交谈时双手要维持开放状态，不可交叉抱于胸前或放在衣袋中； 8.9.与人交谈时不可抖动腿或脚；10.11.与人交谈时要有适当的手势，不可用手指指着对方作出侮辱性的手势。12.第二十一条 与外部客户沟通时的要求为客户服务时必然要正确了解对方的要求和内在需求，如此才能提供正确的服务和解决方案，使客户满意。了解客户需求的唯一方式就是采用正确的提问和倾听的技能。以下是一些会让客户感到不愉快的沟通交流方式，必需注意避免：1.正确的提问方式：一次只问一个问题，不要一次持续问几个问题，让对方难以全数回答

26、；不要直接问客户一些敏感的、不肯意正面回答的问题（如您有多少钱？），而是采用婉转的开放式的问题（如您在某某方面打算如何投资？）；提问是遵循先易后难，封锁式和开放式问题结合的原则，不能持续问需要用“是不是”来回答的封锁式问题，使客户产生被咱们审讯和同意审查的感觉；切忌利用带有情绪化色彩的反问句，让对方感到受鄙视和嘲讽，要更多地采用客观性的描述以示中立。 2.3.好的倾听适应：绝对不能打断他人的发言，不然会显得很不尊重对方；不可直接说“不”加以拒绝，表示自己无能为力，给客户一种拒之门外的感觉；交流中绝对不能流露出不感兴趣、不耐烦或心不在焉的样子。4.5.友好的语气语调：说话时语气要稳重、柔和、亲切

27、，若是说话语气生硬、尖锐、急促、心急急忙或有气无力、拖长音调，就会给客户造成不悦的感觉。6.及时的提示：需要离开时先说抱歉，告知客户需要等多少时刻而不说“等一会儿”。比如转身去复印身份证，先对客户说“对不起，请稍候”，办完后对客户说“抱歉，让您久等了”。7.4.有效的表达方式：发言时语速中等，注意停顿，关注对方是不是听明白后再讲下去。若是一口气讲了太多，没有停顿和对话，会使得对方不能专门好理解您的意思。5.第二十二条 与内部客户沟通与合作时的要求优质服务第一是让内部客户满意。只有内部彼此做好服务，各部门精诚合作，打造壮大的具有全员服务意识的团队，才能为客户提供良好的服务。员工应该具有必要的团队

28、协作的意识和技能：1.工作场合维持理智，客观地看待问题，擅长控制情绪，不能争吵； 2.3.要有主动帮忙同事、彼此提供支持的精神； 4.5.个人目标和部门目标必需符合南昌银行的目标； 6.7.负责上下工序的同事之间要有充分的沟通，了解彼此的工作流程和特点； 8.9.工作中的失误和过失要彼此主动提示和同意意见； 10.11.对工作任务要承担起属于自己的责任； 12.13.沟通时要注意倾听和确认，以避免产生误解； 14.15.团队活动中能够扮演好各类角色； 16.17.团队合作中，抛开个人恩怨和利益，以整体利益为目标。 18.19.对同事的有利建议和帮忙行为表示真诚感激，对同事取得的成绩表示赞美。

29、20.【上下级之间的行为要求】1.上级看到下级工作中有过失时应给予及时的提示和辅导，下级对上级的要求不睬解时要通过主动交流加以理解；2.3.两边都要认真倾听对方提出的意见，做出适当的回应；4.5.上级对下级提出任务要求后必然要给予必要的指导，给予及时的、足够的支持；上级对下级的合理要求与建议要及时给予踊跃的反馈意见；6.7.下级在与上级进行沟通时不能够消极应付；8.9.沟通中两边都要注意避免出现理解错误现象，听完后不要急于表达自己的意见，而是要先确认和复述，碰到不清楚的必然要求做出进一步的说明。第二十三条 处置客户的不满与抱怨的行为要求客户抱怨是他们对企业服务工作的一种现实反映，只有正视它、善

30、待它，并踊跃加以解决，才能使客户满意，从而博得客户的忠诚和跟从。客户的投诉是给咱们一个及时补救、持续提升服务水平的机缘。投诉是客户超级重要的反馈，会告知咱们服务中存在的具体问题，而这些问题正是咱们需要关注并及时加以解决的。若是咱们无法对客户的投诉给予适当的关注，那咱们最终将失去这些失望的不满客户，所以处置好投诉能够维持住客户的忠诚度。按照“首问负责制”要求，一旦碰到客户任何形式的投诉，都要依照下面的步骤给予踊跃的处置：1必然要致歉，表示愿意提供帮忙：“不好意思，您能不能告知我是怎么一回事，我必然会尽力帮您解决的。”23要认真倾听问题，并用同理心技能表示对客户情绪的理解：“您的意思是指，这件事确实让人感到不高兴。”45要承担自己的责任，表示会尽力给予帮忙：“听下来咱们确实应该帮您解决那个问题，让我想一想有什么办法能够帮忙您。”67提供可能的解决方案和其它可供选择的方式：“解决您的问题大体上能够采取以下办法：一二，或试试那个办法，如何？”