论成都联通10010客服中心企业文化建设.docx

1、论成都联通10010客服中心企业文化建设本科生毕业论文（设计）中文题目论成都联通10010客服中心企业文化建设学生姓名 汪加林 专业 工商管理 层次年级 2012秋专升本 学号044109203001指导教师 职称 学习中心 南阳农业干部学校 成绩 2014年2月15日摘要建立优秀的企业文化，塑造卓越的企业品牌，创建世界一流通信企业是成都联通坚定不移的奋斗目标。优秀企业文化是良好企业形象的基石，企业形象的塑造过程就是企业文化建设的外部体现。文化建设锻炼内力，形象塑造磨炼外力，内外兼修将成为中国联通塑造卓越品牌和迈向世界一流通信企业的动力源泉。优秀的企业文化能够凝聚企业的整体力量，激励企业员工为

2、着共同的发展目标奋斗不息，最终推动中国联通在未来的发展中获得持续成功。可以把联通的企业文化定义一种“共同体文化”，它意味着公司公司组织的真正本质是人类社会。在具有“共同体文化”的企业当中，文化深入到管理的各个环节，并和管理一道，成为企业的牢固的纽带：在这种企业中，文化是企业最重要的竞争武器，它渗透到企业的经营策略、企业形象以及品牌、服务上；在这种企业中，文化是企业发展变化的第一推动力；在这种企业中，员工是企业文化的自动实践者，并为实践这种文化而骄傲；在这种企业中，领导者是企业文化的播种者、监护人。这样的企业，任何人一旦接触到它，都会感觉到它那独特的文化气质，而不论企业内外，都会把它的成功归结为

3、一种文化的成功。关键词 核心价值观 企业精神 品牌 服务目 录一、联通10010客服中心简介 1二、联通的核心价值观 1（一） 联通文化是竞争文化 1（二） 联通文化是创新文化 1（三） 联通文化是激情文化 1（四） 联通文化是诚信文化 2三、联通企业精神 2四、联通的制度文化 3（一） 接听电话 4（二） 服务过程 4（三） 不出现不规范用语 4五、联通的品牌文化 4六、小结 6七、参考文献 7八、致谢 8第一章 联通10010客服中心简介中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）是经国务院批准于1994年7月19日成立的我国唯一一家综合性电信运营企业，经营范围包括移动通信、电信增值、国内

4、国际长途电话、批准范围的本地电话、数据通信及互联网、IP电话等业务。中国联通在全国31个省、自治区、直辖市设立了分支机构，是中央直接管理的国有重要骨干企业。笔者工作的成都联通客服中心负责管理10010客服热线。该热线是受理成都四百多万用户电话咨询与投诉、电话委托用户信息修改及查询有关联通各类电信业务的对外服务窗口。它凭借着完善的管理、敬业的团队、服务创新的理念和持续学习的氛围，不仅为广大联通用户提供全方位、多层次的服务，也为树立成都联通的优质服务品牌作出了不懈的努力。建立优秀的企业文化，塑造卓越的企业品牌，创建世界一流通信企业是成都联通坚定不移的奋斗目标。优秀企业文化是良好企业形象的基石，企业

5、形象的塑造过程就是企业文化建设的外部体现。文化建设锻炼内力，形象塑造磨炼外力，内外兼修将成为中国联通塑造卓越品牌和迈向世界一流通信企业的动力源泉。优秀的企业文化能够凝聚企业的整体力量，激励企业员工为着共同的发展目标奋斗不息，最终推动中国联通在未来的发展中获得持续成功。第二章 联通的核心价值观核心价值观:是人们对是与非好与坏、对与错的基本判断，企业核心价值观在整个企业文化体系中居于核心的地位，是企业文化能否对企业经营发挥正面作用的关键，核心价值观的正确树立与落实也是企业文化塑造的核心内容，关系到企业文化建设的成败。郑州联通诞生于市场经济的风雨洗礼之中，成长于电信改革的大潮激荡之间，成功于全体员工

6、的团结拼搏之时。面对经济全球化、信息化的浪潮，把握电信技术突飞猛进，电信需求不断扩大的机遇，在“竞争，创新，激情，诚信”的企业文化引导下不断走向辉煌。在注重企业发展的同时，更积极营造现代企业文化氛围，逐步形成了以“竞争实现超越、创新开拓未来、激情战胜艰险、诚信立足天下”为核心价值观的企业文化，进而得到每一位联通人的共鸣。1.1联通文化是竞争文化联通人敢于竞争，善于竞争。从成立之日起，中国联通就肩负着打破垄断、促进竞争的使命。竞争与联通与生俱来。顽强拼搏、奋力追赶、不断超越的竞争精神，是联通生存和发展的有力保证。1.2联通文化是创新文化联通人勇于创新、勤于创新。联通人在创新中求奋进，在创新中谋发

7、展。从领导到员工，始终具有强烈的创新意识，是联通由小到大、由弱到强的重要法宝。1.3联通文化是激情文化联通人胸怀激情，饱含激情。面对困难、面对挑战，联通人不怨天尤人，不牢骚满腹，总是豪情万丈，奋发向上，永葆满腔热情，高昂士气，是联通人战胜一切困难的精神动力。1.4联通文化是诚信文化联通人铭记诚信、践行诚信。激烈的竞争环境和市场经济的洗礼，造就了联通人强烈的诚信为客户、诚信为社会创造价值、履行责任的意识。诚信理念、根植于心，是联通获得广泛支持，不断壮大的坚实基础。第三章、联通企业精神企业精神是现代意识与企业个性相结合的一种群体意识，是企业向心力、凝聚力、使命感和责任感的集中体现，是一个企业在其成

8、长过程中形成的代表全体成员心愿、意志，并成为激发全体成员积极性和创造性的无形力量，是企业哲学、价值观念和道德观念的高度概括，反映了全体员工的共同追求和共同认识，是企业的灵魂，是企业文化的旗帜。企业精神可以激发企业员工的积极性，增强企业活力。每个企业都具有特色的企业精神，它往往以简洁尔富有哲理的语言形式加以概括，通常以厂歌、厂徽等形式形象地表达出来。2006年3月20日，中国联通推出了以红色为基调的公司新品牌标识（LOGO）。新LOGO在设计上的传承与变革，既体现了中国联通经过多年发展打下的坚实基础，更体现了面对新形势主动应变、积极求变的企业精神。中国联通公司的新品牌定位是“创新、活力、时尚”。

9、 图1 原联通标识 图2新启用的联通标识从诞生伊始，中国联通就与中国传统的盘长纹样的中国结结下了不解之缘。中国联通以同心结所表现出来的企业形象，利用盘长纹样两个上下相连的“心”形图案，体现联通网络的相连相通，也体现了人们通信交流的互联互通和畅通无阻。由蓝色同心结陪伴，经历了12年的跨越式发展，中国联通凭借独特的创新精神和强大的技术实力，逐步成长为中国电信行业的中坚力量。如今，中国联通推出了以红色为基调的公司品牌标识（LOGO）。新标识同样是同心结，同样是“中国联通Chinaunicom”，不同的是同心结由蓝色变成红色。 根据中国联通的诠释，新LOGO中的中国红，是蕴含着中国人几千年情结的颜色，

10、代表热情、奔放、有活力。象征快乐与好运的红色增加了企业形象的亲和力并给人强烈的视觉冲击感，与中国联通“创新、活力、时尚”的企业定位相吻合。水墨黑则是最具包容与凝聚力的颜色，是高贵与稳重的象征。红色和黑色搭配具有稳定、和谐与张力的视觉美感。 在中国联通新LOGO中，水墨黑字体中中国红的双“i”是点睛之笔，既像两个人在随时随地沟通，体现了“让一切自由连通”的品牌精神，又在竖式组合中巧妙地构成了吉祥穗造型，强化了联通在客户心中吉祥、幸福的形象。同时英文字母“i”，发音同“爱”，延伸“心心相连，息息相通”的品牌理念；英文释义“我i”、“信息information”体现公司“以客户为中心”的营销模式以及

11、“向客户提供一体化的通信与信息服务”的品牌营销理念。英文改成小写，摈弃了大写字母的威严、冷峻，更显得活跃和亲和。 盘长纹样的“同心结”，图形不变，但增加了新的时代内涵，回环贯通的线条，象征着中国联通作为现代电信企业的井然有序、迅达畅通以及联通事业的无以穷尽，日久天长。上下相连的“心”，形象地展示了中国联通的通信、通心的服务宗旨，将永远为用户着想，与用户心连着心。 中国联通公司的新品牌定位是“创新、活力、时尚”。创新中国联通充满活力，可以为客户提供更新、更个性化的业务和沟通体验。只有不断超越、不断创新，中国联通才能获得更好的发展。活力中国联通作为电信改革的产物、新兴电信运营商和市场挑战者，充满朝

12、气，散发活力。时尚中国联通不断进取，与时俱进，持续创新业务和服务，致力于提升人们的生活质量和工作效率，努力为人们创造时尚生活。品牌口号是“让一切自由连通”。“让一切自由连通”体现了中国联通可以满足人们与外界自由沟通的愿望，帮助人们实现随时随地、以多种方式进行联络和获取信息，也体现了中国联通将致力于通过现代通信与信息服务，满足人们“随心如意，心想事成，事事顺利”和渴望“社交与归属，受人尊重”的情感需要，通过满足人们更高层面的精神需求，体现公司的品牌价值。上升到文化的高度，“一切”体现了“广泛”，“自由”体现了“顺畅”，“连通”体现了“和谐”，“让一切自由连通”充分体现了中国联通将以现代化的通信与

13、信息服务报效社会，团结社会各方力量，按照“开放、合作、共赢”的原则，以高度的责任感，致力于创建人类与社会的和谐。 第四章、联通的制度文化从企业文化系统的角度说，行为规范是一种制度管理，更多地强调外在监督和控制，是企业提倡的文化底线，即要求员工必须做到的最低限度。而企业文化是一种文化管理，更多地强调价值观、理想信念和道德的力量，强调内在的自觉和自律，是文化高境界。当制度内涵尚未被员工心理认同时，制度只是管理者的文化，至多只能反映管理规律和管理规范，对员工只是外在约束，而只有当制度内涵被员工心理接受并自觉遵守时，制度才成一种文化。贯彻实施行为规范，就是要实现员工行为从自发到自觉的升华，实现企业管理

14、从文化底线到文化最高境界的飞跃。因此，在联通总部要求的服务规范和服务标准的基础上，参考中国联通股份有限公司员工职业道德守则制定了各项指标，并出台中国联通郑州分公司行为规范规范，标准规范用语业务操作规程。从服务用语、仪表仪容到服务纪律、操作规程以及工作场所布局设施、业务宣传、绿色通道措施等方面对员工服务过程作了十分具体的规定。有制度就有监督。为了能使服务规范和服务标准得到有效执行，郑州联通10010热线辅之以“首问负责制”和“一次申告下岗制”，对服务进行规范。充分利用“大客户”专席“WCDMA”专席、“世纪风”专席，“数据”专席和开通“SP专线”等服务举措，保持业务受理和用户投诉、咨询渠道的畅通

15、。为了让客户了解和监督客服中心的服务水平，今年5月郑州联通客服中心向社会作出郑重承诺，接受社会的监督和检查，以提高服务质量。郑州联通10010有以下服务承诺4.1接听电话使用普通话、语音清晰、语气温和、音量适中、拿起电话，主动问候：“您好！请问有什么可以帮您?”4.2服务过程多说商量、尊重的话：我帮您查询一下，请您稍等好吗？多说宽容、谅解的话：对于您遇到的这个情况，我非常能理解！多说关怀、体贴的话：请您先不要生气，让我们来一起想办法解决您的问题好吗？多说赞美、鼓励的话：您的建议对我们有很大的帮助，非常感谢！4.3不出现不规范用语“三不”：“不知道”；“不可能”；“不清楚”。“三没”：“没办法”

16、；“（与我们）没关系”；“没有这种事的”。从规范服务到优质服务，就像一把尺子，只有按标准操作了，服务才能过关。现在，来电咨询联通用户明显已感觉到，10010热线主动服务的多了；生冷顶硬的没了，声音好听的多了；爱理不理一问三不知的没了，热情细致服务的多了。第五章、联通的品牌文化联通的核心产品是什么？是服务。服务有狭义和广义之分。狭义的服务是指通常所说的与“商品”相对应的“服务”，也被称为“无形商品”。具体到电信运营业就是为客户提供的通话、上网、数据传输等等电信服务；没有物质形态，却有使用价值。广义的服务则是指为提供有形和无形商品所做的工作，确切地说是为把商品卖给客户所做的工作；没有使用价值，但却

17、使企业实现价值。具体到中国联通，其意义在于：所销售的无形商品是中国联通自己的网络所提供的、还是中国联通集成了其他企业（如各类“服务提供商”）的并不重要；重要的是，这些无形商品是通过联通的服务提供给了客户，客户是因为中国联通才购买、才接受了这些无形商品。商品，无论有形或无形的都可以模仿，而服务，正是竞争对手最难以模仿、亦即最可保持其差别的。品牌是什么？品牌是一个企业与其它同类企业的差别，是企业价值的市场体现。品牌的正面知名度，维系这个企业客户的忠诚度。从这个意义上讲，联通10010应当成为中国联通的服务总品牌。通过联通的服务而提供给广大客户的“无形商品”及品牌有很多，130GSM移动通信、186

18、WCDMA移动通信、193长途电话、165互联网、198寻呼网，“如意通”、“新时空”、“联通在信”、“两网通”，以及SP们提供的眼花缭乱的增值业务等等。随着技术的演进和市场的变化，这些产品及品牌都可能逐渐告别客户，而为更新的信息服务方式及新的品牌所替代。但是10010-这个中国联通服务客户的总品牌是可以恒久不变的。她可以持续积累一批批客户对中国联通产品和服务的认知度，她能够以递减的边际成本把一代代新产品成功地奉献给客户。联通拥有10010，就能维系着数以千万、亿万计的广大客户群；客户找到联通10010，就能拥有联通提供的服务。人类进入商品社会、发明了商标和品牌的概念以来，能够用一个品牌“在线

19、”拥有数以千万计客户的企业，除了微软，恐怕只有屈指可数的几家电信运营商。联通傲然占据一席，当然有理由精心打造自己的品牌联通10010，让联通10010成为中国联通最重要的无形资产。因为联通10010凝聚着几千万客户难以计数的购买力。 也许有人会问：“中国联通”不也是一个总品牌吗？不错。但是她抽象了些。而10010却是具体到按五个键就接触得到！分析到此就不难理解，只是通过电话线介入、只是以代客查费和简单答疑为主的10010只能算是“小儿科”。10010已有全媒介（无线数据、互联网、电话语音、传真等）接入、全过程（售前、售中、售后）服务、全方位（地无论南北、时无分昼夜）负责地面对客户，成为中国联通

20、的生命品牌！因此郑州联通为了打造联通10010这一品牌，特意在今年推出了“联通10010”品牌标识。图3郑州“联通10010”标识品牌定位：真诚 进取 完美品牌名称：“联通10010” “10010”解释成“10010”，表示在“满意100”的基础上还要十全十美、十分完美。在塑造服务品牌的同时也宣传了联通客服热线，一举两得。品牌口号：“联通10010，真诚连通”色彩上：选择国际流行的紫罗兰为底色，象征温情、贴心，且与营业员的服装色调一致，树立联通的整体服务形象。风格上：轻松、明快、舒畅，强调视觉享受和客户感知。品牌内涵：真诚服务：联通永远保持真诚的工作态度，处处为客户着想，向客户提供全天候、全

21、方位的客户服务。不断进取：中国联通永不满足、努力完善、勇于创新，倾力做到质量领先一步，内容至臻完善。追求完美：在客户满意的基础上，要力求十全十美，以“零缺点”服务为追求目标。产品的后面是品牌，品牌的后面是文化，没有好的文化就没有好的品牌，没有好的品牌就没有好的市场。这是一个逻辑。未来竞争是产品的竞争，技术与服务的竞争，人才与成本的竞争，但核心是文化的竞争。谁能够建立起一个与客户共鸣的文化、相融的文化，谁就是产业链中的最大赢家。参考文献1、李大军 中外企业文化知识500问，企业管理出版社 2002年6月第1版2、王成荣 企业文化，中央广播电视大学出版社 2000年1月第1版3、王璞 企业文化咨询

22、实务 中信出版社 2003年7月第1版4、童利忠 企业核心竞争力新论：理论与案例，人民邮电出版社 2006年6月第1版5、强以华 企业文化与价值，中国社会科学出版社 2004年10月第1版6、有非 企业文化宣言， 蓝天出版社 2005年1月第1版7、李柏松 企业文化修炼案例，蓝天出版社 2005年1月第1版致谢论文终于完成了。这篇文章是我在四年的学习生涯的一个阶段性成果，也是有生以来消耗时间最长，投入精力最多的一篇文章。从文章的定题、收集材料、拟定提纲到最后组织成文，使我得到了诸多帮助。首先要感谢本文的指导老师薛玉萍老师的悉心指导。薛老师多次询问写作进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。由于经验的匮乏，难免有许多考虑不周全的地方，如果没有导师的督促指导，以及一起学习的同学们的支持，想要按时完成这篇论文是难以想象的。薛老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度，踏踏实实的精神，却给以终生受益无穷之道。对薛老师的感激之情是无法用言语表达的。在四年时光里，我也有幸聆听到其他许多老师的教诲。刘老师、王老师、张老师等诸位师长的教导都令我受益匪浅。正是通过他们，我才能够逐渐积累了一定的专业知识，为最后学位论文的写作打下坚实的基础。在此，我要向以上所有的老师致以深深的谢意。