感动服务活动方案定稿.docx

1、感动服务活动方案定稿感动服务活动方案(定稿)深圳XXX医院“感动服务年”活动方案和实施办法为了认真贯彻落实公司“关于开展2011感动服务年活动的通知”精神，切实把以病人为中心，提高医疗服务质量，创新服务，感动患者贯穿到全年工作之中，为广大群众提供安全、有效、舒适、方便、价廉的医疗服务，特制定深圳XXX医院“感动服务年”活动方案和实施办法。一、活动宗旨和目标1、全面提升医院医疗和服务质量。2、医务人员把患者需求放在第一位，以精湛的医术更好、更快的服务于患者，让患者早日、满意康复；行政后勤人员把临床一线人员工作需求放在第一位，让医院员工感觉到亲情式的人文化关怀。3、做到患者叫医生随叫随到，随时服务

2、；临床一线有困难和要求，职能科室能及时给予解决，形成“事事有人问，人人爱管事，件件有着落”的良好服务氛围并能形成长效机制。二、活动主题让每一个员工每一天都能以愉快的心情上走上工作岗位；让每一位患者每一次都能得到精心的照料走出XX医院。三、活动时间2011年1月1日2011年12月31日。四、活动参与部门全体员工和所有科室。五、活动内容和形式1、活动内容（1）开展亲情化服务，把患者、员工当亲人，当朋友；（2）开展整体化服务，创新和推行一站式、一条龙服务；（3）开展全程化服务，进行一对一接待，一对一跟进，一对一诊疗；（4）开展科技化服务，用至新技术和理念为患者服务，实现科技立院、兴院；（5）开展标

3、准化服务，制定规范的流程和细则，形成长效机制；（6）开展环境优化服务，推行5S质量管理体系，创造良好的人文环境，温馨的诊疗环境，优美的活动环境。总之，临床一线人员（包括医、药、护、技、导诊）做到接待病人“四个一”（一张笑脸、一杯水、一声问候、一句请）；诊治（服务）患者“四个心”（细心、耐心、诚心、用心）；诊疗技术和理念用至新。行政后勤人员建立一切为临床服务的观念，做到在第一时间解决问题，用最快的速度处理问题，用最完善的方式服务临床一线。中层管理人员要有我就是“服务员”的思想，自觉践行管理就是服务的新理念，把在工作中有联系的上端、下端的员工当做“顾客”，及时解决所服务科室、员工的一切问题。不推诿

4、，不扯皮、不懈苔。没有“不知道”，“不归我管”，只有“我来管”，管出结果。医院领导要站在医院发展的战略高度来谋划医院建设，服务全院部门、科室和员工。要深入科室一线，了解实际情况，关心员工生活和思想，从工作细节着手，感动员工，打造团结和谐，积极向上的团队。2、活动形式组织丰富多彩的活动来宣扬、表达该活动的宗旨、意义、目的。如（1）启动仪式；（2）培训；（3）大讨论；（4）演讲；（4）文体活动；（5）员工生日活动；（6）后勤服务项目改善等。活动形式的具体计划见下表：2011感动服务年活动计划表序号活动时间活动时间责任科室备注1“感动服务年”启动仪式、颁发社会监督员聘书仪式3月办公室2开展“拿什么感

5、动你”大讨论机关开展“拿什么感动我们员工”大讨论临床一线开展“拿什么感动我们患者”大讨论1-2月医务科、护理部、办公室讨论结果3月9日员工会上各科室发言3感动语征求评选活动1-2月办公室各科室4“感动服务”培训3月办公室5每二届“我和健康有个约会”大型体检公益活动启动3月6员工生日晚会每月9日办公室7员工运动会（乒乓球、羽毛球、跳绳、持球等）4月办公室8员工舞蹈培训班每周二9护士操作技能大比武5月护理部105.12护士节表彰活动5月护理部11“拿什么感动你”演讲比赛5月办公室12第二届“两新”党组织党员免费援助活动6月13送健康到老干活动中心，免费对老干部进行健康体检7月14送健康到军营，免费

6、为部队官兵免费健康体检8月15慰问敬老院老人9月16免费为教师健康体检9月17名医名家巡诊活动10月18一周岁慈海宝宝回娘家亲子活动11月19优秀集体、星级标兵评选、表彰每季一次年终总评比20党员志愿者服务队义诊每周三次市场部21医生处方展览每月一次医务科22青年文明号巾帼示范岗创建全年团支部23六、考核与奖惩为了扎扎实实把此项活动地开展起来，不走形式，讲求效果。让每位员工从思想上真正重视起来，积极行动，从自己做起，此次活动要坚持考核与奖惩相结合。对于活动中表现突出的部门与个人给予奖励，而对于服务差，执行医院感动服务规范流程和细则不力的部门和员工，将给予批评教育，并进行扣分。考核结果与奖金挂钩

7、。累计多次不改停职进行培训甚至辞退处理。1、考核机制（1）外部考核。a定期或不定期考核，由客服部负责，以调查问卷形式分发给就医患者，以了解患者对各科室或员工具体评价。凡认真填写“调查表”的患者赠送纪念品。调查问卷结果每次整理，定期张贴公布，各部门每周进行小结，医院每月总结一次，发现问题及时处理，及时通报，以利于活动的顺利开展。b聘请医院服务社会监督员15名。在医院周围工厂、企业中，在有关管理部门聘请社会监督员，让他们从社会大众的角度对医院服务态度、水平进行定期和随时评议，以了解社会人对我院的真实评价并有针对性的改进工作。（2）内部考核。建立部门之间互评机制，促使各部门互相监督，发现其它部门存在

8、问题大胆提出并及时汇报，或由科室负责人收集向活动负责部门汇报，由活动部门处理。医院每终评选优秀监督员一名，给予表彰和奖励。（3）客服部人员监督机制客服部人员每天要对各部门、科室进行检查，每人每天不少于半小时现场监督，并记录在册。（4）督检领导小组检查和行政值班检查。院督查领导小组采用平时抽查和定期检查相结合的方式，根据活动开展内容与感动服务流程和细则，对各部门进行监督考核检查。行政总值班每天总共不能少于半小时现场监督检查并在检查登记表上进行记录。（5）公司领导随时检查指导，在每周院行政例会给予通报点评，由客服部记录在册，作为考核的重要依据之一。（6）一票否决制。发生事故或重大差错，有过失的投诉

9、无权参加评奖，并按有关制度处罚。2、奖励办法（1）设置“2011感动服务年”活动优秀集体奖2个，每个奖现金500元；（2）设置“2011年感动服务年”活动星级标兵奖10个，每个奖现金100元。（3）设置“2011年感动服务年”监督检查奖1个，奖现金100元。每季一评一奖。七、成立活动督查领导小组为了加强“2011感动服务年”活动的领导和督查工作，成立如下深圳XXX医院“感动服务年”活动督查领导小组组 长：副组长：组 员：督查领导小组下设办公室，办公室设在医院办公室。八、活动负责部门本活动由客服部负责具体工作。客服部人员有权利与义务去监督、检查、记录并进行指导。院办公室、医务科、护理部协助承担部

10、分工作，如协调、督办、信息反馈、组织评比等。九、附件1、感动服务流程活动与细则。2、监督检查记录表。3、评分表附件1深圳XXX医院感动服务流程与细则根据公司新中天字【2010】053号关于开展“2011感动服务年”活动的通知精神，结合我院实际情况，制定我院感动服务流程与细则如下：一、指导思想：1、没有顾客就没有服务对象，没有了服务也就失去了医院存在的价值，因此顾客是上帝，是他们给了我们工作的机会，我们应该感谢顾客。而顾客来到医院，是我们感谢他们的极好机会。因此医院所有的工作围绕“感动”去开展，以“随叫随到随时”为目标。医务人员把顾客需求放在第一位，行政后勤人员把临床一线人员工作需求放在第一位，

11、做到顾客不论什么情况叫医务人员，医务人员能及时解决，临床一线人员工作有困难，职能科室能及时给予解决，形成“事事有人问，事事有人管”的良好管理氛围。2、服务宗旨：工作不要在我这里中断，问题不要在我这里出现，顾客不要在我这里失望，医院形象不要在我这里受损。我们的行动，顾客的感动；顾客没有想到的，我们要想到；顾客认为我们做不到的，我们要尽力为顾客做到；顾客认为我们做得到的，我们要做得更好。二、感动服务流程与细则：临床一线为顾客感动服务流程与细则：（一）导诊感动服务流程与细则：导诊服务规范：1、分诊服务：做到正确分诊，分诊的依据：顾客的要求，导医的简单问诊。做到分诊合理，要知道每个医生的专业特长和接诊

12、特点，疾病对口，顾客特点与医生特点对应。同时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。2、区域管理服务：医生诊室管理与服务。使顾客服从门诊管理。协调客人与医生的关系，合理调度顾客，营造良好的门诊就诊环境和秩序。发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议。3、咨询服务：负责门诊咨询电话的接听，认真回答顾客咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。4、迎宾服务：展示导医风采，时刻保持角色状态，让顾客在不知不觉中感应医院的文化特色。信息收集反馈职责：了解顾客的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解顾客对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。对就诊顾客要主动迎候

13、，态度和蔼。耐心回答顾客询问，不得与顾客争吵。加强与医生沟通，反馈就诊顾客各方面的情况，提高门诊接诊治疗率5、安全服务：负责提醒顾客保管好随身财物、提醒顾客小心地滑。遇雨天，负责将顾客的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员6、维护顾客权利服务：反映顾客要求，及时与各方沟通，让顾客满意。护理服务：导医对门诊顾客的护理仍然是导医的重要工作内容之一，要护理到位，就要细致和善于观察顾客在就诊时的病情变化。导诊服务流程1、服务规范要求准备好后到岗，快速了解候诊顾客情况：为每一位候诊顾客送上一杯水，并进行人性化的问候，如：“早上好！请喝水。”“早上好，您有

14、没有吃早餐？”“早上好！您要看哪位医生？我来为您安排。”然后合理安排就诊。2、热情主动、面带微笑接待新顾客：如：上午好！请问您要看妇科哪方面？“是妇科炎症还是手术呢？”3、主动推荐特诊专家：“我们科有两位特诊专家，分别是XX主任和XX主任，她们从事妇科工作几十年，有丰富的临床经验，在妇科领域有独特的治疗方法。您要不要考虑看她们？”在推荐过程中，要随时观察顾客的心理变化，及时发现顾客的疑虑好和隐性需求，并给予一一解答，确保推荐效果。4、准确分诊：统计顾客来源，协助填好病历封面后，引领到相应医生诊室就诊或候诊。5、持续做好候诊区的服务：维持候诊次序，随时巡视观察个诊室就诊情况。及时了解候诊顾客的需

15、求并给予满足；落实一杯水服务，至少每半小时为候诊顾客提供一杯水，确保顾客随时有水喝。6、及时接听咨询电话，准确预约和登记手术顾客。7、热情接待复诊顾客，协助查找检查单：“XX小姐，上午好！请问您需要超找检查单吗？”“请出示您的缴费收据或病历.”。“请稍后，我马上为您查找。”“XX小姐，请您拿好你的检查单，随我来，到医生处候诊好吗？”热情安排复诊顾客就诊。8、优先安排预约顾客就诊及预约顾客的跟踪服务。9、欢送离院：如“XX小姐，请慢走。”（二）客服人员感动服务流程与细则：要求所有客服人员着装整齐，仪表规范。做好诊前、诊中、诊后服务。主要包括：1、客户现场服务管理：对医院日常现场服务工作进行监查和

16、督导。对特殊客户的特殊需求进行协调服务，解决客户就医中的困难，发现客户抱怨、发牢骚时，第一时间到达现场，及时解决问题。2、客户关系服务管理：通过建立客户关系管理制度，不断改进客户服务方式，完善客户服务体系，巩固和加强与客户之间的关系，协调相关部门协作，做好顾客单次消费和月满意度调查。如发现有破坏客户关系的行为和过失时可提请处罚，为医院的就医环境、日常现场管理工作提供支持，进而完善医院的品牌形象。3、客户信息中心管理：通过建立客户资料管理系统，对客户各方面资料进行收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分折，开发VIP客户，制订管理策略，并为VIP客户服务策略的提供完善依据。4、回访服务管理：通

17、过建立客户回访服务管理制度，规范医院回访各项工作的实施情况，履行承诺，提高客户的满意度和忠诚度。5、VIP客户服务管理：成立专门的VIP客户服务管理中心，为医院VIP客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，加强与VIP客户的合作关系，培养医院忠诚客户，提高医院经营利润。客户投诉服务管理：通过建立客户投诉管理制度，并做好部门之间的协调和沟通，涉及的相关人员及科室应及时妥善处理，消除医院与客户之间的分歧，达到互相谅解，为医院的经营和现场工作活动营造最佳的外部环境。6、客服后勤保障服务管理：加强和医院后勤保障部联系和沟通，确保VIP客户在院期间服务流程顺畅。在客服主任的带领下每天完成

18、一次VIP客户查房，听取VIP客户意见，不断改进服务流程，提高满意度。咨询科感动服务流程与细则（三）咨询部感动服务流程与细则：咨询服务规范1、语言要有礼貌性：接通电话常规问候：“您好，这里是XX医院，请问有什么问题需要咨询？”或“您好，这里是XX医院，请问有什么可以帮助到您？”因电话多而不能及时解答咨询者的电话时要说：“对不起，我这里正在解答一个咨询电话，马上解答完，请您稍等！”在接起已等候的电话时要说：“对不起，让您久等了，请问有什么问题现在可以讲！”咨询电话结束时要说：“如有不明白的地方欢迎再次来电，再见！”或“祝您早日康复，再见。”2、语音准确性：语音要标准、语调要缓和、语气要平和、语速

19、要适当、少用土语、慎用外语。3、语言文明性：语言要文明，禁止说脏话或粗话。4、语言情感性：站在顾客的角度用同情的、商量的口吻和顾客交谈，禁用侮辱式和嘲弄式的语气。5、语言保护性：在与顾客交谈的过程中要用科学的态度和准确的词语分析病情，说话一定要有科学性和条理性，在分析病情的过程中科根据病情多给顾客提供几种可能性，但一定不能随意下诊断，要学会用“可能、大概、也许”等之类的词组。咨询部服务流程1、原则：接电话者一定要有平和的心态，诚恳热情的态度，将专业知识和营销意识融为一体，确保每个咨询电话优质、高效。2、专业基础知识扎实：掌握一些常见病、多发病的发病原因、临床表现，需要做的一些常规检查以及治疗等

20、；3、全面掌握医院的重点科室，先进设备，专科技术和专家特长；4、全面了解病史、病程和治疗经过，一方面给我们提供参考：另外一方面给顾客感觉咨询者是认真的、负责的、关心的，是可以信赖的；5、帮助分析结果：可以根据所了解的情况做出一些分析，多提供几个可能性；6、建议推介：然后建议来医院做检查和治疗，在做建议的同时推荐我们医院的先进设备、专科特色和专家力量，在有些顾客路途较远不便来我院的也不忘提醒对方一定要及时到正规医院去诊治，以防延误病情和上当受骗；7、技巧性获取信息：在解答过程当中我们要技巧性的获取我们所要的信息，了解对方是通过什么信息渠道了解到我们医院的或通过什么渠道得知我们医院的相关信息的，比

21、如：“请问您现在哪里，以前来过我们医院吗？”或“请问您现在住哪里，您以前看过我们某某科吗？”或“请问您现在住哪里，您怎么知道我们医院的呢？”等。8、医院广告推介：为了推介我们的广告媒体，让顾客更多的了解我们医院，咨询人员也会适时的推介我们的电台节目，电视广告和网络。比如：请问您听过我们的电台节目吗？如果没有您可以听一听，对日常的健康很有帮助！请问您有没有上过我们的网站，如果有时间可以上我院网浏览一下，对我们的健康很有帮助！等等；9、告知医院地址及乘车路线：如果是初诊顾客，要根据他所提供的住址我们会顺便告诉他我们医院的地址和来我院的路线，同时还可以加一句如果到时找不到可以再次拨打我们的咨询电话，

22、我们一定会帮助到您的！ 预约服务流程与细则：预约-咨询科打印出预约单-一式两份下发给预约科室的医生或者相关科室的客服人员-对当天来诊的顾客，由客服人员或者医生在预约单上填写当天顾客挂号单上门诊流水号-在午后五点后各科室的客服人员将预约单送回咨询科-咨询人员根据当天的预约情况回访-对当天预约未来的顾客进行登记，并对情况进行分类-咨询员对未来院顾客进行二次预约。（四）门诊医生感动服务流程与细则：服务规范1、衣帽整洁，佩戴工牌于左胸前；，女医生衣不过袖，裙不过边，着袜子，不穿拖鞋，脚趾头不得裸露在外。2、女医生工上班可化淡妆、，不得浓妆艳抹，佩戴夸张饰物，不留长指甲，不涂艳色指甲油。3、仪表端庄，微

23、笑服务；坐姿端正，坐时不要翘二郎腿，站时不要东倚西靠。4、工作人员之间不得勾肩搭背，窃窃私语，谈笑聊天，不得在他人面前指手画脚，交头接耳。5、工作人员不得在办公区用餐，或者在他人面前整理个人物品、玩弄物品、敲桌等，怠慢他人。6、工作人员不得吸烟，不吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状。不得用手指、笔杆指点他人。7、使用文明用语和适时问候语，与人交谈时，应保持1米左右距离，眼望对方两眼之间，全神贯注、认真听讲，并频频点头应答；若有第三者走近时，要点头示意或问候。8、接诊时全神贯注地耐心倾听，细心解释，不得有厌烦、冷淡的语言。9、在接诊时不得与他人聊天，谈论其他话题或接打电话；若有重要电话时

24、，必须征得顾客同意，如：“对不起，我接个重要电话好吗？”接电话时要尽快结束通话，切忌让对方等待过久。10、在接诊过程中，有重要事情要暂时离开时，必须征得顾客同意，如：“对不起，我因XX需暂时离开X分钟，请您稍等片刻好吗？”尽快处理后回来要向顾客表示歉意，如：“对不起，让您久等了。”门诊医生接诊服务流程1、热情接待：双手接病历，问好：“上午好！小姐，您请坐。”“我是 XX,请问您哪儿不舒服？”2、问诊：要点：医生应态度和蔼可亲，耐心细致，巧妙的问诊，并耐心解答顾客提出的问题。医生专注倾听顾客的倾诉，并点头示意以示重视和尊重客户，并做好记录。问诊期间， 医生与顾客保持一定距离，医生不得与他人聊天，

25、讨论与治疗无关的事情。如果遇到涉及顾客的隐私，需要做好解释并征得顾客的同意。在问诊过程中，要随时观察顾客的心理变化，及时发现顾客的疑虑和隐形需求，并给予一一解答（同一种疾病医生护士应有统一解答要点），确保问诊效果。3、科内检查：详细告知检查目的、意义及配合要点。4、开单检查：要点：详细告知检查的目的、意义，以及检查的重要性和必要性。5、制订治疗方案：要点：根据疾病情况提出几种治疗方案供顾客选择，并有技巧的告知每种治疗方案的利弊。同时恰当的提出自己的参考意见。对顾客选择的治疗方案，要客观的告知治疗效果及并发症，并做好解释。涉及费用问题，要按规定严格执行，医生要向顾客公开相关项目的价格明细表，让客

26、户做到心中有数，让客户做到心中有数，让客户做到明明白白治病，避免顾客产生医院乱收费的感觉。6、治疗或手术：要点：医生要将顾客的情况简要告知治疗人员，以保证工作的连续性。在顾客治疗期间，医生要主动与顾客沟通，以便及时了解顾客的治疗情况和心理变化。（五）各种检查室感动服务流程与细则：1、热情接待顾客：起立，问候，如：“上午好，请问您要手术吗？”“请把检查单给我，请随我来。”2、介绍检查过程、注意事项及配合要点。3、安排候诊：“您先休息一下，您前面还有两位顾客，请稍等，我会按顺序安排您检查的，书架上有杂志，欢迎取阅。”4、做好检查前准备：“上午好！XXX小姐，下一位到您检查了。”5、心理疏导、开始检

27、查：“您别担心，检查不会痛，很快就会做完。”协助摆好体位，进行检查。6、协助穿衣：检查完毕，协助顾客穿好衣服，打印报告、签名7、交代指引：交代术后注意事项（药物、饮食、性生活等），指引到医生处。（六）门诊妇科人流室感动服务流程与细则：1、热情接待顾客：起立，问候，如：“上午好，请问您要手术吗？”“请把病历本和药品给我，请随我来。”2、介绍人流室环境：“这里是留观室及床，手术后您可以在这里休息；这是储物柜，您可以将您的物品放心寄存在这里。”3、介绍手术过程、注意事项及配合要点4、安排候诊：“您先休息一下，您前面还有两位顾客，请稍等，护士会按顺序安排您手术的，书架上有杂志，欢迎取阅。”5、做好术前

28、准备：“上午好！XXX小姐，下一位到您手术了，请您排空小便，垫好为卫生巾。卫生间在走廊的尽头。”6、心理疏导、进行手术：“您别担心，手术不会痛，很快就会做完，祝您手术顺利。”协助摆好体位，进行手术。7、接手术顾客：安排在留观室躺下，交代术后注意事项。8、欢送离科：再次交代术后注意事项（药物、饮食、性生活等），欢送离科，必要时护送顾客到治疗区或医生处。（七）治疗区感动服务流程与细则：1、热情接待顾客：起立，问候，如：“上午好，请问您要手术吗？”“请把检查单给我，请随我来。”2、介绍治疗过程、注意事项及配合要点。3、安排候诊：“您先休息一下，您前面还有两位顾客，请稍等，我会按顺序安排您治疗的，书架

29、上有杂志，欢迎取阅。”4、做好治疗前准备：“上午好！XXX小姐，下一位到您检查了。”5、心理疏导、开始检查：“现在我来为您做阴道上药，阴道上药可以减少阴道内分泌物，减轻局部组织充血，有利于炎症消退。”协助摆好体位，进行检查。6、协助穿衣：治疗完毕，协助顾客穿好衣服，在治疗单上签名。7、交代注意事项：交代术后注意事项（药物、饮食、性生活等），下次治疗时间等。8、欢送离科：必要时护送顾客到输液区或医生处。（八）检验科感动服务流程与细则:1、热情接待顾客：问候，如：“上午好，小姐，请把检查单给我好吗？”双手接单。（注：若同时有送检标本，指引放标本台，后续流程按以下相应流程进行。）2、根据检查项目介绍

30、检查过程、注意事项及配合要点：如：“XXX小姐，您需要采血做XX检查，请问您是否有晕血或晕针史？”“请坐在椅子上，伸出一只胳膊准备抽血好吗？”若有晕针或晕血顾客要安排在治疗床上采取血标本；需空腹采血的项目，采血前要确认是否空腹；若有其他检查前需特别准备的项目，采血前要确认准备情况。必要时要注明采血时间。3、做好采血前准备：当顾客的面准备一次性医疗用品及采血用品。全面核对顾客姓名、检测项目并相应试管上注明清楚，然后准备采血。4、开始采血：采血中随时观察顾客的反应并注意及时与顾客沟通，如：“XXX小姐，不要紧张，很快就好。”5、采血后的处理：再次核对标本和检测项目无误后，将检查单和标本放于相应的横

31、格内，并告知顾客。如：“XXX小姐，您配合得很好，请按压针眼5分钟。”“您的检查结果需要X分钟后出来，请您现在候诊椅稍坐片刻，到时我们做好结果叫您名字好吗？”（或“您的检查结果最快需要X天后出来，我们会将报告交给您所看科室的分诊台，到时请持交费收据或病历到分诊台查询好吗？”）6、进行标本检测：认真仔细检测后，打印报告，仔细审阅后双签字。发报告：门诊科室报告单放于相应横格内；病区的报告每天下午5点发到病区。7、送检查单指引：“XXX小姐，您的检查单出来了，请拿好检查单到医生处咨询好吗？”双手递检查单给顾客。（九）功能科、放射科感动服务流程与细则：1、热情接待顾客：起立，问候，如：“上午好，XXX小姐，我是XXX，先由我来为您做XX超检查，请把检查单给我