恒基金河湾销售管理制度.docx

1、恒基金河湾销售管理制度目 录第一节 销售案场管理岗位制度 - 3 -第二节 销售案场沟通管理制度 - 5 -第三节 销售案场客户接待轮序管理制度 - 7 -第四节 销售案场环境管理制度 - 9 -第五节 案场销售物品资料管理制度 - 11 -第六节 销售案场销售人员行为管理制度 - 13 -第七节 销售案场档案管理制度 - 17 -第八节 销售系统管理制度 - 19 -第九节 销售案场考勤管理制度 - 20 -第十节 销售案场处罚及激励制度 - 22 -第十一节 销售案场会议管理制度 - 27 -第十二节 销售报表管理制度 - 30 -第十三节项目销售团队人事管理 - 31 -第十四节 金河湾

2、客户界定制度 - 32 -第一节 销售案场管理岗位制度目 的：明确销售案场各岗位责任目标，确定岗位职责，分工明确，保障案场高效运作案场岗位：销售经理、销售助理、销售主管、销售人员岗位职员：【销售经理】隶属：营销总监、下属：销售助理、销售主管、销售人员责任目标：销售案场执行人，全面协调各种情况，管理案场、管理销售团队；【销售助理】隶属：销售经理下属：无责任目标：1、 销售案场监督管理；2、 搜集、整理、制作各种报表；3、 销售案场物料管理；【销售主管】隶属：销售经理下属：置业顾问责任目标：1、 建立销售现场培训体系，制定培训计划，提高销售现场业务水平。2、 降低销售案场的管理成本，提高销售案场的

3、整体管理水平。3、销售策略拟定，保证销售任务完成。职务内容：1、 督促执行销售现场工作流程及制度管理；2、 负责召开销售现场早、晚会；3、 负责销售现场控制和调节销售团队精神；4、 制定销售现场培训计划，并组织培训实施，提高销售现场业务水平；5、 考核置业顾问综合业务水平；6、 进行销售组织，根据各项目现场数据分析，给项目策划部门提供推广建议；7、 负责销售分析、销售渠道建设、市场调查；8、 负责业务投诉接待；9、 定期负责组织置业顾问总结、交流销售经验，加强业务修养，不断提高业务水平；【置业顾问】隶属：销售经理、销售主管下属：无责任目标：1、 提高销售技巧，提高成交率；2、 给客户提供良好的

4、接待服务，挖掘客户资源；职务内容：1、 组织实施销售行为（销售物业及参观样板房）；2、 根据计划进行客户访问（接待、追踪、回访、调查、维护等）；3、 完成销售报表的填写（来电、来访记录资料的录入工作等）；4、 完成目标销售任务；1、 销售现场沟通a. 销售团队沟通销售前台沟通：早晚会并形成会议日志； 第三节 销售案场客户接待轮序管理制度目 的：规范排位顺序，明确接待制度，避免客户归属纠纷，保障有序接待。针对对象： 销售前台置业顾问管理原则：以公司和客户的利益为主执行人：销售经理、销售助理、销售主管、置业顾问执行原则：1. 现场排序接待人员总数量：12人2. 销售现场经理采取员工编号大小制，按照

5、由小到大的顺序由销售主管进行排轮；3. 如今日未接到客户明日继续接待。4. 根据当天情况安排次日排位顺序，形成次日接待排位表并报送销售主管备案。5. 案场销售人员根据当日接待排位表顺序依次接待。6. 早晨迟到人员不参与首轮接待，按轮空处理。7. 来访者说明是发展商或同行参观或踩盘，则由前台末尾置业顾问进行接待，接待完后告知销售主管。若媒体行业人士参观、踩盘则由末尾置业顾问通知销售主管进行接待。置业顾问按标准用语接待客户： 您好，欢迎参观金河湾，请问您是第一次来吗？回答“是”，按序进行接待；回答“不是”，询问“请问您还记得前次接待您的置业顾问名字吗？” 客户回答 “某某某”该销售人员在岗，通知该

6、销售人员接待。该销售人员不在岗或忙碌，通知该销售人员后，由最后一位置业顾问进行接待，接待完告知该销售人员客户的来意和谈话内容。客户回答“不记得”，再询问“您之前有没有进行登记？”回答“有”，由销售前台末尾查询电脑登记，并通知该置业顾问接待，若该置业顾问不在，安排末位置业顾问接待，回答“没有”，按顺序接待；若在接待中有置业顾问认出该客户是其老客户，在销售主管处查询明确后，可由原置业顾问继续接待。 金河湾销售现场排位顺序时间： 年 月 日序 号姓 名序 号姓 名172839410511612备注：“”为接待、“”为轮空；目 的：规范案场物品使用，营造良好环境，展示项目形象，促进销售。针对对象：销售

7、中心所有物品、设备、设施，销售人员。管理原则：直接责任人：销售主管 监督执行人：销售经理、销售助理执行原则：【接待前台】 1. 接待桌面整洁无杂物、整体清洁，无污渍。文具使用后需放回原位,不得放置任何私人物品等；2. 销售前台置业顾问坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动；3. 销售人员每日安排检查电话、电脑、打印机、复印机、传真机是否畅通，如发现问题应在及时告知销售主管，并协助解决；4. 接待前台禁止出现无值班人员。最后一位值守接待前台的置业顾问需待其他置业顾问返回后再行离开，或者安排协助人员（销售助理、销售经理等）暂时值守后再行离开；5. 禁止任何非销售人员进入前台；

8、6. 下班后，销售人员个人抽屉应上锁后方可离开。【沙展模型】 1. 由销售主管每日巡视、检查；2. 应保证案场大厅内的沙盘、分户模型、控板、照明设备及各种展架正常使用状态，出现异常情况应及时通知策划人员，以联系相关维修部门保证设备的正常使用；3. 案场内所陈列的沙盘、模型、控板、展架出现损角、破裂、卷边等情况，应及时通知策划人员，以便及时修复；4. 大厅内所有陈列物品，必须保证摆放整齐有序，如出现陈列品散乱不整齐时，应及时让当班的保洁人员进行清理；【案场影音多媒体展示区管理】1. 案场背景音乐、多媒体展示区播放时间为9：00-18：00（根据案场具体工作时间进行调节）；2. 每天早9：00在早

9、会前后由销售主管负责播放案场背景音乐；3. 每天晚下班后（销售人员全部下班）由销售主管负责关闭案场背景音乐；4. 在案场播放的背景音乐必须为指定的音乐，不得擅自播放其他类别、曲目；【案场空调使用管理】1. 案场空调使用时间为夏季、冬季案场开放时间；2. 由销售主管根据当天温度情况进行掌握；3. 空调使用最低温度不得低于22度；【案场保安、保洁愿望条例】1. 每日早上上班首先打开所有照明及相关设备，检查使用是否正常，如发现问题，应及时告知销售主管，并协助解决；2. 清洁案场区域内整体卫生、死角卫生；3. 案场桌椅整齐摆放，访客离开2分钟内桌椅归位，卫生清洁；4. 卫生间的卫生纸、洗手液严禁断绝，

10、数量不足时应及时告知销售助理，进行补充； 【吧台】1. 吧台应保持干净、整洁；2. 吧员应做到及时服务、微笑服务；3. 吧员每日早9:00上班前检查设备物品并及时上报销售主管。第五节 案场销售物品资料管理制度目 的：规范案场物品使用，保障物料充足，节省开支。针对对象：销售经理、销售主管、销售助理、置业顾问管理原则：直接责任人：销售主管 监督执行人：销售经理、销售助理执行原则：【宣传资料、户型单页的管理制度】1. 销售助理对宣传资料、户型单页进行统一入库管理。填写入库单，并注明时间、 数量、类型等；2. 如需领取：在恒高销售助理处填写销售物品领取表，并注明时间、数量、事由等；3. 销售助理每周对

11、库存宣传资料、户型单页进行盘存。盘存结果报相关负责人；4. 宣传资料在指定位置摆放整洁、整齐；5. 销售主管每日检查案场内宣传资料、户型单页的摆放及数量。【销售耗材管理】1. 由销售助理负责办公耗材每月确定基本消耗量，并按月申领；2. 对打印耗材（例：复印纸张、墨盒）等应节约使用，后台应当做好易耗物品的控制；3. 办公易耗文具类用品（例：笔芯、激光笔等）采用以废换新，并每月清对预领量与消耗量；部分用品（例：文件夹、计算器、文件盒等）采用按上报额一次性预领到位，不进行追补；4. 销售资料中的印刷品（如认购单）应规定相应的损耗率；恒基金河湾销售物品入库表物品名称入库数量入库时间库存总量经办人备注恒

12、基金河湾销售物品领取表物品名称领取数量领取时间领取人备注第六节 销售案场销售人员行为管理制度目 的：规范案场销售人员行为标准，提高服务质量，展示项目良好形象，促成成交。适用人员：销售中心所有工作人员及管理人员管理原则：直接责任人：销售主管 监督执行人：销售经理、销售助理执行标准：【服务态度】1、友善微笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。 2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。 3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。4、耐心：对待客人要求认真、耐心地聆听，并详尽、详实地向客人介绍项目，解答客人疑问。 5、语言：销售现场工作人员应统一使用普通话

13、。【行为举止】1、站姿：当客户上门询问时，置业顾问应主动起立相迎，主动问候，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，置业顾问应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。 2.、坐姿： 1) 轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2) 在销售前台内： 面朝正前方，保持端坐姿势，任何时候都不得趴在销售前台；3) 在和客户谈判时： 轻轻落座，避免动作太大而引起桌椅乱动发出响声；坐在座椅的1/3到2/3之间，上身微微前倾，不得仰靠在椅背上；4) 两手应平放桌上，不可放于其他地方（托腮、放于腿）；不可做其他动作（如玩弄手上物品，整理衣着、头发，看

14、表，接打私人电话）5) 两腿自然放平，不可跷二郎腿或随意抖动； 3、交谈时： 1) 上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉。2) 不可整理衣着、头发或频频看表；3) 坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；4) 不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客户打招呼不得用“喂”“嗨”等随意语言，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼； 4、行为时：1）在售楼处内不得高声喧哗或手舞足蹈，不得在场内奔跑；2）任何时候严禁“趴”、“靠”在销售接待台内；3）严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，

15、服从当日值班经理的调控；4）正常工作时间内不得无假离岗，做与工作无关的事；5）不得在销售中心吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、打牌、闲谈；6）不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友；7）不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项；8）置业顾问不得在上班时间内围坐在洽谈桌边；9）客户遗留下的任何物品均应上缴；10）礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场；11）详细地做好客户登记工作。认真完成公司交待的其他工作；12）用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，提醒保洁做清洁工作；13）所用手机应调至小声状态加震动状态，杜绝应用较大/很大声音并不得使用怪异铃声。【仪

16、容】1. 每天早8:50前,统一着工装，正确佩带工号牌,并随时保持工装的整洁和规范着装：衣着干净，无明显污迹和皱褶；上衣口袋内不得放任何物品；扣齐纽扣(除男职员西装上衣的最下面一颗)；不得穿休闲的鞋子（包括颜色和样式）；女职员不得穿色彩艳丽或白色丝袜，并避免破洞。2. 男职员头发长度不能触及耳朵和衣领；坚持每天刮面，不得留胡须。3. 女职员不得浓妆，提倡淡妆：不得用味道强烈的香水；不得用有色指甲油,并经常检查是否需要补妆，牙齿是否沾到口红；头发长度齐肩者必须束发。4. 置业顾问不得配饰较为夸张的饰品（耳钉、结婚戒指外）；5. 讲究个人卫生：勤洗手，勤剪指甲，以免指甲边缝内藏有垢物；勤洗澡、勤换

17、衣服，以免身上发出异味。【名片递接规范】1. 名片夹应放在西装的内袋或衬衫的口袋内，不可放在裤子的背后口袋；2. 由下位的人向上位的人先递交名片是原则，但如果对象是客户则是由自己先递上（以表示尊敬对方），字体朝向对方，让对方方便确认；3. 当双方同时递交名片时，切记自己的名片在下，对方的名片在上，以示尊重；4. 面对许多人时，不容易马上记住对方的名字，所以应按顺序把名片排放在桌上，以避免搞错名字而失礼；5. 递交名片：交换名片时应随时报上“您好，我是恒基金河湾的 xx ”，并一边轻轻的点头致敬一边以右手递出（以拇指将名片压在其余四指之间上。若加上左手，则更显诚意；）；6. 收藏名片：接过来的名

18、片，应放在西装的内袋或是衬衫的口袋中，绝对不能放在比腰还低的地方（如裤子的前后袋中）。【其它】 1. 遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则；2. 工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户；3. 工作时间不得外出就餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼处内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情； 4. 服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司； 5. 不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序； 6. 未经公司批准不得兼职；7. 有义务保守公司的经营机密；8. 善待客户，善待同行参观人员；9. 禁止索取非法利益（回扣、礼物、宴请、托办事等）；10. 有权向上

19、级领导投诉或合理化建议，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密；11. 员工违反制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。 、【标准用语】 情 景接 待 语迎接顾客您好,我是置业顾问XX，欢迎参观金河湾有事暂时离开顾客时对不起,请稍后被客户催促时对不起,马上就好,请稍等一下询问客户时对不起，请问向顾客道歉时对不起；实在不好意思；很抱歉；被客户问题难住时对不起，我去确认一下；请稍后；对不起，我去咨询下经理收钱时谢谢，收您元定金；请您再清点一下数目（金额有出入时）。听顾客诉说不满意时是；对您说得对；实在对不起，这一点，我无能为力，但是我会尽量帮您争取；对不起，给您添麻烦了；我帮您查一查

20、，请稍等；今后，我会多加注意，请放心。向客户道别时再见，请随时电话沟通，欢迎再次参观！第七节 销售案场档案管理制度目 的：规范销售部客户资料的归档及其他项目资料的保管，规避因管理及个人原因造成资料保管不当或外泄风险；针对对象：所有销售现场销售及管理人员；管理原则：直接责任人：销售主管 监督执行人：销售经理、销售助理、客服主任执行原则：1. 案场销售档案包括：销讲资料、来访客户登记表、来电客户登记表、客户资料、价格表、周报表、月报表、策划报告、市场调研报告、客群分析报告、公司内部文件等；2. 案场工作人员应妥善档案资料，及时归档，不得遗失；3. 现场电脑开机密码仅限销售现场人员知晓，并不定时修改

21、；4. 相关部门需求资料，需告之销售经理，征得同意后以书面文件及工作联系函形式进行对接，并进行资料转移登记；5. 任何销售部现场人员不得将项目资料泄露，如有发现利用客户资料牟取利益者，一经发现，立即辞退，公司保留法律追诉权利；6. 销售人员进行销售须根据公司的销售任务和销售阶段进行，未经许可公布的项目信息，销售员不得以任何形式泄漏；7. 销售策略及市场研究报告作为公司机密资料，非相关人员不得接触及复制，其他员工如因工作需要参阅的，必须经由销售经理批准方可。内部会议精神、楼盘销控表、培训内容等不宜公开的公司或项目资料，须严格保守机密；8. 公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投

22、标资料、楼盘销控资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内荣、培训内容等，均属企业秘密，员工应严格保守商业秘密。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司鉴定其性质；9. 会议纪要包含早、晚会会议登记也包含在此范围，应妥善保管。客户资料管理制度【个人客户资料】针对对象：置业顾问资料类别：来电客户登记表、来访客户登记表、成交客户登记表、价格审核表、合同、认购书、各种文件草稿、个人客户资料本等涉及客户方面的资料；管理原则：置业顾问负责对个人客户资料的保管及保密，书面资料上班期间不可随意丢放，下班期间要放置带锁文件柜，电子文档资料要加密保管

23、。 【公用客户基础资料】针对对象： 置业顾问资料类别： 公用来电客户登记表、来访客户登记表等；管理原则： 每天晚班最后签退人员负责将公用来电客户登记表、来访客户登记表、统一归档到指定位置，销售助理负责督促检查及日常管理，于每月月底负责于销售经理处归档备查。【成交客户资料】针对对象：销售经理资料类别：成交客户明细表管理原则：书面资料销售经理上锁管理，电子资料加密管理。第八节 销售系统管理制度目 的：规范案场销售软件的使用，为项目推广提供真实依据，为争议客户界定提供判断依据，规避因管理及个人原因造成资料保管不当或外泄风险；针对对象：前台销售电脑、办公室销售电脑；管理原则：直接责任人：销售主管 监督

24、执行人：销售经理、销售助理；执行原则1. 安全由销售助理专职负责管理（密码保护控制），不定时进行密码修改并进行杀毒。如发现安全漏洞，应及时上报反馈；2. 由销售主管设定系统权限，案场工作人员根据职务及工作不同拥有不同的销售管理软件权限；3. 置业顾问在接待完来访客户后，应先填写来访客户登记表，然后及时、准确将客户信息录入销售管理软件，当天接待、回访客户必须当日完成资料录入；4. 置业顾问仅可在管理软件中查询自己已登记客户资料；5. 案场工作人员不得以任何理由泄漏登记密码；6. 非置业顾问不得使用前台电脑；7. 销售前台人员不得打印、拷贝销售系统资料；8. 其他禁止的行为。第九节 销售案场考勤管

25、理制度目 的：规范案场工作人员管理，保障案场有效、高速运作针对对象：置业顾问及案场管理人员管理原则：直接责任人：销售主管 监督执行人：销售经理、销售助理执行原则【考勤】每周五天工作制，节假日等法定假日按调休执行。上班时间考勤8：5018:00 ，上班更衣后到岗时间08：50。每日考勤签到在公司考勤机上完成，不具备考勤机打卡的条件则由案场销售助理监督上、下班签到。【调换休】因工作原因不能按时休假者可提前一天向所在公司销售经理申请调休或存假。 【病事假】病、事假前一天应向销售经理书面请假，销售经理批准后方可生效（病假出示证明文件），当月事假不得超过两次。【用餐】午餐、晚餐时间由案场根据实际情况调整

26、，由销售主管早会时确定4名销售人员值班（根据实际情况可增加人员），绝对禁止出现售楼处无人现象。销售部所有员工不许在销售现场内吃早、午、晚餐。金河湾销售现场存休补休月度明细表存休补休截止本月月底剩余休息天数置业顾问截止上月剩余休息天数本月存休日期天数原因本月补休日期天数原因金河湾项目销售现场考勤统计表 考勤时间: 年 月姓 名123428293031制度出勤天数实际出勤天数缺勤天数备注注:出勤 迟到 早退 旷工 病假 事假 其它 备注栏内需注明迟到时间等细项 制表: 审核: 第十节销售案场处罚及激励制度目 的： 强化案场管理及制度执行，激发案场工作人员主动性、积极性，保证销售气氛；针对对象：案场

27、销售及管理人员；管理原则：直接责任人：销售主管监督执行人：销售经理、销售助理执行原则：【罚金管理制度】1. 违反本管理制度的人员或公司（物管）应按照相关管理制度处以罚款；2. 凡违反本管理制度的，由销售主管写明违反事由，开具罚单，罚款交由恒高销售助理统一保管，并应及时抄写于罚款记录表上（注明违反事由、金额），当事人签字确认；3. 当日罚款当日缴清，每延迟收取滞纳金20元/天；4. 罚款收入将作为销售案场基金，收入情况由销售助理每月定期公示；5. 案场销售人员当月累计罚款超过50元，给予警告处分并于周例会进行公开检讨，累计罚款超过100元，予以辞退处理；6. 销售主管每周以销售情况（来电、来访、成交、投诉、销售拓展等）对销售人员进行评比；【激励制度】A. 奖励标准1. 行业基础知识扎实，专业技能强，专业技巧高；2. 工作认真负责，兢兢业业；3. 服务态度优秀、服务水准高、并受客户表扬；4. 团结互助、乐于助人；5. 个人素质高、职业形象佳；6. 月、季、年等阶段销售业绩名列前茅的个人；7. 对项目、部门、公司提出合理化建议并被采纳；B. 奖励类型 公开表扬口头表扬公司领导在销售日会、周会、公司项目例会及公司大会等会议上口头表扬。公示表扬以文件形式张贴于