诚信建设在提高病人满意度中的作用体会_精品文档.doc

1、诚信建设在提高病人满意度中的作用体会王庆华 嘉兴市秀洲区王江泾医院 314016医院作为一个服务窗口单位，其基本的职责是救死护伤，实行革命人道主义，保障人民群众的身体健康，让病人满意是医疗服务的最终目的。和谐的医患关系离不开诚信，诚信作为一种无形资产，是市场经济的黄金规则，是医院生存和发展的生命线。诚信作为一切美德的根基，是做人的基本道理，是医学伦理道德的重要组成部分。因此，医院必须重视诚信建设，倡导诚信服务，建立起诚信机制，做到守信用、讲信誉、重信义，以增强医院的公信力，不断提高病人的满意度。 一、诚信建设的内涵 诚信作为一种德行，是人们普遍认可的基本道德规范，对个人来讲是做人的根本，对单位

2、来讲是构筑品牌的基石，对社会来讲是形成凝聚力的根基，也是社会对各行业从业者的道德要求。古今中外的许多医学家都以诚信为基本信 条，以仁慈之心爱护病人，即为医者仁心，也就是要有良好的医德和医风。作为一个优秀的医者不但要有精湛的技术，而且也要有以诚信为主的规则意识。唐代名医孙思邈在备急千金要方中提出“大医精诚”，精辟地论述了为医者之道。古希腊医学家希波克拉底在誓言也提出“为病家谋利益之信条”。为医者做到这些道德要求，其前提是做到诚信。诚信作为一种世界观、社会价值观和道德观，对医院而言，是一种无形资产，是立业之本，是一项普遍适用的道德规范和行为准则，是医院与病人之间、医生与病人之间互信、互利、良性互动

3、的道德杠杆，是和谐医患关系的道德基石。对每个医护人员来讲，诚信是高尚的人格力量，是立身之本，处世之宝，是医护人员做人处事的重要道德准则，能够帮助医护人员融洽医患关系，培养高尚的道德情操。 医院作为精神文明建设的一个窗口，我们有责任、有义务也必须要重视诚信建设。构建诚信医院，是指医院在救死扶伤、防病治病、保护人民健康以及相关活动中体现的诚实守信、言行一致的行为总和。概括地说，包括以下几个方面。一是医院拥有与自身等级相符合的硬件设施和医疗技术水平、综合服务能力。二是医院具有公开合理的收费标准和收费行为。三是医院在医疗活动中，提供医疗工作的确定性和安全感。四是严格遵守相关法律法规，充分尊重病人的知情

4、权、选择权、隐私权。五是认真履行救死扶伤、防病治病，保护人民健康的职责。六是医院职工与社会一致的价值取向。 二、诚信建设与打造医院品牌形象的关系 在当前推进新医改的过程中，作为基层医疗单位在医疗技术上显然与市级医院没有可比性。但在打造服务品牌形象的过程中应该有所作为，就是让患者从开始“知道医院”到“信任医院”，再到患者心中的“品牌形象医院”的过程。“知道医院”指医院通过各种渠道向患者传递有价值的信息，使广大患者知道医院能给他们带来什么价值。 “品牌形象医院”指由于患者对品牌的偏好而在长时间内产生的重复求医倾向。因此，打造医院品牌的过程就是患者从信息的被动接受，到理性的判断，到最终在情感层面达到

5、忠诚。患者之所以到医院就医，源于对品牌的信任，对医院承诺的信任。因为他们形成了这样一种预期：为了建立品牌，医院做了巨大的投入，它必须全力保证服务的质量。如果医院所提供的服务低于患者所预期的质量，患者就会不再到医院就医。因此，品牌形象投资作为一项潜在的沉淀成本，是医院向社会提供承诺的载体，无形中起到了促进医院主动实现承诺的作用。由此可见，只有通过严格管理和优质服务，特别是在当前“三好一满意”活动中，辅以现代媒体传播，润物细无声地向病人展示医院的形象，才能不断提高医院在社会中的信誉，不断提高病人的满意度以及社会对医院的可信度。 三、打造诚信品牌形象的重要意义。首先，在当前以构建和谐社会的环境下，新

6、医改和新的医患关系下，必须要求建立诚实守信的信用制度。执业医师法、医疗事故处理条例等法律法规中都有诚实守信的法律原则。随着社会法律意识的进一步增强，将对医院的诚信问题提出更高的要求，要求医院在发展过程中建立比较完善的信用体系，重视医院品牌意识和名牌效应，以高质量和优质服务来提高医院的诚信形象，加快医院的发展。其次，医院诚信建设是广大人民群众的迫切要求。随着社会经济文化的发展，人们更加关注生活质量、关注健康，尤其是患者想对医疗服务过程有一个比较全面的了解，这就要求医院必须建立诚信和信用体系，便于患者和家属了解医院的服务情况。第三，诚信建设有利于弘扬医院文化。医院文化的内容丰富，但其精髓是诚信。诚

7、信作为一种价值观和医院形象，是坐标，是准绳，离开了它，医院就会迷失方向。同时，诚信又是一种凝聚力和内核力，强调医院对员工的信任和员工对医院的忠诚。所以，诚信作为医院文化建设的核心，是展现医院独特文化魅力的有效途径，是弘扬医院品牌的具体表现。第四，有利于提高医院综合竞争力。诚信作为医院进入市场的“通行证”，只有在社会公众面前确立一个诚信的示范性形象和品牌，把诚信作为一张金色“名片”，才能使自己的一切医疗活动取信于社会、取信于病人、取信于医院的广大员工，扩大医疗服务市场，提高医院的综合竞争力。 四、用诚信构筑医院品牌形象 1、改善就医环境，以形象获信于民。一是加强基础设施建设，改善就医环境，改善服

8、务流程。我院自2009年开始以创建市级文明单位为工作契机，对医院的环境、设施、进行改扩建，建造了公共卫生服务大楼，创建免疫接种中心，方便群众计划免疫接种；为缓解停车难、停车乱的问题，在门诊对面设增设近1000平方的停车场面；为解决电动车失窃问题民，投资安装20多门监控探头，保障病人群众的财产安全；针对门诊挂号排长队的问题，努力动员财务科人员下科室，增设挂号收费窗口，协助挂号室开展工作，以方便群众，切实解决病人在就医期间的难题；三大病区病房进行装修改造；目前正在进行的体检中心的改造和装修；另外，通过医院形象设计（VIS），美化医院环境营造良好的就医环境和工作、生活环境。门诊宽敞明亮的门诊大厅，整

9、齐洁净的病区环境，醒目的人性化服务标识，处处体现出为病人着想的信用要求，使病人一进入医院就有一种安全感和信任感。是优化服务流程，切实方便病人。医院坚持“以人为本”的服务理念，主动解决群众就医的实际困难，根据不同病人的需求，从细节着手，不断改进和优化流程，在门诊一层设立了服务台，针对炎热天气，在各诊室外等候区安装吊扇降温；在门诊输液大厅免费提供纯净水及必要的陪客椅；各病区提供24小时开水，并提供常用针线、加热饭菜等服务；在公共卫生服务区实行电子叫号系统，并设立儿童娱乐区，休息等候区等一系列温馨的人性化的服务和便民举措，方便了患者就医。 2、积极推进党务、院务公开，完善价格体系，以实惠求信于民。为

10、缓解患者的就医负担，解决人民群众普遍关心的“看病贵”问题，医院采取了一系列举措。一是实施了医疗服务收费阳光工程。在门诊显著位置设置LED电子显示屏，对服务项目和价格进行公示，建立了住院费用一日清单制度和住院患者医疗费用公开查询制度，完善了病人医疗费用认可制度和出院患者费用结算内部审核制度，使患者对医院的每一项收费都做到了明明白白。二是推行招标采购，提高社会信任度。医院加强了对药品、医疗设备等大宗物资招标采购的监督和管理，开展了药品、医用耗材、卫生材料、医疗设备、办公用品的招标采购工作。通过招标采购，避免了暗箱操作，有效地遏制了药品、医疗器械回扣等违法违纪行为的发生。三是降低医疗成本，减轻患者负

11、担。自去年2月份实行药品零差价销售以来，已累计让利给老百姓近2000万元的药款。同时，强化合理用药，将药品收入控制在医院总收入的50%以下，减轻了患者的经济负担。四是开展了单病种平均住院日和医疗费用合理性研究，对近10余种常见的单病种实行了限价制度，实现了合作医疗实时结报和城镇医保病人直报制度，并积极参与扶贫、文明结对，防病、义诊等各项公益事业。 3、强化医德考核，以制度立信于民。一是建立医德考核制度，推进诚信建设。我院对每一位职工建立了医德考核。注重诚信的等级考评，定期对相关人员进行客观、公开、有效地评价，同时把评价结果与晋级晋职、奖金分配挂钩，使诚信成为每位工作人员的第二张身份证，与职业相

12、伴，督促医务人员诚信待患，管理人员诚信办公。二是实行病人选择医生，提高病人满意度。为配合医院的诚信体系建设，医院在门诊大厅和病区宣传栏将医护人员的姓名、职称、专业特长、照片进行公示，让患者选择自己信任的医护人员进行就诊，从而建立了尊重、理解、信任的新型医患关系。三是定期收集群众意见，强化他律。医院每季度发放患者满意度调查表，进行汇总分析，对患者反映的意见，及时进行整改。同时，聘请社会行风监督员，向社会公开监督电话，召开各种类型患者代表座谈会，征求意见和建议，从而改进医院行风建设中存在的不足。四是强化内部约束，规范医疗行为。医院严禁和杜绝各种检查“开单费”、药品“处方费”、新药“介绍费”等不规范

13、行为。健全治理反商业贿赂各项措施，从根本上铲除收受索要“红包”、拿回扣、促销提成和暗箱操作，对顶风违纪者将严肃追究其责任。五是推行了服务承诺制度。医院严格规定了急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务等方面的服务承诺，并通过宣传栏、展板、医院外网等形式向社会公开，如有违诺，给予病人相应的经济补偿，并对责任科室、责任人做出相应处罚。有些措施，有力地提升了医院的诚信形象。 4、解决实际问题，以质量取信于民。医疗质量是医院工作的生命线，是医院信誉最重要的组成部分。为此，医院采取一系列措施提高医疗质量。一是强化质量意识，提高基础质量。为保证医疗服务的质量和安全性，医院制定和完善了一系

14、列规章制度、技术规范和操作规程，要求医务人员严格遵守并认真执行，特别是一些关系到医疗质量和医疗安全的核心制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病历讨论制度、会诊制度等。二是强化过程管理，提高环节质量。在医疗服务中，医院将合理检查、合理用药、正确诊断、及时治疗作为诚信建设的重要内容。医院规定，能用普通检查明确诊断的，不用特殊检查，杜绝不必要的重复检查；医生因病开药，不开大方，能用国产药治疗的，不用进口药。通过强化管理，医院实现了合理用药处方合格率大于90%，销售金额前十位药品的合理用药监控评价率达100%，临床诊断符合率和治愈好转率均大于90%。三是强化终末控制，持续质量改进。医院成立了医

15、疗质量管理小，定期开展医疗质量检查，持续改进医疗过程中的薄弱环节。四是诊疗过程中坚持医学伦理学原则。要求医护人员在疾病诊疗过程中，认真执行知情同意、自主、不伤害、最优化原则，在手术和治疗前与病人进行较充分的对话，让病人自主选择，同时，向病人讲清疾病的各种结果，提供最优化的治疗方案，尽量避免对病人的损伤。五是防范医疗差错与事故。医院定期对医护人员进行相关法律知识的培训，使医务人员明白疾病诊疗过程中应注意的事项，特殊检查和手术应履行的手段，发生医疗纠纷应当依法解决的相关程序，自觉提高法律意识，规范医疗行为，防微杜渐。 5、加强医德行风建设，以言行守信于民。一是大力开展诚信教育，强化自律。医院通过授

16、课、看录相、举办演讲会、服务之星评比等等形式，开展丰富多彩的宣传教育活动，结合科学发展观的学习，创先争优活动，学习医疗卫生系统的先进典型，大力倡导“做文明人，做文明事，讲文明话”的观念，牢固树立“一切以病人为中心”、全心全意为病人服务的思想，突出了我院的服务宗旨“真情服务患者，爱心奉献社会”的理念，营造了诚实守信的良好氛围，广大干部职工养成了爱岗敬业、诚实守信、坚持原则的职业道德风范和思想道德素质，提升医护人员的综合素质和医院的社会形象。二是加强诚信医院文化建设，重塑医务人员的群体意识和价值观。医院从完善和规范服务行为出发，制定了医院行风手册并人手一册，规范医护人员的行为准则，并细化为仪表、言谈、举止、诊疗和医风等方面，每个方面又涵盖了具体的内容，使诚信成为全院职工的共同追求和价值观。人性化服务的语言和服务行为，使病人有入院如家的感觉，取得了患者对医院的信任。经过几年的努力，医院的诚信建设取