1、精选超市员工绩效考核管理办法员工绩效考核管理办法洛北春超市2011-4-9第一章总则 第二章考核组织和管理 第三章考核程序 第四章季度考核 第五章年度考核 第六章 申诉及其处理 第七章附则 附件一季度考核流程图 附件二考核评分表及填表说明 附件三考核指标评定表 附件四考核统计表 附件五考核申诉流程图和表格 第一章 总则第一条 为促进超市管理现代化, 建立科学的管理制度, 充分发挥每位员工的积极性 和创造性,结合超市实际情况,特制定本办法。第二条 适用范围 洛北春超市(以下简称超市)所有在职员工须参加考核。总经理及财务室由集团负责 考核,不在本办法考核范围之内。考核对象具体分为主管、电脑室、营业
2、员、收银员。第三条 考核目的 员工考核的目的在于评价和开发。评价的目的为了正确估价员工的行为和绩效,以便 适时给予奖惩,如提薪、发奖金、晋升等。开发的目的在于提高员工的素质,如更新员工知 识结构与技能、激发创造力等,最终提高员工的绩效,从而有效提升超市的整体绩效。1.不断提高公司的经营管理水平,使公司保持可持续发展的动力,达到企业员工的双赢 工作。2.加深员工了解自己的工作职责和工作目标3.不断提高员工的工作能力,改进工作业绩,提高员工在工作中的主动性和积极性。4.建立以部门、班组长为单位的团结协作、工作严谨高效创优的团队。5.通过考核结果的合理应用(奖惩或待遇调整,精神奖励等) ,营造一个激
3、励员工奋发向上的工作氛围。第四条 考核原则(一) 以提高员工绩效为导向;(二) 定性与定量考核相结合;(三) 多角度考核;(四) 公平、公正、公开;(五) 定期化和制度化;(六) 百分制;(七) 灵活性。第五条 考核用途考核结果的用途主要体现在以下几个方面:(一) 薪酬分配;(二) 职务升降;(三) 岗位调动;四) 员工培训。第二章 考核组织和管理第六条 考核周期考核分为月度考核、季度考核、年度考核。其中月度考核于次月五日之前结束,季度 考核于各季度结束后十日内完成;年度考核于次年一月二十日前完成。第七条 考核职责划分(一) 考核管理委员会职责由店长、经理、主管组成超市考核管理委员会进行考核工
4、作,承担以下职责:1、 最终考核结果的审批;2、 员工员考核等级的综合评定;3、 员工考核申诉的最终处理。(二) 店长室职责作为考核工作具体组织者和指导者,主要负责:1、 制定考核原则、方针和政策;2、 拟定考核制度和考核工作计划;3、 组织协调各部门的考核工作;4、 对各部门进行各项考核工作的培训与指导;5、 对各部门考核过程进行监督与检查;6、 汇总统计考核评分结果;7、 协调、处理各级人员关于考核申诉的具体工作;8、 对各部门月度、季度、年度考核工作情况进行通报;9、 对考核过程中不规范行为进行纠正、指导与处罚;10、 为每位员工建立考核档案,作为奖金发放、工资调整、职务升降、岗位调动等
5、的 依据;(三) 主管的职责在考核工作中起主要作用的是各部门经理 / 主管,主要负责:1、 负责本部门考核工作的整体组织及监督管理;2、 负责处理本部门关于考核工作的申诉;3、 负责对本部门考核工作中不规范行为进行纠正和处罚;4、 负责帮助本部门员工制定季度工作计划和考核标准;5、 负责所属员工的考核评分;6、 负责本部门员工考核等级的综合评定;7、 负责所属员工的绩效面谈,并帮助员工制定改进计划。第三章 考核程序第八条 绩效考核的一般过程分为:确定考核内容、制定绩效考核标准、实施考核、 考核结果的分析和评定、结果反馈与实施纠正、结果运用。第九条 考核关系 考核关系分为直接上级考核、直接下级考
6、核、同级人员考核。不同考核对 象对应不同的考核关系。第十条 考核维度 符合超市目标的管理和业务活动行为的结果是绩效考核的主要内容,即考核员工对超 市的贡献(或者对超市成员的价值进行评价) 。考核维度必须根据考核内容而设计,考核维 度即对考核对象考核时的不同角度、 不同方面。 超市对员工的考核维度包括绩效维度、 能力 维度、态度维度。每一个考核维度由相应的测评指标组成,对不同的考核对象采用不同的考核维度、不 同的测评指标。(一) 绩效:指被考核人员通过努力所取得的工作成果,从以下三个方面 考核:1、 任务绩效:体现本职工作任务完成的结果。每个岗位都有对应岗位职责的任务绩 效指标。具体参见洛北春超
7、市考核指标 。2、 周边绩效: 体现对相关部门 (或相关人员) 服务的结果以及团队协作精神的发挥。3、 管理绩效:体现管理人员对部门工作管理的结果。(二) 能力:指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所 需要的素质能力。 能力维度考核分为素质能力、 专业知识和技术能力。 其中素质能力主要包 括以下几类:1、 人际交往能力2、 影响力3、 领导能力4、 沟通能力5、 判断和决策能力6、 计划和执行能力(三) 态度:指被考核人员对待工作的态度和工作作风。态度考核分为积极 性、协作性、责任心、纪律性考核。第十一条 绩效考核指标体系 考核内容确定之后,就必须针对考核内容设计出反映其本质特征
8、的指标体系。有效绩 效考核指标体系特征:(一) 绩效考核指标应遵循关键特征原则、挑战性原则、一致性原则。关键 特征:目标项不宜过多,选择对超市利润 /价值影响较大的目标,以 35 条为好,可视具体情况增减; 挑战性: 目标值不宜过高或过低, 应力求接近实际以使目标可以达到, 并具有一 定的挑战性; 一致性: 各层次目标应保持一致, 下一级目标要以分解完成上一级目标为基准;(二) 考核指标是具体的且可以衡量和测度的;(三) 考核指标是考核者与被考核者共同商量、沟通的结果;(四) 考核工作是基于工作而非工作者;(五) 考核指标不是一成不变的,它根据超市内外的情况而变动;(六) 考核指标是大家所熟悉
9、的,必须让绝大多数人理解。第十二条 关键绩效指标( KPI )设立的要求 在确定关键绩效指标时要注意 SMART 法则。(一) S 代表 specific ,即指标必须是具体的,可理解的,可告诉员工具体 要做什么或完成什么;(二) M代表measurable,即指标是可度量的”,员工知道如何衡量他的工作成果;(三) A代表atta in able,即指标是可达到的”,可实现的”;(四) R代表realistic,即指标是“现实的”,员工知道绩效可证明与观察;(五)T代表time bound,即指标是“有时限的”,员工知道应该在什么时间完成。第十三条 工作绩效目标的设立(一) 期初各级人员根据上
10、级下达的总体指标, 结合其岗位职责规定的工作任务, 经 上下级之间共同协商,制定当期工作计划和考核指标,报上一级主管领导审批后实施。(二) 工作计划和考核指标的更改需经被考核者及其直接上级商定, 并报上一级主管 领导批准后,更改方可生效。第十四条 考核指标的权重 权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度,以及该指标由不同的考核人评 价时的相对重要程度。具体权重见绩效考核表 。第十五条 实施考核 即对员工的工作绩效进行考核、测定和记录。各考核人对被考核人进行考核评分;主 管统计汇总所有人的评分, 然后将统计结果反馈到经理; 经理根据得分确定被考核人的综合 评定等级, 上报办公室; 经办公室
11、审批后反馈到部门, 由主管将最终考核结果反馈给被考核 人。曰.廿士丹定量考核:A. 管理:部门重点工作, 完成公司安排工作的质量和数量, 因经营所需随时增加的工作。B.员工:本岗位岗位职责规定的工作,部门负责人安排的工作,工作业绩。定性考核: 劳动纪律,团结协作,服务质量,盘点工作,知识考核。3.组织领导 公司成立总经理领导下的绩效考核小组,组织领导公司员工的考核工作工作职责:1.负责主持每月,每季考核总结会,对上季度考核工作总结,布置下月各部门工作重点 及业绩定量。2. 负责考核制度的讨论,修改及监督实施3.负责各部门“定量考核”的评价4.负责安排各部门下季度工作重点5.负责考核结果,工资等
12、级的调整4.考核标准: 根据公司经营情况,公司各部门,各岗位每周月、季、工作重点不同,所以考核的标准 也不同,各部门定量考核工作目标和内容根据公司经营及管理情况确定。考核标准见附录。5.考核时间及相关制度1.考核采取 4 个月考核一次,每年 3、 7、11月为考核时间2.考核达到 85 分将调整职务及升一级工资,考核达到 6084 分保持原工资不变,没达到 60 分将降一级工资。3.本考核实行的同时取消年终奖金,年终奖金根据效益另行处理。4.本考核一年总分前 20 名为本年度优秀员工,业绩突出可跳级上升工资等级为 650、750、 850、 950、1150附录 1 卫生质量考核标准 本项内容
13、满分 100 分,占总考核成绩的 10%1.附录 2 劳动纪律考核标准本项内容满分 100 分,占总考核成绩的 10% ,违规以下条例每次扣 15 分1.上班经常迟到、早退。 (一个月累计 3 次)2.上班没按规定着装,仪容仪表不整齐,没使用文明话语。3.员工在上班时聚堆,高声喧哗或出口讲粗话。4.工作时间内擅自离岗,串岗或帮助亲朋好友代买商品。5.上班时间端姿不正,倚靠,手插衣袋,脚踏货架,背向顾客,抱肩,叉腰,背手,或 趴 伏坐于柜台(货架)或手里摆弄与营业内容无关的东西。6.员工工作时间内将私人物品带入商场或将物品存放在顾客寄包处。7.除检查工作,检修人员外的其它员工走非员工通道及客用设
14、施(公事除外) 。8.工作时间在商场吃零食、吃饭、喝饮料或乱扔纸屑,果皮,包装等物。9.柜台商品摆放陈列不整洁,有灰尘。10.在公司禁烟地方吸烟或随地吐痰。11.在工作时间内从事与本职工作无关的事(会客,看报,干私事) 。12.拒绝阻碍保卫人员用管理者履行职责者。13.损坏公共财物破坏公共设施。14.不服从工作调度指挥和组织分配15.散布谣言,谩骂,恐吓,中伤,欧打公司员工或主管人员(对同事恶意攻击)16.私自扣留顾客遗失物品。17.偷窃或挪用公司员工财产,如现金,物品或其它人的钱,衣物等。18.私自涂改,假造单据,证明或其它任何公司记录报告。19.使用公司电话私聊或上班时使用私人电话。20.
15、没参加早会,培训者或早会例会; (经常迟到,没专心听取) 。21.无故旷工或没向公司请假者, (没写请假条,登记请假记录)22.私自调班,换班者。23.交接班不认真,没完成公司交待的工作任务。24.不得对所居住宿舍,随意改造或变更,乱接电线。25.起床后棉被叠放不整齐,洗晒衣物没放在指定位置。26.外宿没请假,没登记者。27.使用电视,收音机声音过大,影响他休息或在宿舍大吵大闹。28.宿舍没经同意留宿外人。29.宿舍废物,垃圾乱扔,房间不整洁,用具排列不整齐。30.在宿舍内聚餐,喝酒,赌博或从事其它不健康活动。31.没节约使用电水。32.没节约粮食,提前用餐。33.冒充主管签名或骗造盗用公司印
16、信。34.在工作时间内或工作场所内兼营个人事业。35.泄露公司商业秘密。36.利用职务之便招骗撞骗,严重损害公司的声誉。37.在公司内工作,还在刊登个人求职资料或到人才市场进行应聘活动。38.严重影响工作场所秩序或同事士气,不利于公司业务正常作业。39.因工作疏忽或未依规定操作,致使机器设备遭受损失或伤及他人。40.无故不参加公司组织的集作活动累计 2 次以上41.浪费公物,情节轻微。42.工作时间内睡觉。43.酒后上班,工作场所吸烟。44.工作时间内打游戏。45.工作时间内到宿舍。附录 3 服务质量考核标准15 分本项内容满分 100 分,占总考核成绩的 10% ,违规以下条例每次扣1.没主
17、动迎接顾客2.怠慢顾客或在顾客打过招呼却置之不理3.服务时,没有如实介绍4.没使用文明服务用语5.服务态度不端正6.接受售后服务态度差7.没完成顾客交待的合理要求8.没完成向顾客承诺的事9.做出不利于顾客的言行10.做出不利于顾客利益的事11.顾客投诉属实者12.在服务时,无理与顾客争吵 附录 4 个人素养考核标准 本项内容满分 100 分,占总考核成绩的 15%1.工作能力及完成质量2.工作量饱和度3.工作效率4.创造与进取表现5.分析判断准确度6.刻苦耐劳精神7.工作责任心8.主动积极上进心9.追根究底企图心10.吸收新知识精神11.沟通协调能力12.谈判说服力13.仪容态度表现14.品德
18、言行表现附录 5 团队精神考核标准本项满分为 100 分,占总考核成绩的 10%1.是否遵守理解公司各种规章制度而努力并能规劝他人?2.是否努力理解上级的批命并圆满贯彻执行?3.在工作时间是否热衷于工作?帮助同事?4.是否能和同事很好的合作?是否经常使人觉得多嘴多舌,指手划脚?5.是否不框不动,只求自己方便,合适?6.是否经常支持并积极参加公司各种活动?7.是否有歧视同事?8.是否有在背后讲同事坏话行为?9.是否有搞小群体或拉帮派行为?10.是否存在破坏同事感情的事?11.是否主动帮助同事?12.是否主动协调配合同事? 违规以下条例每各扣 1 分1.是否遵守理解公司各种规章制度而努力并能规劝他
19、人?2.是否努力理解上级的批命并圆满贯彻执行?3.在工作时间是否热衷于工作?帮助同事?4.是否能和同事很好的合作?是否经常使人觉得多嘴多舌,指手划脚?5.是否不框不动,只求自己方便,合适?6.是否经常支持并积极参加公司各种活动?7.是否有歧视同事?8.是否有在背后讲同事坏话行为?9.是否有搞小群体或拉帮派行为?10.是否存在破坏同事感情的事?11.是否主动帮助同事? 附录 4 盘点工作评分标准 附录 5 知识考核评分标准 附录 6 销售额定量考核标准 附录 7 收银员定量考核标准1.收银数额出错超 10元每 1 次扣 3分2.电脑输入差错每次扣 3 分3.商品漏结帐每次扣 5 分4.没及时回答
20、顾客答问扣 2 分5.收银台卫生不干净扣 2 分6.在现场清点钱数扣 2 分7.没收钱先签名、盖章给顾客扣 5 分8.接待顾客没热情、不主动,扣 2 分9.收银员在工作中身上带现金、私人物品等扣 2 分10.收银员在工作中少算顾客的钱扣 10 分11.收银员在工作中多算顾客的钱数扣 10 分12.在上班中,随意查看现金和清点扣 5 分13.利用职务之便少收或不收货款扣 10 分14.没熟悉当天特价、调价商品,扣 2 分15.帐目没交接完整就下班扣 5 分16.没完成公司交待的其他工作扣 2 分附录 8 仓库管理人员定量考核标准1.5分负责所保管商品的安全,防霉、防潮、防变质、防缺,否则扣2.库
21、存商品摆放整齐,标识清楚,保持整洁,无垃圾、无灰尘、无破损,否则扣3.商品收发时严格按照入库单、调拨单收付,出现数量输入错误扣 10 分4.做到出入库商品手续日清日结, 不得有遗漏或差错, 每天向财务部报送进、 调表, 否则每次扣 5 分5.每月盘点进行核实,帐、物必须相符,否则每次扣 5 分6.仓库内,严禁无关人员入内,不能在仓库内干私事,非工作时间及无人时须锁紧 门窗,否则每次扣 3 分7.部门负责人安排的其他工作必须按时保质完成,否则扣 3 分8.商品收发时实物少于单上的数量,否则扣 5 分9.商品标价出现差错,每次扣 3 分10.商品报损不属实,每次扣 5 分 附录 9 管理人员定量考
22、核标准1.公司规定的各种会议组织情况,未召开扣 3 分2.公司规定的规章制度执行情况 :未按制度执行扣 3 分(如员工迟到不处罚) 执行力度不恰当扣 5 分3.对本部门员工绩效考核工作不细致,不精确扣 5 分,未按公司规定进行考核扣 3分4.未按规定的时间和要求完成工作,扣 3 分5.员工的工作失误或违纪行为给公司造成的损失或影响扣 3 分6.人事管理工作出现失误或漏洞扣 5 分7.信息收集、反馈不及时扣 3 分8.没有率先示范使部属不信赖扣 3 分9.与其他部门协调工作出现问题扣 5 分10.出现重大安全问题扣 10 分11.商品管理工作出现交接差错扣 5 分附录 10 保安、防损人员定量考
23、核标准 1.公共财物安全的管理, 对私带公司物品的人员严禁放行, 对突发事件要及时处理、 上报,否则扣 10 分2.出入公司的执行:手续不完全的禁止放行,来访人员需进行登记才能入公司,不 严格执行入公司规定每次扣 3 分3.保安人员不得空岗、睡岗,必须穿着工作服,不得带无关人员进保安室,否则每 次扣 5 分4.夜班人员按规定进行巡逻,做好巡逻纪录,异常情况及时上报,及时处理,否则 扣5分5.认真做好收发工作,当班报纸、刊物、信函等必须及时带到办公室,否则每次扣 3分6.商场外摩托车停放不整齐,每次扣 3 分7.在值班时没文明待客,每次扣 3 分8.工作时间内吸烟、酗酒,每次扣 3 分附录 11 XX 超市员工绩效考核标准 部门: 岗位: 姓名: 时间:
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