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1、物业管理学讲义物业管理学讲义第一章 物业与物业管理第一节：物业一、概念：物业是指已经建成，并可投入使用的各类居住非居住的建筑物，以及其配套的设备、市政设施及物业所在的土地、相关的场地、庭院等.二、物业的性质 （一）自然属性： 1.二元性（土地、建筑物） 2.有限性（土地） 3.配套性（各类设施） 4.多样性和差异性（建筑形式） 5.固定性（土地、建筑物） 6.永久性和长期性（土地、建筑物） （二）社会属性： 1.经济属性 商品属性短缺性保值、增值性宏观可调控性2.法律属性：产权属性1.广义的房地产包含物业，有时二者可通用三、物业与房地产、不动产的区分 （一）联系 2.物业中包含的土地与房产属不

2、动产 物业属于单元性房地产概念 1.称谓领域不同 不动产属民法概念（二）区别 房地产属经济法、行政法、商事实务中的概念2.适用范围不同 房地产适用宏观领域物业适用微观领域3.概念外延不同 ：房地产包含物业，二者是整体与部分的关系，又有宏观与微观之别第二节：物业管理一、物业管理的概念 （一）概念：物业管理是指物业管理经营企业受物业所有人或使用人委托、运用现代管理与服务技术，按照物业管理委托合同，对已经投入使用的各类物业实施企业化、社会化、经营化、规范化的管理；为物业所有人或使用人提供高效、周到的服务，创造良好的居住、工作环境，提高物业的使用价值和经济价值.（二）物业管理的内涵(特征) 1.管理对

3、象是物业 2.服务对象是业主或使用人 3.管理活动具有经营性 4.有助于物业功能完善，增值、保值 5.提供的服务包含物质和精神两方面 6.实行全方位、多功能的管理 7.管理活动统一、协调性 8.具有中介性、契约性二、物业管理的起源与原因 （一）起源原因 1.社会经济发展到一定水平的必然产物2.传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国1.物业管理是社会化管理模式（二）物业管理为何具有强大的生命力 2.物业管理是专业化管理3.物业管理是经营型管理4.物业管理是建管结合的纽带第三节：香港的物业管理一、香港物业管理概述 （一）香港重视物业管理、其专业化物业管理源自英国（二）香港当局负责物业管理

4、的机构是房屋署（三）香港物来管理协会成立于1989年二、香港物业管理机构 （一）房屋委员会（二）房屋署（三）房屋协会（四）公共屋村管理机构（五）多层建筑物立案法团三、香港物业管理主要特点 （一）政府重视（二）管理法制化（三）业主自治第四节：中国大陆的物业管理一、物业管理在大陆的产生与发展：中国物业管理的探索是从住宅开始的（一）从思想观念来看，人们开始接受物业管理模式二、中国物业管理特色 （二）从管理模式上来看，两种社会经济体制的管理模式并存（三）从管理内容和服务来看，正处于起步阶段，且发展不平衡（四）物业管理形式多样化和管理标准多层化（五）还没有形成完整系统的法制化管理体系（六）物业管理市场已

5、经形成、正成为新兴行业三、大力发展我国物业管理的意义 （一）有利于房地产业的发展（二）有利于物业管增值、保值（三）有利于增强社会信任感和投资者的信心（四）有利于物业整体功能的发挥、环境和人际关系的改善第二章 物业管理科学体系第一节：物业管理学的产生及特点一、物业管理学的产生 （一）概念：是指研究物业管理活动的性质、特点、以及所遵行的规律、方法、原理的科学体系二、物业管理学的特点 （一）服务性（由物业管理本身来决定）（二）综合性（它是多学科的综合体）（三）技术性（针对物业维护）（四）法规性（针对管理制度而言）（五）文化性（针对服务对象的文化心理、背景而言）三、为什么要学习研究物业管理（略）第二节

6、：物业管理学研究的对象与任务一、研究对象：是指物业管理现象及主体之间所产生的社会关系及运行规律二、研究任务：是以房地产商品售后（租后）服务为基点，研究物业进行的专业化、规范化、经营化、企业化的管理与服务的供求运动规律，研究房地产经营及售后（租后）的管理模式.（物业管理学的研究任务在于研究房地产商品消费过程中管理与服务的规律）第三节：物业管理与酒店管理的关系一、酒店的概念及其主要职能 （一）概念：指以建筑物为凭借通过客房、餐饮，向旅客提供服务的场所（二）特点 1.综合性2.直接性3.不储藏性4.产品质量人为因素大、难以恒定一致5.提供服务为特殊商品、容易产生担风险心理（三）主要职能：把各种资源的

7、转换职能二、酒店管理与物业管理的异同 （一）不同点 1.功能不同 （1）物管针对业主长期服务（2）酒店管理针对旅客短暂服务2.产权关系不同 （1）物管产权多元化（2）酒店管理业主的单一性3.管理特点不同 （1）物管提供服务是长期性的（2）酒店管理短时可完成4.权利义务关系形成不同 （1）物管是签订管理服务合同（2）酒店管理形成是“约定俗成”5.聘请管理公司权利主体不同 （1）物管由业主聘请管理公司（2）酒店管理由酒店经营者聘请管理公司（二）相同点 1.二者同属于服务性行业2.都是规范化管理要求高的行业3.二者之间呈日趋融合局面第四节：物业管理学的学科体系一、物业管理理论学科：主要分析房屋消费理

8、论. 可细分：物业管理理论、物业管理实务、房地产经营管理、物业管理法、物业管理财务、物业管理学科史及中外物业管理对比等学科（注意考点：多选题）二、物业管理技术学科：主要研究物业养护.如：房屋维修养护、家装设计施工、家电维修技术、庭院绿化养护等三、物业管理服务学科：主要研究企业职业道德与修养.如服务行为及规范、文明服务语言、精神文明及职业道德等第五节：物业管理的研究方法一、唯物辩证主义：用联系的观点、发展的观点、全面的观点、矛盾的观点来分析问题.它是研究物业管理学的基本方法.二、系统的方法：包括整体性、要素的优化性、结构性三个特征三、实证方法：用实际情况予以证实的方法第三章 房地产经营与物业管理

9、第一节：房地产经营一、房地产与房地产业 （一）含义：房产与地产的合称，是房屋与土地在经济方面商品体现（二）城市房屋 1.住宅2.生产用房3.营业用房4.文教用房5.行政用房6.其它专用房（三）城市土地 1.生活居住2.工业3.交通运输4.市政公用设施5.风景游览区6.公共绿地7.文教卫生用地8.道路、广场、仓库9.特殊用地（监狱）10.其它用地（四）房地产业是从事房地产开发、经营、管理和服务的产业，属第三产业第二层二、房地产经营运行机制 （一）一般由生产、流通、消费三个环节组成（二）生产环节：开发和再开发是房地产生产环节的主要生产活动（三）流通环节：房地产市场主要活动：买卖、租赁、抵押等三种流

10、通方式（四）消费环节：房地产产品使用周期长，具有固定性、耐久性、增值性三、在国民经济中的地位、作用 （一）地位 1.国民经济支柱产业：其经营收入可占政府财政收入的10%40%，香港则高达50%2.基础性、先导性产业：其兴旺可带动促进金融、建材、装饰、家具等相关行业的繁荣3.国家的财富：目前我国城镇房地产总价值超过4万亿元（二）作用 1.起到连接生产与生活、生产与流通、生产与消费的作用2.提供大量的财政积累：其提供的财政积累可达财政收入总额的三成左右3.合理充分利用了土地的资源4.带动其它产业的发展5.优化产业结构6.提供了就业机会7.改善环境8.促进改革开放第二节：房地产市场一、房地产市场的含

11、义 （一）广义：房地产交换关系即房地产全部流通过程的总和（二）狭义：进行房地产买卖、租赁、抵押活动的场所，它的交易是产权的买卖二、市场的三级模式 （一）一级市场：地使用权的有偿出让，由国家垄断经营；土地使用权有三种出让方式：招标、协议、拍卖（二）二级市场：主要包括：土地租赁、地产使用权抵押、房屋开发、土地使用权互换等四方面内容商品房预售，在二级市场占最大比例（三）三级市场：主要包括房屋买卖、租赁、抵押，房地转让、转租市场等三、房地产市场特性 （一）物质特性 1.固定性（由其商品特殊性决定） 2.独特性（区别于其它商品）3.权益性 （二）经济特性 1.差异性2.双重性（三）具有经营对象的非流动性

12、、流通形式的多样性、市场的统一性、区域性、垄断性、稀缺性和开放性等第三节：房地产管理一、房地产产权、产籍管理 （一）产权：房屋的所有权，所有人在法律范围内享有的占有、使用、收益、处分的权利房屋产权可分为：国有房产、集体所有房产、私有房产、宗教房产、外产、中外合资房产（二）产权管理工作内容 1.产权登记2.审查确认产权3.核发产权证书4.产权转移、变更登记5.产权档案：是审查、确认产权和处理产权纠纷的依据（三）产籍与产籍管理 1.产籍就是产权档案资料2.二者的关系 产权管理是产籍管理的基础；产籍管理为产权管理提供依据和手段二、房地产经营管理 （一）概念 房地产经营 生产过程的管理 流通过程的管理

13、房地产经营管理 企业内部管理 国家宏观管理（二）房地产开发经营企业的建立 1.条件 （1）合法的名称和组织机构（2）固定的办公用房（3）符合规定额度的注册资金和流动资金（4）专业的人员配置（5）具备法律法规的其他条件2.企业的设立程序 （1）向上级机关提出组建房地产企业的申请报告（2）拟定企业章程（3）向当地政府或房地产主管部门提出成立企业的申请报告（4）申报企业资质等级（5）存入规定额定的资金（6）办理资金信用证明（7）办理经营场所的使用证明（8）向工商行政管理部门申请注册登记3.企业的资质管理 （1）其资质是企业性质、专业经济技术素质、企业经历与业绩的综合反映（2）资质等级实行分级审批，共

14、分为一、二、三、四级；一级资质的企业由省、自治区、直辖建设行政主管部门初审，报国家建设部审批；二级以下资质企业由省、自治区、直辖市建设行政主管部门审批第四节：房地产售后服务物业管理一、房地产经营与物业管理的关系 （一）物业管理是房地产经营的延续和完善 （二）物业管理对房地产经营的影响 1.有利于房地产销售推广2.有利于物业的保值升值3.有利于房地产市场的发展完善4.有利于提高房地产综合开发企业的声誉5.有利于推动外向型房地产经济的发展（有利于改革开放）第四章 物业管理市场第一节：物业管理市场的形成和发展一、物业管理市场的概念与特点 （一）概念 1.市场是指商品交换和商品买卖关系的总和；生产者与

15、消费者就是通过市场形成相互联结的纽带2.物业管理是有偿智力和劳力的服务性行业，其核心是服务3.物业管理市场：是指出售和购买以物业为对象的管理服务这种无形劳动的场所和由此引起的交换关系的总和（二）特点 1.非所有权性2.生产与消费同步3.品质差异性4.服务综合性与连锁性5.需求的伸缩性二、物业管理市场的形成与结构 （一）形成 1.由于物业的特殊性（商品性，价格昂贵）使物管服务成为独立交换对象2.社会对物业管理需求增加 （1）业主（2）房产开发商（3）城市管理（二）结构 1.市场主体 A需求主体：物业所有权者或使用人B供给主体：物管的经营者2.市场客体：交换的对象劳务（行为）3.市场环境：法律制度

16、第二节：物业管理市场的运行机制一、价格机制 （一）概念：是指在市场竞争过程中，价格变动与供求变动之间的相互作用，是市场机制中最敏感、最有效的调节机制（二）物业管理服务价值的构成 1.物业管理服务的效用（针对业主满足感而言）2.服务的相对稀缺性（针对业主的需求不足）3.物业管理有效需求（针对业的支付能力） （三）物业管理服务的价格形式 1.政府定价（政策性价格）2.政府指导价（政策性价格）3.经营者定价（需向当地物价部门报告备案，是一种市场价格，较为成熟的物业管理市场中适采用）（四）物业管理服务价格的确定 1.定价原则 （1）坚持权利和义务相结合的原则（2）坚持依法定价原则（3）遵循符合消费规律

17、的原则2.定价方法 （1）成本加利润法（2）协议定价3.定价策略 （1）差别定价法（2）增量定价法（针对收益和成本之差）（3）物业管理服务价格与服务质量的定价技巧二、供求机制 （一）决定供求的主要因素 1.供给量因素 （1）人力资源状况（2）国家经济政策（3）相关服务价格的变动2.需求量因素 （1）消费者的货币收入水平（购买力）（2）消费者偏好（3）房地产发展规模（房地产售后服务的需求）（二）供求规律 1.供求的变动决定价格的变动 2.价格变动引起供求情况的变动 3.供求变动决定买、卖方市场的变动三、竞争机制 （一）概念：是指竞争同供求关系、价格变动、生产要素的相互关系（二）物业管理市场竞争的

18、必然性 1.防止龚断2.便于政府指导与监督3.提高企业适应市场的能力（三）物业管理市场的竞争形式 1.物业企业之间的竞争2.业主与经营者之间的竞争3.价格竞争与非价格竞争（四）市场竞争与经济风险 1.自然风险2.社会风险3.经营风险四、价格、供求与竞争机制的功能 （一）适应与协调功能（二）刺激与创新功能第三节：物业管理市场的运行秩序一、确立物业管理市场秩序的基础 （一）物业的产权与权属界定 1.私有产权2.集体产权3.建筑物区分权（专有权、共有权、成员权）（二）物业管理的委托代理关系：产权人与管理者是一种委托代理关系二、物业管理市场秩序的主要内容 （一）进出市场秩序 1.进入市场秩序 （1）资

19、格审查（2）对企业进行登记（3）规范经营对象和经营方式2.退出市场的秩序 （1）自行退出、须理清债权债务关系（2）违法被迫退出（二）市场竞争秩序 1.自主经营2.效益优先3.公正平等（三）市场交易秩序 1.公开化2.货币化3.票据化：合法的文字依据4.规则化、法律化三、加强管理、维护市场秩序 （一）政府对物业管理市场的管理（二）行业协会对物业管理市场的管理（三）物业管理企业的自我管理（四）社会舆论对物业管理市场的监督管理第五章 物业管理公司第一节：物业管理公司概述一、物业管理公司的性质 （一）由物业管理决定、故也具有服务性，属第三产业（二）特点 1.独立的企业法人2.属于服务性企业3.承担着部

20、分市政职能二、物业管理公司的类型 （一）按存在形式划分：独立的；附属的（二）按服务范围划分：综合性；专门性（三）按企业所有制性质划分：公有性质；私营性质 （四）按管理层次划分：单层物业管理公司；多层物业管理公司三、物业管理公司与产权人、使用人的关系： （一）是委托与受托、服务与被服务的关系（二）产权人与使用人的构成 1.法人团体2.私人用户（三）业主管理委员会与业主大会 1.管委会是参与物业管理的业主大会常设机构， 2.闭会期间由管委会决定和负责日常工作（四）管委会与物业管理公司的关系：前者是决策人、委托人和检查监督人， 后者是经营人、受托人、执行管理人。第二节：物业管理公司的组建一、物业管理

21、公司的经营目标： 信誉目标：良好的信誉是公司的无形资产；盈利目标：公司以追求利润和提高效益为目的；发展目标：促进公司业务的全面发展；服务目标：促进业主的满意程度；二、物业管理公司的资质条件： 1.资质条件：是企业的实力与规模的标志。 2.条件主要内容：（1）. 公司拥有或受托管理一定建筑面积的物业 （2）. 有一定量的注册资金 （3）. 有符合规定的公司名称和公司章程 （4）. 有固定的办公场地和设施 （5）. 有必要的管理机构和人员 （6）. 有符合国家政策的经营范围 （7）. 能独立承担民事责任第三节：物业管理公司组织机构设置：一、 物业管理公司机构设置的要求： 1、具备服务性的功能，有助

22、于实现企业的服务宗旨；2、充分发挥员工潜能，机构的设置能保障人尽其才；3、关系协调，公司是个整体，机构的设置应当保障各方面关系的相互协调；4、效率与效益，包括工作效率，经济效益、社会效益、环境效益。二、物业管理公司机构设置的原则： 1、目标原则2、统一领导与层次管理原则3、分工协作原则4、责权对应原则，包括调动积极性和防止滥用权利两个方面；5、有效管理幅度原则，尽量减少管理层扩大管理幅度。三、物业管理公司组织机构的类型：直线型： 针对小型专业化物业管理公司优点是责权统一，行动效率高，缺点是对领导者要求较高。直线职能型： 针对大中型物业管理公司即保持了直线制的优点，又有职能分工的长处。现行常见的

23、组织机构：包括经理室管理层、职能部门层、下属企业及管理处。四、物业管理公司的集团化选择物业管理公司的集团化是指多家物业管理企业以实力雄厚的大企业为核心，按一定关系组成的多法人联合体。它对改善物业管理有以下优点：1、有利于资源共享，节省管理成本；2、有利于实施品牌管理3、有利于产生规模经济效益4、有利于实现物业管理的社会化和专业化。第四节：物业管理公司的业务内容：一、基本业务： 1、前期物业管理2、物业的使用管理3、环境与养护管理4、产权产籍管理5、提供全方位多层次的后期服务。二、辅助业务：是指物业管理以外的各种经营活动，如兴办餐饮、幼儿园、诊所等。三、内部业务包括： 1、人才的选用与培训2、劳动与分配管理 3、设备维修管理4、服务质量管理5、多种经营管理。第六章 物业管理者第一节：物业管理者及其角色一、物业管理者：是指物业管理过程中负责某项贡献或工作的人。二、物业管理者的类型：1.按管理层次划分： 高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员、岗位管理人员；2.按管理与服务内容划分： 行政管理人员、人事管理人员、事物管理人员，工程管理人员、保安管理人员、财务管理人员，其他管理人员。三、物业管理者的角色：从社会经济发展上看物业管理者的社会角色： 1.他们是推动物业管理与房地产发展的重要力量；2、他们是社会财富的创造者和社会秩序的维护者；3、他们是从事新型的服务型的专业人