导购员基本行为规范.docx

1、导购员基本行为规范导购员基本行为规范第一章、导购员是谁导购员是指在DER零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 一、DER形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通。在顾客的眼中，我们的一举一动、一言一行代表着企业（品牌）的形象。 二、沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，他一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息反馈给企业，以便企业能更好的服务于消费者。产品固然重要，但DER认为：“你们比产品更重要”。因为产品不能与客户 沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，进而把DER的信息完整、准确的传达出去。三、达成销售今

2、天，产品终端已成为市场竞争的焦点。谁能赢得终端，谁便能赢得客户。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售的成败。每一块木地板都要经过导购员的手才能卖出去。四、服务大使 导购员只有在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、服务、品牌价值的基础上，才能适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助。以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户便在导购员的热情与微笑中产生。、优秀导购员的特点 1、从公司角度看： 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神； 2、从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解

3、疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。第二章、导购员的职责一、 宣传品牌 1、通过在终端和专卖店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 2、在终端和专卖店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 二、产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，达成公司产品销售。 三、终端维护 做好终端和专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持产品与终端形象的统一整洁和标准化陈列。 四、收集信息 收集顾客对产品的期望和建议信息，及时妥善地处理好顾客的异议，并及时向主管汇报。 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 收集建材市场对公司品牌的要求和建议，

4、及时向主管汇报，建立并保持与市场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 五、行政与售后服务完成日、周、月销售报表以及客户记录表的填写等各项行政工作，并按时上交主管。 对完成的销售按照要求在安装完成两周内对客户进行电话或者实地回访，并填写客户档案接待投诉，并上报主管。六、其它 完成主管交办的各项其它临时任务。第三章、导购员的基本要求一、导购员的基本素质要求 爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器。 信心 人之所以能，是因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售任务。 恒心 忍耐、一贯、坚持。 热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。二

5、、导购员的礼仪要求：职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以及能反映健康的精神面貌、能给顾客带来良好的感觉为标准。 公司内基本礼仪A仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着职业装，服装整洁大方。 B姿势和动作站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间

6、。与客户洽谈或在上级面前时，不能把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，不翘二郎腿。第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要得多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 接待礼仪A 接待工作及其要求有客户进店，马上起来接待，并让座。来客时应按序进行，不能先接待熟悉客户。对事前约定的客户，要提前做好接待准备。B 名片的接受和保管接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认的文字马上询问。对收到的客户名片应妥善保管，以便检索。把自己的名片递出时，应

7、把文字向着对方，双手递交并清楚的报出自己的姓名。 日常业务中的礼仪A、正确使用店内的物品和设备，提高工作效率：店内物品不能野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理帐薄和文件，墨水瓶、印章盒盖子使用后及时关闭。店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生” 、“小姐”等相称。B正确、迅速、谨慎地打、接电话：接电话，应在第三声铃响前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，应及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放话筒。通话时简明扼要，不得在电话中聊天。工作时间内，不能打私人电话。营业场所礼仪保持微笑，热情、自信地待客，

8、不冷落顾客。熟悉与顾客交流的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应用双手。 收钱、找钱均应使用双手。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮 。在任何情况下皆不可与顾客争吵。对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听并改进。不得有欺骗顾客的言行。捡到顾客遗失物品时应立即交与店长。对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不能有不耐烦的迹象。服务顾客时，应细心询问顾客的

9、需要及实际的状况。时刻赞美、尊重、关心顾客。不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。请记住：顾客永远是对的 营业场所禁忌不得在营业场所从事与工作无关的事情准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。 请假应遵守公司和建材市场的考勤规定。 就餐时间应严格遵照卖场规定。 不能挪用货款、产品等各种本公司及建材市场的财、物。不能在营业场所打盹不能在营业场所内抽烟、嚼口香糖工作时间内，不能随意离开工作岗位不得打私人电话，若经主管同意拨打或接听电话时要长话短说不得播放规定节目或录像带以外的节目不得有偷窥顾客财物行为不和客户争辩，更不能争吵不私下批评客户、同事、上司和公司，降低公司信誉度不得有不耐烦或赶客

10、户的举动不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁对外泄露公司资料（包括内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等），并严格保守公司的商业秘密不强拉顾客不中伤竞品 三、服务用语规范尊重客户，积极与客户沟通，引导其对DER的支持，了解市场信息及客户需求。导购员应保持热情主动的销售态度，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。（一）规范用语：“您好，欢迎光临”-任何时间客人一入店即打招呼。“谢谢您”-与客人

11、签完订单时。“有什么需要我服务” “我能帮您什么”-对东张西望自行观看寻找的客人。“让我为您介绍一下产品的特征，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”-在为顾客介绍公司产品时。“对不起，马上来”-对个别服务中的客人，服务人员必须暂时离开取物或处理其他事时。“对不起，请问”-店员询问顾客要求与需求时。“非常抱歉，给您添麻烦了”-在向顾客道歉时。“对不起，让您久等了”-不能立刻接待顾客时。“这种货暂时没货，请您看看好吗？”-客人要买的商品本店没有或已经卖完时，推荐相同功能、性质的其它类似品。“实在对不起，本店实行的是统一定价制度，我无权降价”-对提出降价要求的顾客。“本店现正举行活动，欢迎您

12、的光临”-连锁店举办促销或其他活动时，主动向询问的客人告知。“谢谢您！”“欢迎再次光临”-对已购买公司产品的顾客表示感谢。“没有关系，欢迎下次光临”-对未购买的顾客也可使用鼓励性话语二）禁忌用语 1 你自己看吧 2 不可能出现这种问题 3、“这肯定不是我们的原因。” 4、“我不知道。”5、“你要的这种没有。” 6、“这么简单的东西你也不明白。”7、“我只负责卖东西，不负责其它的。”8、“这些产品都差不多，没什么可挑的。” 9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。” 10、“没看我正忙着吗？一个一个来！”11、“别人用得挺好的呀！”12、“我们没有发现这个毛病呀。”13、“你先听我解释。”14、“你

13、怎么这样讲话的？” 15、“你相不相信我？”（三）谨记：面对顾客1、生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节，不要把个人的情绪带到工作中来以免使顾客不悦； 2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇对象。 切记：我们的工作职责是满足顾客的需要！四、导购员应掌握的基本知识 了解公司 了解行业和常用术语 产品知识 竞争品牌情况 样板陈列与卖场生动化常识顾客特性与其购买心理 导购技巧 工作职责与工作规范 第四章 门店服务1 店内外清扫每天早晨

14、营业前30分钟和中午，导购员需对专卖店进行清扫（营业结束后相同）。擦拭样板及陈列架，尤其是一些死角，保证顾客手触摸到的任何地方都是干净整洁的。用扫帚清扫店内杂物，然后用湿拖布擦洗地板，最后用干拖布擦拭水迹。擦拭门窗及玻璃。擦拭洽谈桌，将洽谈桌上的烟灰缸、茶杯清洗干净、摆放整齐。擦拭电话机、电脑、传真机等办公用品。垃圾桶要彻底清洗，不能倒完垃圾就完事。将店内各种设施按规定摆放整齐。收拾整理各种清扫用具。2设施检修检查店内各种照明用具，如有故障，及时报有关部门更换检修。检视店内外各种装饰物的情况。检查产品画册、各类宣传品是否备齐，位置是否正确。第二部分 导购技巧一、推销法则 推销的内容包括自己（o

15、neself）、观念(conception)、产品(product)。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。 二、5S原则 1、微笑（smile） 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 2、迅速（speed） 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 3、诚恳（sincerity） 以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。4、灵巧（smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 5、研究（study） 要时刻学习和熟练掌

16、握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧，注意学习优秀的导购员和竞争对手导购员的经验。 三、导购的步骤 顾客购买心理过程极导购员接待步骤对照图（一）、顾客在购买过程中的心理变化 1、注视/留意 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展示架上陈列的样板，如果此时发现了感兴趣的某种样板花色时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、样板陈列、以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的花色样品，而导购人员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 因此，

17、当有顾客伫立在我们的展示架前看样板时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。 2、感到兴趣 当顾客驻足于我们的样板前或是观看POP上的信息时，可能会对样板中的某一花色产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。盯住商品审视的顾客之中，有人直接离开，有人也许会说“颜色好看”、“很贵”等，后者显然是对商品的颜色、设计、价格等产生了兴趣。顾客的兴趣来源于两方面：样板（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦） 3、联想 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到

18、“此样板会铺装成什么效果？”当顾客用手不断接触商品，不仅会产生浓厚的兴趣，还会开始联想自己使用该商品的样子，如：“卧室如果能铺上这种地板，必定是很温馨的房间”等等诸如此类的联想。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。 因此，在顾客选购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。 4、产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种花色样板的价格、并仔细地加以端详时，就已经

19、表现出他非常感兴趣、想买了。 因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 5、比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它花色；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。 此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括地板的品牌、花色、价格、质量、售后服务等）。 该商品真的适合自己吗？果真与房间相配吗？当对好产品的期待感提高时，顾客就会和朋友使用的地板花色或与自己见过的其他店面所陈

20、列的花色相对照，对花色，质量和价格等作一一比较权衡。 在比较权衡阶段，顾客会对挑选的商品产生困惑，因此他们非常需要导购人员良好的建议和指导，假如此时导购人员无法顺利加以引导，那么顾客将只能和家人研究看看再说比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。 也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 6、信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意

21、见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。 影响信任感的三个因素： （1）相信导购员导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； 顾客对导购员的专业素质（地板专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 （2）相信专卖店（经营场所） 大多数顾客对终端的好坏有个判断，专业的装修、标准的专卖店会给消费者较多的信任（3）相信商品（制造商）名牌商品；企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得极其重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的好参谋，使顾客产生信任感。 7、决定行动

22、所谓行动是指顾客下定决心购买的具体言行。如把定金或货款交给导购员：“OK，就这个吧！”等。此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。8、满足 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。 因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、安装程序，送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购员要自始至终以诚恳、耐心的态度为待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种： （1）顾客买到了称心的地板后所产生的满足感； （2）对导购员亲切服务的认可所产生的满足感； 另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对

23、其购买商品的看法来重新评价所做出的购买决定是否明智。它影响顾客的购后评价，最终可能影响九色鹿的消费者口碑和介绍购买。导购员接待步骤 ：顾客的三种类型：无事闲逛型这一类顾客只是进来看一看，东摸摸，西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果专卖店气氛、装修深深吸引他，导购员态度也令他印象深刻的话，下一次有需求，就很有可能登门选购。一见钟情型这类顾客入店的最初动机可能只是闲逛，但遇到相见欢心或心仪已久的花色，就会掏钱购买，此刻，导购员应找出最适合接近的时机。胸有成竹型这种顾客是准备装修才需要购买地面装饰材料的，来建材市场前，他们对品牌花色及预算都有一个基本的想法。因此入店后大都表现得神

24、闲气定，大多来建材市场的都属于第三类顾客，这些顾客正是我们要去极力争取的。第一阶段：销售开启 1、待机（ 对应“注视” ） 所谓待机就是专卖店已经做好准备，开始营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。 导购员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理擦拭样板、宣传品等方法引起顾客的注意，还要做好随时迎接顾客的准备。 但是，如果待机时间太长，容易出现导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象。 待机原则： （1）正确的待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不

25、但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 （2）正确的待机位置 站在柜台后，面对大门，能够照顾到样板陈列区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。（3）暂时没有顾客时 当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购员应抓紧时间做其它工作： 检查展示架和样板。 随时清理专卖店区域的环境卫生，认真检查陈列样板质量，把有毛病或不合格的样板挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响专卖店和本品牌的声誉。 整理与补充样品。 把顾客挑选之后的样品重

26、新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；电话回访；填写销售报表；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查陈列架与样其它准备工作 学习充实有关样品陈列和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞争产品的销售状况和市场活动。 （4）时时以顾客为重 即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。 （5）不正确的待机行为 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着展示架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； 专注于整

27、理商品，无暇顾及顾客。 1、初步接触 板的卫生。 接近接近是指向顾客说“欢迎光临”并走向他。机会如何把握，对导购员来讲是非常重要的一件事，也是非常困难的事。假如招呼得太早，顾客还没决定要买，很可能产生“被强迫推销”的感觉惊慌而去，太慢则有怠慢之嫌。有人说“招呼成功的话，便等于销售成功了一半”。的确，招呼成功的话，后面就比较顺利，反之，接下来的应答就困难得多。那么，什么时候开口招呼比较适当呢？在购买心理的八阶段中，招呼顾客最好的时机，以顾客对商品产生兴趣至联想的阶段之间最为理想。在这之前的阶段为“注目”，此时向顾客出声，顾客会率先提高警惕拔腿就逃。这以后为欲望比较、检讨阶段，打招呼就显得晚了。所

28、以顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”之间，要适时接近并引导其购买，就可轻易抓住顾客的心。当无法判断顾客的心理状态时，不妨持相反的立场：先观察顾客的态度或动作，再来联想顾客心理状态是否居于“兴趣”与“联想”之间，随后可以和接近的最好时机衔接上。接近顾客的时机A、当顾客长时间注视某种花色时长时间只看着同一花色，说明顾客对该商品产生了兴趣，甚至达到了联想的心理阶段。这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。如果认为顾客已经进入联想的阶段，可用比“欢迎光临”更能引发联想的语句，例如“这种花色是目前最流行的”等类似的语句，会更有效果。B、当顾客触摸样板时一直看着一种花色样板的顾

29、客有时会用手触摸样板，这表明他对该花色产生了兴趣。人对引发他兴趣的东西，往往会通过触摸来证实一下，利用这一习性，可以作为接近的好时机。为了避免打扰顾客，稍等待一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。C、当顾客从看商品的地方扬起脸来时一直注视着样板的顾客突然把脸转过来，这意味着他想把样板拿在手上仔细看一下，想要导购员过来的意思。这时可毫不犹豫地以自信而亲切的声音说声“欢迎光临”或“需要我帮忙吗？”。这样的招呼万无一失。D、当顾客的脚步突然停下来时在店内边走边浏览陈列于展示架上的样板的顾客，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机。因为，他有可能找到了心里想要的东西了，看清楚是什么花色令他心动，赶快趁

30、热打铁地向他招呼。E、当顾客象是在找寻什么时顾客一进店就象有目的似地在找什么时，应该向他说“欢迎光临！您需要什么吗？”招呼要早，省得顾客花时间寻找，顾客心里会很高兴。这样有效的配合，可以说一举两得。F、当你的眼神和顾客的眼神碰上时和顾客眼神正面碰上，而又不在购买心理过程的任何一个阶段时，亲切地说声“欢迎光临”，虽然未必和销售有关联，但作为应有的礼貌，还是需要的，然后，暂退一旁，等待再次向前招呼的机会 当顾客没有在看样板，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么花色？” 有一种情况，就是顾客在浏览样板时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。当预备要接待顾客时，千万不要过于唐突或无礼，不妨给顾客一些暗示，乘机整理一下商品摆设，再伺机与之交流，试探其购买欲望。熟能