酒店礼仪培训方案.docx

1、酒店礼仪培训方案酒店礼仪培训方案多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使我们的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。今天小编为大家整理了部分关于酒店礼仪的培训资料，希望对大家有用。宾客至上、服务至上作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。微笑人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成

2、的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起 5 分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。男职员男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态：工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自

3、我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈 V 字型,双手合起放于腹前。常用礼节握手：握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在 2、3 秒或 4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度

4、。要注视对方并面带微笑。鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。问候早晨上班时,大家见面应相互问好!一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。酒店员工早晨见面时互相问候早晨好!、早上好!等(上 午 10 点钟前)因公外出应向部内或室内的其他人打招。在 GS 或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼下班时也应相互打招呼后再离开如明天见、再见、Bye-Bye文明用语客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。基本用语您好或你好初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用早上好、您早等

5、,其他时间使用您好或你好。欢迎光临或您好前台接待人员见到客人来访时使用。对不起,请问向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。让您久等了无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。麻烦您,请您如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。不好意思,打扰一下当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。谢谢或非常感谢对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。再见或欢迎下次再来客人告辞或离开平安时使用。常用语言在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X 先生或小姐11、X 经理或主任 2

6、、贵 GS13、XX 的父亲或母亲(称他人父母)14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等(候) 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您(你)很高兴 23 请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在 3 声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项：,并告知自己的姓名您好,酒店部(直线)您好部(内线)如上午 10 点以前可使用早上好电话铃响应声以上时让您久等了,我是部 电话铃响 3声

7、之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时,不使用喂回答音量适度,不要过高告知对方自己的姓名先生,您好!感谢您的关照等必须对对方进行确认如是客人要表达感谢之意是、好的、清楚、明白等回答请您再重复一遍、那么明天在,9 点钟见。等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人清楚了、请放心、我一定转达、谢谢、再见等等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码电话的拨

8、打：顺序基本用语注意事项确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的、告知自己的姓名您好!我是?酒店部的。请问部的先生在吗?、麻烦您,我要打先生。、您好!我是?酒店部的 ,应重新问候今天打电话是想向您咨询一下关于事 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点谢谢、麻烦您了、那就拜托您了等等 语气诚恳、态度和蔼重点1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容

9、要有次序,简洁、明了5、注意通话时间,不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新 拨打。客人接待的一般程序1、客人来访时使用语言您好! 早上好! 欢迎光临等处理方式,面带微笑,握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言请问您是 请问您贵姓?找哪一位?等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是乘以 GS 先生3、事由处理使用语言在场时：对客人说请稍候不在时：对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言?等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,

10、并做好记录4、引路使用语言请您到会议室稍候,乘以乘以先生马上就来。这边请等处理方式在客人的左前方 2、3 步前引路,让客人走在路的中央5、送茶水使用语言请 请慢用等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出6、送客使用语言欢迎下次再来再见或再会非常感谢等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时,招手或行鞠躬礼7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。办公室礼节应用在 GS 的办公场所,接待客人、洽谈业务

11、时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的 2、3 步处。B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人这边请或注意楼梯等。开门次序1、向外开门时A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说请进并施礼。B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐,安静退出。此时可用请稍候等语言。2、

12、向内开门时A、敲门后,自己先进入房间。B、侧身,把住门把手,对客人说请进并施礼。C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯按住开的按钮,此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时,按住开的按钮,请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。办公室规定办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节1、进入他人办公室必须先敲门,再进入。已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如您好、打扰一下等词语

13、后,再进入。2、传话传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况必须起立,将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。办公秩序1、上班前的准备上班前应充分计算时间,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名酒店员工,应以文明行为出现于社会、GS。如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系(最好提前一天)。计划当天的工作内容。2、工作时间(1)在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到

14、一天的工作中。离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。(2)在走廊、楼梯、电梯间走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步,可快步行走。按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。3、午餐午餐时间为。不得提前下班就餐。在食堂内,要礼让,排队有秩序。饭菜不浪费,注意节约。用餐后,保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。洗面台使用后,应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来,以方便第二天工作。整理好办公台上的物品tips:感谢大家的阅读，本文由我司收集整编。仅供参阅！