家具专卖店销售流程与技巧.docx

1、家具专卖店销售流程与技巧 家具专卖店销售流程与技巧 前言 当前，市场的商品化程度越来越高，产品的市场竞争日趋激烈。销售人员作为现代商业零售业的终端销售者，不是简单的将产品销售给顾客，更重要的是把我们的品牌形象，企业形象，品牌文化和企业文化销售给顾客。因此，我们致力以科学的，系统的，规范的和专业的培训手段来打造一支高素质，具有专业精神的精英销售人员团队，这不仅是市场竞争的需要，同时也是广大销售人员的迫切呼声！创新“情景实战模拟训练”第一章：销售流程与技巧应用情景训练第一步：寒暄（接近顾客）第二步：了解背景（探询需求）第三步：产品介绍（利益陈述）第四步：处理异议（突破抗拒）第五步：促成交易（销售完

2、结） 为什么要研究和学习销售技巧？店面装修好，产品陈设好，不就可以了吗？据消费心理的研究表明，在消费群体中，大概有1/3的消费者是不受别人的影响，而习惯按自己的意愿做决定；有1/3的消费者会参考别人的意见，而来做决定；有1/3的消费者是很依赖别人的意见，而来做决定。第一步：寒暄（接近顾客）情景1，当顾客进入店内技巧一，打招呼技巧技巧二，吸引注意力技巧技巧三，赞美对方，获取好感技巧情景2，当顾客自己在选购时注意事项销售观念技巧一，随机介入技巧技巧二，诱发兴趣技巧三，1，导购员素质要求第一节，销售人员如何与客户沟通第二节，销售人员如何接待顾客第三节，销售人员的语言艺术第一步：寒暄（接近顾客）注意事

3、项：1：亲和力 表现为微笑，热情有礼，让顾客有尊贵，亲切，宾至如归的感觉。2：行动力 表现为躬身打招呼，语音语调要亲切。3：吸引力 表现为注意赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。* 销售观念：1：改善心智，创造业绩。2：进门的顾客就是商店的主人。3：顾客是为用而买，并非为退而买。4：我们的收入是顾客给的。5：售卖商品前，首先是售卖态度。情景一：当顾客进入店内技巧一：打招呼技巧1：欢迎光临xx家具2：请随便参观选购3：请问有什么需要帮助4：请问你希望选购哪类家具？床还是沙发？技巧二，吸引注意力技巧1：X先生（小姐），给您推荐几款最新流行的款式好吗？2：如果我能给你的家庭提供一个整体的搭配，我相

4、信您会感受到XX不仅仅是卖家具，而是一个专业的室内形象顾问公司。*这好象一个人的着装如果得到专业的指导，她就会更添魅力。3：先生（小姐），以您的眼光和喜好，您认为哪一种款式比较好看？技巧三：赞美对方，获取好感：（例如）1：小姐，您第一眼就给我一种说不出的气质(根据导购性别年龄说话的口气方式不同，同时客户年龄层次也决定话术迥异）。2：这个挎包是您自己选购的吗？非常好看。3：小姐，您很象我们昨天接待过的几位顾客，她们是典型的成功女性的代表，有一种高贵的气质。4：小姐，您的装扮背后有专家给您做指导的，对吗？有些搭配看得出来很讲究。5：小姐，这条项链很配您。 （一） 导购员素质培训第一节销售人员如何与

5、客户沟通一，销售人员如何与顾客保持良好关系销售人员过去有一句老话，叫“待客人如亲人”这种做法，也好也不好。因为顾客各有不同，所需求的关系也不同，“亲密之中，也要保持礼仪”，过分的亲近会招致顾客的反感，因此，销售人员在与顾客闲话家常时，态度和措辞都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作面“忘我之境”。当顾客自动聊起个人问题，应委婉避开，划清彼此之间的关系，才不会让顾客感到不舒服。销售人员应清楚知道顾客四上帝。有时候顾客会自己反过来问营业自己买什么样式好，顾客之所以找店方商量，完全是出于对店方的信任，因此店方则应尽心尽责不使顾客失望。首先销售人员要有严肃认真的态度，应确立责任心，不能以随意的态度敷

6、衍顾客。同时，销售人员也应尽量避免为获取利润而极力推销贵重商品，不管其是否适合顾客的需要。有时发现顾客全神贯注的审视商品，或反复从多种商品中看中一种，这时，店员该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说“找到中意东西没有”？只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已经基本成功。接下来应：态度从容，语调清晰，沉稳。顾客没有决定买那种商品前，切不可贸然上前应付，不如让其自由浏览，销售人员不妨仔细观察，作好应付准备即可。对观看商品的顾客，尽管他一言不发离去，也不能背后批语，今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢？销售必须认识到顾客的类型，对不同类型的顾客试采用不同的接待方法。， 见多识广的顾

7、客其接待方法是：赞扬，引导和谦虚。， 慕名型顾客及其接待方法是：热情，示范，尊重，不要过分亲热。， 性格未定型顾客及接待方法是：大方，有分寸的热情，保持一定的距离。， 亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬，亲切，宽容。， 犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励，引导，替他决断。， 商量型顾客及其接待方法是：提供参考，平和，有礼貌。， 慎重型顾客及其接待方法是：少说，多给他看，鼓励。， 沉默型顾客及其接待方法是：亲切感，有问必答，注意动作语言。资料百宝箱（二）， 聊天型顾客及其接待方法是：亲切，平和，在不经意中推荐。，爽快型顾客及其接待方法是：热情，大方，快速成交。，谦虚型顾客及其接待方法是：鼓励，赞扬，

8、距离感。资料百宝箱（二）当然这其中任何过程都可能中断，销售人员只有等待机会。所以，首先，客人一定要肯进店才有所谓的机会，并且一定要设法让客人觉得喜欢进店来，在客人还没有踏进店门之前，接待活动就要开始。换句话说，店面要保持清洁，商品陈列方式要专业，容易接触，引人注目等等。但最重要的还是销售人员，销售人员的动作，笑容可以更让店里面充满生气。整理商品联系陈列等自然动作可增加商店的生气，同时接触客人的紧张，让他觉得很自然的踏进店内。不过，销售人员也不要端的太过了，过度专心自己的工作而怠慢了客人。客人进店时可以很轻松的给他打声“欢迎光临”的招呼，但不可以直盯着客人看，趋前询问需要等等的动作也还太早，客人

9、进们了仍可以继续自己的整理工作，但有意无意地注意客人的动向。一，销售人员如何得到客户的好感， 鼓励他人说话友好的表情和专心致志而又自然的态度能够鼓励他人畅所欲言。“能不能再多谈一些？”“我对你的观点很感兴趣”等语言也能激发他人打开话匣子。在谈话中别人停住了时，销售人员也不妨忍住不言，以提示他人继续说下去。， 反馈必归纳在谈话过程中，这一点很重要，即不时地概括和反复一下对方所谈的内容以证实你的理解。这也能说明你对他的观点慎重考虑，并使对方有重申和澄清其本意的机会。， 进入角色的倾听积极地倾听要求你设身处地地将心比心。在倾听他人所谈内容的同时充分理解对方的感情，这很重要。将你所理解的情感告诉对方也

10、不失为一个好注意（如“这样听起来你现在很失望了”）。有时，当人们惊奇的发现你对他们的言语和情感理解了，就会迸发出更多有用的反馈。， 避免争论当对方在说一些你认为没有道理的东西时，不要急于去纠正，尤其是在谈话开始时，这一点很重要。因为这传达给对方的是，你想自以为是的教训别人，而不愿听他们摆的理由。， 避免不成熟的判断对别人进行道德上的判断及人身上的评论就会使对方处于防御性状态。即使他们不反驳你，他们也会琢磨其谈话的内容。二，销售人员符合对付客户投诉。， 要注意诉怨处理的态度和方法：作为销售人员不管和顾客来往的时间有多长，要消除顾客的不满是很难的，销售人员在遇到诉怨时，应说：“万一回答错误的话反而

11、麻烦，所以我还是请我们的负责人来，请稍候。”然后去叫负责人。， 表明认真的态度：为了解决诉怨，销售人员最好拿出笔记本和笔记录顾客的诉怨，深入了解顾客的想法，顾客才会回以慎重的态度。， 接待要富有感情。销售人员要温柔的称许顾客的廉洁且富有感情，有时可能因这样而意外解决了诉怨。， 要耐心听完，中途不辩解，不论是什么样的诉怨，销售人员都不要辩解，让顾客说完，顾客会因满足感而觉得安慰，坦白说出，最不好的情况是企图辩解。， 不可忘记客人的好意。销售人员要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以为是在找麻烦，所以销售人员不可忘记顾客的好意。， 不可指出顾客的错误。销售人员对于顾客不合理的诉怨，

12、不可擅发议论与对方争辩，即使对方的诉怨不合理也不可说出“你是错的”， 从诉怨中学习，销售人员应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的商品有兴趣和关心才来讲话的，因此，因抱持感谢态度。不过，许多诉怨都是事先可以预防的，而且每个店都会有人诉怨，因此不必过于紧张。， 处理诉怨的阶段和注意事项（1），听到诉怨时要注意；听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见，对问题须加以记录。（2），分析诉怨的原因要抓住诉怨的重点，排列重点，同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能不立即回复，或是不是能在权限内处理，也可以立即想总部报告。（3），找寻解决办法时，研究是不是在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门，但

13、须说明清楚，取得顾客谅解。（4），告知解决方法时，要亲切的让客人接受，如果不在自己的权限内，特别要详细说明过程和手续。（5），检讨结果要分三类情况处理，如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果，如果是权限外时，查询解决的内容和对方的反映。 ，腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触，引导，多问。六，销售人员为顾客服务的三大阶段， 在产品的售前，售中服务要求服务员微笑待客，热情服务，杜绝怠慢顾客的现象；适度与顾客沟通，鼓励顾客接触家具，以增强顾客与顾客的亲和力，消除与顾客间的心理距离，让顾客在轻松和谐的气氛中欣赏，选购家具。岁顾客需要，兴趣介绍产品的设计风格，用材，品质及售后服务等；掌握销售技巧，不急于

14、求成。与顾客沟通时，应重视顾客的意见，寻找与对方的共同点，待时机成熟再切入正题。不指责顾客的观点，若顾客的观点与产品有分歧时，则采取赞美，批评再赞美的“三明治”方式进行沟通。不攻击同行品牌，多听取顾客从其他品牌传递过来的建议，并及时汇报公司，以待取长补短。真诚的为顾客的家庭投资当参考，精心地为顾客家居布置当顾问。， 在售后服务上要求服务员准确的按照顾客要求的时间将产品送到指定地点，如遇到特殊情况有误时，应及时与顾客取得联系并向顾客解释原因以免顾客空等。按照顾客要求把家具安装在指定位置，工作中不于顾客，同事发生争执，不吃顾客一顿饭，不拿顾客一分好处费。热情得体，耐心的解释顾客的询问，主动向顾客介

15、绍产品保养知识。严格依照装配程序和装配图组装家具，组装完毕后，应协助打扫室内卫生，清洁后方可离场。当产品安装期间出现问题时，必须与公司负责人联系，力争当天解决，顾客保修期间出现问题时三天解决。第二节销售人员如何接待顾客一，挑剔型顾客应对的策略是什么首先要特别有耐心，只要顾客在现场，就说明顾客对产品感兴趣，就有成交的希望，其次，要反复强调公司的实力和信誉，产品的款式，风格，质量等以打消顾客的顾虑。二，销售人员如何帮助顾客下决心利用顾客的期盼心理促使顾客自己作出决定用行动启发直接启发或间接启发三，如何接待不同的顾客， 明确购买的顾客：进店前就有明确的购买目标。进店脚步快，目光集中，向销售人员指明购

16、买那种商品。， 犹豫购买的顾客：顾客有购买欲望或那方面的商品，但未确定具体购买目标。进店脚步缓慢，目光较集中，观看商品即表现出兴趣，而又有所思。销售人员接待方法：尽量让顾客多了解商品，认真介绍，站在顾客脚度帮助挑选，促进顾客决定购买。， 无目的的顾客：无购买目的，进店后目光不集中，常常结伴而来，边说边看，对商品品头论足。销售人员接待方法；销售人员表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情，耐心的回答，使顾客产生良好影象，树立企业声誉。， 争取购买的顾客：男顾客多为有目的的购买，理性强，着重考虑商品的实用性能，质量价格方面行之有效即可，购买速度快。销售人员接待方法：销售人员抓住重点介绍商品，动作干净利落

17、，尽量节省顾客时间。， 冲动购买的顾客：受商品气氛影响，较多数人购买会引起他们的购买冲动；挑选仔细，比较重视产品的外观和颜色，式样和价格。销售人员的接待方法：销售人员介绍商品时要耐心，展示商品要突出“新，美”的特征，使顾客建立良好的第一影象，引起他们的购买冲动，促进购买。 一， 顾客的消费心理通常受那些因素影响政治感召影响经济制约影响经济收入影响文化宗教影响性别年龄影响二， 怎么避免与顾客争吵， 将心比心，要站在顾客的角度去理解，体谅顾客， 要认识到“有理不在言高”吵闹无利于解决任何问题， 按公司制度，规定耐心说服顾客，并进行恰当的处理。， 实在无法让顾客满意，可以采取回避的方法缓解矛盾，比如

18、“这个问题我请示我们的上司在答复你好吗？”三，怎样避免让顾客讨厌， 仪表端庄，服饰整齐。， 介绍商品时，实事求是，不夸大其词，也不过分热情， 真诚为顾客服务，不势利眼，不把有质量问题的产品介绍给顾客。四，怎样提高销售水平， 尽可能掌握详细的商品知识，以便合理的解答顾客提出的问题。， 努力学习掌握各种知识特别是营销技巧。， 工作中不断总结，积累经验，吸取教训。第三节销售人员的语言艺术一，销售人员如何用语的基本原则， 言辞礼貌性销售人员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上，敬语包括尊敬语，谦让语和郑重语三个方面。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用尊敬语，如“先生，一路辛苦了。”你要表明自己是

19、下位者时，宜使用谦让语，如：“有机会一定去府上拜访你。”使用郑重语，一般不表明说话者与听话者是不是上下关系，只是处于客气，礼貌，分别时说声“再见，欢迎再次光临XX”等等。， 措辞修饰性销售人员在使用服务用语时要充分尊重顾客的人格和习惯，决不能有损顾客自尊心的话，这就要求我们注意语言的措辞。营业员所用服务用语和措辞修饰性，主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。谦谨语是谦虚，友善的语言，表现出充分的尊重对方，常用征询式，商量式的语气进行。委婉语用好听的，含蓄的，使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的饿但不愿点破的事物。， 语言生动性销售人员在接待顾客时，语言不能

20、呆板，不要机械的回答问题。应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。， 表达随意性要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察顾客的反映。针对不同的场合，不同的对象说不同的话有利于沟通和理解，这样做走路姿态，手势等行为举止去领悟顾客的心境。遇到语言激动，动作急噪，举目不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的语言应对客人。每一个销售人员都需要学习和研究工作语言，并在实践中努力提高自己语言应变能力，注意培

21、养随机性和灵活性，以便适应服务接待工作的需要。二，销售人员须知的语言艺术， 要少用否定句，多用肯定句肯定句和否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这种床还有浅胡桃色吗；”销售人员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”，于是转身离去。如销售人员说：“抱歉，浅胡桃的进货少，已经卖完了，不过，我觉得白色系列和你的气质相称，您可以看一看。”这种肯定的回答会使顾客对其他的商品产生兴趣。， 用先贬后褒法销售人员在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍却应有侧重，请比较以下两句话：1）价钱虽然高点，但质量很好。

22、2）质量虽然很好，但价钱稍微高了点。这两句除了顺序颠倒外，字数，措辞没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，客观存在的重点放在“价钱高”上，因此，顾客可能会产生两种感觉：第一，这商品尽管那么好，但也不值那么多；第二，这位销售人员可能小看我，觉得我买不起那么贵的东西。仔细分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才那么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：（1） 缺点优点=优点（2） 优点缺点=缺点因此，向顾客推荐商品时，应该采用公式（1），先提商品缺点，然后再详细介绍商品优点，也就是先贬后褒，此方法效果非常好。同时要注意言辞生动，语气委婉。

23、， 用“是”，“但是”法销售人员在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说是：一方面销售人员同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生的原因及顾客看法的片面性。同时，顾客可能提出哪个方面的缺点，销售人员则可以强调突出的商品优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实依据时，可采用此方法。， 用问题引导发对于欲购买商品的顾客，销售人员有时可以通过向顾客提出问题的方法来引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。， 巧用展示流行法这种方法就是销售人员通过揭示当今商品流行趋势，劝导顾客改变自己的观点，从而接受销售人员的推荐。， 直接否定法当顾客的异议来自不真实的

24、信息或误解时，可以直接使用否定法。但是，由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以销售人员只有在必要时才能使用，而且，采用此法说服顾客时，一定要注意语气要委婉，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他的，而不是有意和他辩论。一，销售人员接待顾客如何使用敬语销售人员接待顾客时最困难的在于尊敬语的使用。服务中由于对象不同，使用的尊敬语也有区别，这种服务尊敬语的用法不是一朝一夕就能学成的，以下尊敬语根据实际情况灵活运用。， 接待顾客就说：（1）欢迎光临（2），多谢惠顾2，不能立即招呼客人时：（1），对不起，请您稍候！（2），好，马上去！请您稍候，一会见3，让客人等候（1），对不起，让您久等了！（2），抱歉，让

25、您久等了！（3），不好意思，让您久等了！4，商品让顾客看时的使用：是这个吗？好，请您看一看！5，介绍商品时：我想，这个比较好。6，商品交给顾客时的使用：（1），让您久等了。（2），谢谢，让您久等了。7，当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您原谅：8，送客时：（1），谢谢（2），再见，一路平安， 问顾客姓名时：对不起，请问贵姓？请问那一位？， 问顾客地址时：（1），对不起，请问府上何处？（2），对不起，请您留下地址好吗？11，向顾客道歉时：（1），实在抱歉（2），给您添了很多麻烦，实在抱歉。第二步：了解背景（探询需求）一，注意事项；销售观念。二，情景三，在顾客选购过程中的发问技巧

26、技巧一，探询式提问技巧二，二选一提问法技巧三，引导式提问技巧四，请教式提问技巧五，递进式提问三，资料百宝箱（三）导购规范。注意事项：， 要明白有效的产品推介是切合顾客的寻求， 要事先准备好问题，并通过巧妙的发问来掌握顾客的需求和偏好。销售观念：， 将“菜单式”销售变为“飞镖式”销售。， 不仅让顾客了解，更要让顾客认同。， 销售中的“猎场定律”。（飞镖式销售是找到靶心，每一个产品都有很多买点，每一个顾客的关注点都不一样。猎场定律：猎人怎样才能找到猎物呢？关注点，导购要知道顾客的装修，间隔等，再向顾客推销。要知道顾客的需求，一定要和顾客沟通。）技巧一，探询式提问“先生，您以前使用过我们这个品牌的产

27、品吗？”“先生，您对我们的品牌了解吗？”“先生，您希望选购那些款式？”“先生，您的预算大概在什么价格之内？”“先生，您有什么特殊的要求吗？”“先生，您希望我在那方面重点为您介绍？”“先生，您家的装修风格是怎样的？“技巧二，二选一提问法， 了解要求小姐，我想知道您这次买床的预算大概在二千以下还是在二千以上呢？， 了解喜好小姐，您喜欢深色还是浅色的衣柜呢？， 了解异议小姐，您说价格贵是与别的品牌相比，还是价格超出了您的预算？， 促成交易小姐，您是付现金还是刷卡？技巧三，引导式提问（开放式提问）“就这款式的设计您能谈谈您个人的观感吗？“对于我们的产品，您是否能谈谈您喜欢的和您不满意的地方？”技巧四，

28、请教式提问“先生，我非常佩服您对家具和家具布置知识的了解，我想请教您一个问题，作为一个销售人员，象您这样专业的顾客，我们应该从那方面提供服务才能赢得 您的认同呢？”（一），导购规范一，强调形象规范，销售人员应认识到自己的举止言行都映射品牌，二，销售人员着装应整洁大方，要注意搞好个人清洁卫生，工作时应严禁吃有强烈气味的食物。三，每天营业开门前，应先整理好展台，陈列产品及各种形象宣传品的清洁摆放工作，并准备好各种产品宣传单张资料，给每一个顾客都有一个整洁清新的品牌形象。四，平时应及时主动了解新产品的各项功能特点，配置结构，性能操作等各方面情况，发掘总结新产品的市场卖点，以便向顾客推销时作为介绍重点

29、，增强说服力。五，销售人员举止言行要文明礼貌，当有顾客走进卖场参观时，要主动向顾客打招呼，递上产品的宣传资料，并表示欢迎顾客随意参观。严禁对客人不理不睬或者几个人围着一个顾客进行解说，以免引起顾客反感。一， 销售人员平时要注意培养自己的观察判断能力，在短时间内对顾客的背景层次对产品和卖场的注意程度作出正确判断，以便在众多参观的客人中选择出有购买意向的潜在顾客，有针对性的做推销解说工作。二， 对顾客介绍产品时，应注意多使用大众语言，令顾客感觉到与销售人员之间有共同的语言，彼此间沟通比较融洽。三， 在介绍产品的性能特点时，应注意不能单纯使用一大堆专业术语介绍，应多使用通俗易懂的语言方式，结合在平常

30、使用的具体情况的引进，来引导顾客对产品性能的了解，让顾客听完你的介绍后，对xx家具产品有一定的了解及较深的影象。四， 注意导购解说的技艺，既不能冷落顾客，也不能“热情如火”吓走顾客，根据对顾客的性格特征而采取不同的对象，在产品推广时要尽量利用xx家具各个系列和款式为顾客提供两套以上的配置，将顾客是购买欲望导向具体的范围，以减少顾客犹豫摇摆的心理，为最终落单奠定基础。五， 从以下几个分类去定出相应的导购策略文化层次：对文化层次较高的可用品牌概念去解说导购；对文化层次较低的则用产品材质及实惠等概念去解说导购。年龄层次35-50岁之间的可能比较着重于舒适感和价格比，35岁以下的可能注重面料和时尚感及品位。地区层