食品饮料行业的市场营销.docx

1、食品饮料行业的市场营销改革开放二十多年来中国啤酒工业得到迅猛发展,从 1987 年到 1994 年国内啤酒年均 增幅在 20%以上, 年产量增幅最高时达到 30%以上, 1995 年以来我国啤酒产量增长速度放 慢, 但年均增幅仍达到 7%以上. 2001 年啤酒产量为 2274 万吨, 2002 年啤酒产量达到 2386 万吨,首次超过美国成为世界第一啤酒生产大国.近几年来,啤酒行业出现大规模的兼并, 收购活动,形成了像青岛,燕京,华润,哈啤等超百万吨的大型集团.但是,并没有形成一 大批有实力的品牌,大多数还是地域性品牌,在某个地区或某些地区占有率较高.近年来由 于对啤酒消费市场发展速度的过高

2、估计, 导致啤酒工业规模扩张速度大大超过了消费市场增 长速度,啤酒行业近 3000 万吨的生产能力竟出现了 800 万吨左右的过剩,严重的供求矛盾 导致了全国范围内程度不一的连年价格大战, 企业利润急速下滑, 行业总体经济效益也不断 走低,形势非常严峻. 我国啤酒行业是开放程度较高的行业之一,从 80 年代末 90 年代初以来,西方各国啤 酒数十个著名的啤酒品牌涌入中国.据统计,有 60 家 5 万吨以上的重点啤酒厂搞了合资, 合资企业的啤酒产量已占全国产量的 31%. 这些在中国市场的占有率仅为 8%的外国品牌主要集中在中高档市场上,它们在高档啤 酒市场的占有率达 90%以上,它们采用品牌策

3、略,运用品牌进行竞争.它们经过在中国近 十年的发展,一部分品牌在中国市场深深扎根,发展良好.比如,百威啤酒已经成为中国市 场上销量第一的外国品牌,其产品覆盖全国 30 个盛市,自治区,并远销港澳,东南亚等国 家和地区.也有一部分外国品牌由于其运作脱离了中国市场的实际,其经营陷入困境.被迫 退出了中国市常如澳大利亚富仕达(Fosters)啤酒公司卖掉了在珠海的工厂,嘉士伯在上 海的工厂被青岛啤酒收购. 而随着中国加入世贸后, 国外啤酒巨头对进中啤酒市场展开了新 一轮的进攻.比利时 INTERBREW 集团与珠啤联姻;英国著名的老牌啤酒生产企业 NEWCASTLE 也正准备增加对合作伙伴重啤的投资

4、;麒麟则正与中国第二的燕京啤酒集团 秘密磋商, 正在酝酿深层次的合作; 在另一大股东世界五强的南非 SAB 啤酒公司的支持下, 华润疯狂并购;A&B 公司与青啤合资.外资抢滩的第二次浪潮将改变中国啤酒工业格局, 原先的窝里斗也将演变成全球范围的对抗.? 从中国啤酒行业现状及国外啤酒品牌在国内现状可以看出国内啤酒行业生产能力过剩, 供大于求,市场竞争激烈.国内企业为了扩大销量,压低啤酒价格,进行低层次的价格战, 导致啤酒行业总体经济效益低下. 随着世贸组织的加入, 外国啤酒品牌决不会轻视我国啤酒 市场巨大的潜力,他们带来的不仅仅是资金和技术,更重要的是品牌.这也可从国外啤酒品 牌在国内市场的现状

5、, 看出国外啤酒品牌在中国已经实行品牌竞争. 价格竞争对企业的长远 发展极为不利, 在面对日益激烈的国内, 国外市场竞争时, 价格竞争只会使企业越来越被动, 越来越缺乏竞争力, 尤其是面对国外品牌的强力冲击力时, 国内啤酒企业应从根本上改变营 销思路, 走出低层次的价格竞争, 建立品牌竞争的概念, 进行品牌竞争, 实施品牌发展战略, 提高国内啤酒行业的整体经济效益和国际市场的竞争力. 品牌竞争, 企业在竞争中首先考虑 的不是价格, 企业通过向市场提供高品质的产品, 完善的销售服务和整体形象来吸引消费者, 向消费者传达产品背后的企业整体形象. 品牌竞争使企业超越了低层次的价格竞争, 减少了 企业

6、低水平的内耗, 品牌竞争把企业从短期的价格竞争上引导到长期的品牌资产建立上, 为 企业找到了一条长远的发展道路. 中国啤酒产业的发展趋势 一,国啤酒产业行业结构的变化: 1,集团化,规模化.企业数量会继续下降,青岛,燕京,华润的下属企业会继续增加, 生产能力和年产量会持续增长. 珠脾金星, 哈啤等二级集团也会迅速扩张, 规模会快速增大. 2,一业为主,多元发展化.大多数啤酒企业集团在把啤酒业做强的同时依靠自己优势 进入其它行业进行多元化发展. 如青啤进入茶饮料业, 进入葡萄酒业, 燕啤进入生物制药业, 蓝剑下属 20 多家其它产业等. 3,信息化.知识经济时代,企业对信息的利用效率和程度成为提

7、高企业竞争力的重要 方面,啤酒企业对加快企业信息化建设更加重视,一方面加快内部信息化建设,如青脾珠脾 燕脾哈啤投资数千万元上 ERP 系统,许多企业建立内部局域网等;另一方面加快外部信息 沟通和利用.更多的企业成立信息中心,加强对外部商业情报的收集分析和利用. 4,科技化.科技永远是第一生产力,加快科技进步是啤酒企业未来竞争的焦点之一. 在纯生技术进步提高的同时,啤酒企业会在啤酒保鲜度延长保鲜期等方面进行科技创新. 5,产品多样化.传统的普通啤酒虽然依然会是主流,但越来越多的个性化产品会不断 出现.功能性保健啤酒,果汁啤酒,无醇啤酒等特色啤酒的消费量会越来越大. 6,企业所有制结构多元化.国有

8、企业逐渐退出,股份制企业,多种所有制混合式企业, 民营企业会得到大发展,新一轮的中外合资企业也会更多,不过合资的形式发生了改变. 二,中国啤酒产业市场结构的变化. 1,城市市场新一轮消费高潮掀起,中高档啤酒市尝特色啤酒市尝女士啤酒市场得到发 展;2,农村市场随着农村经济的快速发展也出现稳步增长趋势;3,渠道的变革:传统的 企业-经销商-消费者的渠道模式受到挑战, 企业-消费者的直销模式得到快速发展, 尤 其是电子商务的发展使网上营销在啤酒行业得到大发展;三,企业间竞争焦点的变化.? 2,资本竞争.资本竞争的必然性,一方面是我国啤酒产业中的企业之间相互竞争的结 果,在国内竞争发展到一定阶段之后,

9、由于自身利益的原因,国内的啤酒企业之间也会达成 某种妥协,在资本的基础上对市场进行合理分割;另一方面也是竞争国际化的结果.随着我 国经济的进一步开放,更多的世界级啤酒厂商将会以种种方式相继进入中国这一巨大的市 场,而在他们进入中国市场的方式中,通过资本运营进入将是一种非常合适的途径.在这种 情况下,我国的啤酒产业一方面要进行国内的资本竞争,同时还要参与国际的资本竞争,从 而使资本竞争成为未来中国啤酒产业竞争的焦点之一. 3,品牌竞争.啤酒质量日益同质化的今天,中国啤酒质量与国际名牌啤酒的质量差异 性正在不断缩小, 质量不再是企业核心竞争力的最重要部分, 而日益趋向个性化的品牌成为 企业核心竞争

10、力的核心部分.突出自己的品牌独特个性和丰富内涵,塑造优秀的品牌,扩大 品牌的差异性是提高企业整体竞争力的前提和基矗当前啤酒市场竞争已经进入品牌竞争的 时代,品牌将成为啤酒企业今后很长一段时期的竞争焦点. 4,工艺技术竞争.如何能够更好地满足消费者对产品本身的要求,先进的工艺技术是 根本保障, 技术竞争将是未来啤酒企业竞争的一个焦点. 尤其是消费者对啤酒新鲜度要求日 益提高,使纯生啤酒的酿造技术成为啤酒企业竟相研究和推广的工艺技术. 5,市场份额竞争.我国啤酒产业中的企业,普遍没有占据太大的市场份额,行业中的华润雪花 、青岛,和燕京三大巨头仅占据了全国市场份额的 20%,这个比率是非常低的.在未

11、来 的竞争中,随着竞争的规范化,越来越多的不具备生存实力的企业将会被市场竞争所淘汰, 而市场份额也将会在全国范围内重新分配, 市场份额的竞争将会成为啤酒市场未来竞争的焦 点之一. 食品饮料行业销售渠道模式世界食品饮料行业中最成功的可口可乐通过对直销体系的系统控制，带动了整个市场销售的规范运作，从而实现了久盛不衰的销售业绩，神话般地成为百年不败的典范。 中国食品饮料行业的娃哈哈通过对渠道网络系统的有效运作，形成了遍及全国城乡的快捷高效的销售格局，从而达到了惊人的销售增长，奇迹般地成为平地而起的巨龙。 采取何种模式进行市场销售格局设置，是关系到一个企业生存和发展的核心问题。 中国历经十几年市场经济

12、近乎残酷的洗礼，又受到了外资企业经营方式的强烈冲击，正处于探索学步转向逐步成熟的过渡期，我们必须尽快成熟起来，否则将无法在更激烈的竞争中(中国入WTO后)生存和发展。 目前中国食品饮料行业的市场网络和销售渠道模式，可以说是五花八门，百花齐放。各企业都根据自己的特点以不同的方式进入市场，其结果是：新招叠出，竞争无序，失败的多，成功的少。正如卢泰宏教授所说：“通路是目前市场中最混乱的一块，是变数最多的一块，同时也是决定竞争胜败的最主要的一块。” 下面笔者就国内现有较成功的渠道设置作一些分析，供大家参考。 第一种模式：厂家直销 以可口可乐和三株公司为代表。 直销适应于城市运作或公司力量能直接涉及的地

13、区，销售力度大，对价格和物流的控制力强。 优点：渠道最短；反应最迅速；服务最及时；价格最稳定；促销最到位；控制最有效。 缺点：局限于交通便利、消费集中的城市，会出现许多销售盲区，或人力、物力投入大，费用高，管理难度大。 第二种模式：网络销售 以娃哈哈和康师傅为代表。 网络销售适用于大众产品，适用于农村和中小城市市场。 优点：可节省大量的人力物力；销售面广、渗透力强；各级权利义务分明，为共同利益可组成价格链同盟；借他人之力各得其所。 缺点：易造成价格混乱和区域间的冲货，在竞争激烈时反应较迟缓，需有高明的管理者使之密而不乱。 第三种模式：平台式销售 以上海三得利啤酒和百事可乐为代表。 平台式销售适

14、用于密集形消费的大城市，服务细致、交通便利、观念新颖。 如上海市有580平方公里，1300多万人口，各类零售终端有4万多家。厂家若在上海设置80家左右经销商，可形成一个巨大的物流平台，每家经销商管几条街、500家店，送货上门，可以做到真正意义上的深度分销。 优点：责任区域明确而严格；服务半径小(35公里)；送货及时、服务周全；网络稳定、基础扎实；受低价窜货影响小；精耕细作、深度分销。 缺点：受区域市场的条件限制性较强，必经厂家直达送货，需要有较多的人员管理配合。 第四种模式：农贸批发市场向周边自然辐射的模式 农贸市场是20世纪90年代中国改革开放初期的产物。虽然目前总体上看有些萎缩，但在部分地

15、区如山东的临沂，因附近农村比较落后，交通也不发达，加上政府支持，又有大型批发市场的基础，这种模式至今还是很有活力。 优点：无规则自由流通；不受行政区域限制；经营灵活、薄利多销；品种繁多、配货方便；辐射力强。 缺点：以松散形式关系为主体，没有固定网络和客户，以价格优势为主要手段吸引顾客，容易导致相互压价、低价冲货，没有深层的服务意识，只做“坐商”。 笔者认为，只要理清销售渠道的基本模式，再根据企业的自身条件、区域市场特点和竞争对手的情况进行科学分析，并不能选定一种行之有效的销售模式。 根据以上四种基本模式，可因地制宜变化出以下四种主要的复合型模式。 网络平台的复合模式 前提是：经销商须具备经营实

16、力和忠诚度且网络健全。平时以网络运作为主，经销商以正常的吞吐量和正常的价格供货，并按公司政策指导二批商进行正常的市场运作。但在特殊情况下，如阻止竞争对手给二批优惠送货时，必须及时有力地采取零售点封杀，由经销商直接面向终端且供足货，让其无余力再从其他二批商处进竞品。 直销网络的复合模式 以直销著称的可口可乐，为了弥补农村市场和自己无力直接送达的零售店，就在各地区或农贸批发市场设置为数不多的经销商，通过经销商的网络，努力做到拾漏补遗。这两种模式的结合使用，使可口可乐的销售策略更加本地化，如虎添翼。 农贸批发市场平台式销售或网络销售的复合模式 农贸市场的批发商要想改变日益丧失的优势，惟一的出路是进行

17、职能创新，改“坐商”为“做商”，尽快提高服务意识，加强送货功能具备铺货能力，越过二批直接向终端零售店供货、为消费者服务。另外，农贸市场的批发商可选择区域，选择常来进货的二批商与其建立长期、稳定的供销关系，形成自己的销售网络，将辐射优势与网络销售、平台式的深度分销优势相结合。 网络销售直销的复合模式 在超市迅猛发展的今天，全靠网络销售，通过经销商做大型超市已阻碍了销售的发展。以网络销售为主，辅以一定的直销力量，由厂家直接做大型超市和经销商难以涉及的特殊终端，既可直控重点，又能拾漏补遗，还可对整个市场起到控制、调整的作用。这种模式不失为一种两手硬的好方法。 以上简要介绍了四种基本模式和四种复合模式

18、，其实根据市场竞争的需要，还可因地制宜地变化出一些新的实用模式，但万变不离其宗，只是名称不同或复合的交叉程度大小不同而已，基本原理大致是相同的。 让我们纵向回顾和展望一下，中国食品饮料行业市场网络和销售渠道模式的过去和未来，将有助于我们加深对渠道模式的完整概念。 新中国建国初期，销售物流模式是供不应求的计划经济的供给制，直到20世纪80年代中期开始实行双轨制，才逐步形成了较规范的传统批发体系。工厂的商品除了国家计划部分之外，主要通过国营大批发站进行销售：一级批发站(省级糖烟酒公司)将产品计划调拨或授权给二级批发站(地市级糖烟酒公司)，再逐级往下调拨给三级(县级糖烟酒公司)、四级批发站(乡、镇级

19、供销社)，由三、四级批发站将商品批发给零售商。每级批发价到零售价都有明确规定的价差，这就使商品层次分明、有条有理的在规定的渠道内流通。 到了20世纪90年代初，富有生机的农贸批发市场开始兴起，它的灵活经营、自由流通、薄利多销、辐射力强等优势抢占了上风，缺乏生机的金字塔型的传统销售渠道受到了彻底冲击。1998年前后，以缩短渠道、加强服务功能为使命的渠道革命悄悄地在中国兴起，虽然没有轰轰烈烈，但是众多企业已深深地卷了进去，而且对中国的市场产生了深远的影响：深度分销、直销、网络销售等模式日见成熟，农贸批发市场辐射性的自由贸易模式又受到了冲击。目前中国的现况正如笔者前面谈到的，属于销售模式百花齐放的“

20、春秋战国”。 20世纪末，因比尔盖茨的中国之行与“维纳斯计划”的推出，互联网的运用被国内舆论推到了高潮，使之家喻户晓。网上购物虽然离我们还有一段距离，但已不是遥远的神话。 上门送货、电话送水，不少企业已经将销售渠道缩短到了直接面对终端消费者。无论是点击鼠标还是拨打电话，所需的商品很快就可以送到你的面前，这将是21世纪营销发展的大趋势。 虽然2000年4月纳斯达克股指的崩盘，给国际互联网经济带来了前所未有的信心危机，但是以互联网经济为代表的新经济运动给企业营销带来的革命是深远的、必然的! 虽然电子商务除了虚拟的市场，还必须结合结算系统和送递系统，但是e营销理论的诞生，未来竞争核心的问题将是互联网

21、平台的运用，它以总成本最低和差异最大化的优势实现以往无法达成的服务，因此也一定会得到最大和最稳定的市场。 只要我们做好了扎实的营销基础工作，建立起简短而密集、能快速反馈信息的物流网络，当我们及时的选用互联网这一新的营销工具时，就不会落伍于时代。 我们既要看到明天，更要把握好今天。正确地选择企业销售的渠道模式，构筑一个高效、稳固的市场网络和销售渠道是企业生存和发展之根本所在。食品饮料市场营销方案 日期：2011-06-12 浏览次数：273 海源营销策划有限公司 凭借10年为食品、饮料、酒水、调味品等快消品企业成功营销策划的实战经验，在国内首先实现了为中小企业低成本、无风险营销策划的公司理念。专

22、业、专心、专注为成长型食品企业服务，为食品企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益，是海源营销策划公司永远不变的承诺。 海源营销策划通过对食品饮料的全方位市场调研，找到制约食品饮料企业发展的核心问题，找出解决营销问题的方法，得到专业顾问给予的建议，从而确定改善问题的方向，审核企业的经营理念是否符合中国食品行业发展的科学规律。 食品饮料市场分析主要分行业状况分析，消费者分析，销售渠道分析和竞争对手分析等十八个版块。一、食品饮料行业状况分析 （1）行业的市场现状； （2）该类产品的市场容量； （3）行业市场格局； （4）行业的市场前景； （5）发展趋势分析等。 二、食品饮料消费者分析 （

23、1）认为该类产品最好的品牌，原因； （2）购买最多的品牌，原因； （3）是否知道本公司品牌； （4）本公司的品牌形象如何； （5）为本公司的整体品牌形象评分； （6）品牌形象市场分析 三、食品饮料消费需求分析 （1）购买该类产品的主要品牌； （2）选择购买该品牌的主要原因； （3）购买该类产品最主要能满足您的哪些需求； （4）购买该类产品关键因素； （5）是否购买过本品牌； （6）选择购买本品牌的主要原因； （7）为什么不购买本品牌； （8）为什么选择这个品牌，而不是其它品牌； （9）喜欢购买什么样的该类产品； （10）现有的产品有哪些不足； （11）您心中理想的产品是什么样的； （12）希望

24、厂家推出什么样的产品； （13）购买该类产品主要受哪些因素的影响； （14）购买该类产品的决策过程是如何形成的。 四、食品饮料消费习惯分析（1）食用该类产品有多长时间了； （2）吃该类产品主要目的是什么。 （3）每天食用该类产品的时间； （4）您食用该类产品最多的场合； （5）食用该类产品的方式； （6）每月该类产品的消费量； （7）每月该类产品的花费； （8）购买该类产品的地点、方式； （9）购买该类产品的频次； （10）每次购买该类产品的数量； （11）食用该类产品最多的季节； （12）家里主要是谁负责购买该类产品； 五、食品饮料消费者的个人特征分析 （1）性别？ （2）年龄？ (3) 职

25、业？ (4) 文化程度？ (5) 家庭收入？ (6) 人口？ （7) 兴趣爱好等。 六、食品饮料品牌定位分析 （1）消费者认为本公司是什么样的食品公司； （2）哪种品牌定位更好； （3）本品牌现在是国际品牌，全国品牌还是国内区域品牌； （4）未来的品牌如何定位； （5）品牌定位对公司发展的影响。七、食品饮料产品口味市场分析 （1）您最喜欢吃哪种口味的该类产品。 （2）您认为哪个品牌（种类）的产品口味最好。 （3）您认为本品牌的口味如何。 （4）您认为本品牌哪个产品的口味最好。 （5）口味对您购买该类产品有哪些影响。八、食品饮料产品包装分析 （1）您最喜欢吃哪种包装、容量的该类产品？ （2）您认

26、为哪个品牌的产品包装最好？ （3）您认为本品牌的包装如何？ （4）该类产品质量好主要表现在哪几个方面； （5）包装对您购买该类产品有哪些影响； （6）本品牌在口味和包装方面与其它品牌相比有哪些优点与不足； （7）您认为本公司推出什么样新包装的产品会受消费者的欢迎。 九、食品饮料价格市场分析 （1）您一般是购买哪个价位的该类产品？ （2）您认为目前该类产品的价格是否合适？ （3）对于各种容量包装的该类产品心理价位分别是多少？ （4）您认为本公司产品的定价是否合适？ （5）价格对您购买该类产品有哪些影响？ 十、食品饮料销售渠道分析 （1）购买该类产品的主要地点； （2）购买该类产品的主要方式； （

27、3）产品摆放位置对购买的影响； （4）卖场促销对您购买该类产品有哪些影响； （5）您认为怎样的卖场布置和促销活动的效果会最好； （6）您认为该品牌应怎样做卖场布置和促销。十一、食品饮料广告分析 （1）哪个该类产品品牌的广告做的最好，原因； （2）您能记住哪些该类产品的广告： 广告语 广告画面 人物 音乐等； （3）您认为本公司的广告做的如何； （4）您能记住几条本公司产品广告； （5）广告对您购买该类产品有哪些影响； （6）您看电视的时间、频道； （7）您最喜欢看的电视节目； （8）您最喜欢看的报纸、栏目。 十二、食品饮料促销、公关分析 （1）能记住哪个该类品牌的促销活动（内容），您的评价；

28、（2）能记住哪个该类品牌的公关活动（内容），您的评价； （3）您能记住哪些本产品的促销、公关活动； （4）您认为本品牌应该怎样做促销、公关活动，效果才会好。 十三、食品饮料经销商市场分析 （1）给该类产品品牌排名； （2）为本公司的整体品牌形象评分； （3）经销商认为本公司是一个什么样的公司； （4）本公司哪种品牌定位更好； （5）现在的本公司是国际品牌、全国品牌还是区域品牌； （6）未来的本品牌如何定位； （7）品牌定位对本公司发展的影响。 （8）品牌市场分析十四、食品饮料品牌态势市场分析 （1）本品牌在行业中的位置； （2）本品牌发展过程与趋势； （3）本品牌今后的发展方向。 十五、食品饮

29、料销售市场分析 （1）销售该类产品的品牌企业； （2）销售排在前三位的该类产品品牌， （3）主要品牌的优劣势比较； （4）主要该类品牌销售政策优劣势比较； （5）主要该类品牌营销策略优劣势比较； （6）影响该类产品销售的主要因素； （7）增加该类产品销售量的方式有哪些； （8）该类产品、市场的发展趋势； （9）本品牌营销策略优劣势； （10）影响本产品销售的主要因素； （11）增加本产品销售量的方式有哪些。 十六、食品饮料企业内部的情况分析 （1）公司标识 （2）企业文化 （3）营销理念 （4）管理水平 （5）员工素质 （6）技术水准 （7）产品质量 （8）售后服务 （9）发展前景等； 十七、

30、食品饮料竞争对手市场分析 （1）品牌定位； （2）产品类别； （3）产品定位； （4）目标市场； （5）各类产品的价格； （6）产品卖点； （7）销售区域； （8）市场进入策略； （9）广告策略； （10）促销、公关策略； （11）销售政策； （12）销售状况； （13）企业的发展动态等。 十八、食品饮料产品品牌的SWOT分析 （1）与竞争品牌相比，本品牌的优势分析； （2）与竞争品牌相比，本品牌的劣势分析； （3）本品牌的市场机会分析； （4）本品牌的市场威胁分析。海源营销策划服务模式：一、企划托管 海源食品营销策划团队领衔，针对相对成熟，需要品牌管理及战略提升的企业，依据企业的具体情况，提

31、供品牌企划+营销企划托管服务，囊括品牌管理、品牌传播、阶段招商等，为企业强力打造品牌营销策划战略服务。二、项目托管针对企业某个阶段或具体项目的企划营销服务需求，由海源食品营销设计团队和企业品牌营销策划团队领衔，提供品牌企划+营销企划托管服务，囊括新品上市、展会营销、活动推广等，帮助企业迅速实现业绩倍增。三、顾问式服务 海源食品营销策划团队领衔，针对企业需要品牌管理及战略提升的企业，依据企业的具体情况，针对企业需求，选择服务项目；我们在提供执行方案的同时，针对每一项服务做出指导或培训；服务形式：针对企业需求制定方案，提供数次后续指导和培训；（根据企业情况协商）为你的企业提供专业视角，为企业的利益提供专业的意见和解决方案以及增值服务。四、保姆式服务 海源食品营销策划团队对企业进行全面系统分析后确定服务项目，主要包括：企业战略制定、品牌策划、企业形象定位、产品管理、促销政策制定、组织成立及制度确定、人事管理考核及日常管理问题进行深入式探讨，并拿出解决方案；每月召开1-2次高管内部座谈会，针对性讨论问题并拿出具体解决方案；并对相关人员