第一节前厅部的地位与任务.docx

1、第一节前厅部的地位与任务第一节 前厅部的地位与任务前厅部也称客务部。前台部、大堂不，是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门前厅部在饭店共中的地位（1）前厅部是饭店业务活动的中心（2）前厅部是饭店形象的代表（3）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手前厅部的工作任务（1）销售客房商品（2）调度饭店业务，协调对客服务（3）提供各项前厅服务（4）处理客人账目（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案第二节前厅部的组织机构前厅部的组织机构设置（一）前厅部组织机构设置的原则1、从实际出发原则2

2、、精简高效，分工合理原则3、任务明确，统一指挥原则4、便于协作,服务顺畅原则前厅部主要机构1、预定处2、接待处3、问讯处4、礼宾部5、电话总机6、商务中心7、收银处8、大堂副理第三节（主要看书）前厅部管理者的岗位职责与素质要求 +前厅部管理者的岗位职责与素质要求，如何成为一名优秀的酒店管理人员？前厅部经理（本部门全面工作、其它部门协调、对总经理负责）大堂副理（处理运行中前厅各部门出现的问题、协调，监督,反馈等各岗位主管(直接负责本部门管理、业务检查等，承上启下）各岗位领班（熟悉各部门员工的所有业务工作，必要时参与,负责基层员工的管理督导一、前厅部经理 扮演角色：1、饭店中具有重要作用的中介 2

3、、经营活动的管理者 3、员工成长的主教练 4、饭店战略的执行者 5、部门技术决策的制定者 6、饭店“顾客”的服务者二、前厅部主管或领班的角色1、连接上下的阶梯2、双重利益的代表3、员工和业务的领导4，众多压力的承担者第四节前厅环境设计与控制前厅，包括饭店的正门、大厅及楼梯、电梯和公共卫生间等,属于前厅部管辖的范围一、前厅环境设计的原则1、功能性原则2、经济性原则3、整体性原则4、独特性原则5、环保性原则前厅的功能布局1、正门入口处及人流线路2、服务区3、休息区4、公共卫生间前厅环境的营造1、前厅的空间2、灯光与色彩3、绿化大厅微小气候与定量卫生的控制（看书P18）第二章 第一节客房预订，是指客

4、人在抵店前对饭店客房使用权的预先订购客房预订的意义1、开拓市场、稳定客源，提高客房出租率2、掌握客源动态，预测饭店未来业务3、协调各部门业务，提高工作效率和服务质量客房预订的任务1、接受、处理宾客的订房要求2、记录、储存预订资料3、检查、控制预订过程4、完成宾客抵店前的各项准备工作二、客房预订的方式、类型与渠道客房预订的方式1、电话订房2、信函订房3、传真订房4、面谈订房5、口头订房6、国际互联网订房客房预订的种类1临时性预订 临时性预订，是指客人的订房日期与抵店日期相近，甚至是抵店当天的订 房，（由总开房员受理，只是口头确认，无需寄确认信,保留抵店当天下午六点，这个时限成为取消预订时限，或截

5、房时间2、确认类预订 确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式予以确认，并答应为订房客人保留房间至一时限声明间 有口头确认和书面确认 书面确认具有较多的优点(1)是否已经正确理解了他们的订房要求（2）书面确认以书面形式在饭店与客人之间达成了双方认可的协议，从而确立并约束了双方间的关系（3）面确认,饭店了解并证实了预订客人的基本情况，如姓名、地址等。3。保证类预订 保证类预订，是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订(对双方十分有利，饭店应保留客房到确认抵店日次日的退房时间为止，不到店又不声明

6、,从预付定金中或是按合同收取一天的房费） 分为以下3种1）预付定金担保2）信用卡担保3）订立合同担保4.等待类预订 等待类预订,是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订或有人提前离店,饭店就会通知等候客人来店客房预订渠道1、旅行社订房2、连锁饭店或合作饭店订房3、航空公司订房4、与饭店签订合同的单位订房5、会议组织机构订房6、政府机关事业单位订房客房预订程序的控制（一）预订前的准备工作 1、班前准备 2、预订可行性掌握（二）受理预订（三)确认预订(四)订房变更和取消（五）订房 核对（六)客人抵店前的准备第二节前台接待业务管理接待业务控制的重要环节（一）热

7、情接待入住客人对于以下情况，饭店可以不予接待1）携带危害饭店安全物品的入店者2）从事违法活动者3）影响饭店形象者（如携带动物者）4）无支付能力或曾有过逃帐记录着5）法律、法规规定的其他情况（二）充分获取客人信息（三）成功销售客房商品接待业务程序的控制（一)接待准备 1）熟悉情况 2）定制用房预分方案 3）检查预留房状态 4）准备好可销售房间 5）准备入住资料(二）确认客人有无预订（三）办理住宿登记 住宿登记的必要性 1）住宿登记是公安部门和警方的要求 2）住宿登记是饭店获取客源市场信息的重要渠道 3）住宿登记是饭店向客人提供优质服务的依据 4）住宿登记是保障饭店安全的需要（四）排房、定价（五）

8、确定付款方式 常用的付款方式有 1）信用卡结算 2)现金结算 3）转账结算（六）完成住宿登记手续（七）制作客人账单和有关表格客房分配的顺序（1）团队客人（2）贵宾和常客（3）已付定金等保证类预订客人（4）要求延期续住的客人（5）普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人（6）未预订而直接抵店的客人（7）不可靠的预订客人客房状态（1）住客房（2）空房（3）走客房（4）待修房（5）保留房进行房态检查时要注意掌握并通知前台的房态（1）外宿未归房（2）携少量行李的住客房（3）请勿打扰房（4）双锁房房态报表（1）客房状态报表（2）客房状态调整表（3）接待情况汇总表（4）VIP或团队客人名单（5）住店

9、客人名单（6）预期离店客人名单成功推销客房的前提（1）良好的职业素质和高雅的风度姿态（2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点（3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况（4）熟悉本地区的旅游项目及服务设施（5）认真观察、掌握客人的心理及需求客房商品的推销技巧（1）推销时要突出客房产品的价值（2）要灵活运用报价方法（3）推销时要给客人提供可比较、选择的范围（4）推销时要正面介绍引导客人（5）对不同的客人的推销要有针对性（6）注重推销饭店其他服务项目推销客房常见的报价方法（1）高低趋向发放（2）交叉排列报价法（3）冲击式报价（4）鱼尾式败家（5）夹心式报价第三节收益管理收益管理是一种指导企业如何在合适的时

10、间、以合适的价格、把合适的产品、卖给合适的顾客的科学管理方法。（课外）(三）使用条件（课外）接待能力固定:固定资产投资数量大服务设施无法储存（当天售不出，当天价格不能实现）可通过预订提前销售产品、服务（可控制预订条件）市场需求波动大(淡旺季明显,甚至一天当中也有变化)不同细分市场有不同特点收益管理核心是通过制定一套灵活的且符合市场竞争规律的价格体系，再结合现代化的微观市场预测及价格优化手段,对企业资源进行动态调控收益管理目标：使饭店产品能在最佳的时刻，以最好的价格,通过最优渠道,出售给最合适的顾客欧美很多行业采用，早期的价格和收益管理主要应用在民航客运业一个现代化收益管理系统每年可为企业增加4

11、%到8%的额外收益,几乎50到100的净利润收益管理的使用条件收益管理在具有以下特征的行业中应用最为有效1、产品无法储存2、生产能力相对固定3、高固定成本，低可变成本4、需求不断变化5、可以细分的市场6、产品或服务可以提前预定三、饭店收益管理的措施1、预定管理 1)超额预订：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量,以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置两个问题：1、如何确定超订数量 2、一旦超额过度怎样补救 超额预订房数=预计临时取消订房数+预计未到客人数+预 计提前退房数预计延期住店客人数 =酒店应接受的当日订房数预订取消率+酒店应接受的当日订房数预订未到率+续

12、住房数提前退房率-预期离店数延期住店率超额预订率=超额预订房数/(饭店可供出租客房总数-续住客房数）100 2）停留时间控制 3)容量控制2.定价 是收益管理最为重要的战略手段之一实际销售收入=实际售出客房数日平均实际房价潜在销售收入=可售客房总数日平均潜在房价收益率=实际销售收入潜在客房销售收入=（实际客房数可售客房总数） （日平均 实际房价 日平均潜在房价）=出租率房价实现率市场占有率=指酒店产品或服务实际销售量(或销售收入）占该类产品或服务实际市场销售总量（或销售总收入）的比例; 市场占有率越高，表示酒店的经营管理能力和竞争能力越强;RevPAR： Revenue Per Availab

13、le Room 指每间可供出租的客房产生的平均实际营业收入。客帐记录的方法和要求主要是1、账户清楚2、转账迅速3、记账准确夜间稽核的基本程序1、费用入账2、核对客房状态3、平衡各部门的费用额4、核对客房价格5、核对预订来到的订房单6、转账客房费用7、制作部门收益报表8、存放现金9、打印后援报表第三章客房价格的特点与构成房价，是指客人住宿一夜所应支付的住宿费用客房的价格特点1、客房商品价值补偿的区间性2、客房商品价值的不可储存性3、客房商品价值集生存因素、想用因素和发展因素于一体4、客房商品价格的季节性波动5、客房经营费用中不变成本较高，可变成本较小客房商品的价格构成由其成本和利润构成的客房商品

14、的成本项目包括建筑投资及由此而产生的利息、客房设备、修缮费、物资用品、土地资源使用费、客房人员工资福利、经营管理费、保险费及营业税等利润，包括所得税和客房利润影响客房定价的主要因素（一）影响客房定价的内在因素1、投资成本(影响客房定价的基本要素）2、非营业部门费用分摊3、非营利性服务支出4、饭店的等级标准5、饭店的服务水准（二）影响客房定价的外在因素1、饭店所在地区和位置2、供求关系3、市场竞争4、国家政策与国际国内形势5、汇率变动房价的种类1、标准房价2、商务合同价3、团队价4、旺季价5、淡季价6、小包价7、折扣价8、白天租用价9、免费饭店的计价方式1、欧式计价2、美式计价3、修正美式计价4

15、、欧陆式计价5、百慕大计价房价制定方法 P68（一）以成本为中心的定价方法1、经验定价法（千分之一法) 国际上通用的一种根据建筑总成本计价的方式 客房价格=酒店总建筑成本客房数1000；局限：客房的面积、类型与设施设备的豪华程度相同；酒店客房、餐饮、娱乐设施规模和投资比例适当；只考虑了成本，忽视了市场供求关系;计划期限内债务数额不变；门童服务行李服务行李搬运服务第四章前厅礼宾服务客人存取行李服务务呼唤找人递送邮件与留言预订出租车待客人泊车委托代办事项饭店代表服务免打扰服务行政楼层：是现代高档、豪华饭店为了接待对服务标准要求高，并希望有一个良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客人，向他们提供贵

16、宾式的优质服务而专门设立的特殊楼层，又称商务楼层或豪华层，是店中之店行政楼层的服务要求1、单独设接待处2、单独设酒廊3、单独设商务中心4、个性化的服务行政楼层服务商务中心服务店内传呼服务服务质量，就是服务的一组固有特性满足要求的程度服务质量特性1、功能性2、经济型3、安全性4、时间性5、舒适性6、文明性前厅服务质量的构成1、服务设施设备质量2、服务环境质量3、服务行为质量前厅服务质量的特点1、质量构成的综合性2、质量呈现的短暂性3、质量内容的关联性4、对员工素质的依赖性有效的服务质量标准具有的特点a)反映宾客的期望b)具体而可评估c)切实可行又具有挑战性d)强调重点e)及时修改对服务提供过程的

17、明确要求1、提供给客人的服务应遵守已规定的服务规程和标准2、对提供的服务是否符合服务规程和标准进行监督3、当服务出现问题和偏差时，对服务提供过程进行分析和必要的调整现场控制的主要内容是：1、服务程序的控制2、服务效率的控制3、意外事件的控制4、人力控制反馈控制,就是通过质量信息的反馈,找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足,采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意吉列特是金钥匙之父国际金钥匙协会于1952。4.25成立金钥匙已成为高档饭店个性服务的重要标志发展到36个国家和地区金钥匙在中国最早于1995年出现在广州白天鹅宾馆中国饭店金钥匙服务理念的核心，是在实现社会利益和团

18、体利益最大化的同时，使个人利益的最大化成为现实，追求社会、企业、个人三者利益的统一满意加惊喜是中国饭店金钥匙的服务目标用心极致是中国饭店金钥匙的服务精神，快乐工作是中国饭店金钥匙的人生追求金钥匙的素质要求 P94第五章饭店的信息系统是现代饭店营运的神经系统，在饭店经营管理中具有举足轻重的地位饭店信息（一）饭店内部信息1、客户和客源信息2、销售信息3、财务信息4、人力资源信息5、工程设备信息6、物资用品信息（二）饭店外部信息1、行业政策信息2、经济、金融信息3、相关协作单位信息4、饭店同行信息5、社会公共信息饭店管理信息系统（HMIS）,是饭店利用计算机技术和通信技术对饭店信息进行管理的人机结合

19、综合系统、HMIS系统结构主要有硬件结构和软件结构软件结构。是指饭店信息系统的功能结构，一般由前台子系统和后台子系统组成客情预测及其传递一般要经过三个阶段1、近期客情预测（半月或一月以上的预测)2、每周客情预测3、翌日抵店客情预测前厅统计报表的作用1、是饭店管理者了解经营情况的首要途径2、为管理者制定决策.编制计划和检查计划执行情况提供依据3、为饭店其他部门提供重要的信息前厅主要统计分析报表1、客房营业日报表（最主要/包括各类用房费、各类客人数、客房出租率、客房收入）2、客房经营分析对照表3、客源分析表客房经营主要分析指标（1）客房出租率（最重要指标）出租率=已出租的客房数/可供出租的客房数1

20、00%（反映酒店盈亏状况的最直接的指标)；(OCC)日出租率=日出租客房数/可供出租的客房数100月出租率=月出租客房间天数/（可出租房间数*月营业天数）*100月出租率=年出租客房间天数/(可出租房间数年营业天数）*100（2）客房销售率（收益率）客房销售率=客房实际销售额/全部客房牌价出租的总销售额100（3）双开率双开率即双倍客房出租率，是指两位客人 同住在一个房间的房数,占所出租房间总数的百分比双开率（双人住房率）=（客人总数已出租房数）/已出租房数（4）实际平均房价（ADR）(次重要）是指客房总收入与实际出租客房数的比值实际平均房价=客房总收入/出租客房数客人的平均房价=客房房租总收

21、入/入住客人数（5）理想平均房价（6）是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时，可达到理想的平均房价RevPAR是目前国际上用来衡量客房收益的关键指标。 RevPAR=OCC*ADR=客房出租率*实际平均房价例：某酒店共有客房800间,其类型及牌价如表,预计未来客房出租率80%，双开率40%，计算期为12个月，求理想平均房价。10间高套：10 （140） 250+10 40 320=278050间普套：50 （140%） 150+50 40% 200=8500580间标间：580 （140%） 100+580 40 120=62640每日最高收入=2780+8500+62640=739

22、20（3）理想平均房价：理想平均价=（68000+73920)/2/800 80=111前厅信息传递沟通的渠道1、报表、报告和备忘录2、交界班日记与记事簿3、会议4、计算机系统看书P111可供房数=客房总数故障房（保留房)-今日经调整继续留宿数今日经调整预订每天每间可供出租的客房的经营毛利润GopPAR=(酒店各部门总收入酒店各部门营业开支经营开支）/年可供出租房数服务人员仪容仪表的标准要求1、面容2、化妆3、饰物4、服饰5、个人卫生6、服务名牌前厅服务人员应有的的礼貌修养具体表现在1、言谈举止2、工作作风3、服务态度品德:正派、诚实、责任心强基本技能1、语言交际能力2、业务操作技能3、知识面

23、改进前厅服务方式1、改站立式服务为坐式接待服务2、改客人走动为员工走动的一站式服务3、改封闭式柜台服务为开放式服务文档管理的原则1、专人负责2、有章可循文档管理制度：1、明确哪些文件、表格应该存档2、存放的顺序（字目、日期）3、存放的时间4、销毁时的批准程序和方法文档管理的步骤（一)分类 分为待处理类、临时归类、永久归类（二)归类存放 1、待处理类 2、临时归类 顺序：订房资料、报价信函、在店客人档案(全按字母存放) 3、永久归类 顺序：订房资料、已使用的表格、合同副本（三）制作索引第六章第一节 建立良好的顾客关系前厅部作为联系饭店与宾客的桥梁和纽带。顾客关系管理，是指通过对客人行为有意识地、

24、长期施加某种影响,以强化饭店与客人之间的合作关系顾客关系管理旨在通过培养客人对饭店产品或服务商务更加积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升饭店经营业绩的一种策略与手段顾客关系管理是想方设法的留住老顾客,从获取市场份额转向获取顾客份额，追求顾客的终身价值一、正确认识客人（一）客人也是人1、要真正把客人当做“人来尊重,而不能当做“物来摆布2、要充分理解、尊重和满足客人作为人的需求3、要现实地对待顾客的弱点（二）客人是服务的对象要注意的是1、客人不是评头品足的对象2、2、客人不是比高低、争输赢的对象3、3、客人不是“说理”的对象4、4、客人不是“教育”和“改造”的对象二、顾客价值顾客满意度是由其所

25、获得的让渡价值大小决定的顾客让渡价值，是指顾客感知的总顾客价值与总顾客成本之差总顾客价值，是顾客期望从某一特定商品或服务中获得的一系列利益，包括商品价值。服务价值、人员价值和形象价值总顾客成本，是指顾客为购买某一商品所耗费的时间、精神、体力及所支付的货币量，因此，总顾客成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本顾客让渡价值的决定因素1、总顾客价值2、总顾客成本四、与客人的有效沟通提供优质服务是饭店与客人沟通的根本所在与客人的沟通方式1、大堂副理或宾客关系主任的沟通2、电话沟通3、信函沟通4、E-mail沟通5、座谈或沟通6、其他沟通（三）客人沟通的技巧包括语言沟通、非语言沟通和倾听的技巧（

26、1）语言沟通的技巧1、言之有物2、言之有情3、言之有礼4、言之有度（2）非语言沟通的技巧1、分为辅助语言、面部表情、肢体语言（3）学会倾听1、创造一个良好的倾听环境2、学会察言观色3、使用良好的身体语言4、注意回应对方第二节 顾客满意与顾客忠诚建立良好的宾客关系，是培育顾客忠诚的基础，而顾客忠诚又是饭店建立良好顾客关系的直接目的一、顾客满意（CS）顾客满意，是指顾客接受产品和服务的实际感受与其期望比较的程度CS=P（实际接受的服务)E（顾客对饭店服务的期望）判断自己满意程度的三种可能结果1、如果服务表现与顾客的期望相符，他就会感到适度的满意2、如果服务表现优异，超过了顾客的期望，他就会十分满意

27、3、如果服务表现达不到顾客的期望,他就会产生不满顾客满意的重要性1、顾客满意是饭店取得长期成功的必要条件2、顾客满意是饭店战胜竞争对手的最好手段3、顾客满意是实现顾客忠诚的基础顾客忠诚顾客忠诚，是指在顾客满意的基础上，使顾客对某种产品牌或饭店服务产生的信赖、维护和希望重复购买的意识和行为的组合两个基本成分：一个是意识成分，一个是行为成为前者是顾客对饭店的员工、服务和环境氛围等的喜欢和留恋的情感，又称顾客忠诚感顾客忠诚是饭店收入增长和获得营利能力的直接原因顾客忠诚的分类1、认知性忠诚2、情感性忠诚3、意向性忠诚4、行为性忠诚顾客忠诚为饭店带来的利益1、降低饭店成本2、集中饭店精力3、宣传饭店企业

28、形象4、排除信息透明化带来的负影响培育忠诚顾客的方法1.建立客史档案2.提供个性化的服务3.让你的客人完全满意4.实施持续奖励措施5.提供后续跟踪服务6.不断创新7.培养忠诚的员工投诉，是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的过程和结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告客人投诉的环节分类1.硬件设施设备出现故障2.软件服务质量不佳3.食品既饮料的出品质量与卫生问题4.饭店安全秩序问题5.饭店的有关政策规定问题6.其他原因客人投诉时的心理分析客人的投诉心理1、发泄心理2、尊重心理3、补偿心理二、正确认识客人投诉的价值1、投诉的顾客是饭店真正的朋友2、投诉可以让饭店认识到不足并加以改进3、投诉

29、给了饭店第二次机会来避免顾客的流失4、投诉信息是饭店的宝贵资源三、处理客人投诉的原则1.真心诚意帮助客人解决问题2.绝不与客人争辩3.不损害饭店的利益和形象四、投诉处理的流程和技巧（一）投诉处理的流程投诉处理流程是饭店投诉管理的主体部分投诉管理的实质，就是将一个客人不满意转化为满意的增值过程1、正常处理流程2、升级处理流程3、外部评审流程投诉处理的技巧1、投诉时的技巧 1、积极倾听，给客人发泄的机会 2、对客人表示同情和理解 3、真诚道歉并表示感谢 4、快速采取行动2、答复客人的技巧 1、立即答复 2、延期答复 3、转移答复3、与投诉客人沟通的技巧 1、对事不对人 2、避免下命令 3、用建议代替拒绝 4、暂时回避 5、叫客人的姓名4、对待难缠客人的技巧 1、保持冷静 2、作为一个问题的解决者