项目行政管理制度.docx

1、项目行政管理制度项目管理制度手册第一部分：组织架构及管理制度一、 项目组织架构二、 案场工作守则2.1微笑服务：项目组顾问人员代表整体公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，应在任何时间都要维持专业态度、专业礼仪，“以客为尊”，保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的人员部门负责人将不安排接待客户；2.2守时：守时应是每一位顾问所具有的最基本的工作习惯，上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候；2.3纪律：项目组顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例；2.4保密：公司员工必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得

2、直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密；2.5着装：在工作时间（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得进入工作区域及与工作相关的事宜；三、考勤管理制度3.1工作时间3.1.1项目顾问人员原则上实行六天工作制，作息时间为：8:3012:00,14:00-18:00，每天并安排值班，值班时间为18：00-20：00；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，顾问人员休息由部门主管人员安排调休，在项目强销期和业绩不佳时，视情况安排或不安排休息；3.1.2项目顾问人员严格按照排班表班次和时间准时上班，

3、周六、周日、周一和会展期间不安排休息，若有特殊情况需事先向部门主管人员请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天（特殊情况经项目总监批准方可执行）；3.2考勤的管理3.2.1考勤是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据；3.2.2项目组人员上班实行指纹打卡制度，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象；3.3考勤制度3.3.1上班不得迟到、早退、未经部门主管人员同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达工作地点的，应上班前以电话形式报告部门主管人员，若未能与主管人员取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假；3.3.2严格杜绝短信请假、邮件

4、请假、第三方转告请假等方式，违者按照旷工一天处理；3.3.3所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管人员同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重旷工处理；3.3.4请假必须事先填写请假申请单，假期一天由经理签署意见并批准、备案，两天（含）以上经经理签署意见后报项目总监批准、后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管人员批准后事后办理请假申请单请假手续，报项目总监签字确认后生效、并备案。3.3.5顾问人员在没有加班的情况下，不能事先借休。3.4缺勤的处理3.4.1迟到、早退3.4.1.

5、1 从迟到1分钟开始以1元/分钟计算；3.4.1.2半小时以上按缺勤半天处罚；3.4.1.3旷工：旷工一日扣三天工资，旷工二日（含两二日）以上者则以自动离职处理。3.4.1.4有下列情况之一者，按旷工处理1、 未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；2、 请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；3、 请假人所提请假理由或证明与事实不符者；4、 不服从分配调动，经说服无效,未按指定时间到岗者；5、 未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者；6、 迟到或者早退时间超过60分钟以上者。四、日报管理制度4.1项目组工作人员每天撰写当日工作日报，日报内容须反映当日工作中主要情况、结果和产出文档，以便

6、公司高层对项目进度、状况的了解，对项目给予指导。日报格式如下：1）今日完成的工作；2 ）明日工作计划；3）反思与感悟。对于内容不符合格式要求、虚构内容、过于简单的，可视为不合格日报，记为缺勤；4.2公司所有项目组人员将日报以文字形式统一发送到公司项目日报专用邮箱：；抬头为“姓名+日期+日报+（项目组名称）”；4.3当日工作日报上传时间为第二日早晨6:00之内，如超过此时间按照当日无考勤计算扣发一天工资，公司行政人员于月初统一清点项目组人员日报发送情况；4.4项目组成员因故请假、休假、集中休息、加班等须提前向项目总监邮件申请，经批准后于休假前一天在日报邮箱中告示，说明休假事由、时间期限等。请假申

7、请邮件标题“XX人 X 月X 日段时间请假申请”，批准邮件提前一日转发日报邮箱备案；五、请假管理制度5.1请假的程序：由当事人邮件填写请假申请单，项目经理批准后转发日报邮箱，主管人员直接向项目总监申请，批准后转发日报邮箱备案，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理；5.2病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证明；5.3原则上请假人数不得超过项目总人数的10%；5.4请假逾期，应照下列规定办理5.4.1 事假：因事必须本身处理者可请事假，每季度积计以6天为限，季度内事假积计超过6天者降级、降薪、免职或解雇（特殊情况需项目总监的批准）。5.4.

8、2 病假：因病治疗或休养者应出具医院证明申请病假，以天为限； 5.4.3 本公司员工请假不能自行呈核可由同级（含）以上级别同事或家属代为之外，再亲自办理请假手续。未办妥请假手续，不得先行离职，否则以旷工论处；5.4.4 本公司员工请假期届满行续假或虽行续假尚未核准而不到职者，除确因病或临时发生意外等不可抗力事情外，均以旷工论；5.4.5 请假理由不充分或有妨碍工作时，可酌情不予给假，或缩短假期或令延期请假。5.4.6 本公司员工依本规则所请各假如发现有虚伪事情者，除以旷工论处外，并依情节轻重予以惩处；六、加班管理制度6.1项目顾问人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，

9、晚上值班不按加班计算；6.2同时符合以下两种情况的才算加班：6.2.1由公司统一组织的；6.2.2经公司领导批准确认的。6.3若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以调休计算，加班的最少天数为1天，一般情况下当月休假应于当月休完 （五一、十一、春节及大展期间除外。）6.4员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予补休；6.5加班天数应于当月休完，不准跨月度补休；6.6凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。七、礼仪着装规范（按公司礼仪培训标准为准）7.1仪容着装规7.1.1必需穿着公司当季制服；7.1.2女生，化淡妆，配深色皮鞋；7.1.3男生，戴领带，配深色皮鞋；7.

10、1.4试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。7.2优雅的姿势和动作7.2.1站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前；7.2.2坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放

11、在应放的地方，然后再坐；7.2.3行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩；7.2.4公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候；7.2.5走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。7.2.6出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打扰。7

12、.2.7递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己；7.2.8握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手；7.3日常业务中的礼仪7.3.1以职务尊称上司，以学长姐弟妹称呼同事，以先生、女士称呼客户；7.3.2未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；7.3.3柜台上不能摆放与工作无关的物品且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子；7.3.4借用他人或公司的东西，须证

13、得同意，使用后及时送还或归放原处；7.3.5爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。7.4电话礼仪7.4.1电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：“XX，您好！XXXX（项目名称）”，再依部门规定自报部门、接听人姓名等；7.4.2对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转；7.4.3对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下

14、对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之；7.4.4一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话；7.4.5接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，不得打私人电话，接待客户过程中不得携带手机。八、 业务规范8.1所有项目工作人员必须严格遵守各项管理制度，服从项目的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级跨级对接，必须逐级上报，实行统一的

15、规范化操作流程；8.2工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于工作台面上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给接待时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；8.3所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以过失单，工作人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；8.4不得利用上班时间占用工作电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；8.5同事之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原

16、则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；8.6业务说辞必须严格按照最新确认的项目相关话术资料执行，凡有疑问应向部门主管人员请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；8.7工作人员应具备独立完成工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8.8招商、销售的控制统一由部门主管人员管理，出现差错，责任由相关负责人及发生差错的业务员承担5/5。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两用，转让房号应及时告知部门主管人员，对未交定金的客户，不

17、得私自承诺保留房号；8.9不得随意承诺客户任何优惠条件，不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系；8.10所有项目的文件都属于内部重要的保密性资料，除部门负责人外，其他工作人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露项目信息；8.11及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。九、 审查奖罚制度9.1考勤制度审查9.1.1上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款50元；9.1.2员工上下班忘记记录者按缺勤半天计算，上下班均未打卡按缺勤一天计算；9.1.3员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者按旷工计算；9.1.4员工因私事

18、外出而在外出登记表上虚报公出者按旷工计算；9.1.5员工每月累计迟到三次，除按照迟到分数扣除相应金额外，视违者轻重及工作态度记大过一次或辞退处理。三以上扣除相应处罚奖金后做辞退处理；9.1.6早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。9.2仪容着装要求审查9.2.1未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗并按缺勤计算；限期未改正，当日按旷工计算；9.2.2未达到着装要求上岗并按缺勤计算，限期未改正按照旷工计算；9.3业务规范审查9.3.1在公共场合顶撞上级，根据情节严重

19、性每次扣款50-500元并记过一次；9.3.2工作越级汇报、跨级指派，每次扣款50-200元；9.3.3对客户、甲方、同事发表不利于公司言辞、损害公司形象或导致直接损失的，上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现根据情节严重性每次扣款50-1000元并记过一次或辞退处理，并赔偿相应损失；9.3.4无故占用公司电话，每次扣款20元并通告批评；9.3.5未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或辞退；9.3.6与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重扣款500-2000元或辞退；9.3.7对外界严重泄露公司机密，根据情节严重性扣款

20、500-5000元或辞退。9.4项目管理制度由项目部门经理级以上管理人员负责审查执行及执行监督。案场主管对团队人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司管理部处理。一十、 例会制度10.1早会10.1.1时间：8：30-8:4010.1.2主持：部门经理10.1.3出席人：部门全体人员10.1.4会议主题：10.1.4.1检查仪容仪表、出勤情况；10.1.4.2简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；10.1.4.3公布前一天的销售情况、销控公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；10.1.4.4部

21、门经理讲述当天需注意的事项；10.1.4.5当日推广部署及当日计划；10.1.4.6互报一天销售中存在的问题，部门经理总结分析，予以帮助解决。10.2晚会10.2.1时间：下班前半个小时10.2.2主持：项目总监10.2.3出席人：部门经理、相关负责人10.2.4会议主题：10.2.4.1总结汇报当日工作情况，存在问题及解决方法；10.2.4.2 指定明日工作计划；10.3周会10.3.1时间：每周一上午8：30-9：3010.3.2主持人：项目总监10.3.3出席人：项目组全体人员10.3.4会议主题：10.3.4.1总结每周工作；10.3.4.2对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、

22、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；10.3.5讨论每周议题；10.3.5.1由项目总监、部门经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、策划、市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、工作业绩、及员工素质以更好为项目服务；10.3.5.2市场分析；10.3.5.3主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；10.3.5.4下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；10.4月会10.4.1时间、地点：（另行拟定）10.4.2主持人：总经理、项目总监、部门经理10.4.3出席人：全体项目组工作人员10.4.4会议主题：10.4.4.1

23、月度工作总结及下月工作计划10.4.4.2项目重大推广活动的分析总结；10.4.4.3市场客户及、项目动态分析；10.4.4.4总结月度工作、布置下月度工作；10.4.4.5分析工作人员考核指标完成情况及月培训计划的制定。一十一、 业绩分配制度11.1业绩判定11.1.1为树立团结互助的团体精神，有关招商、销售业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，根据实际情况由部门经理或项目总监分配处理；11.1.2家庭客户：夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；11.1.3企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理（视情况而定）；11.

24、1.4熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；11.1.5如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。11.2业绩分配11.2.1招商顾问与销售顾问人员，在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行各项手续时所提出的问题。顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求顾问亲自回现场跟进；11.2.2客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可

25、跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售顾问（招商顾问）姓名，则应交由A跟进。如A不在场，则由B顾问（销售部有轮班顺序决定）负责跟进(在跟进之前必须打电话给A,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B平分。如当天无法成交，客户归还A继续跟进。如B出现在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归A（具体情况根据双方意愿达成的共识为准）；11.2.3已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A顾问而其不在场的情况下，由部门负责人打电话与A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由部门负责人指定人员接待（销售部门由轮班顺序决定），当天成交后，则A、C顾问各得50佣金。如当天不能成交，B客户以后则由

26、A顾问继续跟进；11.2.4A、B顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户；11.2.5A、B顾问共同接待一个老客户时,若此时A顾问的老客户回来，则A顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B无关；11.2.6A、B共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B顾问没有跟进客人或没有联系A顾问共同跟进的，若此客人再由A顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A顾问独得；11.2.7如遇A、B顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关

27、系时，则需用业主姓名判别是哪一位顾问的客户，而另一位顾问不可拆分佣金；11.2.8如遇A顾问的客户是B顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向部门经理申请双方共同跟进；11.2.9对于上级主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的顾问，则视为公共资源，可由其他顾问跟进，成交后不拆分任何佣金；11.2.10一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位置业顾问

28、的名字；11.2.11公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由上级主管安排顾问接待，成交后的佣金由顾问和介绍人平分。一十二、 项目资源共享制度12.1目的：实现总公司各项目资源的共享；12.2主要内容:12.2.1各项目的营销经验应定期交流，交流内容包括：区域市场情况、先进产品设计、客户最新市场动向、案场操作经验等；12.2.2部门经理应在周会汇报中，将最新的操作经验、心得也作为汇报内容进行分享。内容较多的可做专项主题报告；12.2.3项目在操作过程中的市场情况、新的产品设计思路、营销创新手法、政府制度理解执行等项目操作中的经验，应及时总结并在会议中实现共享；12.2.4案场积累客户

29、资源，均为公司资源，应及时汇总在公司内部各案场实现共享；12.2.5所有操作项目应定期收集、汇总周边市场信息资料至公司，以利于资源再利用。一十三、 培训制度13.1培训方法包括但不限于网络学习/授课法/现场指导法/讲授与实际操作相结合法/多媒体教学法/角色扮演法/现场模拟法/座谈、研讨分析法。13.2项目项目定义内容备注新员工入职培训新进员工招聘进公司报到后，由公司管理部或项目部门经理实施职前培训房地产基础知识拥有良好的心态成功销售的必备素质行政管理制度使其了解公司政策、各种规章制度并认识环境。岗前培训上岗、转岗的员工由项目组施予工作指导团队素质素养商务礼仪销售基础知识产品知识工具课使其熟悉岗

30、位职责、作业技能。在岗培训经试用期满合格的正式员工由用人部门组织实施专业性培训，以提高其岗位技能。客户接待流程与规范电话接听规范和技巧客户的管理和跟踪客户谈判与合同签订市场情况及竞争对手分析基本资料介绍、统一说辞和答客问项目营销策略简析银行按揭及相关财务知识购房合同条款解释、相关法务、物业管理及经营管理公司相关知识演练、考核、开盘流程介绍和演练公共类培训、外部培训；领导力培训针对主管层以上级管理人员的管理与领导能力训练。公司组织外派培训指公司在岗员工被派往公司外参加培训的项目。公开课、集体授课、论坛、沙龙等。需要与公司签订协议注：员工参加送外培训学习，须与公司签订培训协议，员工应在培训后承诺一

31、年内服务于甲方，如乙方在此期间辞职或自动离职，须视时间长短给予公司不同比例的赔偿。具体赔偿标准如下：培训后服务时间赔偿比例（公司支付费用的非分比）备注0-3个月100%含3个月，下同3-6个月70%6-9个月50%9-12个月30%12个月以上013.3培训实施13.3.1严格按照培训计划实施；13.3.2遵循有培训就有培训评估的原则，培训后对培训对象及培训项目等进行评估；13.3.3评估方法采用定性评估方法和定量分析方法两种。对培训项目进行综合分析，写出评估报告，为改善培训管理工作和人事决策提供支持；13.3.2对于重要培训，建议对学员进行评估后，将其个人参训后的表现纳入该学员转正、晋升、转岗、职务异动、奖惩、调薪、业绩考核及开展工作指导等工作中。13.4考核方式13.4.1现场实操考核13.4.2书面试卷考核13.4.3岗位技能培训考核由销售部负责组织13.4.4项目实物培训考核由项目组负责组织13.5其他培训说明 13.5.1休息日或节假日因需要安排培