淘宝天猫客服考试试题客服培训必备 1.docx

1、淘宝天猫客服考试试题客服培训必备 1客服基础识知考核一.填题（分空数）1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是： 内 ；2.付方款式包： 括 储蓄卡 网点支、付、消卡支付费找、代人付；等3.猫天期的分特点 ， 猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从 户中帐除还扣款不支持，通过 帐户还款；4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买 （否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。续5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货

2、款付务服买家，要向物需流公支司付 ，到货款 付 是（否支持香港/澳）門/湾台/海用户外。6.七无天理退换货：由在 7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。7.七天理由无换退的申请条货：件1）买收到家品后商发现在 存 等 题问；2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；）3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证 等 影响不家商二第销售前次提下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货4）商非品量问质而

3、由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮 承担发货运费B.非；商包邮家品产由， 承 担发货费运。8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、交易闭；关1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后 天买内逾未付期，交款将易自关闭动；2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在 后 天内 确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易功，统将把系款支付货商给家。9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在 未 时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时 以 时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额 的 %，并

4、 金且最额不超高 过 5 0元作0为约违金，该约金违将 以 的形式 支付；10一.违规行般为：包 括 、 滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。11.严重违规为：包行括 、 发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交 后 天内按本规 发则针起该对家的商投诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款 的 加邮费倍限为。13淘宝.处理诉投为 个工 日作（内不包括休双日和定法节假）日投诉；有期为效品成商后的3天交-6天0 ， 次每交易有一只次投

5、诉机，如果会超出诉投效有，期该宝的贝诉投权将系统自动限关闭。14淘.网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组；价期间为评交易成功后 1的5天； 店铺评分买是家在淘宝网交易功后成对卖进家行下四如评项分： 。15.家购买物找友朋付代，款退金额是后到 退 的账户 。16.张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用，不可费拆；一分笔单订仅限使于 用 张店 铺优券惠。17.退货费险运指买是双方在交卖易未完结，买前家起发货请退求时保险，司对公货退产生的单程运费提供保险务服，严要操格 作 程流并写填确正 的 ， 卖家退款功成后保，险司在 公 个工 作日打到买家的内付支宝。二.不项选择定题 分（）数1、客

6、在跟客户户交是流肯不承担运，客费应服如该处何理 （ ）A.胁威客户担承费运；B.告客户知换货退的相规则关，跟户协客商运费题问；C.如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作；D.客让以户付的方到寄式；回2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该 )（A.不会改邮，您就我这付吧；么B.稍请，等马上为我您改，好改好邮费系后会立刻统知通您的；C.前不是说了不能之免邮的费，吗么你这怎个人出反尔尔；D.等儿，我会算得下们我您给掉去费还赚不邮；赚3、人客买的购品商99是元，款退是也退了9，但9人银行卡短客信提示只收89元到，以下哪解个合释（理 )A.订显单退示款99，元但实际卖家退了少01；元B.

7、人说客谎，骗想；钱C.使用了0元钱的积分，1银卡只退行8元，9分积能折不为扣现金退，了到该顾的支客付帐户里宝了面；D.退退货天款猫要扣01元佣金，所天猫以退只人客89元；4、客肩宽39人、围三29 7996 身、体高1重6 2151（ ）A108选L；码 .B0 02选M1码； C 104选6码L D；0524选码M；5、于关户服客中务以下，方式些哪错是误的（ ? )A.客当户讲的时价候，立刻明说本店不：价！议B.客当要户求邮的时包候，服回答：请加客*就可以包元或购邮满*元即*包可哦！邮C.客当户求要退换的货时，候服回答：客无正如当理由，恕不退换。D.客当收户到后，迟货迟不认也不评价，确客服醒

8、：请及提确认时你就以参可我加店里每们一月的回馈次客抽户活动奖！啦6、于关到货付，以款哪几下个是不正的（确 ）A.划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服；务B.到货付款单订能只发丰快递顺，快递费除还收取外客人定的一送服货费务；C.到货付款时支暂持港澳台海及用户；外D.猫天铺店都持支到付款服务；货7、下以于关快的内递，正容确的操作哪些有（ ）A.件退示显收了售签没后理：处先客向要人货退号核实签收多单天没处但，发理人ID和快递单号客售后请实；核B.物流显签收示客，人称收未的，先到让人确客是不认是在物业，或者同事/家人代放收，不是了的话再联系，快核递情实况；C.递路途丢件，第快一时跟间人客通并确

9、沟认是否补要发，进跟递理赔；快单但已未及能到货、时等要件退或能可期缺货长的，客人发货要催实核楚清联系再回答人客；8、换退的货注事项意什么有哪些？（ ）A.持衣保完服好没水洗、包有完装和商好标牌吊的整完不，响影二次销售；B.请客写好人换要尺码（或的货退因原）客人的旺旺，号账D订单、编号、名、联系电姓等信息话，以售后处理便件；退C.任形何式的换货，退客人务必请先垫付快费递用我们拒收，到付件大部分（递公司的快付快递到用费都是付的双倍）；先D.我们在收会退到的件隔天理处退件，有异若请客人及常和时客取服得联系，以耽误客免人退换货程进。9、关淘宝和天于猫铺店货换正确的法是做 （ ）A.货换要跟需客确认人款

10、式色码数颜、费运任责、操作程流并帮人延长客收时货；间B.货换需要人在客后台提交请申；C.为方了操作便及人快速收到客适合衣服的建议，人客了退新重拍；D.禁在未收到客人严退情况下件换；货10、于面料的关特，性确正的是（ ）A.面料颜是色染色去的，都上能会掉色，可重要是最洗衣粉洗水的与度温，要杀不伤强的洗力粉衣最好，洗用液衣温水即，可；B.服衣有缩都水，麻率、雪纤维会纺好，些、棉羊毛严点重，如不想缩果水太的害，请厉要用太热的水不；C.针面织的衣料服完后是不能洗衣用来这架晾的样水，重的会量在衣晾服干过程中的自然下而往长拉衣服；D.羊毛料面是肯定起会球的，多很怪人衣毛会起，球得觉毛是衣的质量题；问羊毛的

11、比半全毛羊半、涤纶毛的衣易起容，含球绒的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起11、于天然纤关维料面法说正确的（ 是 ）A.丝面料质气凉爽、抗紫透线，外易但皱易丝勾不曝宜；晒B.棉质料面气、吸湿透柔软，但易、易变形；皱C.布面麻结料实、气吸湿性透、佳爽不凉粘，身但较比糙粗生、硬、易起、悬垂性差；皱D.羊面毛柔软保暖料但，缩水要干易熨洗烫；12、于化学纤关维料面法说正确的（ 是 ）A.涤纶即酯纤聚，维弹性滑光度高，强但起静易；电B.纶即锦龙尼，强高弹性好度薄轻但吸，湿气透性；差C.腈纶即合成羊毛保，性好暖但易，电起球静；D.胶粘维即纤人丝，造吸湿气光滑透，易但易皱缩水）13、于女性肤关色服与颜装色的搭说

12、法配确正是的 （ ）A.肤色白较不，挑颜色，欢喜活的力可多选择鲜艳鲜明的颜色；或B.肤一色般（黄），偏免穿着和避皮肤颜色近相的色，黑白颜灰三色主选；是C.深皮肤（色黑、黄暗的人）量穿浅尽的服色；饰D.要只自有，选什信颜么都光色彩人照！14、下体型与以服搭装技配巧正确是（的 ） 体型人的部胸高腰部细、，穿软质宜的服装料，服款式装应洁简方大；体型 人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲线的美在，搭配装服时要调衣服的比例，强避突出粗免的直部腰； 体的型上身人较瘦臀部，大较、粗，在腿配搭装时服要调强女的性成熟典雅与，宜穿着不短裙短或裤； 体型的人围大，臀部与腹部突出胸，外呈观圆形，要着有延穿感的服伸装，拉以体长

13、，型服的衣下部不能膨半，不大穿着宜紧身的装服。15、于尺码，关表正述的确是（ ）A.国内标 女准尺码装示方法：号表 号/型A码如M 1，608/ 4A表示，的思是意M/码601/号是84型体形/为A；B. A BYC分 别表示型体，其Y中瘦偏9-24 1 A常正1418-B偏胖9-1 C肥胖438；-C. 选B项中A正 常1-184是示胸围与表围相腰关1-48 1MC体的为A正常型；型D. 围腰21尺70 =C=27M码。16、服日常工客作严中违重纪行为括（包 ）A.与客人发生语言突冲（骂对讽，、刺苦等挖），客人加入将名黑的，单同与发生语言或事肢者冲体突；B.上时班间做工作的与他事情（其如看电

14、影电、视，视频聊剧天，煲话粥等电；）C.无视司网公安络，打开不排全安站网及意链接，擅恶下自载装任安何与工无关软件及作能危害可网络全的软件安；D.言不规语范或传者错递误息信致买家导质评劣。价17、下属于盗以用人他户账的行为（ 是）A. 远协助程帮人处理客订；单B.买 家示不会表付，支提供账号密码、给服客忙帮完购物；成CA账号旺用旺联客服提供系账号信息；BD人客因熟不操作悉拍下10了订个单最终只，款付中一其个客，服其把它订删除单；18、于包邮与关七无天由理问题说正确法是的 （ ）A.客人当求要包邮，客服可时己自主，做原上则顺和丰ME不S包邮，特商品不包邮；价B.应答包邮，的诉告客或非质人量题退货问

15、扣回运要费；C.七天理无非我们责由或非明显质任问题，只支量一次退持；换D.以签收时起间1天5内理由退无，非换质问量题5天后就不1退给，以换诉威胁的投人客以不可理。会19、充分发挥为好返评的现营销效，好果返评需现意注（ ）A.好返现，评一定确要评价认且是好并、够评字数再发支付宝并好，截评图给财务返现；B.好返现不评要滥，用热卖除与新款款没有，过通旺或短信等承诺旺一过般都不予返现；C.评返好一现般只10元，给说没的尽过量给不或给只元5惠优券，或答下次来包邮；应D.针新对，款服客在销过程中应售多醒提客人给评并好个人秀，给上元5现，返大可衣10返元这，样以可好更推动地款新量销。20、于退差价关问表题正

16、述确的是 （）A.常商品正签后收天内因7价降促或销产而的差价生可以退返客人；给B.双1因双112聚划算等或动活较多比客要人退价差情的下况，活动结后再退差价以免影响束活销售；动C.退只差价退不费运；元以0上差请价人申客请款退9，元9下提以供支付退款；宝三.判题（分断数）（ ) 1、天猫铺店以可作修操运费改和订价单。格（ ）2 客、自己填户了错退货单号，费运险是不赔给付的。（ 3、买家通）过Q Q跟你联，最后用系付宝担支保易完成交纠纷可，由以聊天记录凭证。做（ ）4 、客拍下又不付顾款客服旺，旺催后付顾客还付不，后台款样的订这太多了，客服绒单懊恼绒可以闭这关些订单。 （ ） 5只、要家买拍订单并下

17、付款商家，就有务义无偿向家买供提票发，不拒绝；得（ ）6 单独寄、票发能要不求客人补费，运也能不收取何任额外用；费（ ） 、7能开服装类目的只票，发票金额不能随意发；开（ ） 、发8票头为公司名抬或称人姓个；名（ 9）客人的、单开订了发票，具若发生货退退款发也必须票一起寄并回由人客承担发票税。点（ ） 01、无页面说明论是还旺聊旺天诺承，要只诺承包过邮，都必给客人包邮；须（ 11）、商默城支持认信卡用款付信及卡分用期付款；（ ）1、2得不向人收取客任手续费何；（ ）1 、商3家限折扣时、秒活动杀、聚划活算动支持不用卡分信期支但持可信以用在卡线付支；（ 14）、除划聚、整算点等聚猫天动活支持不情

18、况下店铺商品，均支货到持款付；（ ）15、不行 私关闭订自单不，拒得绝发；货（ ） 16未经允、不得泄露许、发布、递传他隐私信息人（订单息）；信（ ）1 、客7人用帐号A拍下单，订必须用帐A号旺联旺才能处系理订任单何题问；（ ） 8、客1通过电人话、扣扣方等联系处式理单订题，也问要最终旺旺实核后再作；操（ 19、）经未家买同，不意得自关闭私人拍下的订单，买家要求客关闭不要也闭；关（ 2）、天猫0购买求要通过支付担宝交易，保要只天猫持支付款方的，我们都式是支持的；（ ）2 、不1得主提出动并不受客要人诱导过通线或汇下支付；款四.简题（分答数）1.对你户客议的理解价及客应有的态度：服2.你对缺及库

19、存不足的认货识：3.简你述平时催付的款流程：4.对货到付款订单针，货前需发要系联人客确认些哪容内能才排发安？为货么要确什认后发货才？五话练习（术分数）1.问这款红色羊毛请大（02衣0）1货有吗，天今什拍时么发货候？你的回：复2.您发货用什家快么递式，包邮方？吗你的回：复3.可以换退吗？运费货出呢？谁你的回：复4.价讨还价：1）人客太：了，第贵一次你来给我便宜，点下次会我来再买的还，很多朋有也会来买友的；你的回：复2）人：谁谁谁家这客样东西都的比这你便个宜，便你点宜；吧你的回：复3）我付宝支里好就只有这么刚多（正好钱是他价讲时他提的出额）金你的回：复5.客：这款衣人会服缩吗？水033:6108:6.客：毛衣或人大是衣起球吗？会8915：0210：7.客：这款衣人会服掉吗？色025:5013：78.人客：这衣服款质量怎么？样0210：108：9.人：这款衣服实客物色跟相颜差大很我，要退！货10客：衣服人量太差了质面料了很，般一做，工也不，根好不值这本个价，很失望！11客人.选好0了02，请1推您荐款打底一连裙，请推荐并说出衣少至点理由2；12客.拍下人4件售预款订新单额金1共21元，7但不想在付款,现说等售期预了到再买来，问您会请何如服说人现客就付在款；