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1、精选ITSS认证IT服务工程师考试复习题库含参考答案2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题含答案一、多选题1ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准 。不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准标准答案：A,C2IT服务的生命周期包括：（ ）、部署实施、（ ）、（ ）和监督管理。A.服务运营B.规划设计C.持续改进D.测试运营标准答案：A,B,C3使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C.强化IT服务效能D.降低IT服务风险标准答案：A,B,C,D4I

2、TSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：A.全面覆盖B.统筹规划C.科学权威D.全面兼容标准答案：A,B,C,D5在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展标准答案：A,B,C,D6我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校标准答案：A,B,C,D7实施ITSS的

3、的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案：B,C,D8谁需要IT服务管理标准A.IT 服务需方B.IT 服务供方C.第三方D.IT 服务管理人员E.IT 服务技术人员标准答案：A,B,C,D,E9服务管理体系包括哪些内容A.1.服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服务的部署E.5.服务交付标准答案：A,B,C,D,E10IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不

4、到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D11团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是标准答案：D12团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是标准答案：D13团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大标准答案：A二、判断题14可靠性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：C15戴明环有时也被为称戴明轮

5、（Deming Wheel）或持续改进螺旋（Continuous Improvement Spiral）。 戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。 （2分）错误正确标准答案：正确16对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？ （2分）A.服务级别协议B.服务目录C.现场技术服务单D.现场技术服务单E.事件统计数据标准答案：A17质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？ （2分）A.策划、计划、实施、检查和监督、审核B.策划、组织、计划、实施、检查和审核C.策划、组织、计划检查和监督、审核D.策划、组

6、织、计划、实施、检查和监督E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核标准答案：E18IT 服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？ （2分）A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求E.制定质量方针、制

7、定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动标准答案：A19现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性： （2分）A.客户满意B.通过检查防止错误C.管理职责D.不断改进PDCA 循环E.以上都对标准答案：E20以下对ISO的表述哪项是正确的？ （2分）A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意

8、；D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。E.以上都对标准答案：E21通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT 服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？ （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：E22下面那个对戴明环的特点解释是对的？ （2分）A.阶梯式上升。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系；B.大环带小环。戴明环不是在同一水平上循环

9、，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。C.科学管理方法的综合应用。戴明环应用以QC 七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。D.规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；标准答案：C23下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？ （2分）A.IT 服务需方

10、对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。C.目标就是使服务在指定的使D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。E.以上都对标准答案：E24IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量 （2分）错误正确标准答案：正确25响应性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性

11、、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：D26目前国际上通行的质量管理体系是： （2分）A.全面质量管理B.戴明环C.IS09000D.IS09001E.以上都是标准答案：E27戴明环的优点是？ （2分）A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；标准答案：A28友好性具有以下那些子特性？

12、（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：E29IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）

13、不同的需方可能具有不同的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。 （2分）A.1、2、3B.2、3、4C.1、3、4D.1、2、3、4E.以上都不对标准答案：D30在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？ （2分）A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。标准答案：A31达成质量指标需具备以下哪些质量意识？ （2分）A.遵守

14、规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；B.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；C.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；D.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务过程中注重细节；树立零缺陷意识，预防胜过检查；以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价；对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风；对每项工作持续改进。E.工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；标准答案

15、：C32文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6）方便工程师纳入行政管理。 （2分）A.1、2、3、4、B.1、3、5C.1、2、3、4、5D.1、3、4、6E.1、2、3标准答案：C33那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？ （2分）A.服务需方、服务供方B.服务供方、第三方C.第三方、服务中间商D.服务中间商、服务供方、服务需方E.服务供方、服务需方、第三方标准答案：E34值守服务的常见文档是： （2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事

16、件统计数据、健康检查报告、现场技术服务单，C.健康检查报告、补丁安装清单、安装实施方案。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：E35运营级别协议的文档主要是哪类？ （2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.以上都是标准答案：E36补丁安装的常见文档是： （2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、测试报告C.健康检查报告、补丁安装清单、现场值守工作报告D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理

17、报告。标准答案：D37故障解决的常见文档是： （2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场值守工作报告C.健康检查报告、补丁安装清单、故障处理报告。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：A38文档管理工具需要具备以下哪些功能？1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件（公文）签收审批13、文件交换

18、14、版本管理 （2分）A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11标准答案：B39IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？（1）故障解决（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化 （2分）A.1、2、3、7、9B.2、3、4、5、8、9C.1、3、4、5、6、7、8、9D.1、2

19、、3、4、5、6、9E.3、4、5、6、7、8、9标准答案：C40典型的服务级别协议包括下列内容： （2分）A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；对用户数量、地

20、点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的约定； 与服务相关的收费约定； 用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请

21、求的期望时间；对服务级别目标的约定； 与服务相关的收费约定； 用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。标准答案：B41以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述？ （2分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维

22、工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、 包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；标准答案：B42维保服务的考核应完整的包括下列： （2分）A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；故障件送返修

23、服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。C.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术人员综合评价；综合评比。E.申告响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要

24、求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。标准答案：A43IT 服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。 （2分）错误正确标准答案：正确44在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果；3、事件未达成SLA 的原因跟踪；4、问题解决分析过程；5、每项服务所需的正常时间； （2分）A.1、2、3B.1、4、5C.2、3、4D.1、3、5E.1、2、5标准答案：A45供方对IT 服务提出需求并使

25、用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。 （2分）错误正确标准答案：错误46以下对文档管理工具描述正确的是？ （2分）A.可以帮助IT 服务工程师快速访问需要的文档B.可以帮助IT 服务工程师安全存储工作文档C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分E.以上都对标准答案：E47IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议（SLA，Service Level Agreement）2、服务说明书（Specification Sheets）3、服务目录（Service Catalog）4、服务改进方案（SIP，Service

26、Improvement Programme）5、服务质量计划（SQP，Service Quality Plan）6、运营级别协议（OLA，Operational Level Agreement） （2分）A.1、3、5、6B.2、3、4、5C.1、2、3、4D.1、2、3、5E.1、2、3、4、5、6标准答案：E48以下那些对文档的阐述是正确的？ （2分）A.文档是服务项目的必备资料。B.它能提高服务的效率，保证服务的质量。C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。D.在维护工作中，文档是不可或缺的资料。E.以上都对标准答案：E49以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？ （2分）

27、A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。C.不在关键时刻对系统进行调整。D.遇到问题尽可能自己独立解决。E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。标准答案：D50戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程； （2分）错误正确标准答案：错误51IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。这些子特性在对于不同服务范围和服务内容 评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。 （2分）错误正确标准答案：

28、正确52IS09000 质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。 （2分）错误正确标准答案：正确53报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。 （2.33分）错误正确标准答案：错误54软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档？ （2分）A.软件支持服务单B.安装配置指导书C.补丁实施报告D.服务目录E.健康检查报告标准答案：A55优质客户服务所具备的个人特性包括 （3.9分）A.仪表B.态度C.关注D.操作技能E.解决问题F.以上都是标准答案：F56现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场；_；故障重现；确认故障原因；给与解决方

29、案；实施操作。 （3.9分）A.为客户赠送礼品B.自我介绍C.备份客户数据D.要求客户填写服务评价标准答案：B57在整个服务流程中应该遵循“_”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。 （3.9分）A.尽善尽美B.首问负责制C.领导接待制D.严格遵守制度标准答案：B58客户满意度是指客户对其_、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 （3.9分）A.暗示的B.明示的C.合理的D.个性化的标准答案：B59客户服务中的个性化服务有以下哪些特点 （3.9分）A.智能性B.针对性C.可指定性D.主动性E.以上全是标准

30、答案：E60为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和_ （3.9分）A.降低客户期望值B.提高客户期望值C.更改客户满意度问卷D.给客户足够多的利益标准答案：A61客户服务，是指一种以_为导向的价值观 （3.9分）A.服务水平B.客户C.盈利D.以上全不是标准答案：B62为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该 （3.9分）A.给与客户足够的利益B.不惜一切牺牲C.对客户表示热情、尊重和关注D.对所有的客户采取一样的服务方式标准答案：C63全面质量管理有哪几个核心的特征？（1）全员参加的质量管理。（2）全过程的质量管理。（3）全面方法的质量管理。（4）全面结果的质量管理。（5）全工具应用的质量管理。 （2分）A.1、2、3、