广州酒店经营管理方案完整版3.docx

1、广州酒店经营管理方案完整版3广州*酒店经 营 管 理 方 案经过近十几天对酒店内部的了解及酒店周边环境的考察，结合酒店现阶段的经营情况，整体感觉我*酒店面临的情况非常严俊！酒店原有管理制度存在很多不完善的地方；例如：部门与部门之间没有相互的配合，员工个人主义太强，整体工作效率低等；营销推广存在片面性，没有什么针对性的推广计划，客户维护跟不上，价格体系不够灵活等；酒店整体对客服务不到位，客人满意度比较差，特别酒店在各大网络订房公司的网评非常差，现有的客户入住酒店后约有65%的投诉率，主要表现在酒店的设备设施及服务方面，没有做好客户就是“上帝”的理解等！对于这样的情况，要想从新经营管理好酒店，没有

2、新的经营管理理念和模式，很难在短时间内重新回到以往的辉煌；而且酒店现有员工对酒店的各种薪资、福利待遇等怀有很大的怨言！企业要想持续发展，没有一支健康、团结、负责任的团队，很难富有行业竞争力！根据以上情况，酒店未来一段时间将按以下几方面进行全面的调整改革，力争改变现状。一、 关于酒店客房管理方面：酒店的经济收入主要来源于两部份，一是客房收入，二是配套服务收入。其中客房收入是酒店的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮，商品出售都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房的出租率稳步上升，则取决于客房的管理，其主要包括以下几点：1. 合理的计划与组织客房工作的正常运转

3、，在客房的经营过程中，前台处于起点，负责客房的销售与接待、信息传递等，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会最多，因此，酒店要投入相应的劳动服务和发生相应的设备消耗。如何将接待服务工作合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又能使物资消耗降到最低和更好的提高经营收入！这就要加强客房工作的监督管理力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房规范管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体规划制定客房部的工作计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配工作，同时，

4、要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节：（1）要加强对各班组的组织和领导，严格执行酒店及部门的各项规章制度，服务员的每一道工作程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员逐级查房制度，达到层层把关；（2）加强各部门之间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；（3）主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性

5、的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节,从而提高酒店的知名度。我们要以服务求发展；质量求生存的理念来不断提高酒店的服务质量。2. 加强员工队伍的建设，提高员工综合服务素质，前台与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以要严格加强员工队伍建设和提高员工综合素质的培养，确保客房工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店

6、的规章制度。 同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓好业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： （1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。 （3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 （

7、5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。（6）营造员工队伍的团队精神，树立相互合作、相互帮助的积极态度。 （7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店做出口碑和社会声誉的宣传。（8）在房务管理过程中，要认真执行奖罚管理制度，开展评选优秀员工等活动，定期表彰、奖励服务质量高、业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，（9）定期对员工的思想及业务水平进行考察，根据员工的各自特长，合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。 3. 开源节流，做好客房设备、设施的管理与控制， （1）客房设备设施和易耗用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好

8、客房的设备设施和易耗用品也是客房管理的重要内容之一，前台和客房部都要制定具体设备设施、酒店易耗用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大；一滴水，一度电，一根针，一条线，养成节约和不浪费的良好习惯。 （2）前台、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备设施的使用情况，配合工程部对设备保养、维修；管理人员要定期汇报设备设施情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐、备足以满足服务工作的需要。 （3）在保证服务质量的前提下，客房部要尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建

9、立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度，为酒店合理利用资源创造更高更好的经济效益。4. 树立天天多售房的主导思想， 客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。 虽然近几年广州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在市场经济的大环境中，每家酒店企业要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的

10、同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户；再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项销售指标和任务。二：营销推广方面：营销推广是一个酒店发展极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系到酒店的整体形象，甚至关系到酒店的生存与发展；故酒店营销推广，要有一整套完善的管理机制，为酒店的整体经营起带头作用；同时也要有一个明确的指导思想，那就是“酒店内部全方位，全动员，抓主力，抓重点”，一切出发点都要围绕酒店的经营收入为目的，以建全的激励机制，激发营销部人员及酒店全体员工，为完成每个营业目标而努力；同时完

11、善酒店客户群体，以会员制客户为主，商务、会议团体、会展、旅游客户为普，全面挖掘酒店潜在客户群，为酒店持续发展积累长期的客户。具体计划如下；（一）销售部人员配置；1、营销经理，1人；薪资待遇；2800元/月+提成；全面负责酒店整体营销策划推广，做好酒店营销部门的管理工作，协助副总经理完成酒店年、季、月营销指标，直接对酒店副总经理负责！2、销售主管，1人；薪资待遇；2300元/月+提成；协助营销经理做好销售部管理工作，负责营销部销售代表的工作安排及分工，明确销售代表工作范围，监督销售代表工作进度，完成酒店下达部门的年、季、月营销业绩任务；直接对营销经理负责；主要业务范围，负责酒店网络业务推广宣传，

12、网络订房中心等相关业务的协议签订，订房确认、取消等工作！3、销售代表，2人；薪资待遇；2000元/人/月+提成；销售代表（1）；负责酒店与会展公司、会议预订中心、旅行社等相关业务往来的联系、洽谈、协议签订、客户接待等工作！销售代表（2）；负责酒店与各企事业单位、商务公司等签订商务协议，跟进商务协议单位的预订、取消、洽谈等工作！（二）销售部业务工作范围；酒店销售部，应全面负责酒店各部门的营销推广宣传工作，做好酒店与各大订房公司、旅行社、会展公司、会务公司、企事业单位、VIP客户、会议团体、酒店会员客户的接洽及联系，维护好酒店对外的整体社会形象；提高酒店竞争力，为酒店创造更好的经济效益而努力！（三

13、）销售部营销比率分析；近几年，广州市各种高中低档酒店发展迅速，竞争极其强烈；但同时管理也非常不规范，有些新开酒店跟风而起，没有一点正规的管理模式；故根据最近市场调查，很多酒店在营销方面都忽视了一个重要的环节；总以为酒店的入住率好坏，跟酒店销售部与网络订房公司的关系没有很大的原因，其实不然！通过网络订房入住酒店的客源，对酒店的整体管理、服务评价，起到非常大的作用，特别对酒店网络推广及网络宣传，客户对酒店的肯定，将会给酒店带来无法估量的客户群。以鄙人从事酒店行业多年的经验来看，一个酒店的客房入住率营销，应分为三个方面而定；第一；酒店前台接收自来及散客销售，占酒店入住率的20%-30%；第二；通过网

14、络订房中心、各种中介、会展公司销售，占酒店入住率的30%-40%；第三；酒店周围的各企事业单位、商务协议公司、会议团队等，占酒店入住率的35%-45%；故完善酒店营销队伍管理，明确营销人员责任，是酒店发展的重要组成部分。根据以上分析，针对广州市内各种商务酒店的营销策略的实用性；应根据酒店实际情况而确定新的营销推广计划，为酒店创收做准备。（四）销售部营销方向；*酒店，地处广州市中山大道东车陂商务区域，周围环境优越，拥有丰富的消费群体；酒店销售方向必须明确，具体销售目标应按以下几点执行；1：尽快完善酒店销售部队伍建设，制定酒店各种宣传单张、专用表格，根据实际情况策划各种推广宣传活动，有针对性的加大

15、酒店宣传力度，为酒店发展强有力的新客户群体做准备。2：积极做好与各宣传媒体、网络订房公司、会展公司、旅行社、会务公司、各企事业单位，以及酒店周边商务、企事业单位、住宅区负责单位的联系；全面推广宣传酒店的各种服务项目，服务理念；让更多的潜在客户了解酒店服务的详细情况！3：做好酒店老客户的维护工作，发展酒店VIP会员客户群体，发放VIP客户贵宾卡，给予VIP会员客户特价优惠！包括VIP客户待遇的特价范围明细的确定！4：明确酒店管理层的权限范围，制定详细的酒店营业部门权限制度，以便酒店各部门管理人员参与营销工作！为酒店创收提供便利条件。5：根据现在社会上流行的消费积分方式，制定酒店消费积分返还现金或

16、免费房制度，为酒店做好吸收更多消费群体、会员制客户的推广工作。6：放开酒店经营运行模式，改变以往等客上门的思想，建立灵活性操作模式，以高开房率为目的，全面执行提成激励机制，为酒店创收为最终目的！（五）酒店整体营销目标；根据酒店未来发展的需要，结合酒店现有的营业项目；按酒店整体营业项目平均65%至85%的营收计算，酒店每月、每季度、全年营销目标如下；1：酒店整体月度业绩指标：58万元；每月保底业绩指标45万元。（1）客房部按119间客房计算80%的平均开房率，平均房价为180元/间；客房营业指标为52万/月；（2）餐饮部为外租单位，每月租金为3元万/月；（3）康乐休闲中心外租单位，每月租金为2元

17、万/月；（4）停车场收入，每月收入约为1元万/月；2：广交会酒店整体营业指标：93万元/月；保底业绩指标53万元。（1）客房部按119间客房计算，会展期间10天，每天按119间客房95%的平均开房率，平均房价为480元/间客房；营额为54万元；非展会期间20天，每天按119间客房70%的平均开房率，平均房价为200元/间客房；营额为33万元；（2）餐饮部为外租单位，每月租金为3元万/月；（3）康乐休闲中心外租单位，每月租金为2元万/月；（4）停车场收入，每月收入约为1元万/月；3：酒店整体每季度指标：174万元；保底季度指标135万元。4：酒店整体年度指标：766万元；保底年度指标556万元。

18、以上指标为初步预算，准确的营销指标，需要财务部根据酒店实际情况而最后确定！（六）销售部营销指标：酒店完善营销部，为了更好的完成公司董事会下达的各项营业指标任务，销售部必须承担起整个酒店的各项营销指标，全面配合酒店各营业部门的营销工作；同时销售部也将要承担起更艰巨的酒店推广宣传策划任务，为酒店整体经营付出应有的责任！故销售部营销指标将按以下几点完成；1：销售部整体业绩指标，是酒店整体业绩指标的:70%，既酒店业绩指标为58万/月，那么销售部所要完成的月指标额是40万元。2：广州每年两届广交会酒店业绩指标为93万元/月，那么酒店销售部的业绩指标就是93万元/月80%，营销部指标为74万元/月。3：

19、销售部个人指标（非交易会期间每年10个月）；（1）营销经理月度业绩指标；12万元；保底业绩指标6万元。 营销经理季度业绩指标；36万元；保底季度业绩指标18万元。营销经理年度业绩指标；120万元；保底年度业绩指标60万元。（2）营销主任月度业绩指标；8万元；保底业绩指标4万元。 营销主任季度业绩指标；24万元；保底季度业绩指标12万元。营销主任年度业绩指标；80万元；保底年度业绩指标40万元。（3）营销代表月度业绩指标；6万元/人2，（试用期营销代表3万元/月）。营销代表季度业绩指标；18万元/人2，保底季度业绩指标9万元。营销代表年度业绩指标；60万元/人2，保底年度业绩指标30万元。4：销

20、售部个人指标（交易会期间2个月）；（1）营销经理月度业绩指标；20万元；保底业绩指标10万元。营销经理年度业绩指标；40万元；保底年度业绩指标20万元。（2）营销主任月度业绩指标；18万元；保底业绩指标9万元。营销主任年度业绩指标；36万元；保底年度业绩指标18万元。（3）营销代表月度业绩指标；16万元/人2，保底业绩指标8万元2。 营销代表年度业绩指标；32万元/人2，保底年度业绩指标16万元2。5：销售部部门业绩指标（非交易会期间每年10个月）； 主要客户为，酒店关系客户，公司业务往来客户，公司董事会特殊客户等！需要营销部维护跟踪的客户消费部分。 销售部部门月度业绩指标；10万元；保底业绩

21、指标5万元。 销售部部门季度业绩指标；30万元；保底季度业绩指标15万元。 销售部部门年度业绩指标；100万元；保底年度业绩指标50万元。6：销售部部门业绩指标（:交易会期间每年2个月）； 主要客户为，酒店关系客户，公司特殊业务往来客户，公司董事会特殊客户等！需要营销部维护跟踪的客户消费部分。 销售部部门月度业绩指标；12万元；保底业绩指标5万元。 销售部部门年度业绩指标；24万元；保底年度业绩指标50万元。（七）增收节流、强化管理：1：制定营销部管理制度，在以制度管人的同时，加强与酒店各部门员工的沟通，完善销售部对销费客户的需求情况。2：制定团队、散客下单程序、复查程序，公开各项服务收费价格

22、，堵塞销售漏洞。3：强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。4：制定部门层级设制，定岗定编，降低经营成本。5：目标考核，制定内外激励机制，调动全体员工积极性。三、酒店管理配制：1. 酒店管理架构 董事会 总经理 副总经理 2. 酒店人员编制：总办：副总经理1人行政人事：行政主管1人（兼职文员、酒店仓管）销售部：销售经理1人 销售主管1人 销售代表2人客房部：经理1人前厅部：前厅主管1人 前厅接待3人 前厅收银3人房务部：房务主管1人 房务领班2人， 房务服务员13人， PA清洁工3人工程部：主管1人（兼职采购、司机） 电工3人财务部：会计1人 出纳1人（由总公司出纳兼职）保安部：队长1人 领

23、班1人 保安员7人（1人兼职网管）四、工资标准：总办：副总经理9000元/月年考核工资业绩提成行政人事：行政主管2500元/月提成客务部：经理3300元/月加提成销售部：销售部经理2800元/月提成 销售部主管2300元/月提成 销售代表2000元/人/月提成前厅部：前厅主管2300元/月提成 前厅接待1800元/人/月提成 前厅收银1800元/人/月提成房务部：房务主管2300元/月提成 房务领班1800元/月提成 房务服务员1600元/人/月提成 清洁工（PA）1380元/人/月提成工程部：主管2800元/月提成电工2500元/月提成财务部：2500元/月提成保安部：队长2500元/月提成

24、 领班2200元/月提成 保安员2000元/月人/月提成5、工资组成模式： 员工工资=基础工资岗位工资工龄工资津贴浮动考评工资业绩提成奖金。 1. 基础工资。 参照广州市职工平均生活水平、最低生活标准、生活费用价格指数和各类 政策性补贴确定，在工资总额中占60。 2. 岗位工资。 （1） 根据职务高低、岗位责任繁简轻重、工作条件确定；（2） 公司岗位工资按等级序列执行，见正式员工工资标准表，分别适用于 公司高、中、初级员工，其在工资总额中占15。 3. 工龄工资。 （1） 按员工为企业服务年限长短确定，鼓励员工长期、稳定地为企业工作； （2） 年功工资根据工龄长短，分段制定标准，区分社会工龄、

25、公司工龄；（3） 年功工资标准见正式员工工资标准表。其在工资总额中占5。 4. 津贴。（1） 包括有交通津贴、伙食津贴、工种津贴、住房津贴、夜班津贴、加班 补贴等； （2） 各类津贴见公司补贴津贴标准。其在工资总额中占5。5. 浮动考评工资。（1）根据各部门工作技能技巧，服务态度，礼貌礼节，仪容仪表，工作积极 性，客人满意度等考评结果确定；（2）服务技能考评由各部门交叉监督，行政主管，总值经理，各部门领班级 管理人员等对酒店全体员工进行考评，结核酒店客户反馈意见及每月投 诉率，满意度等执行；（3）浮动服务技能工资是结合酒店整体管理要求而定，以提高酒店员工工作 技能技巧，更好服务客人而定，适用于

26、酒店所有部门员工，其在工资总 额中占15。6. 业绩提成奖金（效益工资）。（1） 根据各部门工作任务、经营指标、员工职责履行状况、工作绩效考核 结果确立；（2） 绩效考评由财务部统一核算当月业绩情况，与经营利润、销售额、特 殊业绩、贡献相联系；（3） 提成奖金在工资总额中不占比例，以多劳多得模式进行 ，按任务阶梯 式计提，没有封顶； （4） 提成奖金考核标准见绩效考核方案； （5） 提成奖金按月形式与工资一起发放。 六、管理制度：制定各项管理制度，实行经营责任制，责任到人，管理分明，对各部门进行严格要求，奖罚明确。员工手册的修改制订（酒店管理制度）；各部门管理条例的制订；各部门岗位职责的制订；各部门奖罚条例的制订；七、消防安全管理制度：完善酒店消防、防火、防盗，意外事故等管理制度及处理准则。八、酒店硬件设施的完善及改进：酒店客房的床上用品，家具等硬件设施的维护完善及改进，是提高酒店知名度和社会形象的必要措施，因为酒店的所有硬件设备、设施的好坏，将直接影响着酒店的正常经营，也是酒店的生命本钱！ 以上酒店现存在的具体问题已另提交上报，请公司董事会尽快批示处理！方案制作人：* 2012年6月26 日