丰田高效客户管理与维系.pps

1、 高效客户管理与维系高效客户管理与维系高效客户管理与维系高效客户管理与维系 加强加强 FTMSFTMS 经销店的服务意识；经销店的服务意识；提高其客户关系管理的能力提高其客户关系管理的能力增强客户维系能力增强客户维系能力课程目的课程目的课程目的课程目的 课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲 模块一：高效客户关系管理的重要意义和目的模块一：高效客户关系管理的重要意义和目的 模块二：如何有效进行客户关系管理模块二：如何有效进行客户关系管理 模块三：客户关系维系活动的推展模块三：客户关系维系活动的推展 NORMS NORMS 课堂守则课堂守则 课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲模块一：高效客户关系管理的重

2、要意义和目的模块一：高效客户关系管理的重要意义和目的模块一：高效客户关系管理的重要意义和目的模块一：高效客户关系管理的重要意义和目的 模块二：如何有效进行客户关系管理模块二：如何有效进行客户关系管理 模块三：客户关系维系活动的推展模块三：客户关系维系活动的推展加强加强 FTMS 经销店的服务意识；经销店的服务意识；提高其客户关系管理的能力提高其客户关系管理的能力增强客户维系能力增强客户维系能力 做好顾客满意的效益在哪里做好顾客满意的效益在哪里做好顾客满意的效益在哪里做好顾客满意的效益在哪里做好顾客满意的效益在哪里做好顾客满意的效益在哪里高效客户关系管理的重要意义和目的 做好顾客满意的效益在哪里

3、做好顾客满意的效益在哪里支付较高价格支付较高价格降低成本降低成本获得更多获得更多推荐顾客推荐顾客为你赚取为你赚取更多利润更多利润回头生意回头生意忠诚顾客。高效客户关系管理的重要意义和目的 “行销行销行销行销”是透过交易（”是透过交易（ExchangeExchange）的过程，满足）的过程，满足人类需要（人类需要（NeedsNeeds）和欲望（）和欲望（WantsWants）的活动。）的活动。“行销行销行销行销”是透过交易（”是透过交易（ExchangeExchange）的过程，满足）的过程，满足人类需要（人类需要（NeedsNeeds）和欲望（）和欲望（WantsWants）的活动。）的活动。

4、行销大师行销大师行销大师行销大师:柯特勒柯特勒柯特勒柯特勒。加强 FTMS 经销店的服务意识 顾客第一主义顾客第一主义顾客第一主义顾客第一主义 TOYOTATOYOTA所有活动的基础所有活动的基础所有活动的基础所有活动的基础最大的满足 最大的满足 最大的满足 最大的满足(Satisfaction)(Satisfaction)最高的信赖 最高的信赖 最高的信赖 最高的信赖(Confidence)(Confidence)加强 FTMS 经销店的服务意识 顾客对汽车维修的期望顾客对汽车维修的期望顾客对汽车维修的期望顾客对汽车维修的期望顾客对汽车维修的期望顾客对汽车维修的期望加强 FTMS 经销店的服

5、务意识P2P2 期望 1 在销售店维修车辆时，应方便快捷期望 1 在销售店维修车辆时，应方便快捷顾客对汽车维修的期望顾客对汽车维修的期望加强 FTMS 经销店的服务意识 期望 2 维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注期望 2 维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注顾客对汽车维修的期望顾客对汽车维修的期望加强 FTMS 经销店的服务意识 期望 3 第一次即将车辆修理好期望 3 第一次即将车辆修理好顾客对汽车维修的期望顾客对汽车维修的期望加强 FTMS 经销店的服务意识 期望 4 按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修期望 4 按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修顾客对汽车维修的期望顾客对

6、汽车维修的期望加强 FTMS 经销店的服务意识 期望 5 就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明期望 5 就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明顾客对汽车维修的期望顾客对汽车维修的期望加强 FTMS 经销店的服务意识 期望 6 在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意期望 6 在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意顾客对汽车维修的期望顾客对汽车维修的期望加强 FTMS 经销店的服务意识 期望 7 对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应期望 7 对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应顾客对汽车维修的期望顾客对汽车维修的期望加强 FTMS 经销店的服务意识

7、 特约店特约店/服务站应提供的服务服务站应提供的服务完成客户所要求的所有工作完成客户所要求的所有工作保证一次性做好工作（零返修）保证一次性做好工作（零返修）在承诺的时间内完成工作在承诺的时间内完成工作客户在特约店客户在特约店/服务站的等候时间合服务站的等候时间合理理维修时间合理维修时间合理服务后为客户清楚的解释进行了的项目服务后为客户清楚的解释进行了的项目为客户清楚的解释实际发生的费用为客户清楚的解释实际发生的费用服务之前提供详尽的派工单服务之前提供详尽的派工单延长工作时间延长工作时间交车时保证车辆的清洁交车时保证车辆的清洁服务后及时回访服务后及时回访提供提醒服务提供提醒服务提供代步车服务提供

8、代步车服务提供接送服务提供接送服务预期中的服务附加值服务维修前对即将进行的工作进行说明维修前对即将进行的工作进行说明维修保养完毕及时通知客户维修保养完毕及时通知客户交车准备做好时及时通知客户交车准备做好时及时通知客户服务进行前进行准确的估价服务进行前进行准确的估价合理的维修费用合理的维修费用在周末进行营业在周末进行营业J.D.Power 研究证明，提供下列 20 项服务中的 13 项以上，客户会基本满意；提供 18 项以上，会非常满意。P5P5 您需要的售后服务值多少？您需要的售后服务值多少？您需要的售后服务值多少？您需要的售后服务值多少？使用干净的椅套及使用干净的椅套及 3M3M 脚踏垫脚踏

9、垫,保持车内清洁保持车内清洁 使用干净的车身护套使用干净的车身护套,保持漆面晶盈亮丽保持漆面晶盈亮丽 干净的车厂和地板干净的车厂和地板,保护您的衣服和鞋子保护您的衣服和鞋子,安全更有保障安全更有保障 老师傅用心为您仔细检查老师傅用心为您仔细检查,胜过小师傅胜过小师傅,您更安心您更安心 使用公司货的合成机油使用公司货的合成机油,确保车主权利确保车主权利 使用诊断仪器侦测引擎电脑查潜在故障使用诊断仪器侦测引擎电脑查潜在故障,再加再加 3636 项健康检项健康检查查 刷卡不加刷卡不加 3%,3%,先享受后付款先享受后付款,还有现磨咖啡还有现磨咖啡+100%+100%橙汁橙汁 用电脑管理用电脑管理,详

10、细记录您爱车的状况详细记录您爱车的状况,掌握细微的变异掌握细微的变异 交车前为您洗车及免费车内小美容交车前为您洗车及免费车内小美容 重金投资仪器重金投资仪器 修护书修护书 参加技术再训练参加技术再训练,让您最放心让您最放心 1010 年老客户的信赖与支持年老客户的信赖与支持,证明您的明智选择证明您的明智选择 市場開拓系統市場開拓系統您需要的售后服务值多少？您需要的售后服务值多少？保养厂、车管所、精品美容、保险理赔就在家门口小王小王为您牵车去保养，您不必出门，立刻为您牵车去保养，您不必出门，立刻 省半天一天赚，再到府赚牵车100元！5年跑8万公里，保养16次，现赚16天。到府牵车100*16=1

11、600 小王为您预约保养免等待，指定师傅您放心，还有神秘礼物让您 现赚 300元！300*16=4800 小王替您到车管所验车、换照，而且免代办费，再赚 300元！验车+照换=四天赚 汽车美容350元业务价只要200元还有保证，现赚 150元再接送车！20年老傅，做一次抵人做二次经验师别150*2*5=1500 车子有异状，保养厂又不熟，小王是您专享的汽车顾问，是您与保养厂之间的信息高速公路！无价之！全技照最多最全的服宝国专业术证齐务顾问 车子长壹岁，保险到期了，续保不知找谁；小王介绍新安产物，您最心安！保格定合格有保障财产险业务员资检 车子想烤漆？路边便宜的怕做不好，回原厂又担心荷包减肥?.

12、小王原漆一年保，提供厂级烤证九折优待再送车内美容，现赚 1000元！想换新车，不知有什么优惠；二手车要卖给谁呢?!小王作服务，心、用放心、不必操心买车开车养车卖车您。使用5年8万公里，小王到将为您赚 20愉快的个假期，更省节一万元喔！养车费快打电话xxxxxxx找小王立刻气车变爱车16年专业服务+最多照证保证+最佳惠优价格=能足保修需求的最佳保、配件、老傅！够满您养厂师 1.2-客户关系管理的重要意义客户关系管理的重要意义 客户服务的误区：客户服务的误区：追求客户满意指数的表面飙升，追求客户满意指数的表面飙升，忽略客户真正需求的客户服务忽略客户真正需求的客户服务!高效客户关系管理的重要意义和目

13、的P7tP7t 1.2 如何让顾客感受到您的优质服务如何让顾客感受到您的优质服务?做 法做 法做 法做 法指 标指 标指 标指 标记 录记 录记 录记 录检 查检 查检 查检 查奖 惩奖 惩奖 惩奖 惩FTMS SOP:FTMS SOP:销售业务流程标准销售业务流程标准 SSPSSP服务业务流程七步法服务业务流程七步法CS CS 业务流程七步法业务流程七步法A A 卡 卡/C/C 卡卡高效客户关系管理的重要意义和目的执行力五步法执行力五步法执行力五步法执行力五步法 高效客户关系管理的重要意义和目的老李老李:我上次去的那家车间我上次去的那家车间,我不想再去了我不想再去了,老王老王,你能帮我介绍一

14、家吗你能帮我介绍一家吗?老王老王:A:A、我家旁边有一家，我带你去试试。、我家旁边有一家，我带你去试试。B B、我有一个好朋友在车间当主任，我带你去、我有一个好朋友在车间当主任，我带你去.C C、有家车间搞优惠大减价，而且车不多，去那不用等。、有家车间搞优惠大减价，而且车不多，去那不用等。D D、我知道有一家车间生意不好，嘿嘿，可以杀价。、我知道有一家车间生意不好，嘿嘿，可以杀价。客户会根那些因素来选择服务厂呢客户会根那些因素来选择服务厂呢?1.2 高效客户关系管理的重要意义 高效客户关系管理的重要意义 通过合理而频繁的接触通过合理而频繁的接触通过合理而频繁的接触通过合理而频繁的接触,主动维系

15、长期良好的客户关系主动维系长期良好的客户关系主动维系长期良好的客户关系主动维系长期良好的客户关系!通过合理而频繁的接触通过合理而频繁的接触通过合理而频繁的接触通过合理而频繁的接触,主动维系长期良好的客户关系主动维系长期良好的客户关系主动维系长期良好的客户关系主动维系长期良好的客户关系!高效客户关系管理的重要意义和目的 课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲模块一：高效客户关系管理的重要意义和目的模块一：高效客户关系管理的重要意义和目的模块一：高效客户关系管理的重要意义和目的模块一：高效客户关系管理的重要意义和目的 模块二：如何有效进行客户关系管理模块二：如何有效进行客户关系管理 模块三：客户关系维系

16、活动的推展模块三：客户关系维系活动的推展加强加强 FTMS 经销店的服务意识经销店的服务意识；提高其客户关系管理的能力提高其客户关系管理的能力增强客户维系能力增强客户维系能力 如何有效进行客户关系管理如何有效进行客户关系管理P10.11P10.11 如何让顾客感受到您的优质服务如何让顾客感受到您的优质服务?做 法做 法做 法做 法指 标指 标指 标指 标记 录记 录记 录记 录检 查检 查检 查检 查奖 惩奖 惩奖 惩奖 惩如何有效进行客户关系管理如何有效进行客户关系管理执行力五步法执行力五步法执行力五步法执行力五步法主动叫出客户的名主动叫出客户的名主动叫出客户的名主动叫出客户的名字字字字/单一窗口专人服单一窗口专人服单一窗口专人服单一窗口专人服务务务务 如何有效进行客户关系管理如何有效进行客户关系管理取车后的跟进活动取车取车购车谢礼活动购车谢礼活动第二次邀请顾客进行初次入库检查第二次邀请顾客进行初次入库检查第一次邀请顾客进行初次入库检查第一次邀请顾客进行初次入库检查预约入库检查预约入库检查入库检查入库检查初次保养日期与取车日期相距不久（1 个月或 1000km 等）的情况。做 法做